酒店质量管理细则(奖与惩).doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店质量管理细则为保证酒店正常经营，充分调动全体员工的工作积极性，并对员工在工作中存在的质量问题及时加以纠正，确保酒店服务品质，特制定质量管理细则。全体员工不仅应严格遵守，更应将严格遵守质量管理细则视为必须履行的义务。质量管理细则包括员工奖励条例和员工过失行为处罚条例两大部分。质量管理细则本着维护酒店的正常利益和促进员工个人发展为目的，严格贯彻“奖优罚劣”的原则。为充分贯彻落实质量管理细则特规定如下： 1、全体员工必须积极宣传、认真学习并执行质量管理细则，自觉接受奖罚，扬正纠错； 2、有功必奖，有过必罚； 3、制度面前，人人平等； 4、员工奖励以现金方式，员工处罚以罚分方式进行计算，员工过失行为处罚条例中的分为员工基本工资的； 5、“奖罚通知单”一式三联，分送奖罚部门或当事人、财务部、酒店； 6、酒店人员或大堂副理有权按照质量管理细则对酒店进行奖罚；各部门经理、主管对跨部门员工有奖罚建议权； 7、酒店员工均有投诉权，但必须遵守酒店层级管理制度，如实反映情况； 8、酒店管理人员必须客观公正的调查了解后根据质量管理细则进行奖罚； 9、酒店主管开具“质检处罚通知单”后，被处罚员工须三日内签字确认。若员工过失行为属实，但拒签罚单的，罚分在分以下的由其上级代签，此类情况属蔑视酒店质量管理细则的严肃性，另双倍处罚；罚分在分以上的则报总经理办公室予以处理； 10、被奖励员工须三日内签“奖励通知单”，持奖励通知单和领款单到财务部领款，逾期不签单者，将视为自动放弃； 11、被处罚员工罚金由财务部在当月工资中扣除； 12、酒店员工拥有对质量管理细则的知晓权和处罚后的申诉权； 13、酒店有权修改质量管理细则； 14、任何由酒店增补的条款将自动成为质量管理细则的一部分； 15、员工行为若触犯酒店相关条例的，将一律并处； 16、此质量管理细则从 年 月 日起执行。 酒店奖励条例 一、常规奖励。 1、酒店员工奖：用于奖励员工及领班，由部门推荐人选，酒店审定，每季度1-2名，凡荣获该奖者，酒店奖励现金100元，并记入员工档案。连续三次获此殊荣者涨基本工资一次。 2、优秀管理人员奖：用于奖励经理和主管，由部门推荐人选或自荐，酒店审定，每半年评选经理名，主管名，凡荣获该奖者，酒店奖励优秀经理现金500元，优秀主管300元，并记入档案，作为晋职依据。 3、金点子奖：为改进酒店经营管理提出合理化建议并被采纳者，奖个人20300元。 4、拾金不昧奖：视情节奖个人10100元。 5、见义勇为奖：有下列行为者，视情节奖30500元。 A、为维护酒店员工和客人的生命财产安全，做出贡献者； B、勇于揭发违法乱纪、循私舞弊行为者。 6、优质服务奖：工作主动、热情，受到客人表扬或事迹突出者，奖个人2050元。 7、乐于助人奖：超出工作职责范围，为客人、同事主动提供帮助，事迹突出者，奖个人1050元。 8、全员促销奖：非营销人员为酒店营销工作做出贡献者，按相关奖励办法予以奖励。 二、其他奖励。 1、在酒店统一组织的业务比赛中获奖者（或代表酒店参加竞赛获奖者），按有关规定给予奖励。 2、获市级以上报刊表扬者或在市级以上报刊发表文章，提高酒店美誉度者，奖20100元。 3、各部门可根据本部门实际情况，自行设立部门内部奖项，以表彰先进。 4、特殊情况下出现的优秀事迹，将随时奖励，不受常规奖项限制。 