酒店基本礼仪规范.doc

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基本礼仪规范
第一部分 仪表礼仪
一、 面部修饰
二、 头发修饰
三、 手部修饰
四、 服饰修饰
第二部分 仪态礼仪
一、 站姿礼仪
二、 坐姿礼仪
三、 蹲姿礼仪
四、 走姿礼仪
五、 手势礼仪
六、 注视礼仪
七、 微笑礼仪
第三部分 见面常用礼仪
一、 介绍礼
二、 握手礼
三、 鞠躬礼
四、 致意礼
第四部分 服务用语礼仪

第一部分 仪表礼仪
仪容仪表是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。仪容仪表不单纯由其天生的条件决定，也不是仅凭穿着和修饰就能反映出来的。良好的仪容仪表与人的道德修养、文化素质以及生活情调息息相关。
服务人员应注重仪容仪表意义在于：
首先，讲究的仪容仪表可以给宾客留下良好的第一印象。宾客可以从服务人员的容貌、服饰、动作、姿态以及言谈举止等获取信息，据此判断服务人员的身份、学识、能力、性格和态度等。第一印象具有较强的定向作用，宾客对后续信息的解释往往是根据第一印象完成的。
其次，讲究的仪容仪表是对服务对象的尊重。在酒店工作中，服务人员仪容仪表必须符合岗位规范，以体现酒店对宾客的尊重及规范的管理。
最后，讲究的仪容仪表是服务人员自尊自爱的需要。
面部修饰
要求：
1、脸部干净。
2、化妆适度。
3、口腔卫生。
操作标准：
1、早晚洗脸，及时清除附着在面颊、颈部、耳后、耳内的污垢、汗渍等不洁之物。
2、外出归来、劳作之后、午休完毕、出汗流泪后，自觉清洗面部，保持面部的干净清爽。
3、男服务员需保持面部的润泽干净；且不得留胡须，每天应剃须。
4、女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，并避免使用过浓的香水。用餐、午休之后需及时补妆。
5、化妆效果应端庄、大方，妆面应真实、生动，不呆板；口红、眼影等彩妆的颜色应与肤色、工装色调相搭配。
6、上班前不得食用有刺激性气味的食物；坚持每餐后刷牙。如果没有刷牙条件的，应坚持饭后漱口。
头发修饰
要求：
1、头发干净。
2、发型美观。
3、长短适宜。
操作标准：
1、坚持勤洗头，尤其是夏天。
2、定期修剪、经常梳理，保持头发的干净整齐，给客人干练的印象。
3、不得留怪异发型，染发以黑色、棕褐色为宜。
4、女员工前发不过眉，长发需盘起。女员工可根据部门情况自行盘发，但要求端庄典雅，不得佩戴怪异发饰，整体效果与工作岗位、工装相协调；男员工发不触领，双鬓不过耳。
手部修饰
要求：
1、手部及指甲缝清洁。
2、指甲长短适宜。
3、保养适当。
4、符合岗位要求。
操作标准：
1、上岗之前、收银之后、接触精密仪器前、拿入口物品前、去卫生间后等要洗手。凉菜间需严格按照卫生规范执行，使用洗手液流水洗手，洗后用消毒过的擦手纸或干手机保持手部干燥。
2、非厨房岗位员工洗手后需及时擦拭护手霜，保持手部的皮肤光泽、柔润。
3、服务人员应勤剪指甲，不得留指甲。指甲需保持短于指尖2mm。
服饰礼仪
要求：
1、统一着装， 并符合酒店的形象设计。
2、制服干净整洁、外观平整、搭配合理。
3、饰品佩戴有方，符合身份，制作精良。
操作标准：
西装正装
1、正式场合穿西装必须打领带。领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。领带的长度应适中，适宜的长度为打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端。打好的领带外侧应略长于内侧。打领带时衬衣第一粒扣需扣紧。
2、西装、衬衣等上衣口袋只做装饰使用，不得放置物品。
3、员工在特殊情况下可穿着自备工鞋，但要求需为黑色、且款式与工鞋相类似。不得穿坡跟、绊带等皮鞋。
4、女员工穿裙装时必须穿肉色长袜；男员工穿皮鞋需穿深色袜子。
5、外露的腰带以黑色为宜，不得脱漆，样式怪异等。
6、工作中不得挽袖、开扣，内衣不外露。
7、女员工可以佩戴直径不大于0.5cm的耳钉，但需款式简洁大方，厨房人员除外；女员工可以佩戴颈饰，要求款式小巧、精致、简洁大方，与工作岗位性质、工装色彩款式等相搭配。
1、 员工可以佩戴婚戒，厨房人员除外。
第二部分 仪态礼仪
仪态，是指人在行为中所体现出来的各种姿势、表情和风度。即我们通常所说的“体态语”。在服务过程中，我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容，远远超过了用语言所表达的内容。仪态作为一种无声的语言，在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不仅可以给宾客带来舒适的心理感受，同时也反映出服务人员的内涵和酒店的服务水平。反之，一些不良的行为习惯，则会另服务大打折扣。因此，饭店从业人员必须注重细节，不断养成良好的行为习惯，克服不良的行为举止，更好地为宾客服务。
下面，我们将依次介绍站、坐、蹲、走等多种姿势的礼仪。
站姿礼仪
优美得体的站姿，能够衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。
操作标准
1、站立时，要求站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。
2、抬头，脖颈挺直，头顶上悬。双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然。双肩放松，气沉丹田。双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后。两腿并拢，立直。两脚跟靠拢，脚尖分开女士45度，男士成45度至60度，成V字形（男士）或丁字形（女士），身体重心落于两腿脚正中。
3、脊柱、后背立直，臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上方挺起。

