课程顾问的11种疑难场景应对和分析.doc

课程顾问的11种疑难场景分析及应对？培训学校招生过程中，大部分成交的最后一环，都会落到招生顾问那里，那么在招生最后一环，能否解决客户的疑问，事关招生成败，今天我们对招生顾问11个疑难场景进行切片式分析，掌握一般的应对策略。不管何种方式招生，教学质量才是核心，培训学校一定要以提高考试培训质量来指导教学和管理，形成口碑效应，继而促进自发招生。1、盲目型顾客对课程一无所知，目的性很差，只知道XX学校有英语培训慕名而来，问她一些问题一问三不知。应对策略：针对此类顾客，课程顾问最重要的是要保持耐心，首先引导顾客，让顾客明确她的需求，如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度，课程顾问应引导顾客学习适合的课程，如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大，课程顾问应当把我们的课程适用的人群，以及我们的主要优势谈清楚，并询问她身边的朋友有没有适合的，可以让顾客介绍过来。应对示例：顾客：您好，我想咨询一下你们英语培训的课程，你能给我介绍一下吗？课程顾问：好的，先生(女士)请问您想学习哪方面的课程呢？顾客：我也不太知道我应该学什么，我只是觉得你们*培训挺好的，常从报纸和广告牌上看到你们的报道，所以想了解一下你们的培训。课程顾问：这样吧，您能先谈谈您的情况和您的看法吗?我们随便聊聊，然后我根据您的情况，看看您是否适合学习我们的课程，看看我能给您提供什么帮助？顾客：顾客开始谈自己的情况，谈自己的需求。课程顾问：课程顾问应当根据顾客的实际情况，判断顾客的需求同我们课程的贴合度。如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大，应当大致把我们相关课程的适用的人群和我们的主要优势谈清楚，并询问她身边的朋友有没有适合的，可以让顾客介绍过来，然后礼貌结束。如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度，课程顾问应当引导顾客学习适合她的课程，进入咨询过程。2、保守型顾客态度极为不配合，不填写登记表，不留电话。(保守型，防卫型顾客)应对策略：此类顾客一般保持较高的戒备心里，不愿意透露自己的信息，害怕会受到骚扰或者伤害，针对此类顾客课程顾问应当首先同顾客之间创造一种轻松和信任的气氛，灵活对待。首先可以向她说明我们让顾客填写表格的原因是为了节省顾客的时间，然后促使她填写表格；如果拒不填写表格，可以先让顾客咨询，在咨询过程中取得顾客的信任，等待时机，让课程顾问代填。应对示例：顾客：您好，我想咨询一下你们有关英语培训课程的事情。课程顾问：好的，您先看一下我们的有关宣传资料，填写一下咨询登记表，然后我给您咨询一下。顾客：还填写咨询表吗？可以不填吗？我觉得没有必要。课程顾问：是这样的先生(女士)，您填的这张咨询表，主要是把您的大概情况填写一下，是为了我们课程顾问更好的了解您的具体情况，以便给您提出更合理的建议。顾客：(顾客一般会有两种情况)好的那我填写一下以。我看没有必要吧？课程顾问：1)针对比较配合的顾客，课程顾问可以引导进入咨询阶段。2)针对不配合的顾客，课程顾问可以先引导顾客进入咨询阶段，然后在咨询过程中取得顾客的信任，让顾客放下戒备的心理等待时机(可以给顾客聊聊新概念的背景，让顾客意识到我们对品牌是负责的，同顾客聊聊感兴趣的话题，寻找同顾客沟通的桥梁)3、沉默型顾客性格压抑，严重内向型，或者心理最近很压抑不敢表白自己的想法，一直很沉默，不说话。1)应对策略:不自信：此类顾客属于不太敢表露自己的一个群体，缺乏自信，同别人沟通有障碍。针对此类顾客，课程顾问应当首先创造一种轻松祥和的气氛，让顾客感到能便于讲话。