酒店员工过失行为处罚条例 一、轻微过失 1、不打卡、代打卡，违反考勤制度，罚2分； 2、不按规定着装或仪容不整，工装不洁，罚1分； 3、不按规定位置佩带工号牌或实习证，罚1分； 4、不使用指定的员工通道（部门主管及以上管理人员），罚1分； 5、擅自使用客用洗手间，罚1分； 6、迟到或早退10分钟以内，罚2分； 7、当值时间串岗或擅自换岗、调班、替班，未酿成事故，罚3分； 8、当值时间使用酒店电话闲聊，罚2分； 9、工作时间私会亲友，罚1分； 10、当值时间收听（看）音像电视，罚3分； 11、在岗位上吃东西，罚2分； 12、下班后无故在岗位逗留，罚1分； 13、高声喧哗或发出不必要的声音，在公共场所奔跑，罚1-3分； 14、随地吐痰，乱丢烟头、纸屑，罚2分； 15、着工装在对客服务区抽烟，罚3分； 16、对客人视而不见，不主动招呼问候客人，罚1分； 17、不向客人使用规范用语（包括不讲普通话），接听电话不规范，罚1分； 18、在客人面前做出打哈欠、挖鼻孔、剔牙、剪指甲、掏耳朵等不礼貌行为，罚1分； 19、工作时间佩带饰物（手表、结婚戒指除外）或佩带奇形怪状的手表、婚戒，罚2分； 20、不按规定操作、造成浪费，罚1-3分； 21、未经许可擅自移动酒店物品（尤其是消防器材），罚2分； 22、一线员工在岗位上翻看与俱乐部无关的报刊、杂志、书籍或手机听歌、发信息、上网罚2分； 23、工作岗位或员工宿舍长明灯、长流水、不关空调，私接电源等浪费能源或不安全行为，罚5分； 24、工作场所不整洁，罚1分； 25、私人物品带入工作岗位，罚1分； 26、酒店召开会议，未按规定着装、迟到、早退者，罚1分； 27、不按规范操作，不爱护酒店设施设备，未造成损失者，罚2分； 28、工作时间消极怠工、闲逛、聚众闲聊，情节一般者，罚2分； 29、面对客人要求，不积极想办法解决，主动承担责任，反而抱怨他人（部门），情节一般；同事之间不主动沟通协调，相互抱怨，影响工作，罚3分； 30、上班时间处理私事，影响工作，情节一般者，罚2分； 31、因工作疏忽，出现差错，造成不良后果，情节一般，罚5分； 32、擅自带外来人员在集体宿舍留宿，罚5分； （注：同时根据员工宿舍相关条例处罚） 33、交接班不清或未填写交接班记录，未造成后果，罚1分； 34、因疏忽，不小心遗失客人留言，未造成后果，罚2分； 一个月内两次违反同一条轻微过失条例者，按轻微过失条例2倍处罚。 二、过失 1、工作时间睡觉，未造成严重后果，罚5分； 2、损坏公物，不爱护酒店设施设备按价赔偿罚2分； 3、涂改、假造单据、证明或弄虚作假骗取假期，罚10分； 4、拾到钱物不立即上交，罚10分； 5、不服从管理、拒绝或故意不完成分配的工作、无理顶撞上司，罚10分； 6、部门管理人员工作失职、督导不力，未造成严重后果者，罚5分； 7、违反操作规定，造成损失，罚5分； 8、不执行服务规范，服务欠佳，引起投诉，罚5分； 9、搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉，罚5分； 10、因疏忽，不小心损坏客人财物或遗失客人留言，造成不良后果，罚5分； 11、在酒店内吵架或吵闹、违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁，罚6分； 12、非工作需要未经客人允许，擅入客房，未造成损失或影响，罚3分； 13、工作时间饮酒或酒后上班醉态（因公例外），罚8分； 14、擅自享用酒店经营服务项目，按经营收费的双倍付费，并罚5分； 15、私自食用酒店物品，按经营收费的二至十倍罚款，罚10分； 16、私换外汇；（注：同时归还私换外汇），罚6分； 17、在员工告示栏或酒店其他地方私自张贴、更改、取走或撕毁酒店通知、通报，罚10分； 18、擅自动用酒店设备为个人提供方便，或私自外借本部门设备，罚3分； 19、未经允许在酒店内私售物品、募捐、散发手抄或印刷品，罚8分； 20、不履行安全条例，罚5分； 21、擅自向他人提供酒店人事、财务、经营、设备、管理等方面的资料，泄露酒店机密，罚20分； 22、利用职权牟取私利，情节一般，罚10分； 23、面对客人投诉，无酒店整体意识，不积极解决，或将酒店内部矛盾暴露在客人面前，罚10分； 24、管理人员对工作中出现的问题不妥善处理，推卸责任，导致不良影响，罚10分； 