姿势一：基本站姿－双臂侧放式
1、 两脚跟靠拢。
2、 两腿两膝并严、挺直。
3、 脚尖分开女士45度，男士成45度至60度，一般以能放入一拳为宜。
4、 双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。
姿势二：腹前握指式
1、 两脚跟靠拢。
2、 两腿两膝并严、挺直。
3、 脚尖分开女士45度，男士成45度至60度，一般以能放入一拳为宜。
4、 左手在下、右手在上自然交叉叠放于小腹前；女士双手交叉握于手指部位，男士握于手背部位。
5、 两臂略向前张。
姿势三：背后握指式
1、 两脚跟靠拢。
2、 两腿两膝并严、挺直。
3、 脚尖分开女士45度，男士成45度至60度，一般以能放入一拳为宜。
4、 两臂后背，右手自然握住左手放于尾骨处；女士双手交叉握于手指部位，男士握于手背部位。
5、 两臂肘关节自然内收
姿势四：两脚平行腹前握指式站姿（男士）
1、 两腿分开与肩同宽。
2、 两脚脚尖平行，两腿挺直。
3、 右手握住左手手背部分，自然交叉叠放于小腹。
4、 两臂略向前张。

姿势五：两脚平行背后握指式站姿（男士）
1、 两腿分开与肩同宽
2、 两脚脚尖平行，两腿挺直。
3、 两臂后背，右手握住左手手背，自然放于尾骨处。
4、 两臂肘关节自然内收。

姿势六：丁字步腹前握指式（女士）
1、 在基本站姿的基础上，右脚后撤，使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。
2、 两腿两膝并严、挺直。
3、 双手在腹前交叉，右手握住左手的手指部位。
4、 身体重心可放在两脚上，也可放在一只脚上，可通过两脚重心的转移缓解疲劳。
姿势七：丁字步背后握指式（女士）
1、 在基本站姿的基础上，右脚后撤，使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。
2、 两腿两膝并严、挺直。
3、 两臂后背，右手握住左手手指部位，自然放于尾骨处。
4、 两臂肘关节自然内收。

坐姿礼仪
操作标准
端庄优美的坐姿，会给人文雅、稳重、自然大方的美感。
1、 入座轻稳、动作协调、坐姿文雅。
2、 落座后，上身自然插下，收腹立腰。
3、 上身略微前倾，朝向服务对象。
4、 头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方。
5、 双肩平齐，放松下沉。
6、 双膝并拢。男服务生可将双膝略向分开，但不应超过肩宽。
7、 两臂自然弯曲，双手交叉放于腿部。
8、 要求坐椅子的2/3处，若坐得太少会给人随时离开的信号。

姿势一：基本坐姿――双腿垂直式坐姿
这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，男女均适用。它给人以诚恳、认真的印象。
1、 按操作标准入座，坐椅子的2/3处。
2、 小腿与地面垂直。女士两腿并紧；男士两膝分开，两腿之间保持一拳左右的距离。
3、 两臂自然弯曲，右手握左手自然放于腿部。