课程顾问应当使用技巧，探询影响顾客不敢表露的真正原因，然后寻找切入点，当鼓励顾客说出她们的想法，让她们建立起自信。2)应对策略:沉默：说话声音有气无力，说话时紧张，不敢多言。课程顾问应尽量表现的自然，平易近人，减少给顾客造成的专业感觉，尽量使用聊天的方式进行。可以聊一聊顾客原来所学的专业，毕业的学校或对顾客现有工作的看法。让顾客感到你很亲切，喜欢同你聊天，首先建立起与顾客沟通的气氛，然后逐步询问顾客主要关心的问题，并给予解答。应对示例:顾客：我觉得英语太难学了，我行吗？课程顾问：呵呵，王小姐,您知道英语学习是一种语言的学习，语言的学习需要不断地让信息对大脑进行刺激,不像数学需要很强的逻辑推理与抽象思维能力，到了一定程度会有一个瓶颈产生,学习英语您所需要付出的只是时间，只要您肯花时间去学，加上有了课堂这样的环境,没有学不会的道理,刚才通过给您做的测试,我发现您的薄弱点在于语法这一块,原因在于过去我们学习语法都是为了应试，而没有去应用，这样造成语法学了又忘,如此反复,您想想,王小姐，现在如果让您做的是语文的语法填空题您会觉得难吗？是的,不会，而且您能做的很快,因为这些在日常生活中您时常用到,而在新概念,您通过树立正确的英语学习观的同时自然能够突破语法,因此我相信您学习英语一定行。课程顾问：课程顾问要掌握些英语的学习理论,让客户觉得新奇同时认同课程顾问的分析,如口语突破听力，口语突破语法,逆向学习突破听力,通过改变口腔肌肉突破语音等.给顾客分析时要发现顾客的优点，真诚地赞美顾客，同时让客户认为其薄弱的地方并非无法解决(如怕语法,可以说明从应用方面突破语法;如怕记单词，夸他理解力很好,关键是时间花的不够或是技巧不够，每天至少背单词半个小时，同时还要进行相关应用训练来记忆,如通过背诵句子、背诵课文来突破单词记忆;如怕听力，就让她采用逆向学习法，即先不看答案，反复听，直到将听的内容大致写出来，实在听不出来的内容先写上音标,这样能短时间内增强顾客捕捉信息的能力;如感觉口语难学，交流有困难，则采用通过句子及课文的背诵来掌握口语，同时突破听力，让顾客增加信心，打消顾客的疑虑，让顾客感觉到自己一定能学会。4、犹豫型顾客顾客在咨询过程中正准备签单时，突然变的非常犹豫，怎样应对？原因分析:1、想一下你刚才说了什么话，是否说了一名歧异的话，一句不肯定的话，从而动摇了顾客的信心？2、是否触犯了顾客的利益？3、是否向顾客提供了不准确的信息或数据，让顾客产生了怀疑？应对策略：这时课程顾问首先应当反思自己刚才是否出现了错误或者失误，如果能够自己认识到，要勇于承认错误，然后给顾客解释清楚，让顾客感到你是真诚的；如果不能确认自己在哪里出现了失误，则可以直接向顾客发问，问顾客还有什么时候疑问，然后针对疑问进行澄清和解释，但是要注意不要和顾客进行长时间纠缠。应对示例：顾客：(沉默，行为表示出犹豫的神态)课程顾问：张小姐，哦！刚才我可能有一点说的不明确，是这样的，我给您解释一下，课程顾问：您还有什么疑问或者哪里还有不明白的地方?我可以给您进一步的解答?5、群体顾客针对群体咨询时(两个或者两个人以上)，在咨询过程中有一个人提出异议从而影响了其她咨询者的情绪时怎样处理？应对策略：应对这样的顾客，一个重要原则是：冷处理。对顾客引发的异议不用去理会，要让顾客争辩，使顾客的异议自然化解，同时一定要把自已的注意力转移到其她咨询者身上。6、唠叨型顾客遇到喋喋不休、说起话来毫无逻辑性、喜欢在一些毫无意义小事情上不断重复的顾客怎么办？应对策略：遇到这类顾客，你可以毫不犹豫地打断她的话，使话题转到英语培训培训上来，但语气不可生硬、态度不要恶劣。7、家长陪同遇到有家长陪同的咨询者怎样处理？