运维服务等级协议SLA【V1.0】.doc

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
运维服务等级协议（SLA）

XXXXXXXXXXXX科技有限公司
二〇一二年十二月八日

版本信息
文件标识
运维服务等级协议（SLA）
文件状态
初稿
保密级别
内部公开
当前版本
V1.0
语 言
中文
作 者
XXX
审 核
XXX
完成日期
2012.12.8

变更记录
日期
版本
变更说明
作者
2012年12月8日
0.1
建立文件，形成初稿
XXX
2012年12月8日
1.0
审核修改
XXX

目 录
1. 签约人 4
2. 目标 4
3. 服务范围 4
3.1 桌面维护服务 5
3.1.1服务内容 5
3.1.2服务要求 8
3.2 网络维护服务 8
3.2.1服务内容 8
3.2.2服务要求 9
3.3 应用管理服务 9
3.3.1服务内容 9
3.3.2服务要求 10
3.4 机房环境运维服务 10
3.4.1服务内容 10
3.4.2服务要求 11
3.5 其它设备管理服务 11
4. 服务响应时间和方式 11
5. 现场维护服务及服务级别定义 12
6. 用户服务响应级别 14
7. 联系人管理 14
8. 客户服务管理 15
9. 运维服务期间甲方需要提供的内容 16
10. 乙方承担的政府系统安全责任 16
11. “XX”维护设备和应用范围定义 16

1. 签约人
在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每□ 年 / □ 季 / □ 月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）
姓名____________　 职位_____________　　日期_____________
乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）
姓名____________　 职位_____________　 日期_____________
2. 目标
XXXX在运维期间内对 “XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3. 服务范围
XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：

