酒店员工重要性.doc

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一、酒店定义
酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。
一个具有国际水准的酒店，首先，要有舒适安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有风味特色的美味佳肴的各式餐厅，还要有商业会义厅，贸易洽谈室所需的现代化会义设备和办公通讯系统，旅游者所需要的康乐中心，游泳池，健身房，商品部，礼品部，以及综合服务部，如银行，邮局，电传室，书店，花店，花房，美容厅等等。同时，各部位要有素质良好的员工，向客人提供一流水平的服务。
归纳起来，现代所谓的酒店，应具有下列基本条件：1 它是一座设备完善的大众周知且经政府核准的建筑。2它必须提供旅客的住宿与餐饮。3它要有为旅客及顾客提供娱乐的设施。4它要提供住宿餐饮娱乐上的理想服务。5它是营利的，要求取得合理的利润。6它以满足社会需要为前提。
酒店的产品是一种服务产品，服务产品是由服务项目，服务质量，服务设施及服务环境，或称酒店的整体氛围构成的。确切地说，酒店的产品是指有形设施和无形服务。
有形设施：大堂陈设的豪华程度；酒店的整体现人装修及客房的装饰；健身房及康乐中心设备；商务服务中心。
无形服务：员工的仪表，仪容，举止。员工的礼节礼貌礼义；员工的态度服务技能；员工的服务技艺，技巧，程序标准；员工的交际能力知识视野，应变能力；员工的服务效率及服务效果。
酒店的产品是一种无形的服务和固定的有形设施，它是通过酒店员工的热情周到服务和令人满意的服务技艺，技巧以及准确无误的服务程序质量标准向下榻在酒店的宾客提供住食行乐以及购物等方面的综合服务的。这种酒店综合服务产品应该体现出暖，快`情`值的特点。具体来讲，酒店的产品质量，其有形设施要方便`舒适`安全；无形服务要友谊，好客，相助。显然，同一成不变的有形服务相比无形服务是起主导作用的。
酒店产品的主要部分——无形服务的质量标准主要是看其服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。服务效率是优质服务质量标准的第一步，第二步应该是热情周到的微笑感情服务。这种微笑应该是发自内心的感情微笑而不是职微笑。宾客需要微笑，热情，但他们更需要诚恳的员工。所以天下游客的感激之情是来自热情，友谊待人。这就是为什么国际一流大酒店，酒店的总服务台餐厅，酒吧，问询中心，商务中心均严格选拔热情，勤奋活泼，富有青春活力的外向型，即自导进取型的员工在服务一线工作，这主要是为了提高酒店的质量标准，即提供优质服务质量的第三步便是微小服务或称超常服务。
综上所述：员工的素质与心态，将直接关系到酒店的经济效益，减少员工流失，有利于员工素质的培养，从而保持较高服务，这是提高经济效益的第一步。是非常有必要，也是非常重要的一件事情。
二、什么是酒店员工流失率
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