酒店服务人员礼仪标准.doc

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酒店服务人员礼仪标准
现代酒店作为服务行业的一个“窗口”行业，它的形象和文明程度代表着一个地区、甚至是一个国家的形象和文明程度。酒店的服务是否真正使客人满意，取决于硬件和软件两个方面，所谓硬件是指酒店的各种基础设施以及酒店提供的各种服务项目；而软件呢，则主要是指酒店服务人员在接待顾客时的礼仪表现。而对客人来讲，面对一色硬件设施相差无几的酒店，他们评判的标准又在何处呢？当然只能将目光瞄准“软件”了。可以说酒店服务人员的礼仪表现，是顾客评价这家酒店最直接也最明确的标准，决定了这家酒店到底应该属于“五星级”呢，还是属于“三星级”！下面我们就先来看看酒店服务人员注重个人仪表仪容仪态的重要性。
一、 注重仪表仪容的重要性
1、 注重仪表仪容是员工的一项基本素质
酒店服务工作的特点是直接向客人提供服务，来自五湖四海的客人会对接待服务工作人员的形象留下很深的影响。良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也会给客人留下不好的印象。因此，为了向客人提供优质的服务，使客人满意，从业人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，在讲究礼节、礼貌的同时，还要注重仪表仪容仪态。
2、 酒店员工的仪表仪容仪态直接反映酒店的管理水平和服务水平
员工的仪表仪容仪态能直接反映出酒店的管理水平和服务水平。在当今旅游市场激烈竞争的年代，硬件已大为改善、日趋完美，这样，作为软件的接待服务人员的素质对接待服务水平的影响就更大了。而接待服务人员的仪表仪容仪态也在一定程度上反映了接待服务人员的素质。
3、 注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要
注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要，是讲究礼貌、礼节、礼仪的一种具体表现。客人在酒店逗留期间，是在追求一种比日常生活更高标准的享受。这里包含着美的享受，即视、听、嗅等感官美的享受。服务接待人员的仪表仪态仪容美既能满足客人感官美方面的需要，同时还能使客人在着装整洁大方、讲究礼貌礼节礼仪的接待服务人员当中，感到自己是位高贵的客人，其求尊的心理得到满足。
4、 注重仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现
爱美之心人皆有之，每一位酒店服务工作人员在称赞客人的同时，当然也希望能得到客人对自己的称赞，。这种称赞表达了客人对酒店员工的尊重，不仅来源于对员工服务水平的欣赏，更是来源于员工完美的仪表仪容仪态。
综上所述，我们可以清楚地看到酒店服务工作人员的仪表仪容仪态是何等重要。这不仅仅是个人形象问题，而且更重要的时它反映了一家酒店乃至一个民族或一个国家的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。所以，一个酒店要发展，要吸引更多的世界各国朋友前来，就应该要求酒店的员工着眼于国家和民族的利益，为了维护酒店的声誉和提高酒店的经济效益，注重自己的仪表仪容仪态。

二、 仪容仪表礼仪：
1、 头发：干净清洁，给人以清爽的感觉；男员工留短发，要求前不过眉，后不过领，两侧不过耳朵，女员工若是长发，应用发网或发带盘起；不可染发烫发、留怪异发型，以庄重大方为主。
2、 面容：要求保持干净清洁，男员工每天都要修面，不得留鬓角和胡须；女员工要求化淡妆，但不得浓妆艳抹。
3、 首饰：除手表、结婚戒指和无坠耳饰外，其他任何首饰都不可以戴。
4、 个人卫生：指甲定期修剪，保持长短一致和卫生，不得涂有色指甲油；勤刷牙和洗澡，避免口腔和身体散发异味，同时不可喷洒过多香水；上班前不可饮酒，不可食用葱、姜、蒜等具有强烈刺激性气味的食品。
5、 着装：按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全，系好。工牌佩戴端正标准。
6、 鞋袜：男员工：黑皮（布）鞋，无灰尘无污迹，深色袜子。
女员工：黑皮（布）鞋，肉色袜子。
三、 仪态礼仪：
1、 站姿：基本要求：挺胸收腹，躯干挺直，双肩放松，面带微笑，呼吸自然，两眼平视前方。
女服务员：站立时双脚呈“丁”字形，左脚前，右脚后，双手交叉放于小腹前，右手握左手，虎口相对，肘部离身体腰际两拳距离，略微外张。
男员工：站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂或体后交叉，
2、 走姿：基本要求：昂首、挺胸、收复、肩平、身直，上提前屈，提髋，屈大腿，带动小腿向前迈，两脚尖略开，脚跟先接触地面，两脚内侧落地，依靠后腿将身体中心移到前脚掌，使身体前移。行走中两脚落地的距离大约为一脚长，即前脚的脚根距后脚的脚尖约一个脚的长度。女子走一字步，男子行走时双脚走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。手臂摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前；肘关节略屈，手指自然弯曲，手臂前后摆动不超过30度。
