酒店参观学习体会.docx

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参观学习体会

参观学习时间：2011年8月20日-21日
学习项目：在四星级酒店内用餐、住宿。
学习体会：
一、网站建设
高星级酒店、会馆网站都建设的典雅别致，有的酒店主页一打开即是一种视觉享受。网站分门别类介绍酒店的布局、各种设施、服务并配以精美图片，有的网页甚至细化到菜单上每道菜品。
建议重新整体改良大厦网站建设，依照大厦装修改造后的建筑风格，请设计公司重新设计制作。突出大厦接待会议的特色，将各会议室、多功能厅的面积，可容纳人数，会场摆设范例及特别提供的服务等数据明细列出，配上专业拍摄的三维立体图片，还可以简单介绍各档次茶歇的菜品。同时，网站上可设立预订功能，直客在预订窗口以客房的门市价格直接联系预订部租赁客房。
在酒店房间有余的情况下，可同携程、艺龙等网站合作，给予对方一定的优惠，增加散客入住率，同时更重要的是扩大酒店知名度。
二、提高服务
高星级酒店服务员的宗旨为低调，而低调无论从衣着、待客还是提供服务上均能体现出来。在酒店中几乎感受不到服务员的存在，但当需要服务时，服务员总能及时的出现。我认为这需要两方面的支持：第一，定岗定编。作为一家高星级商务会馆，一人身兼多职已不符合会馆的需求。毕竟一人精力有限，难免顾此失彼，而一时的失误带来的很有可能是顾客对酒店服务的失望不满。所谓高星级酒店的“高”除了体现于其硬件设施上，更重要的是其对顾客周到的服务上！因此，确保每个岗位人员到位至关重要。第二，多方面的培训。培训的重要性已不需赘言，整齐的仪表，到位的服务，得体的言行必将为酒店加分不少。我发现高星级酒店的服务员待人接物不卑不亢，对待问题不急不躁，即使遇到一些困难，也不对客人露出紧张的神色，给人一种问题在有条不紊的解决过程之中的印象，让客人也有安心之感。反观大厦服务状态，虽然员工们对待客人同样热情周到，但仍有“不敢言”的情况。对于日后高星级的商务会馆来说，加强服务、言行培训，提高员工素质，使员工形象得体、大方、端庄势在必行。而作为管理部，更应该加强对员工的关心，更有效的开展各种员工活动，尽力为员工创造安心舒适的工作环境，从而以情感人，以情留人。
三、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。我认为进入高星级酒店消费的客人大多有较高的素质，这种客人通常对服务员一味的推卸责任非常反感，而其实并不太在乎其后的补偿。说简单些，这些客人往往更在乎所谓的“面子”。因此，在合理的情况下适当承担过错，更有助于问题的解决，而减少发生拖沓喧哗的情况，维护酒店的环境非常重要，无论过错在那方，一个吵吵闹闹的争执非常不利于酒店的声誉。
仅仅在高星级酒店的大堂喝着咖啡坐着都是一种享受，也让我更深刻的感受到能够在这样的一家酒店工作是何等的荣幸，我希望我们的大厦也能日新月异，蒸蒸日上！
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