酒店员工行为规范.doc

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前厅部总台组员工行为规范

一、仪容仪表规范
员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。
男员工仪容仪表规范
1、 制服
　　(1) 上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。
　　(2) 随时不保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。
　　(3) 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。
(4) 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。
(5) 保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。
　　(6) 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度2.5cm—3cm为宜，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。
　　(7) 工号牌属于制服的一部分，必须将工号牌牌端戴于左上方衣袋处。
2、 衬衣
(1) 衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。
(2) 衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。
　　(3) 衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。
　　(4) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。
　　(5) 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面。
3、鞋袜
　　(1) 要求穿黑色皮鞋。
　　(2) 特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。有鞋带的要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。
　　(3) 袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。
　　(4) 男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
4、面部
　　(1) 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
5、头发
　　(1) 男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。
(2) 头发要勤洗，上班前要梳理整齐。　　
6、个人卫生
　　(1) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
　　(2) 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。
女员工仪容仪表规范
1、制服
　　(1)随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。
　　(2)制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折绉。
　　(3)保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。
　　(4)天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。
　　(5) 工号牌属于制服的一部分，必须将工号牌牌端戴于左上方衣袋处。
2、 裙子
　　(1) 随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。
　　(2) 上岗前，先检查穿着是否不合要求，衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。
3、 鞋袜
　　(1) 穿裙子必须穿长统黑色丝袜。
　　(2) 丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。
　　(3) 穿酒店统一规定黑色皮鞋上岗，无鞋绊，无坡跟，鞋高5cm-8cm、干净光亮、无破损。
4、 头发
　　(1) 后不过肩、前不盖眼、侧不掩耳、整齐(将多余发梢用夹子别好)、干净无屑、着色自然、无个性化饰品，佩戴统一配发的头花。
　　(2) 严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。
5、 个人卫生
　　(1) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
　　(2) 不得涂有色指甲油。
6、 化妆
　　(1) 化妆要注意腮红与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。
　　(2) 粉底
　　(3) 眼影
　　(4) 在部门内部，口红颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。
　　(5) 不使用香味过浓的香水，化妆品。

二、姿态风度规范
1、站姿
　　正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。
　　①、 躯干
　　(1) 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。
　　(2) 双肩：保持水平放松，自然下垂。
　　(3) 腹部：稍稍向内收紧，向后发力。
　　(4) 直腰。
　　(5) 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
　　②、头部
　　(1) 头部端正，微收下颌。
　　(2) 嘴微闭，面带微笑。
　　(3) 眼睛平视前方，或注视周围顾客。
　　(4) 神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的 眼神作出迅速反应。
　　③、 双臂
　　(1) 自然下垂，随时保持为客服务的姿势。
　　(2) 自然垂于身体两侧(手指并拢，可微弯)或体前交叉右手放在左手上。
　　④、 双腿
　　(1) 全身重心落于两个前脚掌。
　　(2) 两腿绷直。
(3) 左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。
2、离座
　　(1) 起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。
　　(2) 两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。
　　(3) 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。
3、 手持物品的行姿
　　(1) 前台员工手上不可有任何与工作无关的私人物品。
　　(2) 收取、给予客人物品时必须双手呈递。
(3) 不可将任何物品夹于腋下行走。
4、差错处理
　　(1) 应将出差错看作是重大失职，在工作中应竭尽全力不出差错。
　 (2) 一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人至歉，承认差错，并向上级报告。
　 (3) 即使是客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。
　 (4) 当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。
5、遵时守信
　　(1) 时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。
　 (2) 遵守时间，言必信，行必果，是对客人服务中最重要的礼貌。
　 (3) 接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办?而是要考虑怎样全力提前完成。
　 (4) 对客人说的每句话，都代表着酒店。因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。
6、背影风度
　　(1) 在工作区域中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。
　 (2) 员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意，评论着我们的背影。行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。
　 (3) 切忌：只要正面，不重背影或告辞客人后扭头就走;或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。

三、工作场所行为规范
1、对待上司
　　(1)员工必须坚决执行其直接上级领导的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。
　　(2) 在酒店内遇见上级领导，即使不是你的直接上级领导，也应主动问好，点头示意。
　　(3) 进入上级领导的办公室，须先敲门，经同意后方可进入;在与领导交谈时，未经批准，不得自行坐下。
　　(4) 尊重上级领导，首先公字当头，应出于对其职务尊重，其次是对人格威信的尊重。
　　(5) 参加会议，接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录不可窃窃私语。
(6) 对上级领导交待下来的任务，应做到言必信、行必果。
2、工作区域
　　(1) 随时保持工作区域的整洁、井然有序，物品定位放置。
　　(2) 保持工作区域内的安静无噪音，做到三轻(走路、说话、操作)
　　(3) 工作区域内不可做任何与工作无关的事。
　　(4) 非工作要事，员工不得相互窜岗、脱岗、打私人电话。
3、公共区域
　　(1) 大堂、客人休息处等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工(除现场工作人员外)不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。
　　(2) 因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装、仪表，遇见客人、同事、上司主动问好，打招呼。
　　(3) 任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物都必须立即清理干净。
　　(4) 通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走更不可扎堆闲聊。
3、客供设施
　　(1) 酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施、员工绝不可擅自利用或进入，除非因公作陪、带客参观等。
　　(2) 下班时间着便装也不准任何非岗位员工进入客人区域。
　　(3) 客人电梯，非要事、急事不可搭乘员工，上下班应搭员工电梯运载货物，客衣等应搭乘工作电梯。
4、团结协作
　　(1) 同事间应相互尊重、相互信赖、相互帮助、相互理解。
　　(2) 私人间的交际和感情若是仅限于特定的人，必将有损同事间的团结协作。
　　(3) 养成当班事当班了的良好工作作风，未完的工作，应与同事商量请求支援和协作，不可随意将自己的事交到下一班。同事间善处的原则：决不给他人添麻烦。
　　(4) 不可背后对上司、客人、同事评头论足或散布流言蜚语、滋生事端。
　　(5) 自己的失误要勇于在他人面前承认。要对自己的言行负责。
　　(6) 迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，应予杜绝。因特殊原因迟到，首先要向大家道歉，并主动向上级报告和如实说明。
5、开拓进取
　　(1) 员工应具有强烈的事业心，忠于职守，勤勉向上，对工作精益求精，严格按岗位规范操作
　　(2) 员工在认真执行上级下达的任务时，还需善于研究本岗位，本部门及至酒店的工作 ，发现酒店的不足，积极提建议。
　　(3) 不断了解和研究不同类型顾客及其需要变化，从而掌握宾馆知识，确保为客人提供及时的信息，确保为客人提供高品位的超偿服务。
(4) 员工应以圆满完成任务为个人宗旨
6、个人电话
　　(1) 不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。
　　(2) 个人因急事要电话或接听私人电话时必须离开工作岗位。
　　(3)工作场所的电话只能用于工作联系，不得用于私人联系。
(4)禁止在总台玩耍手机。

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