酒店客户关系工作说明书.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-XX国际大酒店工作说明书工作名称：客户关系经理/主任 直属上司：客务部经理所属部门：客务部 直属下级：客务部各员工任务综述：持续创新设计各种与客人的接触点，在每次与客接触中遵循FGSS，认识客人、了解客人的住店感受及意见，区分客人的价值，对高价值客户设计增值服务与信息管理，培养高价值忠诚客户群并做好定期的客户关系维护。在各种情况下确保我们的产品品质与服务理念及服务原则的彰显，帮助客人解决问题，创造客人愉悦、兴奋、难忘的消费经历。主要职责：1 营造大堂友好待客的高得级酒店氛围。a) 填补车迎门迎岗的空缺及高峰期的补位。b) 早餐时间段(08：00-0：00)在电梯间进行电梯礼仪服务对至咖啡厅用餐的客人进行问候与引领，并了解入住感受以示关注。c) 08：00-12：00对退房客人进行退房协助服务并协助停车、寄存，同时时行宾客意见调查与送客人离店。包括旅行团、领养团客人每次进出上下车迎送的关注。d) 在大堂当日会议与宴请客人进行问讯与引领服务。特别是婚宴的客流的进店与出店疏导。e) 接待处、行政楼层、商务中心、预订部高峰期的随需补位，及用餐时进行顶岗。f) 在大堂见到客人主动打招呼、主动交谈，实践FGSS营造友好氛围。g) 巡视大堂客用休息区及对大堂区域客人不雅言行进行礼貌的提醒。2 VIP客人的接待。3 预订客人的快捷周到的个性化入住、退房服务。4 主动接触客人、认识客人、拜访客人。5 进行宾客意见的调查与组织服务补救案例。6 进行客人个性化喜好的调查。7 客人信用问题处理。8 当日预退房房间的处理。9 进行积分卡的推广。10 夜间巡查，对空房抽样检查。(5间VC房)11 处理紧急异常情况，(停电、停水、公安临检、电梯故障、遗失物品、客人受 伤)。12 处理客人的投诉。13 离店客户的客户关系维护(节假日的问候.)14 内部管理任务应收账/信用客户管理/客人信用管理/英语培训/GH/宾客意见/案例分析/积分卡/客户关系技术研发与客户资源分析/客户关系绩效管理。-精品 文档-