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酒店服务业团队的打造.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店优秀管理团队的打造 酒店管理团队是企业的灵魂,涵盖了酒店的中、高层管理者。他们在酒店中既是领导者、决策者,又是执行者、督导者,因此,成功的酒店业主、经理人一定会重视管理团队的建设与管理。和谐、高效、执行力强的管理团队是企业成功的前提与关键。如何打造一支优秀的管理团队? 团队的组建 1、团队人数 管理团队的组建,人数多少,应以酒店的规模而定。若以客房为前提(高星级酒店),建议200间以内,团队人数控制在12人以内;300间左右,团队人数建议控制在15人以内;500间左右,团队人数建议控制在20人以内人数
2、过多,则难以在团队中形成共同的意见。对于200间客房以内的酒店,可尝试以部分助理代替副职或在中层只设正职的做法,以减少分权制及决策环节,提高运行效率。 2、人员选配 团队在组建时,应根据其管理目标及使命,选择合适的人员加入。在人员搭配上应将技能互补放至首位,依次是:职业经历、工作风格、个性习俗等。团队人员选择过程中要注意:1、团队刚组建,不必期望一步达到完美,用人之长是前提,有潜质、愿学习就是合作的基础;团队运行后,在磨合中不断学习、逐步提升并达到相互认同,共同奋斗;2、关键岗位经理不可一时空缺,特别是房务、餐饮、营销、人力资源、财务、工程等,要选用专业技能好、经验足的人员。单项技能超越总经理
3、的管理人员加盟团队,如管理得当,反而会增强团队的整体实力,营造出良好的学习空间。3、职位安排要合理,每岗只能选择一位责任人(特殊岗位另可安排一位协助人员)。 3、愿景确立 愿景表明了企业的目标、性质及准则,团队的愿景,是团队成员所持有的共同梦想与期望。在愿景确立时,切忌将总经理或业主方个人之愿景强加给团队,这样的愿景只能造成服从或顺从,而不是发自内心的认同,更不会有主动的配合与努力。要引导、鼓励团队成员设定个人的愿景,将个人的愿景与大家分享,并把个人之愿景与企业的愿景相融合,最终汇集为团队、企业共同的愿景;个人的愿景只有与企业或团队愿景相融合、相一致,才有实现与达到的可能。企业的发展,在不同时
4、期,其愿景也各有侧重。比如,要“把酒店打造成国内(省内)品牌酒店”追求的是品质与发展;酒店要“诚信经营”,就要彰显治店之道;团队成员齐心协力管酒店,“经营快乐”的局面,成为大家看重的工作氛围。有了愿景,团队就有了目标与方向,它是指导团队开展工作的航标灯。 4、造就精神 团队精神是团队的灵魂,是团队所特有的意愿与作风。成功的团队,成员间相互信任、相互理解,环境和谐、心情舒畅、工作特别有激情,每个成员的优势都会发挥的恰到好处,这其实是一个团队的精神、力量和魅力。 团队建设之初,要有意识的培养这种精神,以达到相互间的支撑、尊重与宽容,理解、信任与共荣;例如,酒店的前厅与客房、餐饮前台与后场的管理人员
5、,他们既有各自的职责与任务,但从经营与管理的角度,又比其他部门多了许多不可分割的业务往来,因此,酒店管理当局应该主动的创造机会让他们在功能设定、目标确立、销售措施、服务品质、考核督控等方面一起商榷,共同营造协作氛围。团队的凝聚力与团队士气也要靠培养。团队要立规则,并严格遵守;团队成员间要达到无障碍沟通渠道,团队领导要及时掌握每个成员的想法,善于引导其成员将个人追求与团队愿景紧密结合,达到目标一致;要尽量满足团队成员的合理要求,科学运用奖励方式,将有助于团队精神的增强,团队士气的提升。 5、实施培训 团队组建后,需要一段时间的熟识、磨合,最好的办法是通过适当的培训来完成。管理团队组建后的培训,建
