酒店服务知识.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店服务知识一、酒店的意义:是指向国内国际旅游者提供饮食行娱乐购等综合性服务,具有涉外性商业性的公共场所。二、酒店的职业道德:1、 什么是职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范行为准则。2、 养成良好职业道德的因素:A、提高职认识 B、培养职业感情C、磨炼职业 D、坚定职业信念E、养成良好的职业行为的习惯3、 职业道德的作用:职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量职业道德是形成酒店良好形象的重要因素职业道德可以促使员工在工作初生活中不断地自我完善4、 职业道德的主要规范热
2、情友好、宾客至上真诚公道、信誉第一文明礼貌、优质服务团结协作、顾全大局遵纪守法、廉洁奉公钻研业务、提高技能三、酒店从业人员的基本要求:(我们的工资是客人给的)1、 店行业意识:、宾客至上意识、服务意识(想宾客之所想、急宾客之所急)、服务质量意识(客人在饭店花钱是买享受的,他希望物有所值,服务质量是留住回头客的保证,是维护饭店声誉的基本条件,是饭店的生命)2、 店员工的从业意识:、服务角色意识(客人坐着我部着,客人吃着我看着,客人睡着我眼睁着)、推销意识、管理和被管理意识四、餐饮员工的礼貌礼节规范和仪表:1、礼节:人们在日常生活中,特别是在实际场合中相互问候,致意,祝愿,慰问以及给予必要的协助与
3、照料的惯用形式,礼节是礼貌的基本表现2、 礼貌:是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚和人的道德品质,体现了人的文化层次和文明程度,礼貌和礼节是相辅相承的。3、 餐厅一般的礼貌用语:您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临具体服务用语有十二种:1、欢迎语2、3、祝愿语4、告别语5、征询语、6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语4、 对宾客服务用语的要求:A、为做到五声:宾客来时迎声,遇到宾客有称呼声,受到帮助有致谢声,工作失误有道歉声,宾客离店有送客声B、杜绝四语:否定语,藐视语,斗气语,烦燥语5、
4、仪容,仪表和个人卫生要求:A仪容指人的容貌B仪表:即人的外表包括人的容貌,服饰和姿态等方面女服务员仪容仪表要求:头发不能蓬松,不能披散,应梳理整洁,美观大方。画淡妆,要求得体,不能浓妆丰林。不戴项链,耳环,手镯,只许佩带手表和订婚戒指不留长指甲,不涂有色指甲油穿工作服要求整洁,无油污,无缺损,佩带工号牌于左胸,穿长筒内色丝祙,工作服要勤洗勤换穿黑色平底鞋,勤洗澡,勤洗头,保持体味清新男服务员:头发不过领,勤剪,勤吹,应梳理得体整洁不留胡须,每天刮脸剃须不留长指甲,穿工作服要求整洁,无油污,无缺损,带工号牌于左胸。穿黑色皮鞋,深色祙子,随时保持皮鞋光亮勤洗澡,勤洗头,精神焕发个人卫生要求五勤:勤
5、洗澡,勤理发,勤涮牙,勤剃须,勤剪指甲三要:工作前后要洗手,上洗手间要洗手,早晚要漱口五不:不掏耳朵,不打哈欠,不剃牙,不挖鼻,不伸懒腰六:餐饮人的服务姿态和行为举止:站立:两臂自然下垂,男服务员,两手交叉背后,女服务员两手交叉于腹前,挺胸收腹,头应正,肩应平,两眼平视前方。男服务员两脚与肩平行,中间有一拳相隔,女服务员两脚跟紧闭,脚尖微微张开成“V”字形,不可倚靠柱子,餐台,柜台或墙壁,双手不可插入衣袋,不相聚闲谈。坐姿:胸部自然挺直,立腰收腹,肩平头正光平视,发服务员穿裙子时,双脚并拢斜放或平直放,双手自然放在腿上。行走:抬头挺胸,肩平,两手臂自由摆动,两脚掌平种向前,步速适中,不摇摆,不
6、拖沓,不跑不跳,不与客人抢道。引路时,应走在宾客的前侧,并配以手势指引,步带适中,男员工出手要利落有力,手收微侧向上,五指并拢前伸,女员工出手可舒缓优雅,手心微侧向上,五指可稍放开,要注意与客人保持一定距离。微笑:发自内心的微笑,一般在宾客目光接触时微笑握手:两脚跟并拢站立,双腿站直,右手前伸,右手掌握对方右手掌部位,左臂自然下垂,上方前倾约15,目视对方,面带微笑,点头示意。与客人交谈:要自然微笑,眼睛平视对方,不可左顾右盼音量适中,切不可揷话。在岗工作:不可打哈欠,不伸懒腰,不偷吃东西,不溜班串岗,不做任何与工作无关的事,整个操作过程注意三轻:口轻、脚轻、操作轻七、餐厅工作服务标准:主动:
7、要求服务员见到客人要主动打招呼,问候,问在客人的前面,做到客人来提出要求之前就服务,客人提出的合理要求要尽快给予解决热情:要发自内心,真心诚意,面带微笑,动作认真,情感到位的服务周到:全面照顾,能够满足客人一切合理要求,并力图把工作做到前面耐心:做到百事不厌,百问不烦,有问必答,要求服务了解客人,主动为客人解答各种疑问细致:要求服务工作,一丝不苟,尽善尽美。八、餐饮工作人员应具务的素质礼貌素质业务素质全体素质 要有敬业,乐业精神 有较强的交际能力 有良好的语言水平 有规范的仪容举止 有娴熟的服务技巧 有热情的态度 有灵活的应变能力和较广的知识面九、什么是优质问讯服务?能够准确,迅速地回头、回答
8、客人提出的任你问题,能0头客人提出的一般问题,对较复杂或不常见的问题,也能速速借助资料回答。十:餐饮工作人员的工作态度:礼仪:服务过程中要有整洁的个人仪表,较高的礼仪水表,良好的卫生习惯,高雅的自我修养,强健的力体素质,敏锐的观察力,较强的记忆力和灵活性。微笑:微笑服务是服务人员在为宾客服务过程中在面部表情方面给人愉快,真诚,自然,热情的表现,是打动宾客心方言的最美好语言效率:在服务过程中提供高效率的服务,关注工作的技术细节,急宾客之所急,为宾客排扰解难责任:尽职尽责,严格执行交接班制度,做到交岗位、交工作、交人员、交责任,实现事事有人管,办事有标准,作业有程序,工作有检查。协作:协作是酒店管
