教育咨询师必备材料(全集).doc
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1、(完整word)教育咨询师必备材料(全集)本着对大家负责的心态,我上传这个文档!学大教育咨询师手册教育咨询师要求:教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用,是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化:提供专业的咨询服务,提供权威性的信息,不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化:以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择,使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化:不只是单纯为了招生而招生,而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念,即“教育就是服务”。人性化:以情感人,通过我们设身处地的为学生考虑,使学生家长从感情上倾向于我们的学校,这是体现人性化的重要方面,也是我们招生的重要技巧.
2、提倡“三宜”技巧:宜微笑;宜倾听;宜赞美。了解咨询者的关注点:校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的:二、职责:1。遵守学院招办的所有规章制度2。负责电话咨询3。负责当面咨询4。负责咨询回访5.负责咨询后续服务(网络咨询、报名、交费)6。参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类:咨询者身份类型:家长、学生、代人咨询者咨询者类型:1.理智稳健型;2.感情冲动型;3。沉默寡言型;4。忧柔寡断型;5。盛气凌人型;6.从众型 学生层次分类:高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类:富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型:一般性问题、敏感性问题一般性问题的
3、分类:定义:咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向,其目的是了解学院,问题的答案不容易引起误会。1。关于名办院校的问题2。关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8。关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12。关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类:1。关于学历的问题2.关于就业的问题3。关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法:招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点:1。咨
4、询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量控制指标:1。每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月2.1受控类(事件)事件1.准备接听电话表1 事件1序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:检查咨询物品、周围环境规范1:环境安静规范2:物品齐全规范3:自电话铃响开始标准11:咨询室内没有闲杂人等标准21:电话咨询纪录表标准3-1:油笔2步骤2:调整精神状态规范1:端正姿势、微笑规范2:清清嗓子3步骤3:开始计时规范1:电话咨询规定时间标准11:电话咨询不超过1015分钟事件2:电话中自我介绍序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:拿起电话规范1:及时拿
5、起电话标准11:响铃3声之内拿起电话标准12:左手拿起话筒、右手拿笔2步骤2:自我介绍规范1:保持微笑规范2:主动问候、报出学校名称标准11:微笑,使受话方感受到亲切、愉快标准21:“您好,北大资源学院!我是XXX老师,请问你怎么称呼?”标准22:语音亲切、自然;音量略高于普通聊天标准2-3:讲话时,注意力应集中,仿佛与对方面谈3步骤3:感谢回复规范1:礼貌称呼咨询者,并表示感谢。标准11:X叔叔/阿姨/先生/女士/同学,再见!有什么需要我帮忙的地方,随时给我电话!事件3:确定咨询者类型序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:询问咨询者类型规范1:连贯,主动询问咨询者类型标准11:“您是第一次打电话
6、过来吧,请问您是自己咨询吗?标准12:如果被咨询者抢先发问,则复述反问咨询者的问题,并紧接着问:“您是第一次打电话过来吧,请问你是为自己咨询吗?”2步骤2:确认咨询者类型规范1:根据咨询者回答,判断咨询者类型标准11:首次电话咨询者标准12:代人(儿子、女儿、朋友)电话咨询者等标准13:再次电话咨询者3步骤3:记录在电话咨询表中规范1:详细、清晰标准1-1:第三者可以清楚了解咨询者类型事件4:咨询首次电话者基本信息序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:询问咨询者基本信息规范1:有理由要求自询者提供基本信息规范2:如果有咨询者持谨慎、抵触态度,则做一定提示规范3:用称赞、鼓励给于一定的反馈,不要单纯
