餐饮酒店服务员知识-1.docx

餐饮酒店服务员知识 1知识培训是服务员必须掌握的内容，它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于餐饮、客房、清洁的知识。知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课。如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲的内容记忆效果就好。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。另外，让服务员参与学习的过程，也是学习的好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践:1.制定培训目标培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。例如：“1小时培训结束时，员工能够列出5条关于形体语言标准的内容”或“1小时培训结束时，员工能够列出5款鸡尾酒的名称、相关基酒名称及调制配方”。2.课程介绍告知服务员培训课程讲些什么，培训的目标及安排此内容培训的意义。例如：“今天我们一起学习形体语言的标准。我们认为，全体服务员均掌握良好的形体语言是至关重要的，因为它反映出全体员工的素质。一名形体语言规范、专业的员工会令客人及同事心情愉悦，服务员个人的工作也会更好。”3.讲授内容将要讲的主要内容的知识点控制在35个，如果细节过多，服务员可能会记不住。主要内容要写在白（黑）板上，让服务员记录，以帮助记忆。4.提出问题或发表意见有些知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，训导师要鼓励服务员提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃课堂气氛。另外，训导师也可以由此来判断学员吸收了多少所讲授的知识。5.复习课程讲授完时，训导师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。6.考核训导师的培训目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉餐厅服务员将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不必等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助服务员记忆，而非惩罚。7.总结讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。服务礼仪篇 第一章服务员礼仪修养 第一节服务员的仪表及语言修养 一、仪容仪表的要求 二、服务员的着装要求 第二节服务员的仪态 一、动作表情上的要求 二、工作中应注意事项 三、手势语言的表现 第三节服务中的基本礼仪 一、送客的礼仪 二、服务员的卫生礼仪 三、服务中其他礼仪 第二章服务员礼仪技巧培训 第一节服务员的语言表达技巧 一、服务语言表达10种技巧 二、餐厅服务常用的礼貌用语 三、服务过程中的礼貌用语 第二节服务用语的要求及特征 一、使用礼貌服务用语的要求 二、礼貌服务用语的特征 三、餐饮服务员服务忌语 第三节餐饮服务员接、打电话礼仪 一、服务员接听电话的礼仪 二、服务员打电话的礼仪 三、接、打电话的要求 第四节实施礼仪遵循5原则 一、尊重客人习惯 二、不卑不亢 三、不与客人过于亲密 四、不过分繁琐，不过分殷勤 五、一视同仁，区别对待 第三章服务员服务态度培训 第一节微笑服务 一、微笑服务的意义 二、微笑服务的作用 三、微笑服务的培养 第二节态度是服务的基础 一、服务态度决定一切 二、积极的态度你最宝贵的财富 三、点燃服务的热情 第三节如何保持快乐的心情 一、快乐源自精神 二、为拥有而快乐 三、学着找回一份好心情 四、自信是快乐的基础 第四节如何培养良好的心态 一、接受和关爱你自己 二、提升自信的自我训练技巧 三、保持积极自信的最佳人生状态 四、保持自我，活出本色 第五节培养职业素质和服务意识 一、在实践中培养服务感知 二、养成良好职业素养的方法和途径 基本技能篇 第四章服务员基本技能培训 第一节托盘 第二节餐巾折花 一、餐巾的作用和类型 二、餐巾折花的造型与技法 第三节摆台撤台 一、中餐摆台 二、西餐宴会摆台 三、撤台 第四节客人用餐中服务 一、上菜和分菜 二、换盘与撤盘 三、斟酒服务 第五节结账服务 一、不同支付方式的结账服务 二、结账过程中应注意细节 三、结账过程中常见问题处理 第六节餐具的卫生管理 一、洗涤消毒人员的卫生 二、食(饮)具消毒制度 三、餐(饮)具消毒 第七节餐具及餐厅电器的维护 一、餐具擦拭 二、餐饮布巾的使用与保管 三、餐厅家具的使用与保养 四、电器设备的使用与保养 五、餐饮加工电器的使用和保养 第五章服务员菜品推销技巧 第一节餐饮服务员的推销能力 一、餐饮服务员应具备的几个条件 二、了解餐饮推销的种类 三、餐饮服务员推销时要注意的问题 第二节餐饮推销的最佳技巧 一、让菜品推销恰到好处 二、现场演示 三、填补空白做好搭配 四、选准推销的目标 五、化抽象为生动形象 六、提供多种可能性 七、借用他人之口 第三节不同消费对象的推销技巧 一、对不同年龄、性别顾客的推销技巧 二、对消费动机不同顾客的推销技巧 三、对不同身份顾客的推销技巧 四、对不同性格顾客的推销技巧 第四节用餐不同阶段的推销技巧 一、点菜时推销 二、上菜时捎带推销 三、用餐高潮时借势推销 第六章筵席文化及宴会服务 第一节筵席文化 一、筵席的特征 二、筵席中常用术语 三、筵席餐桌设计与场地布置 四、中餐筵席餐桌布局 五、西餐筵席餐桌布局 六、筵席台面设计 第二节宴会服务 一、宴会服务的一般工作 二、中餐宴会服务 三、西式宴会服务 四、宴会应注意之事项 五、宴会服务标准作业流程 知识拓展篇 第七章中餐菜肴文化 