酒店职业人一定要看的50个帖子.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店职业人一定要看的50个帖子酒店职业人一定要看的50个帖子又一年过去了，回想过去这一年，辛辛苦苦经营，挖空心思营销，鞠躬尽瘁管理，心平气和处理投诉，兢兢业业接待团队做个酒店人不容易，同程网整理了50个帖子，与您分享酒店人的辛苦和收获！第一季剧透：经营篇如何给客人常住常新的感觉 客观上，客房产品投资大，创新有一定的难度，对饭店而言，经常更新改造客房，需要投入较大的资金，是不可行的。但一谈客房产品创新就是更新改造，就需要投入大笔资金，这其实是一种误区。实际上，只要平时勤动脑子，多想办法，在小处、细处、易处对客房产品进行翻新，同样能达到给客人常住常新的感觉。饭店资源更新方式内生与外购 随着饭店资源的不断消耗，饭店需要通过各种方式对耗竭的资源进行补充，以维持饭店的正常运转。面对资源的短缺，饭店既可以通过自己创造资源的方式来满足，也可以通过向外部市场购买资源的方式来弥补，而这两种方式是饭店获取资源的最常用的方式，我们分别把它们称之为资源内生和资源外购。怎样将酒店建成一部赚钱的机器! 目前，全国各地酒店业总体供大于求，综合性星级酒店同质化竞争激烈，投资新建酒店或投资老酒店装修改造，其投资回报率分析过程是一项艰难决策过程。因此，怎样将酒店建成一部赚钱的机器？深层思考，要把酒店打造成一部赚钱机器，需要什么样的工作母机？正像没有专业系统齐全的飞机制造厂，就造不出好飞机。同样，要打造酒店这种特殊商品又需要什么样的专业系统？这些就成为酒店业内人士最为关注的一项重要课题。面对新竞争 餐饮业力拼“三大件” 有句老话叫“一招鲜吃遍天”，重庆人喜欢追风尝鲜也是全国闻名的，辣子鸡、泉水鸡到老鸭汤、烧烤鱼都曾风极一时。不过，重庆餐饮业发展至今，菜品同质化却成为了困扰各大酒楼食肆老板的一个难题无论哪家店的大厨搞了什么叫座的创新菜、特色菜，不出一个月，一模一样的菜品就会在别家酒楼上桌。面对新一轮竞争，餐饮业比拼的又是什么呢？东方饭店的经营高招细节决定成败泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功，他们有什么特别的优势吗？他们有新鲜独到的招术吗？回答是否定的，没有，什么都没有。那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢？要找到答案，不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。提高酒店收益的策略和方法 收益管理将超额预订、停留时间控制、容量控制、市场细分和定价等与统计学分析相结合来拓展市场，增加收益。包括需求预测技术、最优化模型和执行程序。决定接受和拒绝哪些预订达到收益最大化的目的。中小餐馆经营100法精华篇 木头以前做餐饮管理的，曾经收藏本好书，金盾出版社中小餐馆经营100法，佟长有编著。早想把内容发到同程，可是在网上找不到相应文本。没办法，只好辛苦点一点一点敲键盘了。5张处方医活5家店 开酒店的老板都想让自己的酒店顾客盈门、座无虚席，可并不是人人都能“名利双收”。如何才能让酒店盈利，成为横在餐饮从业者面前的一道槛。 为此记者采访到了现任“成都学治餐饮管理有限公司”副总经理的赵跃平，看他是怎样让5家不旺的店变旺，没名的店出名，亏损的店盈利的。酒店如何吸引散客在酒店客房销售中，散客的客房房价通常是最高的，与团队客人相比，客房收入虽然相同，但因所花费的人力，物力成本的差异，一间来自散客客房的收入通常相当于3间团队客房的收入。这类客人所占比例的大小，直接关系着酒店的营业收入。 那么，酒店应该如何吸引散客呢？酒店散客按其住店需求与构成来划分，大致可分为家庭型、情侣型、团体型、熟客型、临时商务型、旅游型等几种类型。根据不同类型散客住店特点，可分别采取如下做法。私营企业为什么更容易成功？前几天写了私营企业为什么更容易成功？，仔细的人可以看出题目中“更”字的奥妙，所谓“更”，当然是指对比国营企业而言，私营企业发展的速度快，快到转眼间、快到令人惊奇惊讶、快到让创业者都难以消化、消化不良，消化不良自然也是一种病。其实，这个“快”中已经隐含着风险，也包括着“更”容易失败的因子。前文中我提到了“投机”，其实“投机”和“投死”只差半步！如何面对对点房价的围攻我在2006年接受一家筹备酒店的邀请，到现在工作的地方（县级）工作，在我们酒店不到100米就有2家规模不打的宾馆，不知道其他2家酒店的总经理是怎么想的，在我们没有开业的时候就实行了对点计算房间价格和所谓的“拖房”（凌晨0：00后开房），作为一个执总搞得我好有压力。