新建-酒店管理.docx
《新建-酒店管理.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《新建-酒店管理.docx(7页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-n 第二章 现代酒店管理理论与方法n 第二节 现代酒店管理的基本原理 一、人本原理q (一)人本原理的核心内涵 q 人本管理是一系列以人为中心的管理理论与管理实践活动的总称,它是与“以物为中心”的管理思想相对应的概念。 q (四)现代酒店管理中的人本原理 n 1、酒店为人的需要而存在,也为人的需要而生产。n 2、酒店的首要任务是对人的科学管理。n 3、人力是酒店最重要的资源和财富。n 4、酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。n 5、关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。n 6、人本管理的基本手
2、段是培育酒店文化。二、专业化原理三、效益原理n (一)定义: n 效益原理指组织的各项管理活动都要以实现有效性、追求高效益作为目标的一项管理原理。 (二)效益原理体现的原则 (五)酒店管理中的效益原理 n 现代酒店管理的效益包括经济效益、社会效益和环境效益三个不同的层面。 n 1、酒店的质量管理人员在制定和实施饭店的质量管理目标时,必须立足于饭店的经济效益目标,并把整个饭店的经济效益与经营成本进行比较,低耗高效的质量管理目标才是最可取的目标。n 2 、酒店的质量管理必须始终关注其社会效益。n 3 、环境效益也是衡量酒店质量管理的重要指标。 四、优化原理n 优化原理是管理科学的核心。n 优化原理
3、认为酒店服务系统的优化应该是一种动态的优化。五、环境作用原理 q 环境作用原理认为良好的工作环境是提高员工服务生产率的重要前提。六、人员素质理念 q 酒店管理人员的素质主要体现在两个方面:政治素质与业余素质。七、动态的组织理念 n 第三节 现代酒店管理的基础理论n 一、科学管理理论 (一)形成与主体框架q 科学管理理论的主体框架应该包括: q 科学管理的目的谋求工作的高效率 q 科学管理的方法结合内外部环境用科学的方法解决问题。 q 科学管理的制度基础用制度、规范、规定、条例来代替个人的主观想象与经验,消除管理中随意与不规范。 q (二)对酒店管理理论的影响 q 1标准化管理n (1) 工具、
4、设备、材料、作业环境的标准化。n (2)工时定额化、操作标准化。n 标准化原理的主要内容为:q 统一原理,即在一定时期、一定条件下,使标准化对象的形式、功能或其他技术特征具有一致性。(如服装)q 简化原理。消除不必要的,多余的环节q 协调原理。内部之间以及内外部之间的协调。q 选优原理。选出最佳的方案。 q 统一是标准化的实质,优化是标准化的目的,简化与协调是标准化的手段。2职能制与“例外原则” 职能制:实行职能分工,管理与执行职能分开。 “例外原则”:经常发生的事情,拟就意见,使之规范化,没有规范的事情自己处理。调动下属的积极性,适当的分权。 3岗位制度与团队协作 根据岗位工作标准对员工进行
5、培训,从而提高员工的工作能力,提高员工素质,及酒店的竞争力。 同时注重团队合作的力量对酒店服务管理效率的提高。4按劳取酬与定量工资制 定量工资制:对于完成工作定额与否实行不同的工资率。n 二、行为科学理论 q 行为科学理论强调从员工的行为出发对其进行激励、控制和组织。行为科学理论在饭店质量管理中的运用主要有以下三个原理 q 1动机激励原理 q 动机激励原理是行为科学的核心。 q 2行为控制原理n 从认同与依从角度出发的他控。n 从内在角度出发的自控。q 行为控制原理强调:n 思想工作必须作在前头,惩罚是一种不得以的消极措施;n 要注意从主观上对行为动机进行分析,又不能忽视客观上工作环境对人们行
6、为的影响;n 行为控制是一个动态的发展过程,要跟踪受控后的发展并根据反馈信息继续施加影响。q 3组织与指挥原理 n 通过大量事例的阐述来论证以下几个观点:n (1)酒店服务组织建设的重要性应有一个工作效率高、适应能力强、信息系统完整、反馈控制系统健全、有各种委员会会议监督顾问的组织领导机构。n (2)人才开发与培养的重要性。n (3)指挥、协调的艺术。n 三、现代管理理论q 1系统原理q 特征:相关性。 整体性。 有序性。(目的性、秩序性、规则性)动态性。 q 2信息论q 3控制论n 基本要素:n 有预定的目标、计划、标准、政策、规范等,现代酒店服务的目标和计划是酒店服务系统控制的依据;n 对
7、酒店服务计划的执行情况,要有定性分析和定量分析的科学方法;n 准确及时地校正偏离酒店服务计划的行为。n 根据酒店服务系统控制的三个基本要素,现代现代酒店管理中的控制有预先控制、现场控制和三种控制方法:q 4运筹学法 q 运筹学主要是通过定量的分析的方法来研究各种计划、决策的问题。n (1) 规划论法。 (2) 排队论法。 (3) 库存论法。 (4) 决策论法。 (5) 权变理论法。 n 四、微观服务管理理论q 1酒店服务质量管理理论 q 2酒店服务组织管理理论n (1) 服务评价理论由宾客评价、服务者自己 评价及服务组织评价三方构成。n (2) 服务规范理念制度性文件、行为规范,是为确保服务工
8、作效率及服务质量服务的。 n (3) 服务组织革新适应满足个性化需求,创新服务质量 q 3、服务引导原理n 服务引导是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自己应对的形式或状态,主动促成宾客充分利用服务者一方已经准备好的服务项目及内容。 n 如何才能做到服务引导,从而实现服务组织的管理意图呢?n 首先,服务引导要与宾客需求相适应。n 其次,要在一种良好的环境氛围中加以引导。n 再次,要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。n 无论是质量管理、组织管理还是服务引导都必须贯彻“人本管理”原则,作为服务管理的基本理念,渗入管理的不同层面,服务管理才能取得切实成效。 q 4服务心理理论 n (1)
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 新建 酒店 管理
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。