7、提问规范4:按照学院咨询电话登记表的内容逐一询问咨询者标准11:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,能了解一些您/你(孩子)的一些基本情况吗? 标准2-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,您/你不必有顾虑,我需要一些您/你(孩子)的一些基本信息吗?便于我们给您/你,提供一些有价值的建议.标准31:称赞:1)如果咨询者为高考生(成绩达到统招生成绩),则说:“噢,你已经被XX专科学校录取,那应该基础比较好!”2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:“噢,你已经有一定的工作经验了,相信上学也是自己的再次选择的,肯定对自己有较高的要求啊”标准32:鼓励:1)如果咨询者为高考落榜生,则说
8、:“噢,你还有第二次的人生选择机会,努力啊!2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:“噢,你已经有一定的工作经验了,相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展标准41:姓名标准4-2:性别(可通过对方声音判断,不必刻意询问)标准4-3:年龄、住址标准4-4:高考情况(落榜生、三校生等)标准45:联系方式(可暂不询问,因为还没有好的基础)标准46:信息来源(根据情况询问,因为还没有好的基础)标准47:专业趋向2步骤2:感谢咨询者提供基本信息规范1:真诚感谢,并引导提问标准11:XXX阿姨/叔叔/同学,谢谢您/你!我已经知道了你的基本情况,那么你有什么要问我的啊?事件4:询问代人电话咨询者基本信息
9、序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:咨询对方咨询者本人为何不自己咨询规范1:说明学院的特色标准1-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,正如您/你所知道的,现在的学校要求是宽进严出,加上我院是北大投资举办,对学生的要求会严格很多的,那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊!2步骤2:询问咨询者基本信息规范1:有理由要求自询者提供基本信息规范2:如果有咨询者持谨慎、抵触态度,则做一定提示规范3:用称赞、鼓励给于一定的反馈,不要单纯提问规范4:按照学院咨询电话登记表的内容逐一询问咨询者标准1-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,能了解一些他(孩子)的一些基本信息吗?便于我们给您/你,
10、提供有价值的建议/便于我们直接给他电话咨询。标准2-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,您/你不必有顾虑,我需要一些他(孩子)的一些基本信息吗?便于我们给他提供有价值的建议.标准31:称赞:1)如果咨询者为高考生(成绩达到统招生成绩),则说:“噢,你已经被XX专科学校录取,那应该基础比较好!”2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:“噢,你已经有一定的工作经验了,相信上学也是自己的再次选择的,肯定对自己有较高的要求啊”标准3-2:鼓励:1)如果咨询者为高考落榜生,则说:“噢,是不是考试发挥得不好啊?没关系,只要认定目标就会成功。”2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:“噢,你已经有
11、一定的工作经验了,相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准4-1:姓名标准42:性别(可通过对方声音判断,不必刻意询问)标准43:年龄、住址标准44:高考情况(落榜生、三校生等)标准45:联系方式(可暂不询问,因为还没有好的基础)标准4-6:信息来源(根据情况询问,因为还没有好的基础)标准47:专业趋向3步骤3:感谢咨询者提供基本信息规范1:真诚感谢,并引导提问标准1-1:XXX阿姨/叔叔/同学,谢谢您/你!我已经知道了你的基本情况,那么你有什么要问我的啊?事件5:倾听首次电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:倾听规范1:仔细聆听规范2:对方可能的问题包括标准1-1:适当重复
12、,例如:您是问我们是什么学校是吗?。标准12:不能轻易打断对方的发问标准13:不能否定对方的问题标准2-1:1) 你们和北大什么关系?2) 你们是计划内学校吗?3) 你们的录取条件是什么?4) 你们有那些专业?5) 你们学校在什么位置?6) 你们学校有多大?7) 你们学校能包分配吗?8) 你们学费多少钱?9) 高考落榜生能上你们学校吗?10)你们学校开什么专业?11)你们现在在校生有多少?12)你们学校什么时候成立的?13)你们学校有本科吗?14)数学、英语不好能学吗?15)你们是北大的二级学院吗?16)中外合作办学是什么意思?17)国外对接的大学是公办的还是民办的?该国是否承认他们的学历?1
13、8)什么是HND?什么是SQA?2步骤2:纪录规范1:详实、全面纪录事件6:倾听代人电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:倾听规范1:仔细聆听规范2:除首次点话咨询的问题外,在此咨询的问题还包括标准1-1:适当重复,例如:您是问我们学校在什么地方吗?.标准1-2:不能轻易打断对方的发问标准13:不能否定对方的问题标准21:1) 学历国家承认吗?2)你们学校在教育部备案了吗?3)毕业证可以在网上查得到吗?4)能否签订就业协议5)该专业考英语、数学吗?6)初中生可以入学吗?7)中外合作办学是什么意思?8)国外对接的大学是公办的还是民办的?该国是否承认他们的学历?9)什么是HND?什么是S
