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关注酒店企业文化
一个伟大的组织能长期生存，最主要的条件不是结构形式或管理技巧，而是被我们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念对组织中全体人员的号召力。
企业文化是企业的精神文化，是一个酒店或酒店组织在长期的经营活动中形成的这个组织中酒店人共同拥有的企业理想、信念、价值观、和酒店道德。
企业文化是企业长期生产经营活动中所自觉形成的，并为酒店的广大员工恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映。
企业管理从理论上讲，可分为三个阶段：
第一阶段是经验管理阶段（1769-1901年），最大的特点是人治，靠“一把手”的强势领导来管理企业；
第二阶段是科学管理阶段（1901-1980年），最大的特点是法治，靠制度来管理企业；
第三阶段是文化管理阶段（1981至今），最大的特点就是文治，把企业文化作为企业管理的最重要的方面。
21世纪是文化管理时代，是文化致富时代，企业文化将是企业的核心竞争力所在，是企业管理的最重要内容。
《财富》杂志评出的全球500强企业均有优秀的文化，500强的评委也总结出企业成功的关键是文化。
GE公司前任CEO韦尔奇认为，文化是永远不能替代的竞争因素，企业靠人才和文化取胜。
酒店的企业文化就是一个酒店的灵魂。
关注酒店的企业文化，让一个成熟的企业从严格的规范化管理向以人为中心的文化管理过渡。
一、 深层的酒店企业文化的思索：
酒店的核心发展战略是什么？
酒店的企业哲学和宗旨是什么？
酒店的发展目标是什么？
酒店的经营战略是什么？
二、中层的酒店企业文化关注什么
酒店的制度化建设是什么？
酒店的管理要素是什么？
酒店员工的行为准则是什么？
三、外在表现的酒店企业文化是什么？
酒店的视觉形象是什么？
酒店服务产品的形象是什么？
酒店在社会上的公众形象是什么？
如果说一个酒店就是一棵大树，那么大树的根就是核心，就是酒店的理念文化，是酒店经营和发展的灵魂，大树的躯干就是酒店的制度与规范以及员工的行为准则，是酒店企业文化核心价值的体现，大树的花果叶就是一个酒店展示在公众面前的企业外在形象。
我们都关注外在形象，但最终扎实的基础决定的大树的外观。
我们关注她，因为内心有着追求美好事物的不停息的冲动，但企业文化不是个人文化，是团队的文化。
团队的氛围决定了能否形成酒店的企业文化，这种文化也许我们还没能够真正认识和了解，但会被团队的每一个成员认同和感知。
   我们认同服务业吗？
我们认同自己的酒店吗？我们能从平淡中感知我们服务的企业的企业文化吗？
专业化、国际化、规范化的酒店决策层领导着团队，酒店的企业文化以人为本，服务业是一个古老的和永远的事业，是一个伟大的事业，个人的智慧和能力远远不够，靠几个精英的能力和智慧也不够，酒店的事业需要一大批优秀的专业人才，需要先进的经营和管理的理念，管理制度，专业的技能和技巧，合力形成了酒店优秀的企业文化。
所以，在国际化竞争日趋激烈的酒店业,要想取得长远的成功,让自己立于不败之地,企业文化可说是必不可少的重要因素。
下面就让我们来浅谈几点企业文化的三维逻辑在酒店中的表现形态。
文化在酒店的三维逻辑关系表现为：
(1)企业对顾客的承诺；
(2)企业对员工的承诺；
(3)员工对顾客的承诺。
最后的经济模型表现为，企业为员工创造价值；员工为顾客创造价值；顾客为企业创造价值这样循环的价值链。
通过这种价值的转换，酒店文化在运行过程中变得实体化。
文化不再是一种空泛的概念，而是调节企业、顾客、员工关系和规范消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。
　　1.企业对顾客的承诺
企业存在的价值是为社会服务的。
在竞争日趋激烈的市场环境中，企业如果不真心的关心顾客的现实需求和潜在需求，这个企业就不可能有竞争能力。
特别是在消费需求越来越个性化和多样化的情况下，酒店业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键。
顾客购买的不再简单的是一个床位或一碟菜肴，而是一种综合的物有所值或物超所值的消费理念。
酒店的经营行为应该自觉的转化为对顾客的一种承诺。在成功的酒店集团中我们都可以找到这种理性判断在实践中的运用。
酒店：
内容
企业对顾客的承诺
四季酒店：
我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个性化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。
希尔顿：

顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。
马里奥特：

马里奥特酒店优质服务的声誉来自马里奥特创立并长期秉承的传统，酒店简单的服务目标"食物好，服务好，价格合理"。
不遗余力地为顾客着想。对顾客无微不至的关心。以硬件环境为荣。
香格里拉：
我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在始终如一地为客人提供优质服务。
在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。行政管理人员与客人保持直接接触。我们的使命宣言：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。

