酒店投诉案例分析之客房部.doc

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

涉及部门：客房部

案

例

一

1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。

处

理

向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。

分

析

及

预

防

客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。

涉及部门：客房部

案

例

二

1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

处

理

在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

分

析

及

预

防

1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；
2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；
3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；
4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。

涉及部门：客房部

案

例

三

2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

处

理

向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。

分

析

及

预

防

客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。
前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

涉及部门：客房部

案

例

四

11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。

处

理

经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。

分

析

及

预

防

客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。

涉及部门：客房部

案

例

五

11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

处

理

向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。

分

析

及

预

防

大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。

涉及部门：客房部

案

例

六

10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋）

处

理

向客人致歉，重新恢复入住。

分

析

及

预

防

服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。

涉及部门：客房部

案

例

七

9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？

处

理

经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。

分

析

及

预

防

新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。

涉及部门：客房部

案

例

八

10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

处

理

经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。

分

析

及

预

防

客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

涉及部门：客房部

案

例

九

12月9日，607反映有人上门推销。

处

理

立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。

分

析

及

预

防

客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。

涉及部门：客房部

案

例

十

11月22日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。

处

理

向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注意。

分

析

及

预

防

此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

涉及部门：客房部

案

例

十
一

6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。

处

理

大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。

分

析

及

预

防

从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

涉及部门：客房部

案

例

十
二

6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费，客人称，他开房后不到十分钟就提出退房，并告诉了9楼服务员。

处

理

经大副了解，前台并未接到服务员说908退房的信息，现在此房距开房有1个小时左右。经与客人交涉，收取了50元手续费。

分

析

及

预

防

对于客人提出退房的要求，如果是通知到前台，前台应该在第一时间内通知楼层查房，并在电脑内作相应处理（特别是钟点房）；如果是通知到楼层服务员，服务员应该及时查房，并将查房情况及通知前台，以便前台及时为客人结算或作相应处理。
本案例说明服务人员时间观念有待加强，客人提出退房到查房结果出来一般控制在2分钟之内，如果超过时间，可能就会造成投诉，如客人在其他区域消费通知楼层退房，然后直接到前台结帐，就会出现等待时间过长的情况。如果客人开的是钟点房，客人在酒店外面电话通知楼层退房，而楼层查房不及时的话，就会造成时间延长的情况等等。因此客房部应在有关服务操作上要对时间等作出明确的规定，真正提高服务效率。

---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------