高校行政服务质量对抱怨的影响.doc
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1、高效行政服务质量对大学生抱怨的影响摘 要高等教育大众化背景下,加强对大学生抱怨的研究与管理,不断提高高校行政服务质量,对提高高校在教育服务市场的竞争力具有重要意义。由于服务的无形性、同时性的特点决定了服务失误的发生不可避免。而高等教育是一种特殊的服务,大学生也是一个特殊的顾客群体,关于高校行政服务质量的研究并不多,故以高校大学生为研究对象,从高校行政服务失误这个角度,通过理论研究和实证研究e行政服务质量的关爱性, administrative ge ,257份问卷分析的结果发现影响大学生抱怨的因素有三个,即高校行政服务的保证性,高校行政服务的关爱性和高校行政服务的补救性,并显著影响大学生的负面
2、情绪和抱怨行为,而且负面情绪在高校行政服务失误和大学生抱怨之间起中介作用。研究结果将为提升高校行政服务质量提供理论依据。关键词:高校行政服务质量; 服务失误; 大学生; 负面情绪; 抱怨ABSTRACTWith the popularity of higher education, governing complaints of students is important for universities in improving administrative service quality and competitiveness.Service failure is inevitable d
3、ue to the features of invisibility and simultaneous occurrence of service production and consumption. Few study has noticed that higher education administrative service is special service, and college students are special consumers. The results of our theoretical analysis and 257 questionnaires anal
4、ysis show that three service failure factors affect the complaint intention of college students: guarantee of administrative service, care of administrative service and remedies of administrative service. All of these three factors are negatively related to college students complain intention. Negat
5、ive emotions is a mediator between service failure and university students complain. The research results will provide theoretical basis for improving the quality of university administrative service.Key words: University administrative service quality; Service failure; College students; Negative em
