商务酒店前厅服务质量提升策略研究.doc

商务酒店前厅服务质量提升策略研究

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商务酒店前厅服务质量提升策略研究
——以大理美登大酒店为例

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中文摘要.。..。..。。..。..。。。。。。.。.。.。。.。.。。。..。.。...。....。.。.。。。.。。。.。。...。..。...。.。….。。。。。..。.。..。.。..。。.。。.。。2
关键词.。.…。……。。………………………….。………………………………。..。。.。。。。。.。。.。。。..……2
引言.。。…。…….。…………………………。。…………………………………。...。。.。.。...。。。。.。..……。3.
一、美登大酒店前厅服务质量的内容…………………………….…….…........。.。.…3
(一)设备服务质量…。.……………………………………。。..…………。.。.。...。…4
(二)服务水平…………………………………………………。。...。。..。。.….………。。4
（三）酒店环境………………………………………………….…。.。。.。。..。.…。。 。。…4
二、美登大酒店前厅服务质量现状。...…。…………….。….。.。.。。。。..。....。。....。。。。.。..。....…。。。。。。。5
（一）美登大酒店前厅服务质量…………………………。………。…。..。。。。。。.。。……5
1、前厅工作服务质量中存在的问题……………………………。。....。。...……6
2、前厅部人员流动大，人才流失严重…………………………….。..。......….。.7
（二）影响顾客感知质量的主要因素…………………………………...。。。。.。.。.。…7
1、交通因素………………………………………………….…。..。。。。。。。。.。...….…7
2、价格因素……………………………………………………..…。.。...。。..。.....…7
3、酒店服务质量…………………………………………………。。。。。。.。..。。。..。..…8
4、酒店宣传状况 ………………………………………………。。。。.。。。。.....…..。…8
三、提高前厅服务质量的对策…………………………………………。..。.。..。..…。.。…9
（一)加强前台接待和前台收银在工作上的配合……………………。..。。.。.。.。。.。.。.…9
(二)加强前台接待和客房的信息沟通…………………………….…。....。.。。..。。.。…9
（三)加强前台收银员和酒店其他岗点收银员的联系……………….…。......。.。。。。。..10
（四）提高服务人员工资待遇、素质,加强人力资源管理…………。..。....。……。.。。。10
四、结论…………………………………………………………………….。.。.。。.。。.。.…。。10
参考文献………….。…………………………………………………….。。。.。。。.。.。。。………12
致谢…………..……………………………………………..。....……….。.。..。。。....。………13

商务酒店前厅服务质量提升策略研究
——以大理美登大酒店为例
摘 要
酒店前厅部作为酒店对外经营的窗口，代表的是整个酒店的形象,是酒店开展业务活动和实施对客服务的综合性部门，重要性不言而喻。而前厅部所处的位置决定了它会最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此,前厅部的服务质量尤为重要。它的运转好坏，直接影响酒店客房的入住率和酒店整体经济效益,能反映出一家酒店的工作效率、服务质量、员工素质和酒店管理水平的整体面貌.
