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常用沟通方式活动与案例 【情景活动】：你早上临时有事须去城里，按学校规定必须请假。你向班主任老师与1-2节课的任课老师请假。电话、短信、请假条、带口信或综合，你自己设计；写内容信息。按真实来模拟请假；从班主任与任课老师角度评价你自己的这次请假，其效果、合理与不合理的地方；生活中怎样来沟通？对你什么启发？【案例导引7.1】真诚的道歉才是客人最需要的日本系列团是*酒店比较重视的接待项目之一，加之日本客人对客房设施设备特别是卫生间要求的严格性，每次有日本系列团入住，前厅和客房都会配合作好提前准备工作。某日晚间，有日本团入住，一切准备就绪。可是在客人入住不久后却发生了一件意想不到的硬件故障-酒店的水管故障，导致客房卫生间发生了停水现象，日本客人非常不满向日本组团社进行了投诉，这将严重影响到酒店与此系列团旅行社全年的合作。而酒店一方面安排工程人员进行了急修，一边又积极联系导游要求其转为传达酒店已在全力解决并告知客人大概的修复时间（因存在一定的语言障碍）以平息客人的诸多不满，但导游的解释似乎未起到根本的安抚作用，不能缓解客人对酒店的不满。酒店营运总监作出了决定，带领前厅、客房主管及经理向导游学习了日语的道歉语，逐个房间对客人进行了真诚的道歉，最后甚佳的化解了此次投诉事件，而作为旅行社也更为信任酒店的合作诚意。问题与思考：在这个时候，什么沟通方式才是有效的？你有什么启发？学习目标与内容 学习目标：知识目标能力目标1、理解口头沟通的特点与规律要求；2、了解电话沟通的特点、打电话与接电话的要求；3、了解书面沟通的特点、一般错误、实践要求；4、了解网络沟通的特点、沟通中的要求。1、会比较有效地口头沟通；2、会较好地打电话、接电话；3、能够基本规范地写文章；4、写email基本符合规范。学习内容： 口头沟通 电话沟通 书面沟通 网络沟通沟通是一种实践的艺术。不同的环境，适合采用不同的沟通方式。在具体的沟通实践中，不同的沟通方式都尊从沟通的基本技巧，但因为各自有不同特点，所以有自己的沟通要求。实践中，因为不同情景要求采用不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。在酒店服务中，最常用的沟通方式是口头沟通，其次是电话沟通，以及书面沟通、网络沟通等。项目一：口头沟通理论知识 口头沟通就是面对面地、以口头传递信息的沟通方式，这种沟通方式以肢体语言、声音语言、文字语言全面地传递信息，是人际沟通中的主体沟通方式，也是酒店沟通中的主要沟通方式。一、口头沟通的特点与规律要求1、特点口头沟通具有全面、直接、互动、立即反馈的特点。（1）全面：沟通者在口头沟通中传递了包含文字语言、声音语言、肢体语言的全面信息，而这些全面信息又被沟通对方接收到。（2）直接：沟通双方不需要借助其它信息渠道，双方通过自己的视觉器官、听觉器官以及心灵直接接收感知到对方发出的信息。（3）互动：双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的。（4）立即：双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的。这就要求沟通者在口头沟通中尤其要遵守沟通规律，以达成沟通效果。2、规律口头沟通的过程是：先远观、后近看、再言听，然后是沟通者把听到的文字信息与声音信息、看到的肢体语言信息进行综合感知，形成对沟通者、沟通信息的综合评判，再互动反馈。也就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象仪态、后在近处细细地察看沟通对方的行为礼仪与表情、再听沟通对方的招呼与开场白，接收综合信息以感知沟通对方是否热情、可亲，形成第一印象，构建亲和力；然后是在口头表达的过程中，通过伴随传递的声音语言、肢体语言信息继续加强亲和力；通过观察、询问、聆听来察知沟通对方心理需求，针对心理需求进行有效表述，在恰当时机进行有效促成，同时化解异议，如此达成有效沟通。只有积极心态才能确保有效的肢体语言与声音语言。