3、 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚根提起，脚掌着地，臀部要向下。注意保持上身的直立。
4、 手势：
i. 横摆式：用于“请”“请进”“请用餐”等等。五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微微弯曲，腕低于肘。以肘为轴，右手从腹前方抬起，轻缓地向右摆出，到身体右前方出停住。头和上身微向右边倾斜，面带微笑，目视客人，双脚呈右丁字步。
ii. 前摆式：用于要让客人先行或是右手扶着门时。五指并拢，手掌伸直，以肩关节为轴，将左手从身体一侧由下向上抬起，到腰的高度在身前向左方摆去。摆动幅度不宜过大，不能超过身体的宽度。身体稍向前倾，同时，面带微笑，目视客人。
iii. 双臂横摆式：用于来宾较多时。两手手心向上，从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，抬至腰部分别向身体两侧摆去，停在身体的侧前方。上身稍向前倾，微笑着轻轻一点头，向大家施礼后，退到一边。
iv. 斜摆式：用于请客人就座。手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线，指向座位的地方。
v. 直臂式：用于客人问路时。五指并拢，手掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的地方摆去，摆到肩的高度时停止。这个手势应保持肘关节的平直。
5、 表情礼仪：
（1）、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
（2）、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
（3）、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
（4）、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
（5）、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
（6）、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
备：1、服务人员和客人之间的目光交流应停在社交注视的阶段，即：服务人员的目光只应留在客人的双眼与嘴唇之间的三角区域内。
2、微笑的基本做法是：不发声、不漏齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，一定要发自内心，并有眼神、眉毛、嘴巴等来配合完成。
四、 言谈礼仪:
1. 礼貌服务用语的基本要求：声音优美，悦耳动听。态度诚恳，亲切感人。用语准确，表达灵活。言简意赅，明了清晰。举止端庄，文雅大方。
2、礼貌服务用语的使用：
（2）问候语和欢迎语：与客人初次见面时，应主动对客人说：“您好，欢迎光临！”“您好，很高兴见到您！”
若是已认识的客人应说：“XX小姐/先生，欢迎再次光临本酒店！”“XX小姐/先生，我们一直在恭候您的再次光临！”
在一天之中不同的时间问候客人，应注意采用不同的问候语：“早上好”“您早”“中午好”“晚上好”等。
遇到节日，应对客人说：“圣诞快乐！”“新年好！”“恭喜发财，大吉大利！等。对香港、广东的客人应习惯上说愉快而不是快乐，因“乐”与“落”同音，是商人忌讳之字。
接待体育、文艺代表团时，应说：“祝您在比赛中获胜！”“祝您演出成功！”等。
若是生日或婚庆等喜庆的日子，则应对客人说：“祝您生日快乐！”“祝您长命百岁！”“愿你们白头偕老，早生贵子！”

遇到客人不舒服或生病时，应主动地表示关心，应对客人说些诸如“您还好吧”“请多保重”“祝您早日康复”之类的话，会让客人备感温暖的。
在使用这些问候语的时候，可以根据需要紧跟其他一些礼貌用语，如：“您有什麽需要帮助的吗？”“旅途辛苦了，您先在这儿休息一下吧！”这样会让人觉得自然亲切，而非做作。
接待外宾时，千万不能按照中国人打招呼的习惯问外宾“吃饭了吗？”“您要上哪去啊？”这些问候语在国人的眼中看来是习以为常了，但外宾会认为你在干涉他的私事，从而产生误会。
（3）征询语：
对前来的客人说：“您好，我能为您做点什麽？”“请问，我能帮您什麽忙？”
引领客人时说：“请跟我来。”“这边请。”“里边请。”“请上楼，小心台阶。”
（4）应答语：
接受客人吩咐时说：“好，我明白了！”“好，马上就来！”“好，听清楚了，请您放心！”“好的，我知道了！您放心吧，一定会按您的要求完成的！”
服务完后离开客人时，应说：“请慢用，有事尽管吩咐”“谢谢，再见”