9、理的重要因素之一各部门之间应互相配合,真诚协作,同心协力,解决各种疑难问题,维护本店的声誉忠实:忠诚忠实是酒店员工必须具备的品德,要有正义感,遇哥要分清主次,识大体,顾大局尊重他人,助人为乐主动热情文明礼貌十一、作为一个优秀合格的员工应具备: 酒店员工对服务工作有的认识和态度A、 充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识B、 应正确对待服务和清洁工作,培养敬业乐业精神C、 必须严格要求自己,努力做好服务工作 遵守职业道德规范,讲究礼节礼貌,积极主动热情,高效率地为顾客服务 酒店员工必须熟悉酒店的基本情况和了角本岗位工作的有关规定和标准要求 应具备良好的观察力,以便把握服务时机,主动地,有
10、针对性地搞好服务,做到五到:客到,微笑到,敬语到,茶到,香巾到十二、酒店质量的好坏取决于以下: 酒店的整体因素它包括酒店的内外装修和它设备、设施 人的因素(软件)它指员工的思想作风,服务态度,素质,文化修养十三、餐厅台服务程序:餐前准备迎宾引位拉椅让座上茶、口香巾先筷套、开餐巾询问是否可以点菜接受点菜问酱料问酒水菜单入厨收茶杯,上酒水上菜(报菜名)席间服务(更换骨碟,添加酒水,更换香巾,烟灰缸)用餐完毕送水果泡茶,上毛巾买单送客餐桌恢复原样餐前准备:做好一切准备工作(如卫生工作,检查台面餐具是否整齐,缺损,工作柜里所配用餐酒店齐全够用,包括泡菜用具,茶叶,酱醋是否准备完整,是否整齐等)迎宾引位
11、:当客人走到餐厅门口,迎宾员应主动与客人打招呼,微笑问好,根据客人的要求和大数带到合适的地方。拉椅让座:把客人带入包厢或大厅,走到餐桌边,主动上前帮助客人拉椅,请客人入座,动作要领是:拉椅背后,用双手握住椅背边沿,提起拉出放下,然后做个手势示意客人坐下。上茶、上香巾:一般左手拿茶碟或骨碟,右手握茶壶,茶壶稍离茶碟,要掌握适量,以7分满为宜,茶应有热度。浓淡适中。先宾后主,斟茶后,要注意壶嘴不要对向客人,好的茶应双手端给客人,并说:“先生(小姐)请用茶。问酱料:用托盘托信酱醋壶,站在客人的右边,从主宾开始,顺时针方向下去。11碟(报菜名),端菜上桌要先移桌上原有盘子,收去空盘,留的空位一般先上调
12、味品后上菜,菜盘里的菜吃得只剩一点,可以征求客人意见撤掉或换小碟,为上一道菜,把转盘稍微转一圈,让菜正对着主宾,切忌撤掉转盘上所有的盘,一个都不留。上菜位置:站在和副主位相隔的一边。12席间服务:A、分汤分菜:在工作柜上分在转盘上直接分注意分汤和菜的份量相等,数清人数。B、添加酒水饮料,立于客人右边,左手托盘,右物操作,保持平稳,份酒水时,商标要面朝客人,切忌酒瓶不能从客人头顶上经过,也不要左右开弓,啤酒倒8分,白酒倒9分,葡萄酒倒至标的31洋酒倒61。C、更换香巾:先生(小姐)香巾换一下?(一般三趟)D、更换烟灰缸:用托盘端好干净的烟灰缸,用右手拿起干净的烟灰缸,面朝上扣在脏的烟灰缸上,将两
13、个二十、客人在酒店的地位:1、 客人是酒店最重要的人,因为他支付了酒店赖于生存的一切。2、 客人是基于某种需要到酒店寻求某种服务的人,他的合理愿望是我们必须给予满足的。3、 客人是酒店服务的对象,又是酒店工作的目的。4、 客人是有血有内有感情的人,也有喜好和厌恶,难免会有偏见和偏爱,当客人向我们发牢骚投诉时,我们体谅客人,不与客人争辩,客人永远是对的。5、 客人是付款购买酒店服务的人,他希望物有所值6、 客人也是,也是有自尊心的,尤其不愿被当众指责,处于难堪的境地二十一、餐饮人员的推销技巧和针对性服务:1、 在推销过程中,提出一种原料好几种做法的菜肴供客人选择2、 避免自己对某一些菜肴和酒水的
14、偏见而不原介绍给客人3、 遇到客人要宴请时,店大力推荐高档的食品,目搭配要好4、 在推销的过程中,应注意客人的反应,包括申请语言以及口头语言,从而迅速做出决定5、 对于餐厅的熟客应记住其姓名,知道他们喜欢的菜肴,洒水和饮料6、 在推销过程中,应捕捉出一位客人的细微反应7、 对于当天特别推出的菜肴应当积极地推销给客人8、 客人用餐以后,我们应当征求客人的意见,以此来积累我们推销的经验9、 对于客人提出一些厨房没做过的菜肴时,我们应该问诸这道菜的做法和原料,然后通知厨房,满足客人的要求10、如果遇到客人排斥我们的推销时,应当转向为其他客人推销11、必要进做一些善意的隐瞒12、客人对某种酒水或菜肴犹
15、豫不决时,我们可以帮助他做出选择二十二、餐饮工作中常见的问题的处理:1、 客人要求点菜单上没有的菜或刚好卖完的菜时要怎样答复客人?不能说“没有”,首先向客人道歉,说客人所点的这道菜刚好只剩一份,质量不怎么好了,主动向客人介绍其他品种,争取客人接受和谅解。2、 客人点菜之后又要退菜的情形常见有如下几种,分别如何处理? 客人因点菜过多或等的时间过长而提出不要时,先请客人稍候,到厨房问一下,如该菜还未做,可让客人取消,如原料已下锅,习尽量动员客人接受,有的客人因赶时间而无法等待,服务员可建议打包。 服务员未听清点错了菜,此时不要与客人争执是客人没说清楚,还是点菜员没听清楚问题,应首先向客人表示歉意,