总结口头沟通的规律：（1）沟通程式：亲和力察知心理需求有效表述促成异议化解。（2）肢体语言信息与声音语言信息决定了亲和力。（3）决定肢体语言信息与声音语言信息的是心态。3、要求口头沟通的特点与规律，对我们进行口头沟通提出要求。尤其对于以客户服务为主要产品、以人际沟通为主要产品内容的酒店服务工作中，服务员的口头沟通有更高要求。（1）符合沟通程式：亲和力察知心理需求有效表述促成异议化解。（2）重视与正确把握肢体语言与声音语言，从形象仪态、表情礼仪、开场白开始，以及在互动沟通中，有效把握肢体语言、声音语言。（3）调整到积极心态。（4）文字语言信息要有效、清晰、简洁。下面从肢体语言、声音语言、文字语言、以及沟通程式四方面具体分析，展开训练。二、口头沟通中的肢体语言口头沟通始于肢体语言沟通，“先远观、后近看”就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象与仪态、后在近处细细地察看沟通对方的表情与行为礼仪。口头沟通中肢体语言信息包括形象与仪态、表情与行为礼仪、眼神、手势、小动作等。肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 肢体语言信息是潜意识的外在表现，最接近真实内心。肢体语言信息在沟通中具有重要作用，据研究者估计，沟通中55%的含义受肢体语言的影响，即不是文字语言信息的本身、而是沟通时肢体动作的影响。肢体语言信息传递的正确性决定了口头沟通的有效性。所以要充分重视肢体语言信息的传递，在口头沟通中正确把握肢体语言。作为服务员主要在以下几个方面正确把握。详细内容见本书模块二以及相关礼仪书籍。1、形象：服务员的形象仪表应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是相反。2、仪态：仪态反应了一个人的精气神，概括是“站如松、行如风、坐如钟。”3、表情：真诚的微笑是最美好的语言，为此保持内心的愉悦。4、接待礼仪：招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程，其中须以热情、笑脸为基础。5、目光：要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注视时间与空间上适当。6、手势：明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。7、其它：根据实际情况，本着“尊重人、方便人”原则，正确把握。三、口头沟通中的声音语言声音语言指有声而无固定意义的声音符号系统，包括语速、音调、音量、节奏、声音补白、质量等不同种类。据研究者估计，沟通中38%的含义受声音的影响，即不是文字语言信息的本身、而是沟通表达方式中的声音语言的影响。对于服务员在口头沟通时的声音语言有较高要求，要求声音热情、悦耳、有节奏、发音清晰，具体如下。p.1181、语速。适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。“扫机关枪型”，一般人受不了。2、音调。指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。3、音量。声大小、响亮程度，适中为宜。4、节奏。抑扬顿挫，声大小结合，保持均衡、规律。5、声音补白。“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯、流畅。6、发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。四、口头沟通中的文字语言口头沟通时所表达的词语文字承载了沟通的内容信息。在口头沟通中，是否了解客户心理需求、是否针对心理需求有效地组织词语文字进行表述、文字表述是否逻辑有条理，决定了口头沟通的有效性。据据研究者估计，沟通有效性7%取决于文字语言信息。在口头沟通中，在文字语言把握方面，服务员须注意几点：1、有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语言表述的有效性。