五星级酒店客房部流程.doc

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客房部经理工作职责

客房部经理职责
1>全面负责客房部工作，向总经理或房务总监负责
客房部经理以计划，组织，指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作，客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的目标和任务，制定客房部的经营决策计划，在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力，物力资源合理的组织起来以保证计划的实施，客房部经理借助于管理系统，根据本部门计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督，通过检查。考核，评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。
2>负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序
客房部经理负责建立，健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作，服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担责任，赋予为履行职责所必需的权利。
客房部经理根据酒店的等级及质量的要求，制度本部门服务工作的规格和标准及达到所需规范化的工作程序，以保证客房服务质量。
3>负责本部门员工的聘用，培训及工作评估。
客房经理根据工作需要及劳动定额，合理地确定人员编制，并对各岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程，客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。
4>对客房部物资，设备进行管理和控制
客房部经理审核本部门物资，设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资，设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理的运用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用，保证服务质量的前提下。努力降低成本，减少支出。
5>提出客房陈设布置的方案及更新改造计划
客房部陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观，舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的要求及便于服务人员清洁整理的原则。提出客房更新改造计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。
6>制定房务预算，控制房务支出
客房部经理根据预测的客房出租率及本部门费用支出及物品耗用量的历史资料，合理的制定房务预算，房务预算包括：购布置品及员工制服的预算，购置客房供用品，清洁工具及清洁用品等的预算，客房维修，改建，更新内装修及家具，设备的预算，预算制度后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。
7>巡视和检查本部门的工作状况
客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共局域及客房的清洁卫生质量，服务水准及设备，设施完好情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录，另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及常住客人。
8>对客房服务质量进行管理和控制
客房部经理要妥善运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的，定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因数，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。
9>保持与其他部门的联络和合作
客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络，沟通，取得各部门对客房服务工作，管理工作的支持和合作。
10>不断改进和提高客房管理水平
客房部经理应有强烈的进取心，在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精于筹划，在提高员工素质，提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。

客房部工作总规章制度

准许的行为
1. 见到客人后主动问好（注意礼貌礼节）
2. 员工工作时佩戴名牌
3. 必须穿着整套工作服（包括工鞋及工装）
4. 捡到任何物品要及时报告并上交
5. 上班必须签到，下班必须签退
6. 发现可疑人必须上报
7. 上班时须化淡妆
8. 注意个人卫生
9. 必须妥善保存好钥匙，房卡，不得丢失
10. 事假须提前向部门作出申请
11. 病假需出示医院证明
12. 当班受伤时，及时报告部门经理
13. 爱护饭店的设施设备
14. 服从领导安排
15. 与同事间建立良好的互助关系
16. 避免与客人争吵，要牢记“客人永远是对的”客人是上帝
17. 与客人交谈时要保持目光接触
18. 如部门需加班，必须积极主动配合部门工作
不准许行为
1. 不允许无故旷工
2. 不允许员工上班时佩戴首饰及任何装饰品
3. 不允许使用客人消耗品
4. 不允许在走廊上大声喧哗
5. 不允许串岗
6. 不得在上班区域进食或喝有酒精的饮料
7. 不允许使用客用电梯
8. 上班时不允许会客
9. 不允许窥探客人隐私
10. 不允许无故不参加部门及酒店的任何活动及培训
11. 下班后不得在酒店长时间逗留
12. 不允许向客人索要小费
13. 不允许翻看及使用客人私人物品
14. 不允许迟到早退
15. 不要在工作区域及走廊奔跑
16. 不要把个人情绪带到工作中来
17. 工作时不得说脏话
18. 不允许将非酒店员工带入酒店
19. 不允许将万能钥匙没收集的情况下离开酒店
20. 不允许工作时间接打私人电话