第二季剧透：营销篇怎样维系客户 我刚入学没多久，想向各位学长学姐请教一个问题，我是行内的新手，有一些新客户，请问怎么才能很好地维系好客户关系呢？酒店充分利用网络营销的建议网络推广成本低，网民中的年轻人、高收入白领、企业相关负责人是酒店消费客户的主生力军。如何很好的利用好网络，我提点建议，仅供参考中国式感动营销 任何一个知名品牌它都是从一个小的企业发展而成的，我们很容易知道一个牌子，也容易记住一个品牌，但是，我们不容易对于一个品牌满意，也难以建立对品牌的忠诚，更不要提对于品牌的感动了。创新酒店个性营销 酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。中国的入世及申奥成功的实现，为酒店旅游业带来给来机遇的同时亦带来是严峻的挑战。另外，网络化、全球化，以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给酒店营销环境带来变化，从而对酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。如何做好酒店的促销工作 怎么样做好酒店的营销工作，我想每一个酒店营销人员谈到这个话题，都会很头疼，我也不例外，营销教科书上讲得很多但拿到实际工作当中却很难操作，原因有很多种，在这里我想将我在工作学习中的一点心得拿出来同大家共同交流。新酒店怎样成功切入市场经验谈 法法而无定法，是为实法，相相而无定相，是为实相.在营销的世界中，战争是永没停息的时候，即使在你休息的时候战争也会到来，那就是你管不住竞争对手，尤其是区域市场的竞争对手，你更是没办法去控制，记得世界著名的汽车的总裁说过，我睡觉都是睁着眼睛，因为我要知道我竞争对手的状况，大家觉的这是不可能的,如果你套路一样没有任何的创意,对手可以按照你的负思路去执行那么自己往往会处于被动,因此一个好的点子,意外的想法可能就改变了整个结果.两家餐馆所用的促销秘笈2005年的八九月份，由于做咨询项目的缘故，我在哈尔滨待了有一个月时间，期间多次光顾哈尔滨市道里区的两家异常火爆的餐馆一个是新阳路的“大清华饺子王”，另一个便是安心街的“炭火楼”。我毕竟是研究企业终端促销的，久而久之，便发现了他们两家的一些促销秘笈。当我去消费达到一定频次的时候，他们这些促销的招数便逐渐被我提炼出来今天，我就以一个普通食客兼终端营销研究者的身份，将我所理解的他们两家的促销手段和分析及联想分享给大家。中小酒店的发展同网络营销的机会 网络订房的不确定性，对于中小酒店这样客房不充裕的酒店，为保留网络协议中所确认的订单，所造成上门客人的流失、机会成本的增加，是无法被忽视的。因而大多数情况下，若网络订房的客人未抵店而被自动取消，往往酒店已错过了一天中的黄金卖房时段，对酒店来言这样的损失无法得到补偿，酒店该采取怎样的措施来减少损失呢？酒店营销之我见营销已不是传统意义上的“销售”工作了，它涉及到企业的方方面面，是企业成长与发展的重要环节，尤其在当今“营销”经济形式下，从整体上把握营销以及掌握渗透到企业各个领域的营销策略对我们酒店经营者来说是非常必要的。为了更方便业务合作及通信和酒店同行交流，全国酒店工作人员QQ、MSN、电话大汇总。第三季剧透：管理篇人事管理的真谛!我们常可发现一些管理办法定得很漂亮，但都是空洞的条文，不能实行，行不通，甚且漏洞更多。原来是为管理才定的，反而引出毛病来，这是不明道理，不懂事理，不了解一条条文所牵涉到的每一个点之相关影响，像这样徒具虚文的办法怎能管理得好呢？事的管理不好，只是败事因而造成的损失。若是人的管理不好，致人于错，入人于恶，则是罪过的。成功管理的黄金法则 “豪猪法则” 人们发现，群居取暖的豪猪，为了既互相亲近，又避免刚硬的刺毛使彼此厌恶，总是保持相当的距离。这样既满足了取暖的需要，又使彼此不至于互相刺伤。在企业中，运用这个法则会产生“心理距离效应”，领导既能保持与下属的亲密关系，又能受到下属的尊重。管理你自己给酒店经理人十个锦囊 作为一名资深职业经理人，一个实战派，一位执行专家，我将自己几年来从事职业经理工作的锦囊经验贡献出来与大家分享，愿这些吐血经验能够引起大家深层次的思考，并对大家有所帮助。成功经理人34个好习惯 1.不说“不可能”三个字。2.凡事第一反应：找方法，而不是找借口。3.遇到挫折对自己大声说：太棒了！ 