2、清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听者明晰。3、简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考虑，尽可能简明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不绝。4、恰当与敏捷：服务人员在服务过程中要敏捷地用词造句，出口成章，随机应变并能敏捷地听懂词句，听出条理，而且还能听出弦外之音。不灵活，反应慢，说话巴巴结结，听得丢三落四，不利于交际。案例7.2【经典的说错话】一个人非常好客，一天他决定大摆宴席，请左邻右里亲朋好友赴宴。到了开饭时间，人来得差不多了，仍有几人没到，有人等得不耐烦了提议可以用餐了，主人没有应允，说：“等等，该来的没来！”大家一听，原来，我们是不该来的。于是这个推说家里有事，那个说突然想起一件必须马上得办的事纷纷借故离去。不一会儿，人走得差不多了，只剩下几个与客人最好的朋友。主人急了，忙问怎么回事，其中一个人告诉他是由于主人不会说话造成的。主人明白了，大喊有点冤：“嗨，我哪里会是在说他们哪！”这几个平日和他做好的朋友也最终离去。为何事与愿违？只怪自己反应慢，表达太糟糕！在酒店服务沟通中，与客人沟通有较高的要求，客户沟通中注意下列事项：（1）少用祈使句。避免使用命令式语气，多用请求式。“等一下”“请您等一等”或“请您稍等好吗？”“把身份证递给我”“请把您的身份证递给我一下，好吗？”（2）少用否定句“不要”、“不应该”“不是”代之以语气委婉的语言（3）少用反问句含有质问的口气，令听者反感。“我这正忙着，不会等一下吗？”“您稍等好吗？”（4）避免使用的服务用语不用“不知道”而是“这个问题等我去查询一下再来答复您，好吗？”不用“这里是禁烟区，请因为这是本店的规定”而用“实在抱歉，如果您想吸烟能否到那边的位置上去吸”不用“不会”“不行”而是“可以吗？”不能说“单人房就这一间了，您要不要”而说“您运气真好，我们这恰好还有一间漂亮的单人房间”（5）口头禅禁忌禁忌傲语口头禅“你知道吗？”“你明白吗？”“我跟你讲”禁忌废话口头禅“这个”“那个”“嗯”“啊”（6）谦恭表述“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”五、口头沟通要则：依循程式、积极心态、听问说三结合有效口头沟通须遵从沟通一般规律，除了在肢体语言、声音语言、文字语言方面如上述正确把握以外，需要遵从沟通程式、积极心态调整、听问说三结合。1、遵从沟通程式：亲和力察知心理需求有效表述促成异议化解。2、积极心态调整：积极自我沟通，保持积极心境与服务意识，养成爱自己、爱单位、爱酒店服务工作、爱客人以及宽容、体谅的心境。3、听、问、说三结合：这是对口头沟通的简单要求，三者结合是有效沟通的基本要求。案例7.3应聘游戏中考核听、问、说三结合表现一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。能力训练 实训8.1.1：“让我们谈谈”情景：2人一组，时间为23分钟，交谈内容不限；点评语言表现；继续交谈，但不能用肢体语言。实训目标：考核与训练口头沟通的文字语言、声音语言、肢体语言的有效组合运用。实训设施：学员、桌子椅子。实训步骤：交谈23分钟停下-每组学员分别说明有哪些肢体语言表现继续交谈23分钟-不得有肢体语言【问题与思考】：有没有意识到自己的肢体动作？有没有令对方不快或心烦意乱？被迫不得用肢体语言交谈时有什么感觉？与先前一样沟通有效吗？对你有什么启发？实训8.1.2：“接待客人问候语的声音语言训练”，如“欢迎您光临*饭店”情景：你自主设计各种问候语，模拟接待客人或招呼客人，尝试不同声音。实训目标：考核与训练在招呼中的文字语言运用、声音语言运用。实训设施：学员、前台。实训步骤：客户走向前台你招呼问候点评纠正性实训。【问题与思考】：声音语言在沟通中起到什么作用？经常出错的是什么？该怎么做？实训8.1.3：“文字语言训练之大堂经理接待客人咨询”。