酒店：
内容
企业对员工的承诺
四季酒店：
我们相信，无论所作何事，每个人都需要拥有尊严、自豪及满足感。若要满足客人的需要，必须携手同心，才可得以致之。
我们的信念，就是上下一心，重视每个人的贡献和重要性，彼此互相尊重，达到最大的效益。
在四季，我们以期望员工对待顾客的方式来对待员工--热情、彬彬有礼和尊重。
我们知道只有员工的高效和满意，顾客才能满意和不断光临。
作为对待员工责任的一部分，四季以提供补偿和利益计划而感到自豪，包括竞争性的收入和奖励。
　　四季酒店对员工的待遇和职业发展都进行了细微的规制：得体的制服、员工辅助计划、职业发展计划、职业培训、教育辅助计划、免费工作餐、内部提升。
我们非常自豪的说我们的员工希望和我们长久共处，我们的高级行政人员和总经理平均工作年限超过12年。
他们中许多人都是从基层开始工作，并在个人职业生涯计划、发展系统和管理培训项目中受益，从而获得提高和发展。
我们认为我们有一些特殊的东西，事实上，《财富》杂志近来已经将我们提名为美国100家最适宜工作的公司，这已是连续第5年获得这项荣誉。
希尔顿：

我们承诺为我们的员工、客人、顾客及所有的来访客人提供健康安全的环境。
在所有的管理经营中我们采用最完备的健康安全体系，采取风险式管理以使事故发生率合理有效地降到最低。
马里奥特：
服务于员工的精神坚定不移的信念是"员工是最重要的资产"，为员工提供个人成长发展的环境； 拥有聘用有爱心、道德品质优良、诚实可靠员工的好声誉；家一般的气氛及友好的工作关系；施激励机制奖励钟点工及管理层员工所作出的贡献； 以马里奥特的名字和业绩为荣。
香格里拉：
我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。
凯悦：
改革创新和创业精神是我们经营的基础。
我们的目标是吸引并保留一支提供优质服务的生力军，他们富于创新精神，以顾客为中心并能充分反映当地文化。
我们相信信息灵通的工作，充满激情的员工是我们实现目标的有利保证。
公司努力在世界各地给员工提供一个公正合乎道德标准的工作环境。
我们的员工是我们的基本资产，他们对凯悦集团价值观的认可使我们与众不同。
洲际：
质量和培训洲际集团在所有酒店的品牌服务、产品质量、设计、构造以及经营方面都要求一个严格的标准。
怎样去做到呢？
完全依靠我们基层受过培训并具有高标准的全体工作人员。
我们对员工的培训包括：
发展必须的管理经营方法，提高服务水平和及时对员工进行一些额外知识的培训。
酒店：
内容
员工对顾客的承诺
四季酒店：
每一个工作日，因为优秀的服务文化和创造性的员工对顾客的服务都会不同。正是这种文化使我们远远超过我们的竞争对手。这种无形的特性使我们重要的客人再次光临我们，并促使我们在同行业中提供最好的服务。
希尔顿：

我们不断地努力来提高我们的产品和服务质量，尽一切可能来减少对公司的负面影响。我们将记录所有关于产品的开发与服务方面的顾客意见。
马里奥特：
服务于顾客的精神，"顾客永远是对的"的箴言显而易见。
　　操作性很强的管理方式，即"四处走动的管理方式"：
　　对顾客无微不至的关心；不断改革、创新的服务意识；以顾客信赖于马里奥特独特的个性化服务品质为荣，以顾客在世界各地旅行中能识别或选择马里奥特品牌为荣。

香格里拉：
我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在：
　　始终如一地为客人提供优质服务。在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。行政管理人员与客人保持直接接触。我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。

企业文化
五大要素：
企业环境、价值观、英雄人物、典礼及仪式和文化网络；

现在再让我们来看看一个案例：
“一天忙碌的工作使我们错过了最后的一班航班。
我们没有预定酒店，但我们就在四季酒店附近--以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。
我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间，当我们打起精神准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时，使我们惊异的是，前台小姐抬起头，笑了笑，然后叫了我们的名字并问我们为什么在这儿。
她竟然记住了我们的名字！
一刹那见，我明白了为什么在短短的一年中，四季酒店已经成为这一地区的'旅客之家'，并且崛起为人人敬佩的五星级大酒店”。
马里奥特说“文化是生命线和粘合剂，连接着我们的过去，现在和未来”。
　 企业的利益、顾客的利益和员工的利益如何在特定的时期同时最大化是业主和管理者治理与管理艺术的一种境界。
只有当文化成为一种企业制度表现出来的时候，企业才显示出其成熟性。酒店业作为服务业的特性更是要求三位一体的利益统一的文化制度。
文化对于企业来说不是空洞的概念和教条，而是活生生的管理实践。
只有当企业的经营思想、经营作风、价值标准、行为规范、规章制度等被广泛的遵循的时候，企业文化才有价值。
企业文化从内容结构上通常被界定为三个层次：精神文化、制度文化和物质文化。
三个层次的要素相互影响，相互融合，使企业文化呈现出一个完整的整体。
企业文化涵盖企业的精神、制度和物质的每个方面。
这些文化要素在指导着企业的价值观、发展方向、对待利益相关者的态度、怎样崇拜和塑造环境中的英雄人物、如何承担社会责任等等。
优秀的企业文化可以让员工感到工作的意义，可以使一个普通人变成企业里的英雄，并在充分授权的基础上调动员工的积极性，依靠员工的自觉性来控制产品质量，培育创新的精神，让管理者与顾客建立起真挚的感情。

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