兵马佣引申的人生哲学 在秦始皇陵兵马俑博物馆，看到了那尊被称为镇馆之宝的跪射佣仔细观察这尊跪射佣它左膝跪地，右足竖起，足尖抵地上身微左侧，两手在身体右侧一上一下作持弓弩状秦兵马佣坑至今已经出土清理大量各种陶佣，除跪射佣是保存最完整的，仔细观察，就连衣纹、发丝都还清晰可见。跪射佣何以能保存得如此完整？酒店职业人的十则寓言 一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言店主说：不。这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。员工是关键10分钟面试核心员工! 审犯人一般的面试，用来招聘普通员工还勉强凑合，而对于骨干核心员工，就很难奏效了。该如何面试应聘者呢？我的经验是：一聊，二讲，三问，四答。酒店员工守则 一、总则（一）适用范围：本守则适用于家家福大酒楼所有员工。（二）宗旨：本酒店将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适方便的用餐享受，“宾客至上，服务第一”是本酒店的宗旨。（三）目标：把家家福大酒楼办成江西省著名餐饮连锁店，追求利润和使每一位顾客满意是我们要经营餐饮业首要的两大目标。优秀酒店员工的十个习惯优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把体质服务的大目标分解不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。行李员是酒店招牌细节服务 酒店行李员是谁？是你到饭店所见到的第一个工作人员，也就是通俗称呼的“门童”。对于这样的一个职业想必大家都不陌生，但说实话，很多时候人们很容易忽略掉这样的一个岗位。酒店行李员在酒店招牌内是一个非常重要的岗位。在工作中我们经常可以听到并感受到：对酒店而言，行李员就是脸面，他直接关系到客人对酒店的第一印象。 昨天，我驱车送一客户去机场，回来时无意中发现(机场附近有一家新酒店，由于近来一直都被找不到房车所困扰，我也想看看这家酒店的设施和房间等条件，于是满怀希望地走到大堂，想问问情况，没想到，总台小姐的话，给我一句，就从头凉到脚了，先是埋着头写东西，我礼貌地问了一句：“您好！小姐，我是XX旅行社的，我从外面看你们的酒店很不错，方便给我看看你们酒店的房间，可以吗？”那个小姐头也没抬，回了一句“没房了，都满了！” “热情过度”引起的思考 今年5月初的一天中午，李先生陪一位外宾来到某酒店中餐厅，找了个比较僻静的座位坐下。刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上热毛巾。当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后，她先为他们报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但当李先生告诉他用餐随客人自愿后，忙在女服务员要为他盛第三碗汤时谢绝了。经典案例：第九次微笑大学毕业那年，我应聘到广州一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试用期的基本工资为1500元，因此我十分珍惜这份来之不易的工作，一直表现得很出色。要知道，在广州的人才市场，博士生都成了过江之鲫了！酒店销售部，因到此工作的早晚，存在业绩、能力的差别。现部门领导为扶弱，要么是让他们加入业绩好的班组，要么是让业绩好的班组分给他们一部分客户，可是这种情况这些班组都不同意，因为直接影响到个人的收入（一碗粥变成两个人喝），此举动从各个方面看都是很矛盾的。现在一切都还未定，大家都在为这个问题苦恼，请同学们给点高见。谢谢。第四季剧透：散客篇中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房7000元的电话费这年的五月十五日，正是艳阳高照的中午时分，丽风酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈XX，台湾籍，总金额7700元；其中房费660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！”谁住在我的房间？凌晨一时许，蔡先生从外面应酬回来，拖着疲惫的身躯，打开4010的房门，心想终于可以好好休息了。将灯打开，猛然间发现床上赫然躺着一个熟睡的陌生人，而对方也被突如其来的灯光给弄醒了，看到有人半夜进来，大呼：“你是谁？怎么三更半夜地跑到我的房间里来了？”