酒店沟通用语100句.docx
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店沟通用语100句1) “我能理解” 2) “我非常理解您的心情” 3) “我非常理解您为什么会生气,如果换成是我,我也会生气” 4) “请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的” 5) “如果我碰到与您一样的情况也会生气的” 6) “发生这样的事,给您带来不便了,我们正在积极处理” 7) “没错,如果我碰到您这样的事情,我也会感到很意外的” 8) “我非常理解/真的很能理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复”“其实我比您还着急” 9) “听得出来您很着急”“
2、感觉到您有些担心” “我能体会到您很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?” 10) “我能感受到您的失望,我可以帮助您的是”“我能感受得到,情况、服务给您带来了不必要的麻烦” 11) “如果是我,我也会很着急的”“我与您有同感”“是挺让人生气的” 12) “您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间与您沟通一下可以吗?” 13) “您说得很对,我也有同感” 14) “给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样” 15) “您的心情我可以理解,我马上为您解决”16) “我真的非常能够理解 17) “没错,如果我碰到您这样的事情,相信
3、也会有您现在这样的心情” 二、 重视 18) “您已经是我们*年的忠实客人了” 19) “您都是长期支持我们的老客人了” 20) “您对我们服务这么熟,肯定是我们的老客人了,我们出现这样的失误真不应该,太抱歉了” 21) “先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们酒店对于客人的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进” 三、 “我”代替“您” 22) (不应说)您把我搞糊涂了(应该说)“我不太明白,能否请您再重复下你的问题” 23) (不应说)您搞错了(应该说)“我觉得可能是我们之间的沟通存在误会” 24) (不应说)我已经说的很清楚了(应该说)“可能是我没有解
4、释清楚,令您误解了” 25) (不应说)您听明白了吗?观察客人表情,若客人表情表现出还未理解) (应该说)“对不起,可能我没有说清楚,请允许我再跟您详细说一下” 26) (不应说)啊,您说什么?(应该说)“对不起,麻烦您再说一遍好吗?” 27) (不应说)您需要(应该说)“我建议”、“您看是不是可以这样” 四、站在客人角度说话 28) “这样做是为了保护您的利益/安全” 29) “如果这种情况发生的话,那对您的利益是很没有保障的 30) “我知道您一定会谅解的,这样做也是为了确保您的权益” 五、怎样的嘴巴才最甜 31) “麻烦您了” 32) “非常感谢您这么好的建议,我们会向上级反映,因为有了
5、您的建议,我们才会不断进步” 33) (客人不满意但不追究时)“谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意” 34) “先生,您都是我们的老客人了,我们将辜负您的信任” 35) “这次给您添麻烦了,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,避免问题的再次出现” 36) “非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好” 37) “问题已经解决了,请您尽管放心使用” 38) “感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!” 39) “感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好” 40) “感谢您对我酒店的支持,您反馈的建议,将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容
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