广东五星级酒店茶市服务程序.doc

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茶市服务程序
一、茶市的摆位：茶杯、骨碟、碗仔、匙更、筷子、筷子架、加配牙签、烟缸、点心纸。
二、服务程序：
问候客人—拉椅请坐—问茶、上香巾—脱筷子套、揭茶杯、沏茶、斟茶（斟8分满）—介绍点心，巡视，上点心，勤收空笼、空碟—换骨碟、烟灰盅—注意点心推介—帮客人添茶、斟茶，主动推介公司产品、特色——结账收钱—送客—收下栏—摆台。
三、茶市服务中应注意事项：
1、 客人中如有小童应热情帮忙摆放BB椅；
2、 请问客人需饮什么茶？例如：菊花、铁观音、乌龙、普洱、香片、龙井等。一般将本酒家的名茶向客人介绍，遇同台客人分别叫二至三种茶时，在茶沏好送到台前应告知茶名，再按客人所喜欢的斟，若是印有茶名牌，应让客人知道壶中是哪种茶，并在食品卡上注名茶名，方便翻茶。不能让客人打开茶盖时才去添茶。
3、 客人人数较多，同一台可酌情多置2至3个茶壶。
4、 茶市进行中，点心推销员注意适时添加品牌，切勿空缺；
5、 在茶市的旺市中，主管应时常留意，订单是否已送入各部门，如发现在接收处已堆积太多或拖延太长，自己立即送入地喱部，由地喱员送各出品部门；
6、 在茶市期间，侍应需要兼顾多张台位，除时常留意本身岗位各台客人，提供及时服务，亦有责任协助其它同事，集体工作；
7、 客人吃光的点心碟或点心笼，侍者用托盘将碟笼收去，且核对点心卡内是否有相应盖印；
8、 在接到订下的食物时，如属粉面类，要加上公筷；
9、 发现订下的食物迟迟未有送出，首先向客人道歉，讲声“对不起”；第二步到订单接收处查核订单是否送入；第三步到地喱处将台号及食物名称告知传菜主管，由他们进入出品部查核、催出，自己返回岗位，等待传菜员送出或知会原因。切记跟催是服务的工作内容。
10、 如食物已售清，服务员应礼貌向客人道歉，征求及提议转换其它食物，如客人接受，立即将订单送去柜位及地喱；如方便取拿的可拿长连托盘亲自到明档处帮拿取，然后让地喱盖上印即可；
11、 如需取消卡上某部分点心食品，应当请 以上主管签名取消，有订单的还应于订单上签名取消；
12、 侍应经常留意给茶壶添水，尽量避免茶壶盖被打开盖，最佳方法是礼貌将茶壶拿起，如茶水充足，茶壶一定重，如无水，茶壶自然是轻的。另外观察客人举壶自斟茶水时茶壶的倾斜度，也可以知道壶中茶水的多少；
13、 切忌在客人面前或台上用水壶加开水，这样容易烫伤客人，侍应应应该到工作台上加水；
14、 是“即叫即蒸”，由客人划点订单的，应送入收银部及点心部，当点心由传菜员送到该台，侍应应将点心小心上台，然后在点心卡及点心单上同时用地喱盖印。订单存底原因是遇有点心部未有适时供应，又无通知厅面，客人等待不耐追查时，侍应可以从存底纸立即知道哪种点心未有供应，而立即追究，不用再问客人。
15、 侍应在茶市繁忙期应持镇定，面带笑容，切忌丢三漏四，忽视某些工作，并忌在场内奔走及碰撞到客人或台椅，另外亦要留意烟灰盅及骨碟是否需要更换；
16、 应抓住时机礼貌热情地殷勤推销点心；
17、 帮客人将客人所点的食物送呈台上，若遇客人自拿取，应礼貌说；多谢，让我来。并记得准确地在点心卡上盖印。
18、 客人用餐完结结账，侍应应说声多谢，并将点心卡交部长，由部长到收银员入机出账单，以上服务员有足够时间招呼客人；
19、 在上班过程中，任何服务员不可私自离开工作岗位，即使上洗手间亦需同上司、同事打好招呼，交等岗位工作。

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