14、QA?2步骤2:纪录规范1:详实、全面纪录事件7:倾听再次电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:倾听规范1:仔细聆听规范2:除首次电话咨询的问题外,再次咨询的问题还包括标准1-1:适当重复,例如:您是问我们是北大的分校吗?。标准12:不能轻易打断对方的发问标准1-3:不能否定对方的问题标准21:1)什么时候开学啊?2)学校发的毕业证国家承认吗?3)学院的学费怎么这么贵啊?4)学院院长是那位啊?5)国际文凭是还要去国外读才能拿到吗?6)学生住宿条件怎么样?7)宿舍有宽带吗?可以上网吗?8)学生食堂一个月需要多少钱啊?9)学院就业合作就业单位有那些啊?10)什么是自学考试?11)中外合作
15、办学是什么意思?12)国外对接的大学是公办的还是民办的?该国是否承认他们的学历?13)什么是HND?什么是SQA?2步骤2:纪录规范1:详实、全面纪录事件8:回答首次电话咨询这的一般性问题83序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:概述性回答咨询者问题的几个方面规范1:划分咨询者问题所属类别规范2:除首次电话咨询的问题外,再次咨询的问题还包括规范2:直接回答出此类别内的各方面标准1-1:一般性问题定义:咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向,其目的是了解学院,问题的答案不容易引起误会。标准12:学院历史沿革(你们学院什么时候成立的?等等)标准1-3:北京大环境的问题(你们学校在什么位置?等等)标准14
16、:学生管理(学院的奖学金制度是什么?等等)标准15:教学过程(你们请的老师都是北大、清华的吗?等等)标准1-6:后勤生活(学生宿舍有宽带吗?食堂等等)标准1-7:学生素质教育的问题(注重培养学生那些能力啊?等等)标准1-8:学生就业(学院怎么保证学生毕业就业的?等等)标准1-9:入学问题(你们学院的录取成绩是多少?等等)标准110:专业设置及收费(学校是否可以续本,学费多少?等等)标准2-1:学院历史沿革(成立时间、背景、资质、学院性质)标准2-2:北京大环境(地理优势、教学资源优势、北京2008奥运会带来的优势、就业机会)标准23:学生管理(学生管理体制、班主任管理体制、社团活动、奖学金制度
17、、勤工助学)标准24:教学过程(教学方法、师资力量、教学管理、教学设施)标准25:后勤生活(北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准)标准26:学生素质教育(职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养)标准27:学生就业(就业理念、就业平台、就业制度、就业优势)标准2-8:入学问题(接站、入学条件、报名方式)标准2-9:专业设置及收费(专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准)2步骤2:详细讲解咨询者问题某方面优势规范1:选定详细讲解的某方面优势规范2:连贯、详细地讲解该方面优势标准11:历史沿革(背景、资质、合作单位)标准1-2:北京大环境(地理优势
18、、环境优势)标准13:学生管理(班主任管理细致入微、团学组织健全、奖学金、勤工俭学)标准14:教学过程(师资力量、课程新颖、教学设施齐备)标准1-5:后勤生活(食堂、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准)标准1-6:学生素质教育(职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养)标准1-7:学生就业(就业理念、就业平台、就业制度、就业优势)标准1-8:专业设置及收费(专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准)标准2-1:历史沿革背景:1北大、青鸟集团和我们的关系;2.办学宗旨和创新精神的传承;资质:1. 中外合作办学院校2.北京市民办高校教育教学综合评估首批24所合格院校之
19、一3.英国国家高等教育文凭HND项目SQA北京示范中心4.联合国教科文组织“教育革新促进发展”联系中心标准2-2:北京大环境地理优势:1。学院坐落在北京中关村高科技园区2. 毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校3。 学院拥有生态公园式的绿色校院,国际化的设计风格,环境幽雅,交通便利,是公认的北京市区内(四环)最漂亮的新型校园之一4。北大资源学院坐落于首都著名风景区颐和园、玉泉山的环抱之中,拥有生态公园式绿色校园,占地230亩,风景秀丽,环境幽雅,是读书励志的理想境地环境优势:1.广泛利用北京教育资源,学习国内最新知识2。接受国际最新思想和知识,最快与国际
20、接轨3.感受最新的商务信息,结识高层次企业英才4.得到众多的择业机会标准23:学生管理班主任管理细致入微:1.跟班班主任2。随时与家长保持联系,建立良好的沟通机制3.做好学生思想沟通,解决学生困难健全的团学组织:1.健全的团、学组织2。承担组织工作3。为思想积极分子提供上进的平台奖学金:学习目的明确,态度端正,无作弊行为;勤奋刻苦,遵守纪律,学习成绩优良,其中 一等奖学金5000元,标准为国考、市考成绩平均分在85分以上(含85分),校考成绩在90分(含90分)以上。二等奖学金3000元,标准为国考、市考成绩平均分在75分以上(含75分),校考成绩在85分(含85分)以上。三等奖学金1000元
21、,标准为国考、市考成绩平均分在70分以上(含70分),校考成绩在80分(含80分)以上。勤工助学:勤工助学实行“岗位公开、公平竞争、择优录用、谁设岗、谁监督、谁负责原则,在同等条件下优先考虑家庭经济困难和有特长的学生。标准2-4:教学过程师资力量:1.学院融汇北京大学的优质教育资源,聘请北京大学等周边名校的优秀师资来我院任教及开办讲座、讲学,让学生充分领略名校大师风采;2学院利用自身的国际教育资源,聘请来自美国、英国、加拿大、法国、德国等国家的外籍教师以及海归教师来我院教学;3特聘优秀企业的职业经理人来校进行案例实战教学4.授课老师教授、副教授、讲师比例:教授占 ,副教授 ,讲师 ,双师型教师
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