3.1 桌面维护服务
3.1.1服务内容
A服务台服务
1. 向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；
2. 记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；
3. 跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议） 向客户提供服务；
4. 记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
B 常规桌面支援
查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：
1. 硬件支援：
诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2. 软体支援：
新装、重装作业系统 、日常办公软体，修复日常软体问题。正确设置用户端软件；
软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；
解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；
办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；
媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；
网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；
刻录软件(Nero等) ；
即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；
看图软件(ACDSee、 Picasa等)；
邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；
PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；
注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
3. 其他支持活动：
Ø 培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，提高用户的 IT 使用技能；
Ø 查杀电脑病毒。安装杀毒软体、更新防病毒代码；
Ø 对桌面网络端口进行调整变更；
Ø 制作桌面计算机设备的管理标签。
C 专项服务
1. 对所有维护的桌面设备半年一次巡检；
2. 对甲方重要领导实行专项服务；
3. 对部门领导桌面系统的使用情况及问题及时了解，发现问题及时解决；
4. 对各楼层配线间每日进行巡检和清洁；
5. 对公共区域的桌面计算机设备每日进行巡检。
D 资料备份和迁移服务
1. 按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份；
2. 按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料迁移；
3. 对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误操作。
E 设备资产变更服务
1. 设备安装服务；（基于PC ，笔记本电脑、显示器、打印机或其他和 PC相关的硬件设备安装，包括硬件设备的连接、加电、网路的连接、附件的安装、 驱动程式的安装。设备安装前须对新设备安装作业系统、标准软体，使其达到可用状态。并在资产管理系统中建立新设备的相应档案）
2. 设备移动服务；（对办公地点内地理位置需要移动的硬件设备提供移动服务）
3. 设备增加服务；（为用户使用的桌面设备PC、笔记本增加硬件、软体及外设来扩充性能和功能）
4. 设备配置变更服务。（桌面设备PC 、笔记本的软硬件配置的改变，如增加硬件、CPU 、内存，打印机的耗材更换等等。）
F 硬件维护和送修服务
1. 根据客户桌面情况，给客户提供备件管理建议，也可代客户进行备件管理，但客户承担备件费用；
2. 按相应用户需求，进行硬件故障诊断，换下坏件，为客户提供备件，先确保电脑正常使用；
3. 回应客户需求，将客户的故障备件送至专业厂商和部门进行维修。
注：对于保内的硬件（服务器电源、硬盘、内存，终端设备电源、硬盘、内存、显示器、鼠标、键盘），XXXX将免费提供维修或更换服务。对于保外的硬件，客户需要承担硬件修理和硬件运送费用。
G 用户端配置管理服务
1. 清查和建立用户端电脑的基本配置；
2. 建立用户端电脑的信息库 ；
3. 及时更新和维护，成为管理的基础。
H 安全管理
1. 制定标准化桌面管理策略；
2. 对操作系统进行安全设置，避免病毒和恶意软件安装，提高办公效率；
3. 根据用户需要，限制或管理用户；
4. 制定安全管理制度。
3.1.2服务要求
甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：
1. 提供正版软件安装介质；
2. 硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件。
3.2 网络维护服务
3.2.1服务内容
1. 网络设备日常维护：网络设备（核心交换机和路由器、汇聚层交换设备、防火墙）故障的诊断和修复；
2. 网络运行维护：网络XX机房监控，确保核心网络稳定运行；
3. 网络健康检查：网络节点周期性检查，发现潜在问题，及时报告处理；
4. 网络可用性：通过查看网络设备日志、专业工具对客户的网络设备运行状态和线路连通性进行实施监控。包括：INTERNET连通性、业务主干网络、核心交换机、核心路由器、汇聚层交换设备、防火墙；
5. 网络设备配置备份；
6. 网络安全管理：对所有维护的设备和服务进行安全管理，享有安全管理权利。
3.2.2服务要求
甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：
1. 提供正版网管监控软件和监控服务器；
2. 硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；
3. 所监控的网络设备有管理功能；
4. 给予网络安全管理权利。
3.3 应用管理服务
3.3.1服务内容
1. 主机监控：服务器主机运行状态、应用软件的运行状态、日志的检查、监控；
2. 主机配置：服务器主机的应用配置与维护，应用服务设置；
3. 系统更新：随时关注厂商的安全公告，定期对服务器进行系统更新，补丁下载；
4. 数据备份：关键应用的备份、OA服务器网上行政服务平台、呼叫XX等；
5. 主机安全：病毒库升级、高危端口监控，保障主机健康运行。
3.3.2服务要求
客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：
1. 所管理的服务器给予管理权限；
2. 硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；
3. 提供正版软件安装介质；
4. 提供备份介质。
3.4 机房环境运维服务
3.4.1服务内容
机房运维：包括机房环境的日常维护、机房设备的日常维护、机房人员的日常管理等。包括：
1. 机房机柜摆放规划和机柜管理；
2. 服务器和网络设备摆放规划和日常管理；
3. 设备出入机房审批登记管理；
4. 内部人员出入机房审批登记管理；
5. 外部来宾机房参观审批登记管理；
6. 机房电力系统运行监控（UPS输入电压电流、输出电压电流、负载使用情况、电池使用情况）；
7. 空调系统日常监控（温度、湿度）；
8. 防水日常监控；
9. 服务器、网络、应用、存储通断和性能监控系统；
10. 机房资产管理系统。
3.4.2服务要求
客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：
1. 硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；
2. 监控的设备必须提供有监控功能或能实现监控功能；
3. 给予机房管理权限。
3.5 其它设备管理服务
协助“XX”完成监控系统、门禁系统、视频会议系统、背景音乐系统的维护工作。
4. 服务响应时间和方式
◇服务热线电话：
◇24小时电话支持：
◇现场服务时间：
活动描述
服务支持时间
终端用户支持（桌面）
5 x 8（星期一至星期五，上午 8：30 至下午 17:00 ，国家法定节假日除外）
核心业务（机房、网络、应用、服务器）
7x24（星期一至星期日，立即响应故障）
超出范围的工作
由特定项目或事件要求而定(最好提前5天通知，乙方核定相关人工费用)
支持以外的上述时间
其他的工作要求，由项目经理酌情处理。
5. 现场维护服务及服务级别定义
编号
优先级代码
定义
1
紧急
以下情况之一可定为 紧急：
l 系统瘫痪
l 全部业务中断
l 所有工作站不能正常工作
l 系统性能下降，严重影响业务使用
l 系统软硬件及网络故障，严重影响业务使用持续时间超过10分钟，或造成严重后果
l 与其它系统接口故障，严重影响业务使用持续时间超过10分钟，或造成严重后果
l 由于操作失误等人为原因导致业务受到影响，造成严重后果；由于自身原因造成同其他业务系统连接中断
2
高
以下情况之一可定为 高：
l 双机备份系统主机之一宕机、网络核心设备之一宕机，对业务系统不会造成中断；
系统性能下降，导致业务使用异常，并未造成严重后果
l 系统软硬件及网络故障导致业务系统使用异常持续时间不超过1 小时，并未造成严重后果；
l 与其它系统接口故障导致业务系统使用异常持续时间不超过1 小时，并未造成严重后果
l 由于操作失误等人为原因导致业务使用异常并未造成严重后果
3
中
l 如主机、工作站、网络、外设工作不正常，但对系统正常工作没有大的影响，对业务也未产生大的影响。
4
低
l 个人PC的相关故障，对其他没有影响。

事件优先级对应的响应时间参考下表：
编号
优先级代码
响应时间
最后解决时限
1
紧急
10分钟
90分钟
2
高
20分钟
4小时
3
中
30分钟
6小时
4
低
30分钟
12小时