关键词：商务酒店 服务质量 顾客满意

商务酒店前厅服务质量提升策略研究
——以大理美登大酒店为例
商务酒店是以商务客人为主，除提供标准服务外，还能够提供会议、休闲娱乐、餐饮服务的酒店。因此，商务酒店除了具备一般酒店能提供住宿的条件外，还能根据客人的需求提供商务方面的功能，包括会议室、收发传真等，以及酒店的良好地理位置，满足客人出行便捷的需求。
前厅是酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象，是整个酒店服务工作的核心，前厅的服务质量至关重要，它的好坏，直接影响酒店客房的入住率和酒店整体经济效益保持自己最好的形象，所以在前厅工作要面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都能体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。
一、 大理美登大酒店前厅服务质量的内容
大理美登大酒店是红塔烟草（集团）有限责任公司大理卷烟厂按国际高星级标准建造的商务酒店。酒店位于繁华的大理经济开发区苍山路东段，东临民族广场、火车站,南接楚大高速公路,西观苍山，北眺洱海,交通便利、环境优美，地理位置十分优越。酒店占地22亩，总建筑面积20000平方米，主楼高六层，整个建筑群以鲜明的欧洲文艺复兴时期风格建筑装饰，庄重典雅，精致细腻，气势恢宏，是古老与现代、民族与世界的完美结合。
作为商务型酒店，美登大酒店对前厅的服务质量有着更高更严的标准和要求,目的是为了保证酒店获得理想的经济效益和社会效益,通过各种管理方法保证前厅的服务质量符合或超过客人的期望，充分满足客人可能产生的各种需求。美登酒店前厅的服务质量包括设施设备质量、服务水平和酒店环境三个方面。
(一)设施设备质量
美登大酒店的设施设备都是酒店的硬件部分，包括中央空调、全自动消防报警系统、网球场、健身中心等。它是服务质量的物质基础，也是宾客评价酒店服务质量的首要内容。不同酒店，设施设备都不一样，因此所提供的服务类型和项目也就不一样,满足客人需要的程度也会有差别；不同材料，不同设备装修出来的酒店，无论是视觉感受、实际功能以及客人的感觉都会有差别。俗话说人靠衣装马靠鞍。酒店也是如此，优质的服务质量，离不开酒店完整、优质、豪华的设施基础和对设施设备的细心维护。
（二）服务水平
酒店的服务是由酒店服务员为客人提供的，服务人员服务水平的高低是决定服务质量的关键,是衡量酒店服务质量的重要内容。包括：1、良好的服务态度;2、周到的礼貌礼节；3、娴熟的服务技能。
在美登大酒店，微笑服务是无处不在的。工作人员在与客人交谈时,要面带微笑;为客人服务时，要面带微笑；给客人办理住宿手续时,更要面带微笑.在客人对我们提出批评时，也要保持微笑,即使客人的火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解.在工作中服务人员要学会使用礼貌用语，对待客人要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声；与客人对话说明问题时，一定要耐心为他解释，不能和客人争辩。只要我们保持微笑服务,就会收到意想不到的效果。
一名优秀的服务员，在对客服务时要做到主动、热情、耐心、细致，言谈举止要自然大方，和客人交谈使用礼貌用语，体现服务人员的主人翁精神,能用快速熟练的操作完成客人需要办理的事情等。
（三）酒店环境
酒店大堂的环境是构成前厅服务质量的一项重要内容.包括:建筑风格、装饰、陈设、颜色、灯光等因素。窥一角而看全貌，客人往往通过大堂的设计就能知道酒店的大概装修风格,温馨、舒适、愉快的环境是客人入住的理想条件，这种视觉、听觉印象对客人的心情也会产生很大的影响，客人会把这种感受无形中作为评价酒店服务质量优劣的依据之一。走进美登大酒店,右手边是银海湾西餐厅，典雅高贵；正面是大堂，宽敞明亮；左手边是总台，光鲜亮丽。整个酒店装饰以金色为主,配上从各个角度散发出来的灯光和优雅动听的音乐，显现出一种金碧辉煌、优雅高贵的效果,让宾客在进店的第一时刻就能被其尊贵、高雅的气息所打动.