房务中心各班次的工作内容
1. 早班（8:00---20:00）：
1）7:50按照酒店相关仪容仪表要求的标准着装到达房务中心，与夜班交接班，查看交接本，如有特殊事件及时询问清楚；
2）清点夜班房卡，工作间钥匙，酒水柜物品等；----房卡及工作间钥匙要求备用两套；
3）分发房卡，工作间钥匙，对讲机等物品；
4）检查夜班办公室的卫生情况，查看白板上是否有更新信息并及时传达给领班及员工；
5）跟进夜班相关事项，并将特殊情况(投诉等）汇报给主管；
6）清理办公室卫生；
7）做好退房的登记工作，并及时将退房情况转达到楼层；
8）与前台加强沟通及时更新前台系统的房态情况；
9）12:30，与前台核对房态；
10）要将本班次借出的及时归还的物品做好登记；
11）准确处理各种来电，并做好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证 信息及时传递出去；----记录本：时间，事项；
12）跟进相关工程维修事项；
13）16:30抄写夜床表；
14）协助楼层员工做好对客服工作；
15）准确处理各种来电，并做好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；
16）23：30与前台核对房态，并将每个楼层的住房情况传达给楼层员工确认；
17）清理房务中心卫生；
18）20:00与夜班文员交班，重点事项重点交班。
2. 夜班（20:00---8:00）
1）19:50按照酒店相关仪容仪表要求的标准着装到达房务中心；
2）与早班文员交班，查看交班本，如有特殊事件及时询问清楚；
3）清点中班房卡，工作间钥匙，酒水柜物品等，将房卡，工作间钥匙分发给夜班员工。
4）协助夜班员工做好对客服务；
5）每周一根据各楼层上交的领物申请下领料单；
6）每月一，十六号装订相关工作表格；
7）清理房物中心卫生；
8) 6:30与前台核对房态，抄写退房表；
9）与早班文员交班，注意重点事项重点交班；
具体操作
1. 办公室配置电脑控制房态，便于早班员工查酒水，洗衣以及中班员工开夜床等；
2. “干净房，脏房，维修房，封房”，由服务中心在前台系统中设置，各班次领班直接报房态至房务中心，前台直接按电脑系统排放办理入住；
3. 设置“维修房，封房”状态前，房务中心必须知会前台；
4. 房间入住或退房时，前台致电房务中心，再由房务中心通过对讲机通知各相关楼层，楼层查完退房后通过房间电话直接将查房结果通知前台处；
5. 各楼层下班前必须与服务中心和对本楼层的房态；
6. 所有个性化客用品全部放置在房务中心，若有客人需要则有房务中心具体分配，并做好记录；
7. 中班根据电脑房态开夜床；
8. 若早班有无法完成的事项，需夜班跟进；
9. 客人醉酒，来访等相关事项，则有前台和保安部中心协助监控。

楼层早班主管工作流程
1. 早7:30到客房办公室，阅读前一日交班内容，布置当天员工工作。
2. 7:45准时开晨会，检查仪容仪表，阅读前一日安排好的工作计划交接内容，跟进当天事件，当天住房情况以及客人借用物品的房间号，确保物品的丢失，总结前日工作中出现的问题及处理结果。
3. 8:00--16:30 1.）上楼层巡查公共区域及楼层工作间的卫生，楼层服务和日常卫生及工程维修项目等。2.）要求员工严格按照程序标准以及对“客房服务牌或客人口头电话等通知的房间等各类房型进行打扫”落实计划卫生。
4 . 查房并填写工作报告表，及时更改房态并与前台保持沟通。
5. 在抢房和催房时，主动协助配合各楼层。
6. 协助处理并负责楼层客人投诉事宜。
7. 遗留物品级损坏的及时报告记录。
8. 工作间的酒水领取记录情况。
9. 控制易耗品，棉织品及清洁用品的使用情况。
10. 合理安排就餐时间以及值班人员。
11. 检查工作人员工作表，完成交接班工作“重要事宜要与中班主管口头交接”。
楼层中班主管工作流程
1. 提前10分钟到岗，着工装，检查仪容仪表，到办公室集合签到，看交班本，了解租借物品，并进行清点。
2. 领取对讲机，房卡并签字；1.）检查对讲机是否正常使用，电量是否充足，音量要适中，并佩戴耳机；2.）谁领用，谁签字，谁负责。
3. 协调早班未完成的工作。
4. 配合前台发放水果及小礼品。
5. 负责各楼层的卫生，安全巡视工作，如突发事件解决不了，须报告值班经理
6. 在中班上班期间有退房必须尽量打扫出来
7. 为客人提供开夜床及对客服务。
8. 有VIP入住须在电梯口迎接，注意礼貌礼节，对VIP入住的区域，须增加巡视次数。
9. 房间有消费及时到前台开转账单。
10. 18:00开始检查中班员工开夜床质量。
11. 负责对退房的检查和清洁工作。
12. 23:20认真填写交班本，交房卡，对讲机重要事宜，不但写在交班本上还要口头交接，签退。
早班工作服务流程
标准
1. 不能早退及迟到
2. 工作中不能乱串楼层
程序
1． 提前10钟到岗，早上7：45准时点名开会，着工装仪容仪表，到办公室签到，领取工作表和楼层钥匙。对讲机。
2． 清楚当日的工作安排及所辖区域的房态。了解当日VIP客人姓名，知道当日VIP的抵达时间，做好迎接准备工作。
到自己所属区域工作间，根据自己的楼层房态整理好相应的布草及清洁用品，对房态依次顺序的打扫，先打扫急用房，退房，常住房，续住房。
4. 如有客人有洗衣必须第一时间帮助客人送洗。 5. 11：00至12：00楼层员工每人半小时吃饭时间（本楼层结合替换）。
用餐以后继续打扫未完的房间。
3． 下午15:00之前将请勿打扰房间报服务中心。
4． 领取消耗并补充，按要求整理工作间和倒空吸尘器尘袋，并打扫员工电梯厅。
5． 检查完毕后，将垃圾放置垃圾房内，擦巾交于布草房，方可下班。