25、因管理不善、督察不力或工作失职，使酒店财产受损，罚10分； 26、未经上级领导许可驾驶或动用酒店的运输工具、机械设备，罚5分； 27、在员工公寓或工作柜里发现非个人保管的酒店财物，罚5分； 28、部门管理人员因工作失职或信息传递不及时，引起不良后果，罚5分； 29、对他人损害酒店利益的行为不报告、不制止，罚5分； 30、擅自带领他人进入酒店重要场所（总机房、厨房、库房、设备间等），罚5分； 31、旷工三天以下者，罚10分； 32、当其他员工制止违纪行为时，拒不接受或挑衅，罚10分； 33、迟到10分钟以上，30分钟以内，（30分钟以上按旷工计算），罚5分； 34、当值时间擅自离岗，未造成事故，罚5分； 35、酒店召开会议，无故缺席者，罚2分。 两个月内再次违反同一过失条例，按过失条例的两倍处罚。 三、重大过失 1、贪污、盗窃公私财物尚不够法律追究的，金额在100元以下，按其实额的10倍罚款（含拾获财物不上交，而据为己有者，或收受他人财物）； 2、三个月内受两次过失处罚，又有过失行为者，按该条过失条例的3倍处罚，并在酒店通报批评； 3、故意毁坏公私财物者，按原价偿还，并处以双倍罚款； 4、打架闹事者造成一定后果的，罚30分，同时追究相关责任； 5、不服从管理，殴打管理人员的，轻者处以50分以内罚分，重者停岗待处，并移交公安机关处理； 6、因工作失误、失职造成较大浪费或不良影响的，轻者处以50分以内罚分，重者停岗待处； 7、管理人员不履行或不完全履行工作职责；因管理不善，指挥失误，造成较大损失者；处50分以内罚分或停岗待处； 8、索取、收藏、传阅、复制淫秽物品者，停岗待处； 9、污辱或殴打宾客和同事的，尚不够追究民事、刑事责任者，处50分以内的罚分，并除名处理； 10、玩忽职守，违反有关规定，造成各类事故发生者（500元以内），按该事故损失的3倍罚款； 11、工作不负责任，造成严重差错或恶劣影响者，停岗待处； 12、因工作失职使酒店财产被盗、诈骗、经济损失较大者，停岗待处； 13、私开客房或在客房内留宿，所产生的一切费用由该员工自付，另罚50分； 14、向客人索取小费引起客人投诉者，经核实后，罚50分； 15、故意包庇违纪、违法行为、窝藏赃物或作伪证者，停岗，并移交公安机关处理； 16、客人投诉时主管人员不及时解决，推卸责任，导致不良影响者，罚50分； 17、连续旷工三天或一个月累计旷工满二十四小时，停岗待处； 18、质检员在执行奖惩条例中有徇私舞弊、挟嫌报复，执法违法者罚20分，并调离其岗位； 19、管理人员对客人的投诉、员工违纪行为有包庇、隐瞒行为的，经查实，罚10分； 20、在酒店进行私人交易或利用职权获取私人利益者，罚50分； 21、经员工举报违反中华人民共和国的任何法律而受到处罚者，立即解除劳动合同； 22、一年内受过一次严重过失处罚，又有严重过失行为的处以降职或留岗察看处分； 23、一年内员工若有十二次轻微过失、八次过失、两次重大过失，即予解除劳动合同。 四、立即开除（凡有以下行为者，作即时除名或开除处理，严重者移交公安机关） 1、偷窃客人、酒店或员工财物； 2、贪污、索贿、受贿、行贿； 3、侮辱、漫骂、恐吓、威胁、殴打宾客或同事； 4、参加反动组织或利用黑社会组织； 5、组织煽动罢工、斗殴、聚众闹事； 6、使用毒品、兴奋剂或麻醉剂； 7、严重违反外事纪律； 8、以任何形式或与同事串通伪造酒店文件及资料以谋取私人利益； 9、恶意造谣滋事，严重损害酒店声誉； 10、故意包庇违法、违纪人员，窝赃或作伪证； 11、连续旷工超过三天； 12、私带武器或其他危险物品进入酒店； 13、违反中华人民共和国的任何法律、法规而受到处罚； 14、利用职权牟取私利，造成恶劣影响。 五、无薪停职 A类：多次违反酒店规定并且无悔改表现； B类：相关技能达不到酒店要求，但酒店同意给予待岗培训者 梁子湖高尔夫俱乐部半岛假日酒店 2009年9月29日-精品 文档-