情景：客人询问“在周末，是否可以有效举办1000人会议，有良好音响效果与摄录，提供2晚住宿、一日三餐，人均费用不超过120元”；酒店实际情况是“有一间大会议厅容纳600座，4个中等会议厅容纳400座，若干小型会议室，可以同步视频播放、有摄录设备，现在处于淡季”。你作为大堂经理如何解释，获得客人基本达成协议？实训目标：考核与训练文字能力，考核文字组织的逻辑力、FAB运用。实训设施：学员、办公桌。实训步骤：沟通用的文字内容用书面写好表述点评。实训8.1.4：了解人与表达能力训练实训目标：考核观察力、询问力、书面沟通与口头沟通力。实训内容：观察、询问、聆听、记录、表达，以及肢体语言、声音语言、文字组织。实训设施：2位同学，纸和笔实训步骤：找一位不与你坐在一起的、你认为不错的同学（至少隔2个位置），每2人一组；其中一人作为记者对其进行采访，采访的内容与形式由自己决定，时间3分钟；采访完成后进行角色交换再采访一遍；完成后每位同学把采访信息做一次一分钟的演讲，要把被采访者最有效地销售给大家。综合训练8.1.5：“大堂经理接待客人”。客人要询问“在周末，是否可以有效举办1000人会议，有良好音响效果与摄录，提供2晚住宿、一日三餐，人均费用不超过120元”，酒店实际情况是“有一间大会议厅容纳600座，4个中等会议厅容纳400座，若干小型会议室，可以同步视频播放、有摄录设备，现在处于淡季”；客人张望之后走向大堂经理。实训目标：考核与训练综合口头沟通能力，考核文字、声音、肢体语言的有效组合运用。实训设施：学员、办公桌。实训步骤：客人走向大堂经理招呼咨询与解答点评记录。综合训练8.1.6：“说并动作”实训内容：嘴巴说“我好想你”或“你讲得真好”，同时肢体语言表现：眼睛侧视、看上、看下、东张西望；或双手抱胸、手插裤袋；或手指指着你；或对你冷笑；或低音、没有感情，低头不看你；或高八度地笑着；或点头、微笑、眼光注视你。实训目标：体验文字语言、声音语言、肢体语言不有效组合的效果。项目二、电话沟通理论知识 案例7.4成功预定座位美国休斯墩某饭店宴会部的海曼小姐接到一位订户的电话，起先客人是找克莱门丝小姐预订，由于她去休假，海曼接待了这个客户。不巧的是，客人预订的时间已经没有空位。海曼礼貌地告诉客人具体情况，并希望她改变预订的日期。“克莱顿太太，实在对不起，您要预订的时间已经没有座位，您是否能推迟一天？”海曼微笑着问道。“真的没有座位了吗？可是上次克莱门丝小姐告诉我随时可以找她预订。”克莱顿太太试探地问道。“实在对不起，克莱门丝小姐已经去休假了。她临走前未与您联系上，就委托我为您预订。这样吧，我们这里还有一个餐厅，如果您不介意的话，我可以设法为您安排在这里。”海曼建议道。“可以，但一定要订在8月5日。”克莱顿太太强调着。“既然如此，我很愿意为您效力。请问您要预订什么样的餐食？”海曼热情地问。“我要5个桌餐的自助餐，请你按克莱门丝小姐的方式给我预订。”克莱顿太太说道。在了解到克莱门丝经常亲自到克莱顿太太的协会去预订的情况后，海曼也去登门拜访，与她商定了具体的摆台方法、菜单内容和服务方式，确定了其他的餐厅座位。如1号自助餐桌要求有冰雕天鹅，菜品有烤牛肉、王室烤小羊肉、牛堡海鲜、独立牡蛎、哈肉等，牛羊肉由厨师切开；调料有龙篙汁、薄烤饼莫内调味汁、盐等；要求服务员着礼服，女服务员为客人斟鸡尾酒；供应获奖名牌酒，音乐和花由饭店提供。克莱顿太太对海曼的微笑服务感到满意，海曼也为结识到新的客户而高兴。一、电话沟通的特点与规律要求电话沟通是人际沟通中借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一种沟通方式。电话沟通是在沟通者双方不能见面的情况下最多使用的一种沟通方式，电话沟通在当代社会不可或缺。1、特点：（1）信息不全面：相比口头沟通不够全面，电话沟通传递与接收的信息只含有文字信息、语音语调信息，没有肢体语言信息。（2）即时：沟通者双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的，信息反馈是即时的。（3）间接：沟通双方需要借助其它信息渠道，双方通过自己的听觉器官以及心灵，借助于电话接收感知到对方发出的信息。（4）互动：双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的。