16、然后向客人介绍该菜的特色,努力争取客人将错就错,点菜完,最好重复一下菜名。 有时菜的做法和造型与客人所想的有差别,等菜味之后,客人应说没有点,不肯要,这时服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源,以解客人的误会。3、在服务工作中不小心弄脏客人衣物怎么办?首先应跟客人道歉,说对不起,并赶紧拿干净的香巾或纸巾帮客人擦4、客人向服务员敬酒时怎么应付?首先要谢谢客人的好意,并说我们在工作不能喝酒,但如果客人一定要你喝,你可以接过酒放在旁边的工玖月奇迹北京演唱会酒店前台管理知识 对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知识明确前厅部的地位及作用 培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了
17、解酒店前厅设置原则及其要求 一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点又是离开酒店的最后接触点它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里前厅往往被认为是整个酒店的核心部门无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 1.酒店前是指那些不与客人直接接触的酒店部门如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此酒店外务部不同于前厅它是包括前厅在内的一个术语。 厅的概念酒店前厅又称为总服务台或称为总台
18、、前台等。它通常是设在酒店的大堂负责推销酒店产品与服务组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。 酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应则是酒店的内务部这 2.前厅部的任务具体地讲前厅部有以下七项主要任务 (1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前我国有相当数量酒店的赢利前厅部占整个
19、酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少达成价格的高与低不仅直接影响着酒店的客房收入而且住店人数的多少和消费水平的高低也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 (5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题联络各部门为客人提供优质服务。 2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等为客房的销售和分配提供可靠的依据。 (3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 (4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最
20、完整最准确的资料并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 (6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 (7)建立客其他各部门的经营活动。为此前厅部积极开展客房预订业务为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房积极宣传和推销酒店的各种产品。同时前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门共同协调全酒店的对客服务工作以确保服务工作的效率和质量。同时前厅部自始至终是为客人服务的中心是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预
21、订、入住直至客人结账建立客史档案贯穿于客人与酒店交易往来史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案记录相关内容。 前厅部的地位和作用 (1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店的全过程。 (2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅客人遇到困难寻求帮助找前厅客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客以娴熟的技巧为客人提供服务或妥善处理客
22、人投诉认真有真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述前厅是酒店的重要组成部分是加强酒店经营的第一个重要环节。 效地帮助客人解决疑难问题那么他对酒店的其他服务也会感到放心和满意。反之客人对一切都会感到不满。 培训练习3前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意 1.注意使用礼貌用语如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 2.时刻提醒自己要面带微笑。 3.要善于在工作中控制自己的情绪。 4.学会艺术地拒绝。由此可见前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平直接影响酒店的总体形象。
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