注：1、保证全年95%以上的规定响应及解决时间内的响应率。由于地震、水灾、火灾、甲方断电等不可抗力引起的故障，不包含在此服务级别内。
6. 用户服务响应级别
重要用户：（甲方领导。响应时间5分钟内，解决问题时间1小时以内，所有故障均提供现场服务。）
较为重要用户：（甲方核心业务负责人，响应时间为10分钟，解决问题时间2小时之内，所有故障均提供现场服务。）
第三方服务供应商支持（乙方协助甲方）
对于需要由用户的其它设备和软件供应商解决的问题，协助用户将未解决的问题提交给适当的支持渠道。他们的响应时间不包含在上述目标之内。如果遇到硬件损毁，在备件到达后提供相应的服务，由于备件问题导致的不能提供有效的服务，乙方不承担责任。
7. 联系人管理
甲方： （客户代表），为甲方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责监督合同执行情况，以及处理合同执行过程中的审批和协调。项目执行过程中乙方任何需审批和协调的相关事宜统一汇报给甲方客户代表。
乙方： （项目经理），为乙方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责管理该项目使得项目顺利执行和推进，保证客户的利益，同时协调和处理项目中存在的问题。
项目经理是事件处理的直接负责人，对用户负责。他的责任是:
n 确保甲方了解事件需要升级处理。
n 随时监督和协调事件处理的过程，满足甲方的需要。
n 随时向甲方和上级汇报事件处理的进度,保障各环节沟通。
8. 客户服务管理
服务报告
提供过报告回顾最近一段时间的支持维护情况，对当前系统支持维护的状况进行总结分析，帮助“XX”了解当前系统状况以及系统在一定时间范围内的可用性及故障情况，了解服务计划的实施进度，了解系统运作中存在的隐患及改进方法，提高系统管理水平，同时，汇报将来的服务安排。通过报告，“XX”能够更加全面地了解系统运行的状态以及XXXX公司已经提供的各项服务内容。
Ø 报告时间：每月月底
Ø 报告人：项目经理
Ø 报告周期：每半年一次趋势分析报告
Ø 报告内容：责任人、参加技术服务人员名单、服务回顾发现、服务计划执行情况、桌面维护突发事件管理、系统维护服务报告、系统网络突发事件管理、问题管理、可用性管理、能力管理、重大事件回顾分析、系统变更情况分析及确认、信息安全管理、后续行动计划及建议。
Ø 报告确认：所有服务报告甲方接口人签字确认存档。
9. 运维服务期间甲方需要提供的内容
1. 此运维项目为驻场式服务，对于现场服务的标准本文已在前面做了相关的说明和定义，所以乙方需要长期入住甲方工作场地为甲方提供及时有效的服务，故甲方需要提供办公场地；
2. 系统和网络需要重大变更和调整时 甲方需要安排相关人员予以必要的配合；
3. 甲方需要为乙方提供必要的办公环境和办公设备（比如：办公家具、电话、打印机、传真机、上网环境、照明、空调等）；
4. 乙方在对甲方提出某些适当的申请时甲方应予以最快的相应（比如：设备故障需要更换备件的申请、重大调整变更的申请等）；
5. 外包服务的工作流程甲方人员和乙方人员共同遵守。
10. 乙方承担的政府系统安全责任
根据政府工作的特点，乙方必须保证机密信息的安全，保证涉密信息不泄密。如果发生由乙方引起的涉密信息泄密情况（基础设施和条件具备的情况下），甲方将追究乙方的法律责任。
11. “XX”维护设备和应用范围定义
XXXX将针对于以下单位的设备和应用提供服务，服务范围只包括“XX”拥有产权的设备或产品，各局自有办公设备不在本协议服务范围内。

名称
分类
内容
数量
1
网络系统维护内容
核心交换机【cisco-4507】

接入层交换机【cisco-3550】

接入层交换机【Dlink】

2
终端系统维护内容
终端计算机【lenovo】

终端计算机【DELL】

终端计算机【HP】

打印机

投影仪

扫描仪

笔记本【IBM】

3
视频会议维护内容
视频会议摄像头

视频编解码器

音箱

功率放大器

投影仪

4
叫号系统维护内容
触摸屏

大屏幕

叫号机（显示屏，主控器，叫号器）

评议设备（读写器、评议器）

5
防病毒系统维护内容
防病毒系统服务器端

防病毒系统客户端

6
服务器维护内容
HP-DL580

IBM-X3650

HP-pc服务器

DELL

7
系统、应用、中间件系统维护
红旗Linux操作系统

Bea中间件

Oracle数据库

8
XX
应用系统
呼叫XX业务系统

网上行政服务平台

9
更换备品备件
免费提供服务器电源、硬盘、内存，终端设备电源、硬盘、内存、显示器、鼠标、键盘的更换及维修服务

10
信息化建设咨询、协助
协助XX完成信息化项目的前期咨询与规划设计
全程支持
协助XX完成信息化项目
全程支持

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