二、 美登大酒店前厅服务质量现状
(一）美登大酒店前厅服务质量
服务质量可以从两个方面来分析,一方面是从酒店管理者的角度分析，即服务要达到管理者规定的标准，这些标准非常具体并且都是以流程和量化的形式来测量，员工在工作中都要按照要求一步步来完成。另一方面是顾客对服务的主观评价,即顾客从来酒店入住到结账的所有活动以及与服务人员的接触来判断服务质量。微笑、主动、细致、快捷、协调等构成了前厅服务质量的主要内容，除了满足客人在店期间各种明确需求外,还应该要满足客人在各种情况下隐含的潜在需求。菲茨西蒙斯把顾客对接受服务的感知与顾客的期望相比较来定义顾客对服务质量的满意，“当感知超出期望时，称为质量惊喜；当感知与期望一致时,称为满意的质量；当感知低于期望时，称为不可接受的质量”。为了让顾客满意,我们应该同时注重顾客期望和顾客感知两个方面的质量评价，因为顾客感知质量的评价往往反映出来的正是顾客的需要所在。前厅服务人员应该利用设施设备、环境及自身行为向客人提供令其满意的服务，使客人在享受每一次服务后得到心理满足。因为前厅服务质量是以客人对服务的满意度为主要标准的。要提高服务质量,就先要找出影响服务质量的问题，以及产生这些问题的原因。对前厅而言,产生服务质量的方面很多,要在短时间内解决所有的问题是不现实的,随着酒店的发展旧的问题解决了，新的问题还会出现.解决了现有的问题,那么服务质量就会得到提高，酒店的建设也就在不断解决问题的过程中完善起来。个人收集整理，勿做商业用途本文为互联网收集，请勿用作商业用途
1、美登大酒店前厅工作服务质量中存在的问题
(1）前厅接待与前厅收银在工作上配合不够默契
美登酒店前厅的工作主要就是为客人办理入住、离店操作,无论是客人入住还是宾客离店，都牵扯到收银员向顾客收取押金或者退还押金的操作，如果接待员没有及时和收银员交流，就容易造成收银员没有向客人收取押金或者迟迟没有将押金退还客人,出现让客人久等的情况，让客人产生不满的情绪.
（2）前厅接待与客房在工作上联系不够及时
在客人入住时，如果前厅接待员没有及时和客房报入住，房态没有及时更新，一直处于空净房，就容易造成卖重房的现象，这是非常严重的，不但会遭到客人的投诉，还会受到酒店的处罚.同样，在退房时，接待人员没有及时和客房报退房，客房就不会让服务员去打扫房间，造成查房结果迟迟不能报下来，没有查房结果，收银员便不能给客人退押金，让客人久等，耽误客人的时间，很容易让客人抱怨，造成投诉；而服务员不能及时打扫房间，房间房态就一直会显示是脏房,直接影响酒店房间的销售情况，因为脏房是不能出售的。比如：提前预定好房间的客人来到酒店，办理好了入住手续，却因为客房服务员还在打扫房间或房间是脏房，一时半会还不能把房间拿给客人入住而让客人等候,客人在这个时候都会产生不满情绪，使客人对酒店的印象大打折扣，究其原因，就是因为前厅接待与客房没有做好房间信息核对沟通工作，这是酒店工作中要避免出现的。
（3）前厅收银员与酒店其他消费点的收银员沟通不够
酒店各岗位的收银点工作时间都不相同，所以前厅收银员在其他点收银员上班的时候如果没有及时核对客人在酒店的各种消费，没有及时录入电脑系统，在客人退房时就会少收这部分的钱，所造成的损失就只能由收银员自己来承担。
2、前厅部人员流动大，人才流失严重
在酒店各部门中，前厅部的人员流动是最频繁的,这和前厅的工作情况有一定的关系。前厅工作量大,劳动强度大，每天会接待形形色色的客人,工作人员需要了解客人信息、为客人办理入住登记和离店手续、为客人介绍周边的旅游景点、特色小吃、交通路线等，甚至有时还会因为各种原因和客人起争执，一个班次上下来会就有身心疲惫的感觉。每天工作很辛苦，而工资待遇普遍较低，这是造成人员流失的原因之一.一般，一名新员工需要师傅1—2个月的培训和实际操作指导才能够开始独立上岗，员工的流失既会影响酒店的服务质量,又会给酒店增加培训成本，同时还会对其他员工的工作时间造成影响，在一定程度上影响其他人员的情绪和工作积极性。
(二）影响顾客感知质量的主要因素
1、交通因素
宾客入住酒店,交通便利是选择入住酒店的首要条件。到商务酒店入住的客人主要是以出差、商务为目的,因此商务酒店所在位置交通是否便利,就是客人关注的.