2、规律电话沟通与口头沟通的区别仅在于沟通渠道的不同，相比口头沟通缺少了视觉系统与感觉系统可感知到的肢体语言信息，以声音语言与文字语言传递与接收信息，但其传播信息与接收信息的沟通过程、原理相同。总结电话沟通的规律：（1）沟通程式：亲和力察知心理需求有效表述促成。（2）通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信息决定了亲和力。（3）决定声音语言信息的是心态。（4）不适于长时间沟通，需要简洁。3、要求电话沟通对于服务员或销售员作用大、要求高。（1）符合沟通程式：亲和力察知心理需求有效表述促成。（2）重视与正确把握声音语言，不但要声音热情、礼貌、清晰，要有询问、记录、复述、FAB表述，同时也要正确肢体语言，保持精神的姿势、微笑的表情。（3）调整到积极心态。（4）文字语言信息要简洁、有效、清晰。二、电话沟通中的常见错误电话沟通中常常会犯声音缺乏热情、有气无力、缺乏礼貌、对对方情况不了解、不聆听急着插话、在电话中长篇宏论、表述缺乏条理等问题。具体表现为：声音缺乏热情与自信。接电话者此时接收信息主要来自于语音语调信息，热情的、自信肯定的声音会产生巨大的影响力；反之，无力的、没有感情的、吞吞吐吐的声音则产生负面力量。缺乏必要的客套与礼貌。没有必要的礼貌用语，不是“你好，是吗？我是。请帮，谢谢”，而是“喂！给我叫老刘！”，同时语音冷淡、蛮横。抨击竞争对手。抨击竞争对手并不是专业的销售行为，反而可能会给客户留下不好的印象。不清楚谁是主要负责人与他的情况。越多地了解客户的情况对销售就越有利。此时知道客户的名字，更容易使决策人接听电话，也会使对方有被尊重的感觉。不会聆听、急着插话电话中的话语缺乏连贯与条理。语词的连贯产生力量，在电话中只接收声音，此时话语的停顿、不连贯、重复、没有条理，将产生很大的负面力量。在电话里谈论细节。在电话中只能简单地讲一下产品对客户的利益，避免谈论关于产品的细节。在客户了解不全面的情况下，反而会容易因为细节不清楚从而产生误解，以致失去机会。在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价不是销售的正确步骤，应在确认客户的需求后，一般情况下都是见面商谈，而且是在表述利益后再讨论交易条款。不简洁总结上述所犯错误，归结为：导致丧失亲和力，导致不了解心理需求，导致不能有效表述，导致不能有效促成。所以电话沟通中不管是打电话还是接电话，还是要符合“亲和力察知心理需求有效表述促成”的沟通程式，需要从声音、礼仪、察知心理需求、简洁地表述、有效促成这几个方面严格要求。三、打电话电话沟通中的打电话需要符合沟通程式：亲和力察知心理需求有效表述促成，同时尽可能地简洁表述。在电话沟通实践中如下方法：做好准备亲和力察知心理需求有效表述促成。1、打电话前需做好准备工作要有好的电话沟通，就须事先做好准备工作。“不打无准备之战”，绝对不是拎起话筒就可以的。要从心理建设、了解对方性格与需求、电话脚本设计等方面做好全面的准备。打电话前的准备：l 了解客户l 找出关键人物l 语言（文词、声音、肢体）准备l 心理建设（1）了解客户在给客户打电话之前，要有目的地去了解客户。只有准确了解客户需求、潜在需求、客户的远大目标，才能有的放矢，赢得客户的关注与信任。收集客户资料可以通过多种途径来进行，例如通过客户的行业杂志，通过互联网等。（2）找出关键的人物找对人才能有沟通效果，因为关键人物才能决定结果。比如业务中负责客户相关业务的关键人物可能至少有两位：一位是部门的主管人员，他是使用者，提出采购的要求；另外一位是客户的采购经理（或者是董事长或总经理），他做最后的决策，最终决定是否接受你的产品或服务、以及可能接受的具体条款。案例7.5：王经理将今日晨报社这家客户交给小李负责。今日晨报是华东地区最有影响的报社之一，对于公司来讲，是一家新客户。小李首先登录到今日晨报的网页上，了解报社的组织结构、经营理念、通信地址和电话，然后把这些资料记录到客户资料中。接着又给另一家报社信息中心的主任打了一个电话，了解了今日晨报的计算机、编辑排版和记者采编等信息。然后，向行业界的朋友打听了关于今日晨报的其他相关资料，并了解到今日晨报信息中心的何彩丽主任负责此次电脑的采购。