酒店服务方式和规范的“三性”.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-服务方式和规范的“三性”服务方式和规范的形成,应注意“三性”,即“科学性”、“统一性”和“潮流性”。 科学性,即要求服务的方式、规范应当是合理的,并能满足客人的需求例如,进入餐厅的客人落座后,先为之送上香巾(小毛巾),让客人感到清爽轻松。假如是热毛巾,则应当夹起毛巾的一角提起抖开,再送到客人面前为什么要抖开?一是为了提示客人此毛巾是热的,小心烫了,让客人有个心理准备;二是为了让毛巾表层热气散发去,不至于让客人接过毛巾时烫手这就是科学性的要求。 再如,通常情况下为客人斟酒的服务规范标准,应是站在客人右边,身
2、侧向客人,以右手执酒瓶,商标对着客人。这一动作的,而且让客人知道为之斟的是什么牌子的酒;既满足客人的尊贵感需要,又满足其求知欲。如果遇到两位客人分坐于一头靠墙的“火车席”时怎么办?对左边客人固然可按前面所说的动作规范操作,用同一右手执瓶,左右开弓服务?不行。那样的话对右边客人就显得不恭。当为右边客人斟酒时,正确的服务规范应当是用左用执瓶,身侧向客人,同时酒瓶商标对着客人斟酒。这动作表明:此时我是专一为你服务的(不是随便和附带为你服务的),同时也让左右客人看到要酒瓶商标(如果用右手显然看不到)。统一性,即要求服务方式、规范应当是统一的,以显示规格一般说来,定下来的服务方式、规范都是经过研究或实践
3、检验证明是科学合理且可行的,所以在服务过程中不可对既定的方式、规范作随意的变换(除非个别特殊情况),否则就会给客人以杂乱无章、服务随便之感。例如,某酒楼中餐宴会摆台,原定香巾托(也叫“毛巾床”)置放于骨碟右边。不论从服务员摆放还是客人使用上看都是不方便的。我为该酒楼服务员在岗培训时,提出应改置于骨碟左边。但后来发现,有的服务员习惯难改,有时又将香巾托置于骨右边,或这一桌置右边那一桌置左边。这是由于服务员既不理解香巾托为何要置于骨碟左边的科学性,也不理解摆放统一的好处而造成的。由此也可见,在培训中应让员工知其然,还要知其所以然是何等重要。潮流性,即要求服务的方式、规范应当注意时代潮流及变动方向,
4、给客人以新鲜感和更具合理感例如,某些低档次酒店为了“硬件不足软件补”,往往采取新入客人到楼层台,由楼层服务员引宾入房的服务方式。这一服务方式自然会让客人产生宾至如归之感(当然也不排除个别客人认为这是多此一举)。现在发现,有的较高档次的酒店也“引进”这一服务方式,不但仿效了,而且引宾员还从前厅开始引进路,一路上为初次住进本酒店的客人介绍酒店的设施位置及服务项目,入房后还对一些设备的功能、特点和使用方法加以介绍等。推销工作在迎宾中自然地进行,同时通过交谈,联络了感情,令客人获得宾至如归之感。再如,有些酒店总台改站式服务为坐式服务,接待员与客人平起平坐;有的总台高度不改,服务员站立,让客人坐入类似酒
5、吧台前的“吧椅“,既舒适,又新鲜。再如,某地一酒楼不仅提供精美菜单,而且还将部分切配好拼盘后但未加工成熟的菜肴实物,置于四周围有透明玻璃的餐车里,推到客人面关加以介z如推荐,往往容易透发客人兴趣而接受,同时也加快了点菜速度。一段时间后发现,当地的许多酒楼或酒店餐厅相继仿效,形成了潮流性的服务方式。可见,只要一种新的服务方式或服务规范富有新意,又具合理性,不论是自己酒店创意的还是其他酒店试、行后证明效果良好的,都应当注意推广应用。金牌服务就是聪明机智,头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务,本着“酒店是我家的主人翁精神,顾客是朋友”的宗旨。站在酒店客人角度上,
6、工作中想在客人之前,做在客人之前,与客人沟通处理问题讲究技巧,充满了专业艺术,这样才不愧是一名优秀的服务员。 1、 看到客人或酒店领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐介绍:晚上好!这位是我们公司老总,他来看您们来了!2、 看到主客打电话,应主动把音乐调小。3、 中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。4、 看到客人或酒店领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。5、 看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。酒店领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠酒店领导,这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。6、 学会察言观色,有视而不见之时。如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间,
7、如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑。(不要打扰,不要偷看)。7、 与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。8、 工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,遇到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。9、 具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。10、客人在房内移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝。香槟应主动
8、拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐!12、点歌应注意以下几点:(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3)做好安排,让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音乐.(5)遇到客人 在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌.13、熟悉所看房间最低消费,开台小食金额,询问订房人是否控制消费,酒水怎么送。14、客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架内。15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况,以便订房人或客人 询问,还要注意提醒客人差多少到最低消费.16、熟悉客
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