6、议从以下几个方面入手:A、企业战略理念、B、企业营运机制与标准、C、企业管理制度、D、行业前沿理论与运用、E、市场营销态势与当地同行经营状况、F、周边旅游资源及民风民俗、G、酒店人力资源管理、H、酒店财务基础管理与运用、I、星级标准与绿色饭店标准及对照运用、J、安全管理的发展与运用、K、企业文化的建立与打造等。经过初步有效的培训,可使新组建的团队成员尽快了解酒店,明确要求,帮助其顺利步入各自岗位,高效开展工作。 团队的管理 1、领导者 团队的领导者应是德、才兼备者。一位好的领导者需要具备以下三点能力: (1)远见性。成功的经理人,既明了今天要完成的工作,更清楚明天的任务,并懂得如何鼓舞和带领团
7、队向目标奋进;这样的领导者,工作有目标、做事有条理、干起来有激情,未来在他们口中总是很美好、很清晰、极具诱惑力;跟着这样的经理人,团队成员会不断感到有压力、有动力,有合作,又有竞争。 (2)领导力。好的领导者除了具备一定的专业技能与管理意识外,更重要的是遇事不慌,快速地拿出解决问题的措施和办法。其中特别需要经理人关注的是管理者与领导者间的不同,管理多是控制与督导;领导则更侧重于整合与影响,明白其中之道并能运用自如者,方为优秀之管理者。 (3)创新力。对于一个企业的团队来讲,创新可以延缓生命力、增强竞争力,提升工作效率。创新首先是思维要创新,创新要具有知识性、应用性,创新更要依赖自觉性、持续性。
8、不断创新,方可不断进步、不断突破。 2、目标管理 在酒店管理中,实施目标管理可以整合团队的实力,增强酒店的执行力,快速有效地实现既定目标。目标管理可运用于阶段性的工作达标,更可运用于年度的经营管理。 以年度经营管理为例,其过程为:依据科学设定的酒店年度总体经营利润指标,反推出酒店年度应达到的经营目标,成本控制目标、现金流量保障数额等大的量化指标;经反复论证后分解至各相关部门。各部根据酒店下分的经营指标、成本控制目标及经营利润目标,再细分成每月应完成的指标。如此管理,目标清晰、措施明确、操作简单、考核兑现,团队成员及酒店员工就会自发地关注经营、支持管理,甚至会为局部利益牺牲个人利益,有利于团队间
9、的协作与凝聚,团队的培养与打造。 3、沟通平台 沟通是团队协调的媒介与渠道,通过沟通可以明确目标、统一思想;通过沟通可以消除矛盾、增进理解;通过沟通可以回馈信息、营造民主和谐;通过沟通可以布置行动、高效工作。掌握并运用得当,沟通能促进团队建设,起到规范、同化、影响之作用。领导者在使用沟通手段时,应注意:沟通文化要倡导并营造;沟通的渠道要建立并畅通;沟通的制度要出台并执行。沟通要讲究时间、地点、方式,沟通要体现双向、真诚、尊重,沟通要有所准备并具目的性等等。许多酒店的各类会议、上下级、平级间的单独交谈、总经理信箱设置及回馈公示、总经理接待日的坚持与及时处理、下午茶方式的员工座谈会、有主题的竞赛及
10、联谊活动等均为沟通。不善沟通的领导不是好领导,不重视沟通平台搭建其发展必然困难。 4、激励机制 领导者要懂得、学会欣赏并公开、适时的赞美身边的同事及下属,适当的授权给成员以信任,都是很有效的激励。不同的激励使用在不同的时间及对象身上方能奏效。领导者要把握时机,因人而异,掌握方式,注重实效进行激励,才能增强团队的凝聚力,留住人才,发挥潜能,共谋发展,共同奋进。 5、科学授权 授权,是指上级给下级放权,并要求下级在规定的范围内去执行的一种管理手段。强调科学授权,就是在实施授权前应明确几项原则并做好相关准备工作:(1)选择恰当人选,适时授权;(2)适度授权、并同时明确权责;(3)提前培训,保障授权成
11、效;(4)控制考核,做到有效管理;(5)逐级授权,使之成为一种文化;授权管理是团队经过一段时间磨合后,酒店业主或酒店领导对有能力、有追求的下属管理者的一种激励、提升管理方式,是成功、明智管理者的必然选择。 6、高效执行力 执行,是把计划好的事情落实好;执行力,就是执行的能力与执行过程中的力度、高度、速度达到要求。管理依赖于执行,缺少执行,酒店各项制度就形同虚设,没有执行力,管理也就得不到落实、成为空谈。研讨并强化执行力,首先要保证团队及成员具备执行动力、执行能力,并制定执行规则及制度,严格组织实施。 酒店领导在培养高效执行团队时,可以从以下几方面进行强化:(1)努力使自己的指令正确、简练、清晰