楼层中班员工作流程
中班：15:00--23:30 提前10分钟到岗
1. 15：00到岗签到，检查仪容仪表，开班前会，安排当天工作。
2. 15:00开始做所分区域的公区卫生和当日的计划卫生，安排洗水果的员工会后开始洗包水果，按照当日住客数量准备果盘数量。
3. 15:00中班员工到房务中心接对讲机和房卡，开始准备对客服务。
4. 17:00---18:00轮换吃饭，吃饭期间要保证人员及时对客服务。
5. 吃过饭后开始到所辖的楼层开夜床，给房间配送水果，安排好时间尽量在21:00以前把夜床开完，房间水果及小礼品配送完毕，并按照酒店的要求标准整理房间，期间如有客人需提供服务，要及时给于提供，必须对中班主管或房务中心指令服从。
6. 在开夜床的同时要顺便查一下当日的房态，在21：00点之前要完全查完交领班，如有异常情况要及时上报。
7. 21点以后，停止开夜床主要开始对客服务，因中班的主要工作就是对客提供服务，所以对中班员工的服务速度和服务态度必须满足客人的需求，一些常规服务要在3分钟之内完成，空余时间可继续作为完成的计划卫生。
8. 如房间有借物，加床或有异常习惯的客人，需要交接的要详细的记录在自己的报表上，到下班时方便给领班交接。
9. 在对客服务是如有自己解决不了的问题要及时通知领班，不能延误客人的需求，在巡视过程中要留意每一间客房的房门，如有没有锁好的要及时和房务中心联系，提醒到客人，如有任何不安全隐患，保证客人的在店安全。
10. 如有退房，也应安排好时间清扫，若果是住房率高的情况下，是不能有脏房过夜，要尽量给打扫出来，不能耽误客人入住。。
11. 23:20做好收尾工作，清理工作间，工作车，把自己班次产生的垃圾要及时撤走，并且做最后巡视工作检查工作间的门是否完全锁好。
12. 23:30分左右到房务中心给领班做交接，把所有需要交换的事项都要请出详细的给领班做交接，如有需跟进的服务要和夜班员工做好交接，避免服务信息中断，造成客人投诉，交钥匙，对讲机。
13. 当所有工作都完成后，经主管验收，同意方可下班。
夜班：23:30---8:00
1. 提前10分钟到岗接受主管仪容仪表的检查。
2. 由中班主管或领班传达早会内容，安排当日工作。
3. 23：30巡视楼层区域，如有客人需要服务，先给客人提供服务，每90分钟要巡视一下楼层公共区域，如有发现不干净现象要给于及时清理，发现不安全隐患要及时通知房务中心，能处理的自己处理，不能处理的及时通知安全部和值班经理。
4. 工作中如遇到解决不了的事情要及时通知值班经理协助，有需要做交接的要详细记录下来，到下班时给早班做好交接。
5. 空余时间做主管安排的当日工作。
6. 早上6:00以后陆续会有退房，要做好准备清查退房，查退房要注意快速，准确，查房主要清查三点：第一，检查酒店设施设备的完好；第二，检查有无酒水消费；第三，检查有无客人遗留物品。
7. 早8:00到房物中心给早班主管做交接，等待早班员工的退房检查和早班主管的工作完成检查，当一切无误后，经主管同意方可下班。