应对策略：针对于家庭型咨询者，需要对家长的心理有所揣摩，进行如下心理分析：一般家长与孩子共同来咨询，绝大多数的学生在1020岁左右，在家长眼里，她们还不具备独立评判事物好坏的能力，加之家长对中心了解不多，所以课程顾问的举手头足以及咨询现场的表现对她们能否报名起着至关重要的作用。家长习惯了孩子接受正规教育的流程，所以课程顾问应该表现的更象学校教员，循循善诱的引导孩子报名，而且处处要强调新概念英语培训的优势及正规性(可以从学校的发展历史与目前的规模、社会荣誉、师资等去引导)。在咨询过程中，要让家长感到课程顾问是站在家庭利益的角度上替她们考虑问题，提出建议，取得家长的信任是关键。总之，在咨询过程中多替孩子考虑，提出合理的学习计划，打动家长。8、要求打折遇到客户一直要求打折的怎样处理？应对策略：这类客户会要求打折的原因主要有两点：一、客户同过去某个时期的打折相比较感觉当时更便宜，想通过要求打折探出我们能给予的折扣;二、对我们产品的认可度不够加上由于生活习惯使然，喜欢谈打折。这样，课程顾问就必须耐心且非常有诚意地同其进行分析教育产品的特殊性，同时说出我们的优势：如品牌、荣誉、师资、小班教学等，让其产生对我们产品的认同,从而转移其在价格上的注意力，最后让其认识到贪图便宜，不仅是金钱上的浪费，更可惜的是时间上的浪费.应对示例：顾客：“给我打9折吧“课程顾问(笑)：“是这样的，王小姐，您知道，教育产品不同于其它商品，它会对人们今后的生活产生重大的影响，而教育产品对于一个人来说最关键的在于它的教学质量，而非价格，为了保障教学质量，我们必须请好的老师，给学员不断提供好的产品，我们采取小班制教学，每个班不多于30人，这样既保障了课堂的氛围，又保障了老师可以关注到每一位同学，我们认为，为每一位学员提供良好的教学服务才是最关键的，而对于学员来说，几个月的学习最重要的是能够学有所获，否则不仅是钱白花了，最可惜的时间浪费了，您说对吗？”，然后微笑地望着对方，用沉默给予对方压力。9、价格怀疑遇上客户咨询过收费较高的中心，来学校咨询时是感觉价格差价太大从而怀疑学校的教学质量时怎么处理？应对策略：这类客户往往是认同了收费高的中心的学习方式，但对其的收费很难接受，因此想寻求物美价廉的中心学习，但同时又对一些收费低的中心的教质量表示怀疑。第一，要让它感觉英语学习仅是一种语言学习，并非是稀缺产品，不必花过多的费用去学习，同时让其认识到，收费高的中心仅是环境上及收费上的高端，而非学高端英语，这样能够让其打消对高端收费中心的迷信。第二、说出我们的优势：如品牌、荣誉、师资、小班教学等，让其产生对我们产品的认同10、考试通过率？如果顾客问到考试类课程的通过率有多少该怎么回答?应对策略：像这类问题的回答如果说高了客户不信，说低了也令客户失望，最好的办法就是打太极，从另一方面去回答这个问题，将客户的关注的焦点从通过率转移至别处。应对示例：顾客：你们这4级的通过率有多少？课程顾问：是这样的，王小姐，您知道考4级是否能够通过，主要取决与三个方面：第一，老师是否教得好;第二，学生对知识掌握了多少;第三，考场临场发挥如何。我们的老师对于4级的命题有着多年的研究经验，在教学中能够抓住重点进行教学，刚才通过同你您的沟通，我感觉您的基础并不差，相信通过一段时间的努力，应能顺利地过4级考试。11开班率低？如果客户要咨询的课程近期开班率很低该怎么办?应对策略：像这类问题如果因为仅是以让他马上报名为目的,则一段时间后因为班级开不起来而造成退款的机率较大,切不可因为想让对方马上报名而乱承诺，当然，也不可冒然同客户说这个班开不起来或等到人数满了就开班。正确的做法是:客户咨询近期开班几率很低的课程时，课程顾问应先了解其的基础、学习目的、学习时间安排(因为有的咨询者对自身的基础与学习目的并不明确，可能只是由于听别人说或是过于自信或是过于自卑及缺乏客观学习评定标准等因素而造成对课程选择的盲目性)，通过专业性地分析与沟通,将其的学习目标引导成我们近期适合他学同时又有开班的课程。