12、,让下属明白要求及意图;(2)有计划的培养下属的思维方式与工作标准,养成良好的工作习惯,减少差错发生;(3)正确引导,寻找合适时机与方式,适时、巧妙的让下属知晓自身的不足及改进建议,使其知不足而努力。领导对下属不断制造压力、不断提升要求,让下属永远感觉有前进的目标,永远有做不完的事,下属才能不断奋起,勇往直前,领导也才彰显其能力与魅力,团队也会因此更具凝聚力与竞争力;(4)有针对性的组织培训与学习,帮助下属吸取养分、掌握借鉴经验,解决辅助执行力的提升。 团队的升华 酒店管理团队运行到一定阶段后,业主方或酒店领导应考虑团队如何提升的问题;而团队的提升,主要是把握好学习型团队的组织引导,打造和发展
13、企业文化两大主题。 学习型团队的组织引导,需要酒店领导系统的、有目的的带领成员一同努力。领导者自身应是有思想、有文化、有追求、爱学习的表率;通过其引导、沟通等多种途径,使团队成员感觉到学习的重要与迫切。意识到成功人士需要不间断地学习;明白资源总会枯竭,唯有学习才能保证足够的养分;懂得要创新、要超越,只有努力学习才会成功;学习一旦成为团队成员的自觉行为,领导者只需要在过程中加以引导,适时组织有专题、有目的的交流与研讨,达到知识共享、共同提高之目的即可。学习到了那种境界,即是一种享受、一份追求,团队也因此永存活力。 企业文化涵盖了企业的行为文化、制度文化、物质文化及精神文化,不同的企业文化,标志着
14、企业不同的侧重与追求,影响着管理团队的建设与打造;同样,管理团队的愿景与精神皆和企业文化有着密不可分的关系。好的企业文化可以促进团队间的和谐,增强团队的战斗力、凝聚力,有利于管理团队的发展与建设。是企业的灵魂,企业的精神,是管理学的最高境界,是以心治企的表现形式;但只有得到团队共同确认,才会发挥出其特有的魅力与作用。 酒店如何做好团队营销2035一、营销人员必备的素质。营销人员必备的素质是关系到酒店营销成效的关键。 (一)做为一名营销人业精神、奉献精神。这是做好营销工作的前提。如果只看到做为营销员到处跑,能识那么多朋友,风风光光的一面,而不做出牺牲精神,那样的话,营销工作是做不好的,因为从打开
15、某一个市场,到该市场旅行社成为酒店的踏实合作伙伴,要经过一个过程。在这个过程中需要大量的工作去处理。协调各方面的关系,这些都需要负出大量的精力。若没有敬业精神和奉献精神那是做不好的。记得我们有一次到一家宾馆去学习,那时我刚开始做市场营销。在和该宾馆营销部经理交谈时,她的经历让我感动。她是一位女同志,曾一度因其丈夫应酬多,每天喝酒回去之后,也闻到酒味就难受,因此经常和丈夫分居。可后来她到酒店做营销工作,一天到晚不着家,她丈夫主动承担起所有家务,酒也戒了,而她虽然有机会回家,也是满身酒气,丈夫道有些不习惯了。我问她这样你能受得了吗?她无奈的说:“没办法,谁让咱摊上这个工作呢?也就是她的这种精神,使
16、她所在的宾馆在没有任何旅游资源的情况下,会议营销做得红红火火,宾馆效益大大提高,现在已荣升为副总。 (二)要有很好的语言表达能力。沟通是做好酒店营销的工具,语言是沟通的载体。做为一个营销员只要有很好的语言表达能力,才能与旅行社老总或带团导游员进行很好交流,才能达到心灵交融的地步,才能成为很好的合作伙伴,才能保证客源的稳定性。 (三)要有很好的协调和处理突发事件的能力,这是旅行社能把团队放在你酒店的关键。如果做为一个营销员不具备这些能力,旅行社面临突发事件有砸团的可能时,你不能帮他摆平这些,那以后,还有哪个老总敢把团队交给你呢? (四)要诚实、守信,树立自己的人格魅力,这是做好团队营销的保证。旅
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