在回答的人的提问时，切忌回答说“没有”、“不知道，你去问别人去吧”、“这事不归我管”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句。
当客人协助完成工作时，应说：“谢谢您的配合”，“非常感谢您的帮助。”
当客人赞扬时，应说：“谢谢，您过奖了”，“承蒙夸奖，谢谢您了。”
当客人对酒店的工作提出建议或意见时，应说：“谢谢您的宝贵意见，我们一定会在以后的工作中改正的。”“谢谢您对本酒店的关心，我们会认真考虑您的建议的。”
当客人对酒店的工作表示满意时，应说：“谢谢您的鼓励，我们一定会再接再厉的。”“谢谢您，这都是我们应该做的。”
（5）致歉语：
听不清或未听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍，好吗？我刚刚没有听清楚。”“对不起，您能再重复一遍吗？”此时，千万不可表现出不耐烦的情绪，一定要始终面带微笑。
不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等。”“请稍等一下，好吗？”
对稍等后的客人应说：“对不起，让您久等了！”
接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了。”“对不起，这是由于我的疏忽造成的，以后一定不会再发生类似的情况了。”
有事要问客人时应说：“对不起，我能不能问一个问题？”“对不起，您现在方便吗？我有个问题想请脚您。”
当客人表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的。”“别客气，我乐于为您服务。”
当客人误解致歉时，应说：“没关系，不用放在心上。”“这没什麽的。”
当客人提出过分或无理要求时，要沉得住气，婉言拒绝，对客人说：“这恐怕不行吧。”“很抱歉，我无法满足您的这种要求。”“对不起，我们酒店不提供这种服务。”“您稍等，我再帮您去问一下吧。”
当需要打断客人的讲话，以便告知其重要的事情的情况时，应说：“对不起”、“对不起，请问您是XX先生吗？”“对不起，XX小姐，有您的电话。”
（6）告别语：
在向客人道别或为客人送行时，应对客人说：“您慢走，欢迎下次再来。”“祝您一路顺风，旅途愉快！”“再见”“晚安”等。
对于一天多次见面或经常见面的客人，应说：“回头见”、“下午见”、“明天见”等。
不论打、接电话，通话结束时，都应主动说“再见”，以示礼貌。
在送别时，还可以配合一定的手势，如挥手、微笑等。
五、 举止禁忌
1、 举止要端庄，动作要文明，客过要让路，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行，不准在酒店内奔跑追逐。
2、 在宾客面前禁止各种不文明的动作，如：“吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头挠痒、修指甲、伸懒腰，即使在迫不得已的情况下，也应尽力采取措施，掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰，扔果皮，纸屑，烟头或其他杂物，应随时捡起地面垃圾。
3、 服务员在工作时，应保持室内的安静，说话、操作、走路声音要轻，不准在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、取放物品要轻，避免发出声响。
4、 服务客人是第一需要，当客人向你走来时，无论你再干什麽都应停下来招呼客人。
5、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲切或长时间的攀谈，而冷落了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，不能做有损国格、人格的事情。
6、 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
7、 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
8、 在容貌、体态奇特的客人面前，切忌交头接耳，指手画脚，更不允许围观。听到宾客的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对于身体有缺陷或病态的客人应热情大方舟到服务，不能有任何嫌弃的表示。
9、 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能不属于你负责范围内的服务，切忌不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的需求，不能事不关己高高挂起。
10、 不能把工作中、生活中的不快带到服务中，更不可发泄到客人身上。

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