第一节服务员掌握一些烹饪常识的意义 第二节中餐菜肴制作的特点 一、用料技艺及特点 二、刀功技艺及特点 三、调味技艺及特点 四、制熟技艺及特点 第三节中餐菜肴的美化 一、美食与美名配合 二、美食与美器配合 三、美食与美境配合 第四节中餐主流菜系的特点 一、鲁菜的特点 二、川菜的特点 三、粤菜的特点 四、苏菜的特点 五、徽菜的特点 第八章酒水知识及酒水服务 第一节酒度表示法 第二节酒的功能 第三节酒、饮料分类及特点 一、中国酒及其特点 二、洋酒及其特点 三、葡萄酒的分类及鉴赏 四、啤酒的分类 五、利口酒的分类 六、咖啡 七、可可 八、其他常见软饮料 第四节选酒水和开瓶的技巧 一、向顾客提供酒水单 二、酒水准备工作 三、开启不同酒类酒瓶的方法 四、做好斟酒的准备工作 五、中餐斟酒服务中的要求 六、西餐斟酒方法 第五节葡萄酒、啤酒服务 一、葡萄酒的服务方式 二、啤酒服务 第六节茶文化及茶水服务 一、中国十大名茶特点 二、不同茶的饮用方式 三、沏泡茶的环节要求 第九章饮食礼仪 第一节中国饮食礼仪 一、起源 二、分餐与合食 三、中餐食礼 四、宴席礼仪 第二节外国饮食礼仪 一、国外对礼起源的认识 二、亚洲国家饮食礼仪 三、欧洲国家饮食礼仪 四、美洲和大洋洲国家饮食礼仪 能力提升篇 第十章餐饮服务员常用英语 第一节餐饮常用单词 第二节一般礼仪性英语 第三节餐厅点餐常用英语 一、顾客点餐用语 二、服务员常用回答语 第四节情景对话 一、情景对话一 二、情景对话二 三、情景对话三 第十一章餐厅突发事件处理方案 第一节关于结账问题的应急处理 第二节关于菜肴质量的应急处理 第三节关于餐厅安全的应急处理 第四节其他事件应急处理 点菜的基本程序从形式看比较简单，包括：递送茶水、手巾等候点菜递送菜单点菜记录菜名。然而，要将这些程序有机地结合起来，达到客人满意的效果，却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同，饮食习惯、方法不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同，对产品风味和产品价格的要求不同，这些都需要在点菜的过程中予以注意，并得到妥善解决。推荐讲师晏一丹基本要求 从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看，点菜服务需要注意如下几点：1、时机与节奏。（在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜 2、客人的表情与心理。要掌握：一看二听三问的技巧。（1）看，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。（2）听，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。（3）问，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。 3、认真与耐心。（详细介绍，推介，耐心听听客人的意见 4、语言与表情。（礼仪谈吐笑容） 5、知识与技能。（1）对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。（2） 根据观察来判断宾客的要求。（3） 掌握业务知识与技能。 服务步骤/方法1. 一般来讲，我们可以把点菜服务的方法归纳为1、程序点菜法。（熟记菜名，快、准报出各种菜的名称）2、推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜）3、推销点菜法。 2. 按顾客的消费动机来推销。（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。 3. （2） 调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。 4. （3） 宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。 5. （4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。 6. 4、心理点菜法。按顾客的特性来推销。（1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如打肿脸充胖子，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。 7. （2） 茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。 8. （3） 习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。 服务注意事项 1、根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。 2、客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。 3、客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。 4、客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。 5、海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。 6、台号、桌数写清楚，名字也一并写上。 7、分单部门单据分清楚。 8、点完菜以后应向客人复述一遍。 9、鱼的做法应写明。 10、急推菜肴的推销（最大限度减少酒店的损失）。 11、用餐过程中征询客人意见。 12、注意酒水的推销。酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。 13、绝对禁止恶意推销。