姿势二：开膝抬手式坐姿（男士）
1、 按操作标准入座。
2、 两腿、两膝分开，两脚平行，距离不得超过肩宽。
3、 小腿与大腿呈90度直角。
4、 两手掌分别放于膝盖处，五指并拢。

姿势三：双腿斜放式坐姿（女士）
1、 在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地。
2、 右脚左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌外侧着地，脚跟提起。
3、 双脚靠拢斜放，大腿与小腿均成90度直角，小腿不回屈，充分显示小腿的长度。
4、 两脚、两腿、两膝靠拢，不得露出缝隙。
5、 两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。
6、 若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人。
请参照左腿斜放式坐姿练习右腿斜放式坐姿。

姿势四：双脚交叉斜放式坐姿（女士）
双脚交叉式坐姿适用于坐低矮凳子时。以左斜放交叉式坐姿为例，基本步骤为：
1、 在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌内侧着地，脚跟抬起。
2、 右腿在上与左腿相交，右脚尖下崩。
3、 双小腿成斜放，两腿靠拢。
4、 大腿与交叠的小腿呈90度。
5、 两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。
请参照左斜放交叉式坐姿练习右斜放交叉式坐姿。

姿势五：双脚交叉中间式坐姿
以右脚后撤姿势为例：
1、 在基本坐姿的基础上，右脚后撤绕于左脚脚后，使两脚交叉。
2、 在右脚后撤的同时左脚脚跟抬起，脚掌着地，后撤的右脚亦同。
3、 两腿、两膝并紧，大腿与相交的小腿呈90度。
4、 两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。
此坐姿也可以采用右脚在前的姿势：
1、在基本坐姿的基础上，右脚前伸绕于左脚脚背处，使两脚交叉。
2、小腿用力将交叉的小腿后收，使交叉的小腿与大腿呈90度。
3、两脚跟抬起，脚掌着地。
4、两腿、两膝并紧。
5、两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。

蹲姿礼仪
在对客服务中，当我们为宾客捡拾物品或为宾客提供其他必要服务时，都要用到蹲姿。在使用蹲姿时，切忌弯腰撅臀。
操作标准：
1、 蹲姿要使用恰当，方位准确，姿势优雅。勿突然下蹲，特别是在先进中尤其不能突然下蹲。
2、 下蹲时，应与身边的人保持一定的距离，特别是与他人同时下蹲时，更要保持适当的间距。
3、 在服务对象身旁需要下蹲时，忌讳将背部朝向客人。
4、 身着裙装的服务员下蹲时，应注意使用合理的蹲姿，靠紧两腿。
5、 在对客服务中不能滥用蹲姿。

一般情况下，服务人员应采用交叉式蹲姿、高低式蹲姿或跪式蹲姿。其中，交叉式蹲姿只适用于女服务人员。
姿势一：交叉式蹲姿（以右脚在前为例）
1、 右脚置于左脚的左前侧，顺势下蹲，使左腿从右腿后面向右侧伸出，两腿呈交叉状。
2、 下蹲后右小腿垂直于地面，右脚全脚着地；左脚脚跟抬起，脚掌着地。
3、 两腿前后靠紧，合力支撑身体。
4、 臀部下沉，上身稍前倾。

姿势二：高低式蹲姿（以右脚在前为例）
1、 下蹲时，右脚在前，全脚着地。
2、 左脚稍后，脚掌着地，后跟提起。
3、 左膝低于右膝。
4、 臀部下沉，身体重心由右腿支撑。

注意：女服务员无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部下沉。在穿着短裙时，可略侧向客人下蹲捡拾物品。
男士下蹲时两腿间则可有适当距离。

走姿礼仪
正确的走姿是以标准的站姿为基础的。优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出饭店从业人员的态度和工作作风。
操作标准：
1、 上身保持基本站姿。
2、 起步时身体稍向前倾3-5度，身体重心落在前脚掌，膝盖挺直。
3、 两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，手掌心向内，指关节自然弯曲。
4、 步幅适度，男员工步幅一般应在40厘米左右，女员工步幅一般不超过30厘米。标准步幅是本人脚长的1-1.5倍。
5、 步速均匀。行走速度男员工每分钟一般保持在100-110步，女员工每分钟一般保持在110-120步之间，约每2 秒走3步。
6、 行进中，应目光平视前方，下颌微收，头、颈、背部呈一条直线；女士两脚内侧呈一条直线，男士脚尖可略向外。