6、otions; Complain目 录1 绪论11.1 研究意义11.2 相关文献综述11.2.1 服务质量和高校服务质量相关研究11.2.2 顾客抱怨和大学生抱怨相关研究21.2.3 综述小结32 基于高校行政服务失误的大学生抱怨的概念和现状42.1 核心概念的界定42.1.1 高校行政服务失误42.1.2 负面情绪42.1.3 大学生42.1.4 大学生抱怨42.2 大学生抱怨的现状53 模型构建及假设63.1 研究模型及变量的定义63.2 研究假设74 研究设计84.1 问卷设计84.2 抽样设计95 数据分析与结果95.1信度分析和效度分析95.1.1 信度分析105.1.2 效度分析
7、105.2 多元回归分析125.2.1 高校行政服务失误与负面情绪之间的多元回归分析125.2.2 高校行政服务失误与大学生抱怨之间的多元回归分析135.3 负面情绪的中介效应分析135.3.1 中介效应的判断方法135.3.2 中介效应分析结果146 结论与启示156.1 研究结论156.1.1 高校行政服务对大学生抱怨的影响156.1.2 负面情绪对高校行政服务失误和大学生抱怨的中介作用166.2 管理启示16参考文献18附 录19致 谢221 绪论1.1 研究意义随着市场经济的发展和高校体制改革的推进,高校得以蓬勃发展,无论是规模还是教育质量。当然也存在着一些问题,大学生抱怨的问题越来越
8、普遍,例如有的大学生利用互联网、媒体等公开抱怨:大学生把学校发生的不好的事扩大化,在网上和媒体上大肆渲染,抱怨学校的不公平待遇。大学生抱怨的原因主要有以下五个方面:第一,学校形成效率低及解决问题效率低,很多问题反映无法解决。第二,关系质量差即大学生和学校彼此之间的感情不深厚。第三行政问题严重。第四,学校的实际状态低于学生的期望。第五,学校的行为与宗旨不相符。目前,高校大学生的满意度普遍偏低,2005年教育科学研究院联合搜狐网站,进行了一次教育满意度问卷调查,调查显示,68.9的公众对教育的总体情况不满意,大学生的满意度分值仅为37.50分。大学生不满就会产生负面情绪,甚至产生公开抱怨倾向。当前
9、,教育体制改革的不断深化和我国高等教育事业的蓬勃发展,给高校行政管理提出了更高更新的要求。提高高校行政管理的服务质量,已成为高校持续发展各个环节中非常重要的研究课题。本文将研究高校行政问题即高校行政服务失误对大学生抱怨的影响。从高校行政服务失误的角度分析大学生抱怨的影响因素,用来指导学校解决大学生抱怨问题,提高大学生满意度,并提出合理化的建议提高高校行政服务质量。通过高效率的高校行政服务质量管理,可以使高校的教学、科研和社会服务三大领域走上一个更高的台阶,而提高高校的核心竞争力,可以使高等教育与国际接轨。1.2 相关文献综述1.2.1 服务质量和高校服务质量相关研究顾客感知服务质量是顾客体验到
10、的服务质量和期望质量的差距。服务质量影响顾客对服务的评价和顾客满意度,进而决定着顾客未来的购买行为,好的服务体验导致较高的满意度,利于增进顾客忠诚度19。服务质量的纬度19包括:服务有形性。所谓服务的有形性是指顾客在对服务质量进行评价时,很多有形的要素,如服务人员的着装、服务场所的装饰、温度,设施的外观,甚至噪声等,都会被纳入顾客评价的范畴之中。服务可靠性。服务可靠性是指指企业要按照约定,准确、及时无误地提供第一次服务。服务保证性。服务质量的保证性是指顾客所期望或感知的为提供该服务,员工所应具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。服务响应性。服务质量的响应性是指员工帮助顾客并迅速地为顾客提
11、供服务的愿望。服务移情性。所谓服务的移情性是指在服务过程中,要给予顾客个性化的关怀。李瑞卿11研究了顾客导向的高校行政服务质量管理,认为高校的行政服务质量管理应当坚持顾客导向,以教师、学生和其他利益相关者的需求为根本,建立顾客参与的服务质量评价和管理机制,并验证了SERVQUAL评价方法适用于高校行政服务质量管理。行政服务决定顾客的意向高校行政质量管理的基本要素可以归纳为:卓越领导、持续改进、顾客导向、过程管理、全员参与、质量管理体系六大基本要素行。胡坤秀15则认为高等教育服务质量最重要的维度是结果服务质量,其次是就业性、有形性,高等教育服务质量对学生满意度有正向的积极影响作用。教师满意度和学