（3）做好语言准备预先准备好文字信息：根据本次要达成的目标进行谈话内容整理，设计好电话脚本，简要记下目标、人物、观点、证据等要点，预防忘词与提示；准备好声音语言：通过心理热身与身体活动，激发兴奋。准备好肢体语言：通过活动身体，使身体激发活力。（4）目的明确是为了简短信息沟通打电话的目的是为了沟通简短信息，而不是长篇大论。所以，在服务中打电话是为了告知客人有关简短信息；在业务销售中，打电话是为了通过电话沟通获得拜访（面谈）客户的机会，即电话是用来约访的、而不是希望通过电话沟通来做业务。2、活力身心打电话时的肢体语言直接关联着声音语言信息，从而决定了接听者的接收信息效果，所以打电话时就必须像面对面沟通时那样地言行举止。身体端坐、最好是站立；保持笑容，笑容关系着发送的声音质量；举止得体，专注地、礼貌地感知着接听者；全神贯注地听，不能同时做别的事情如写信、看文件等，对方能够切实感受到。3、亲和力建设（1）时间要适宜：一般不宜在三餐时间、晨7时前、晚十时半后打电话，持续时间以3分钟为宜、若超过3分钟须说明主题并询问是否方便；（2）话语有礼貌：先招呼，须礼貌用词，注意双方的角色选择语词，比如称呼“先生，您好！”；询问对方单位，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名；问清楚对方，致谢语。（3）声音热情。（4）运用“开场白”原则进行简单寒喧。（5）语言简练，避免在电话中与客户讨论细节问题、沟通琐碎信息。（6）当对方答应找人后，应手持电话静候，不做别的事或聊天；如对方说你要找的人不在，切不可将电话挂断而应表示感谢。3、贵在询问与聆听简单询问，主要为了核对真实情况，这通过事前准备充分了解客户；在询问后须聆听，要记录、复述核对。4、有效表述、沟通准确（1）运用FAB表述，表达清晰、有条理，避免“牛头不对马嘴”、语词不支持当前话题。（2）语速适中，音调悦耳、音量宏亮、语调自然，发音清晰。（3）仔细斟酌语词，避免使用模棱两可、专业术语、不适合的俗语。（4）表达连贯，不能停顿、前后不一，所以打电话前需列一下提纲或设计电话脚本。（5）重要事情应向接电话人询问是否听清楚并记下，非常重要的请他再复述一遍，同时自己也记录下来以便查阅。（6）简洁表述。5、有效促成、简洁地化解异议打电话时，往往会遇到客户说“马上要开会，不方便继续通话”等情况，这其实是客户提出异议的一种方式。对于客户的此类异议，最好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间简明扼要地表达自己的意图，在一般情况下，客户都会满足这样的请求。业务人员可以利用这个机会设法引发客户的兴趣。在遇到客户异议时，切记不可绝望地马上挂掉电话，因为立即挂掉电话意味着客户沟通的失败。情景案例7.6小李电话约访何主任销售员：您好，请问何彩丽主任在吗？何主任：我是。销售员：何主任，您好！我是SLT公司的销售代表，马力。想信您一定听说过我们公司生产及销售的Seed牌电脑。何主任：哦，我知道。销售员：我听说今日晨报最近要更新一部分电脑，我可以在星期三上午10点拜访您，和您就这个主题面谈下一吗？何主任：嗯你先把你们产品的介绍资料和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络吧！销售员：好的，我可以先了解一下今日晨报对电脑设备的需求情况吗？何主任：我一会儿要去开会。销售员：那好，我抓紧时间，只有两个简单的问题，这样我给您寄的资料会更有针对性。何主任：好吧。销售员：我们公司的产品有台式电脑、笔记本等各种电脑系列产品，不知道您对哪类产品更感兴趣。何主任：你先把笔记本电脑的资料寄过来吧。销售员：那您是想给什么职位的人购买呢？何主任：有些记者的笔记本电脑需要更新了，不过我们还没有最近决定呢。销售员：好的，我马上将笔记本电脑的资料快递给您，今天下午就会送到。我们开发的几款新产品，非常适合像今日晨报这样发展迅速的报社使用。 希望能有机会拜访您，并当面介绍一下。您看我们暂定在星期三上午10点好吗？资料到了以后我再与您电话确认一下见面时间。何主任：看过资料以后再说吧！