穿着西装时的走姿
1、 西服属于典型的正装，是以直线条为主的。因此在穿着西装行走时，要保持身姿挺拔，后背平整。
2、 行走时，膝盖要挺直，步幅可略大些，手臂放松前后自然摆动。
3、 男服务员在行走时不要晃肩，女服务员在行走时不要摆动髋部。

穿着短裙时的走姿
1、在穿着西式短裙行走时，步幅不应过大，一般不应超过着装者的一个脚长。
2、尽量走成一条直线，显示出着装者的端庄。
3、穿着有下摆的短裙时，步幅可略大些，要表现出女性轻盈、敏捷的特有风格。

穿旗袍时的走姿
旗袍最能反映出东方女性柔美的风韵，也最富有曲线韵律。
1、 无论是站立还是行走，都要求旗袍穿着者身姿挺拔，下颌微收，双目平视，面带微笑，不塌腰翘臀。
2、 穿着旗袍应配穿高跟鞋，行走时大腿带动小腿，脚掌先着地，步幅不宜过大，一般不超过24厘米，以免因旗袍开衩过大，显得不雅。
3、 两脚内侧应保持在一条直线上。

疾步走姿
1、在进行快速服务时需要提高步速，在基本走姿的基础上可根据情况将步速提高至每2秒4-5步。
2、疾步行走时应保持一般步幅，不可给客人跑的感觉，以免引起客人的不适。

手势礼仪
直臂式指示方向
一般用于指示较远方向。
1、 将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度低于肩部。
2、 右手五指并拢，掌心向上与地面成45度。
3、 上体微前倾，应先于客人对视交流后，然后转向所指示方向。
4、 左臂自然放于体侧。

曲臂式体侧指示方向
一般用于较近方向
1． 右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体前抬起。
2． 抬起过程中手手心翻出，抬至体侧时手心与地面成45°，五指并拢。
3． 肘关节自然弯曲，以140度为宜。
4． 身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。
5． 应先于客人对视交流后，然后转向所指示方向。

曲臂式反向指示放向
1、 以右手肘部为轴，小臂自下向身体内侧抬起，抬至与胸部同高。
2、 小臂距身体约一拳距离，并与大臂呈45°角，手心向上，五指并拢，指向所指方向。

引领客人
1、 手臂自体侧45度角伸出，自然伸直抬起，抬至小手指与胯部平齐。
2、 五指并拢，手心向上，手掌于地面成45°。
3、 在引领时，身体略侧向客人，用余光注视客人。
4、 引领距离较长时应每隔3步回头关注一下客人的跟进情况。
5、 遇到转弯或地面障碍时，应及时提醒客人注意。

第三部分 见面常用礼仪
握手礼
1、 双方走至合适位置时伸出手臂，自然伸直。
2、 相互握住对方虎口处，握住的手掌与地面垂直。
3、 身体略微前倾，目视对方，前臂用力上下轻晃。
4、 左手自然放于体侧。
注意事项：
鞠躬礼
1、 在腹前握指式站姿的基础上以腰为轴身体前倾15度。
2、 右手握住左手，随身体前倾自然下滑至小腹下方。
3、 头、颈、背呈一条直线。
4、 目光落于对方脚尖处，停一秒钟左右，后复原。

介绍礼
1．右手以肘关节为轴，小臂自体侧抬起，与大臂成45°-60°角。
2、手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，手掌指向被介绍方。
3、同时向另一方点头微笑，用视线把另一方的注意力引导到被介绍方。

避让礼
1、 行进中路遇客人时，右脚向右跨出一步，左脚与右脚靠拢成站姿，侧向客人站立。
2、 根据情况向客人施以鞠躬礼或点头礼。

递送物品
1、 递送物品时需表示出真诚，要注意手部的美观和清洁。
2、 身体以标准站姿为基础前倾15度。
3、 双臂自体前抬起伸出，递送物品的高度应与胸部齐平。
4、 递送尖锐物品时，应倒置将尖锐一头冲向自己递送给客人。

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