12、生满意度通过教育服务,间接正相关。学生满意度可以作为评价高等教育服务质量的手段,而提高教育服务质量则需主要从提高教师工作满意度入手,两者相辅相成。高等教育服务质量是一个多维的概念,它主要包括投入质量、过程质量和结果质量这三个部分。只有前两个对顾客满意度有直接的正向影响关系,高等教育顾客满意度对高等教育顾客行为意向的影响是不可否认的,高等教育质量对高等教育顾客行为意向也具有显著的正向影响。1.2.2 顾客抱怨和大学生抱怨相关研究Singh认为抱怨行为是全部或部分有某次感知不满意引发的一系列行动或非行动多重反应。Davidow 和Dacin研究指出顾客抱怨行为可以从两个纬度分为四个类型,一个纬度是
13、抱怨对象在消费者自身圈子内,另一个纬度是抱怨对象是否与不满意购买直接相关,具体表现为四种行为:直接抱怨、沉默抵制、负面口碑和带三方抱怨。Day(1980)1在其1977年两层分类模型基础上按抱怨目的将行为性抱怨方式进一步划分为三类:一是寻求补偿,目的是直接或问接向酒店索要赔偿,如向酒店投诉、采取法律行动等;二是表达不满,不是为了索要赔偿,如影响产品/服务供应商未来行为、通过负面口碑影响他人购买行为;三是个人抵制,目的是不再购买或使用该产品/服务。Singh(1988)3在Bearden&Tccl(1983)的基础上运用10个问项对零售业、汽车修理业、售药业及银行的顾客调查抱怨倾向,继而对10种
14、抱怨倾向进行因子分析,并形成3类因子,其将这三类因子命名为第三方投诉、私下行动、出声抱怨。Tax et al(1998)6 研究认为服务失误发生时,顾客会采取四种行为:离开、向酒店抱怨、向第三者抱怨、重购。影响顾客抱怨行为的因素很多,相关研究表明,顾客感知的抱怨利益,顾客感知的抱怨成本,服务失败的严重程度,对于服务失败的归因及服务补救失败,尤其是近两年学者对于价值取向之于抱怨行为存在影响的研究,都是可以对于顾客抱怨行为产生影响的前置因素或者调节因素10,24。Yany Gregore,Thmas M and Renand Legoux(2009)证实了关系质量的消费者在服务失败后的报复的心理随
15、时间的流逝逐渐加减弱,而且高关系质量减弱的幅度大于低关系质量的9。Grnroos(1984)认为,当服务出现失败时,除了会让顾客遭受经济成本的损失外,还会使顾客遭受情感损失,如产生焦虑、挫折和懊悔等2 。Lazarus(1991)从心理学角度出发,将消费失败等引发负面情绪的事件遭遇称为应激,应激会带给遭遇者负担、损失和压力,不同的应激会产生不同负面情绪,如愤怒、焦虑、内疚和悲伤等4 。Smith et al(1998)认为,服务失误会导致消费者一系列负面情绪,包括生气、不满、失望、自怜和焦虑等5。刘俊学、陈健、刘沁芳认为大学生抱怨是一个层次结构,从私下抱怨、直接抱怨到第三方抱怨,激烈程度逐渐升
16、高,成本逐渐增加,直接抱怨对高校最有利。共有关系规范16与直接抱怨正相关,与私下抱怨和第三方抱怨负相关。后悔13与私下抱怨和第三方抱怨正相关,与直接抱怨无关21。马天舒在基于大学生价值观的高校图书馆读者抱怨行为研究中提出了高校图书馆读者抱怨意向模型,反映了读者面对服务不满时的抱怨意向选择25。1.2.3 综述小结由于研究高校行政服务质量和大学生抱怨的文献不多,高校属于特殊的服务行业,大学生属于特殊的顾客群体,故从服务质量和顾客抱怨的角度对国内外学者对服务质量的评价纬度、服务失误后的情绪、顾客抱怨的纬度及影响因素等方面的相关理论文献进行了回顾,为后文的研究埋下了伏笔。并在国内学者对高校服务质量和
17、大学生抱怨的研究中抓住高校行政服务这一新兴角度研究大学生抱怨的影响因素,更符合如今社会状况的大前提。本研究正是从高校行政服务失误入手探讨其对大学生抱怨的影响,评估大学生抱怨的影响因素,为提升高校行政服务质量提供理论依据。2 基于高校行政服务失误的大学生抱怨的概念和现状2.1 核心概念的界定2.1.1 高校行政服务失误关于服务失误的含义,学者们基于各种角度进行了定义,但目前为止理论界还没有形成较为统一和标准的定义。学者们较多是围绕顾客期望满足程度这一角度来陈述,吕俊在服务失误归因对消费者情绪、投诉行为及补救期望的研究基于三种服务类别一文中将服务失误定义为“服务提供者(机构/人员/设施等)所提供的