重视客人的“求平衡”心态某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员读懂客人的“身体语言” 在酒店餐厅，我们经常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。其实，服务员只要拥有一些非常简单而又无声的身体语言知识，就完全可以避免这种问题的出现。处理客人投诉的十个步骤识别对客人的投诉：通过对客人的观察1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度，语调迫切，大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。2、 将愤怒隐藏的客人：不停做小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、皱眉甚至咬牙切齿。说话声调不高，但短促。国际惯例酒店中午结账是霸王条款吗？酒店的结算规定依旧按国际惯例，在中国却水土不服，屡遭投诉。消协保护消费者权益在职责之内，但凡事理应据实据理。“酒店12点结账是否合理”是目前显然还没有一个明确的法律界定。一个与浴巾有关的真实故事有一天，一个房间客人退房，楼层服务员查房时发现，他房间内的四巾（方巾、面巾、浴巾、地巾）只剩下地巾，其余都不见了！楼层服务员通知了前台索赔，根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔60元，两条120元；面巾一条20元，两条40元；方巾10元，两条20元，一共需要索赔180元。既不能得罪客人，又要维护酒店利益第五季剧透：团队篇如何判断挂靠在大旅行社下的旅游业人？ 挂靠在北京一家知名旅行社下的商务旅游部门，竞然在二次书面确认付款日期后均不能按时支付房费。理由是：他的客人还没支付。如果不是一家知名大旅行社我一定要求事先支付全团费。 我的问题是：1、如何分辨该类旅行社？ 2、是否可以要求第一次生意往来的旅行社要事前全团费支付？ 3、是否可以要求取消挂靠？ 4、如何公布不诚信客户名单？司陪是免费的，这是行规，一般的团也就地接、全陪、司机，我们一般给客人一样的待遇，人多了问题就来了，安排房间时有的说是单男单女，有的说司机有两个，有的大团说司陪是8个，请问：司陪可以同客人住一间吗？比如，客人单一个，双标只收一个客人的钱吗？还是一个标间？房间紧张时，可以安排司陪住床铺吗？司陪与团员的比例有限制吗？团队人数临时增加司陪房怎么安排？ 我们遇到过这样的问题，团队房间都确定下来了，可是当天人数临时增加，房间不够，那司陪房应该怎么安排？是安排到附近酒店还是在本酒店临时安排呢？我们当时这样解决过，几个团的司陪拼房住3到4个人，也有安排过到其他酒店。这样合理吗？雪天水管冻裂客人没有热水如何赔偿？ 我社与这个月初发了个团到江西，住的是一家四星级的酒店！规模也很大，客人感觉也不错，可到了晚上宾馆的管道暴裂，导致所有的房间没有空调和热水，客人都没有洗澡，还冻了一个晚上，当时导游也不在场，而且服务员也不主动每个房间送热水，让客人自己烧水？使得矛盾激化，当时对方地接社也没及时处理此事，把问题带回了无锡团队没有入住该给酒店多少赔偿？ 我们按照组团社的要求安排的酒店，预定的周四、周五、周六三天的房间，原订33人，后人数减少为18人，以提前告知酒店。后因客人没有去入住，造成当天退房。周五、周六也全都退掉了！现酒店要求赔偿周四30人房费的50%+周五30人房费的30%，请叫一下各位同学，酒店这样的要求合理吗？第六季剧透：会议篇会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用？”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。学了这么多，累了，看几个帖子开开心吧：N个服务生与领班的故事 某酒店新换了女老总，陈总到任的第一件事情就是决定在全酒店大力推行戒烟运动。老烟枪“不停地抽”旅游学校毕业不久，荣升中餐厅领班，决定以此为晋升之阶，在酒店全体员工大会上，陈总宣布完之后率先将只抽了一根的一包“七星”当众踩在脚下，宣布从此戒烟。被陈总宣布为酒店戒烟领导小组办公室主任。一个星期后经典菜单 1、那个著名的“穿过你的黑发的我的手” 海带炖猪蹄。 2、我在公司楼下的饭店点过一道菜“母子相会”，菜上来一看，居然是黄豆和豆芽！ 3、我点过一个叫“雪山飞狐”的菜，就是炸虾片（白色），上面有几个很小的炸虾皮!不过，西安饭庄的“雪山飞狐”就好多了，小蝎子炸过后放在炸虾片上！-精品 文档-