客房文员工作职责
职责概述
负责与前厅和楼层密切联系，以确保信息的准确，同时要与其他部门和客人密切联系，给其它部门的顾客提供可靠的信息，确保高效的工作，并负责落实相关事物。
协助客房部的管理，保持正确的沟通，协调客人，员工，部门内外以及与工程部和前厅部的关系。
责任和方法
1. 时刻保持礼貌和专业的服务
2 .与部门内部及其他部门同时保持良好的工作关系
3. 对于饭店规章政策，消防紧急措施，卫生和安全措施有明确的了解
4. 时刻保持高水平的个人仪容仪表
5. 执行其他所赋予的合理职责
6. 作为交流的中心，负责接听和正确处理客人，部门内外的电话
7. 详细记录所接收的信息和来电人的姓名
8. 遇到具体问题，要与楼层，布草和洗衣房的相关人联系
9. 从前厅部，销售部接到入住和退房的登记单，将住宿情况通知主管和领班如工作上出现问题，要及时与主管联系
如下记录日常事宜
1.客人生病的电话
2.客人的指示要求
3.客人借出的特殊物品
10. 向其他部门传递相关信息
11. 向楼层分发和接受钥匙同时保证发放和接收时的签名登记
12. 执行主管赋予的其他相关责任
13. 对待所有客人和同事要彬彬有礼，热情，用眼神交流并时刻提供帮助
行政职责
1. 通过楼层人员提供的信息向电脑里输入所有房态报告
2. 登记所进出电话
3. 执行主管要求的特殊责任
技术职责
1. 正确处理客人的需求和投诉
2. 负责本职工作区域的清洁
3. 按照客人的电话需求提供服务
4. 交班时检查钥匙并签名
5. 跟楼层联系，告知客人的需求并跟踪完成情况
6. 协调楼层主管，楼层服务员，通知一些必要的客房运作信息，如安房和催房
7. 提前通知需要完成和维修的工作并经常跟踪直至工作完成
8. 集中和控制客人借出的所有特殊物品，同时与楼层人员协调，以确保正确记录
9. 准备客房报告表，并在电脑里更新房态
商业职责
客房中心接待员尽量是电话工作，但他同样对建立良好的饭店形象起到重要的作用
人事职责
1. 与同事保持良好关系
2. 同事之间要相互理解，支持，鼓励和帮助
替代和临时责任
无论店内或店外，执行主管要求的其他相关责任和特殊计划。

二级仓库管理员岗位职责
职责提要
负责房务部所有物资的领用，发放，盘点和台账编制工作。
具体职责
1. 负责做好房务部所有物资的台账并清楚所有物资的存放地点及使用情况。
2. 负责监督各岗位易耗品的使用情况，对浪费的使用情况及时上报部门经理。
3. 认真做好每日物资领用及发放情况，账面清楚，主帐，付账，物品与手续账面相符，保证所有的物资出入库都有有效的凭证。
4. 每月末进行库内物资和部门物品盘点并制作盘点表（除布草和制服外），上交房务部经理。
5.负责部门所有物资的领用和发放工作，发货遵循先进后出的的原则。
6. 经常检查现有存货的数量，查看是否低于标准库存，保证仓库在任何时间都有一个最小的库存。
7. 日常易耗品库存量不足的情况下，及时填写领货单。
8. 按规定每周五填写申购单报部门经理。
9. 收集和整理各种单据，并装订成册保管。
10. 清洁自己的工作区域，保证仓库达到卫生要求。
11. 积极参加饭店及班组的培训，工作主动。
12. 和总仓库保持紧密联系，时刻保持备货充足，保证本部门配货充足，能随时满足客房需求。
13. 完成上级布置的其他工作。
14. 定期检查楼层酒水情况，离有效期提前半个月及时与总仓库调换。
15. 检查客房所有物品质量达标问题。
16. 负责客房干净布草的发放，脏布草的回收。
17. 能洞察到各种易耗品的使用情况是否在正常的消耗范围内，如有异常及时上报。查找原因。
布草员岗位职责
职责概述
保证客房部布草的及时供应，同时确保部门每天高效的工作效率及工作规范。控制消耗品的领取，确保客人正常使用。
具体提要
1. 负责做好布草的送洗，验收和保管，收发工作。
2. 负责检查所有接收的布草熨烫，洗涤质量。
3. 认真做好每日布草发放及送洗情况，账面清楚，主帐，付账，物品与手续齐全，账面清楚。
4. 每月末进行布草盘点及费用的核算上交客房部经理签字，并送交财务部。
5. 统计每月报损布草数量，上交客房部经理。
6. 收集和整理各种单据，并装订成册保管。
7. 清洁自己工作局域卫生，保证仓库达到卫生要求。
8. 积极参加酒店及班组的培训，工作主动。
9. 完成上级布置的其他工作。
10. 做好布草月结工作，将当月布草情况汇报客房经理。
11. 检查新进布草的质量达标问题。

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