18、服务未能达到其承诺或标准或者消费者期望服务的最低限度”23。本研究将高校行政服务失误定义为高校行政部门所提供的服务未能达到其承诺或标准或者大学生期望服务的最低限度。2.1.2 负面情绪在情绪的分类上,Izard(1997)将人类情绪分为积极情绪、消极情绪和中性情绪;Shaver et al(1987)通过研究发现,情绪的表达包含两类共六种,分别是正面情绪(爱、喜悦和惊奇)和负面情绪(愤怒、悲伤和恐惧);我国心理学家林传鼎将人类的情感表现划分为安静、喜悦、愤怒、哀怜等共18 类。本文对负面情绪采用心理上的定义,心理学上把焦虑、紧张、愤怒、沮丧、悲伤、痛苦等情绪统称为负性情绪。2.1.3 大学生本
19、文将武汉的高校在校学生作为研究对象,即全日制在校大学生,包括本科生、专科生和专升本学生。2.1.4 大学生抱怨大学生抱怨21是指大学生在利用高校各种资源促进自身成长、成才过程中感到的不满意以及由这种不满意所驱使而采取的一系列行为或非行为反应,包含了许多对高校提高服务质量极为重要的信息。大学生抱怨按指向对象可分为直接抱怨、私下抱怨及第三方抱怨,三种抱怨方式形成一个激烈程度逐渐升高、成本逐渐增加的层级结构。2.2 大学生抱怨的现状对大学生深入访谈的结果表明,大学生主要在以下几个方面对高校行政服务产生抱怨倾向:保证性。行政人员态度恶劣。有的行政人员对前来办事的学生不理不睬,或嫌其繁琐,甚至恶语相向,
20、使学生无法对行政部门产生安全感。行政人员区别对待。例如助学金辅导员给他(她)熟悉的学生,而不是经过调查给有需要的学生。使学生无法对行政人员产生信赖感。hi由于使用年限较长,反应速度慢,而且经常出故障,耽误教学。行政人员效率低下。例如每次开会都要推迟半小时甚至一小时才开始。行政人员职业素质低。例如有的学生去辅导员办公室,经常看见某些老师在电脑上玩游戏。道德氛围欠佳。例如有的寝室经常出现盗窃事件。学习氛围差。有的学生在图书馆空占了自习的位置而不去,导致其他想自习的学生没位置。行政人员的专业技能较差,对前来寻求帮助的学生没耐心,不能用专业的知识来解决。关爱性。学校的选址问题。很多学生认为学校的位置太
21、偏僻,购物和就医不便,学校位置太偏还造成了出门只有一路公交车,导致了车上拥挤,小偷防不胜防。大四的学生尤其郁闷,出门面试时打扮得整洁得体,坐车后就变得凌乱不堪,而且学校距离面试和实习的地方都很远,需要耗费大量车费和时间。未能满足学生的现实需求。例如校车问题,不能及时为学生提供校车服务,有的学生等校车一等就是一两个小时,非常浪费时间。课程时间安排不合理。有时一天都是课,有时一天一节课,还有的在中午1:10分设置课程,影响午休,还影响上课质量。学生安全问题。例如有学生在学校溺水而亡,有学生在外面找兼职或工作被骗。考研自习室不充足且环境不佳。例如刚开学时,将近四五百人等在图书馆门口排队等着发座位号。
22、而且有的考研自习室环境差,几天才打扫一次卫生,气味难闻,容易滋生疾病。食堂餐具不卫生。例如食堂的筷子散发一种难闻的气味。医务室医疗水平不佳。例如有的医生将过敏和感染混淆,耽搁病情。补救性。抱怨可达性12。学校没能提供抱怨的渠道,对抱怨也不能能公平处理。行政部门的意见箱形同虚设。学生向意见箱投信一般都是石城大海,无人问津。学校搞形式主义,并不真正听取学生的心声。行政部门无服务补救管理。例如某个学生生病住院用大学生医保时发现医保局并没有她的名字不能报销,医生说可能是学校未能把她的名字上报到医保局,于是她打电话问辅导员确定她已交过大学生医保费,但学校拒绝立即为她补办大学生医保,而是等到下次和新生一起
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