销售员：今日晨报发展很快，上周我在杭州出差时，杭州的报摊上也可以买到今日晨报了。何主任：是呀，我们在杭州也建立了分销系列。销售员：是吗？杭州是我负责的销售区域，那里的市场环境很好，商业发展很快。何主任：杭州的确是个好地方。对不起，我要去开会了。销售员：好吧，谢谢您，何主任。希望我们能够在星期三上午10点见面。当天下午，何主任收到了资料。与资料一起，有两盒西湖龙井。四、接电话与打电话一样，接电话也需要符合沟通程式：亲和力察知心理需求有效表述促成，同时尽可能地简洁表述。在电话沟通实践中遵照如下要求：1、微笑着接听电话。2、铃声响3遍即迅速拿起电话。3、主动问候对方，并告诉对方自己的姓名、单位名称、部门。4、表示理解，用温暖友好的语调。5、运用询问（例“我怎样才能帮助你？”）来获得信息。6、聆听：全神贯注于对方与当前话题，并记录与复述。电话记录包括五部分内容：时间（包括年、月、日、时、分），单位，姓名及电话号码，主要内容，处理意见；最后记录人签名。电话记录 时间： 年 月 日 时 分电话人单位电话人姓名主要内容：接电话人领导批示：领导签字 年 月 日7、经常性地用一些提示语言向对方表示正在听，例如：“是的”“我明白”。8、尽可能迅速、准确地回答对方的问题，如无法帮忙则告诉他能为他做些什么，记得尽快将电话转给别人。9、结束时确认你的记录，检查所问过的所有问题与得到的信息。10、感谢对方。案例7.7接电话（A是XX公司秘书）A：“您好，这里是公司，我是，请问，您有什么需要帮忙的吗？”：“请问你们的销售主管王先生在吗？”：“对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？”：“我姓陈，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候时候回来？” A：“对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，您可以留下电话和想要办理事务的简要内容，以便他回来及时回电给您。” B：“好的，我的电话是* *，我要咨询他新产品的购买问题。” A：“方便留下您的全名吗？” B：“我的全名是陈XX。” A：“您好，陈XX女士，您的电话是*，您想咨询他新产品购买的问题，有什么遗漏吗？” B：“就这些，没有了。” A：“好的，我一定及时将您的电话转给王主管，谢谢您的来电。再见。” B：“再见。”A（听到对方挂短电话，再挂短电话）能力训练 实训7.2.1：“总台打到405客房”情景：中午12点快要到了，405客人还没有下楼。此时预定来入住405的客人已到。在总台，你怎么电话沟通405客房的客人？实训目标：考核与训练反应能力与服务意识，电话中的内容组织与声音语言运用。实训设施：学员、电话。实训步骤：打电话给405客房有效表达点评。实训7.2.2：“电话*公司商谈会务安排事宜”实训7.2.3：“接订房咨询的电话”实训7.2.4：“接订餐电话”实训7.2.5：“接电话抱怨与投诉”实训7.2.6：检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。实训7.2.7：电话沟通突发事件应对电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件?你是如何应对的?有何改进的心得？项目三、书面沟通理论知识 一、书面沟通的特点与规律要求在工作与生活中，除了口头沟通、电话沟通之外，还有一种比较正式的、以纸质载体留存信息的沟通方式，那就是书面沟通。主要的书面沟通形式有：文章、信件、便笺等。1、特点（1）保存信息：文字信息存于纸质载体，可留存信息。（2）信息单一：只有文字信息。（3）互动慢：不是即时反馈，反馈速度慢。（4）正式：作为正规信息资料，内容严谨、有条理，内容组织格式清晰。2、规律作为一种正式的、用于信息留存的沟通方式，沟通者以书面信息进行沟通时，同样经历亲和力（对文章的第一印象）、问题与目的是否明确、是否有效表述、有否提出有效建议的心理感知，尤其对于材料的视觉观感、内容的逻辑性与有效性、段落格式的规范性、抬头与落款的礼貌用语等方面，相比较其它沟通方式更加敏感与高要求。总结书面沟通的规律：（1）遵从沟通程式：亲和力察知心理需求有效表述促成。（2）亲和力非常重要，缺乏亲和力意味着书面文章丧失被认真阅读的机会。（3）文字语言信息相对缺乏吸引力，但书面文章表面的视觉观感（如纸质、字体、干净、清楚）、段落格式的规范性、礼貌用语、内容组织的逻辑性与有效性、组合运用图表与数字材料信息，引发亲和力。（4）视觉观感、礼貌用语取决于心态。3、要求不管是作为学生还是员工，不管是作为普通员工还是管理者，不管是服务员还是销售员，书面沟通都是生活与工作中不可或缺的沟通方式，不但可以帮助达成有效沟通、同时体现了自己的综合素养。（1）书面沟通须符合沟通程式：亲和力察知心理需求有效表述促成。（2）要非常重视构建书面沟通的亲和力，从书面文章的视觉观感、礼貌用语、段落格式的规范性、内容的逻辑性与有效性、图表与数字插入运用等方面，培养文章的亲和力。（3）书面沟通时心态须调整到积极状态。二、文章写作文章是相对于信件、便笺等较简短与非正式应用文的一种正式的、公开的、比较系统完整的专业性应用文，包括报告、论文、说明书等文体，这是一类非常正式的书面沟通方式。沟通者在文章写作中，永远要从文章阅读者的心理角度考虑，所以仍要遵从沟通程式“亲和力明确需求有效表述促成”，同时鉴于其正式公开性与专业性，文章写作须遵照如下要求。1、首要培养文章的亲和力（1）书面文章的视觉观感要好，如表面干净、字迹端正、载体适当，第一眼感觉好。（2）段落格式需要规范，段落、段落符号、段落标题、首字位置按照规范，没有段落、没有段落符号、没有段落标题的文章，通篇文字挤在一起，没有人愿意看。（3）在文章中多插入图表与数字材料，增加文章的可看性、可信度。（4）文章忌讳长篇大论。（5）写作时心态须调整到积极状态，认真写作。（6）在文章开头或结尾处等适当地方运用恰当的礼貌用语，比如“从角度对问题做一些初浅的探讨，还期望专家斧正”、“本文受到了的帮助，对此深表谢意”。2、首先明确文章需求即明确必要性与效用意义（1）明确背景情况；（2）说明问题情况与严重后果，要深入而具体、有明确的负效果与正效果对比，以产生强大震撼力；（3）写清楚文章目的即问题解决的效用意义。3、有效分析与方法论述（1）问题产生的原因分析；（2）解决问题的方法陈述；（3）内容强调逻辑性与有效性，紧紧围绕问题解决这一目标来陈述观点、运用FAB原则；（4）进行可行性论证即以实际的正反案例来证明方法的正确性；（5）运用数字模型或公式来进一步证明方法的正确性。4、有效促成根据实际情况提供建设性建议或方案，提请决策者或沟通对方做出抉择。三、信件书写信件是特定沟通者之间以纸质载体传递文字信息的、不公开的、私密性的书面沟通方式，相比较文章而言专业性不高、具有私密性，所以文体相对比较随意，但收信者的心理要求还是一样的，即要求符合“亲和力明确需求有效表述促成”的沟通程式。信件书写要求：1、信件写得清楚、有礼貌，这将形成亲和力（1）信件字迹端正、清楚，让收信者看得明白、看着愉悦，而不是心生厌烦。（2）信件中要有礼貌与尊敬，如尊称、礼貌用语、中肯而不冒犯的文字、祝福性的结束语、敬语、具体的姓名。2、明确目的需求（1）清楚告诉读信者写信的目的：事情的情况、产生的后果、希望，写信前先问问自己：“我写这封信是为什么？”。（2）了解对方心理，根据目的与对方的心理来组织词语、语气、态度等。3、内容有效并确保准确理解（1）围绕目的组织文字，须遵循FAB原则，观点简洁、有效用。（2）尽可能通俗、简练，尽量不用专业术语，让人容易理解、准确理解。4、最后须提出建议与要求，希望对方反馈。5、信件内容遵从“SCRAP法则”：关于信件内容可以参考借鉴“SCRAP法则”：事件的情形（Situation）。首先告诉读信者信的主要内容是什么，比如：“上周交货时间晚了。”产生的后果（Consequences）。接着阐明这一事件带来的后果，如“这种事件已经发生过很多次了，它多次导致我们未能按时完成工作。”解决的方式（Resolution）。然后建议一个可行的办法，如“我们了解到是因为，那么如果，是不是可以避免再次发生这样的事情？”具体的办法（Action）。指出自己会采取什么办法、期望对方做