大理美登大酒店处于市中心周边，城市主干线上，往东走是到市法院、火车站，往南走可以到达高速公路，往西走则是进入到市中心,市政府、图书馆、汽车客运站、购物商场、体育馆、市医院、学校等都在这个方向，往北走则是到洱海边，有多条市内公交线路从酒店经过,客人不论是去旅游还是办公，出行交通都很方便、快捷。
2、价格因素
宾客在入住酒店时,酒店房间的价格是顾客考虑的重要因素.美登大酒店的定位是高级商务酒店，因此房间价格都比较高，其中标间和商务单人间是680/晚,行政单人间880/晚，行政豪华单间1280/晚，行政套房1680/晚，行政豪华套房1980/晚，总统套房16800/晚。因此到美登大酒店入住的客人,很多都是由所在公司和酒店签订协议,在酒店入住时享受协议价格，协议价格一般是原价的一半左右.而散客都是没有和酒店签有协议的客人，到酒店入住,只能享受前台接待员给的折扣，和协议单位相比就要少很多，一般是原价的四分之三左右。
3、酒店服务状况
宾客入住酒店，感受和体会最深刻的是服务人员的服务能否满足自己的要求，自己是否受到重视和尊重，其次才是服务的细节。在美登大酒店,对于来住店的客人，当客人走进酒店时,我们会主动向客人问好，称呼客人时面带微笑、语气亲切.如果是经常来酒店入住的熟客，我们会记住他们的信息，在他们办理入住时准确无误地称呼他们XX先生或者XX女士，这一点非常重要,会让客人感觉自己受到了尊重和重视，对酒店的满意度也会不断增加.当客人有需要帮助的时候,我们要认真倾听客人的要求,比如：客人需要了解酒店的房型和房价时，在向客人说明酒店房型和房价后如客人有疑义，应向客人描述酒店的情况,介绍酒店的星级、特色和优势,让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。对于经常到酒店入住的客人，我们要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，尽最大努力满足客人的需求，让宾客的每次住店，都能感受到满意加惊喜的服务。所以,美登大酒店是以“顾客在，故我在"的国际商务酒店服务为宗旨，将预见式服务与个性化服务完美结合，光注客人最细微的需求和喜好，为住店宾客提供最周到、最热情的服务，让客人在酒店就犹如在家一样的感觉。
4、酒店宣传状况
对于本地人来说，美登已经成为一个品牌，每年中秋节，美登牌月饼无论是在超市还是在露天卖场，都是卖得最好的,美登品牌已经深入到人们的日常生活中，提起美登就会想到美登大酒店；而对于州外和省外的人来说，更多的是通过网络宣传来了解美登大酒店.在互联网全面普及的今天，网络宣传对顾客的决定、酒店的经营有着举足轻重的作用，能否建立方便、快捷的网上宣传、销售路径，对酒店的客源会产生很大影响。到美登大酒店入住的外地客人，一般都是通过114或者携程网、艺龙网等网上订购平台预定房间,享受114或携程网、艺龙网的协议价格。目前，美登大酒店在网络上的评价良好,经常得到网络住店客人的好评，这对酒店的宣传起到了促进作用。但还需继续加强宣传力度，通过加强网络推广力度，与点击率高的网站合作，建立酒店自己的官方网站，建立快捷的网上预定系统等途径，为顾客预定住宿提供方便、快捷的预定操作,及时更新酒店信息，努力提升酒店品牌,让更多的人认识美登，了解美登，入住美登。
三、 提高前厅服务质量的对策
（一）加强前台接待和前台收银在工作上的配合
在客人入住和退房时，及时与前台收银员沟通,让收银员能够快速为客人办理好财务手续，如:准确收取押金或及时退还押金，不让客人因账款的关系而久等。接待员配合收银员做好房价审核，保证账务清晰、房价正确。
(二）加强前台接待和客房的信息沟通
前台接待要及时与客房部核对住房信息状况，准确快速地为客人办理登记入住、退房操作等服务，尽量避免出现让客人因房间房态为脏房而久等的情况。一般的，客人在办理入住的时候，我们可多关心客人,如果是外地客人，先问候客人是否路途疲劳，然后向他们介绍当地的风土人情和周围情况，在这期间快速地为客人办理好入住手续；在客人退房时，由于客房查房需要等待3—5分钟的时间,这时不要让客人站着，可以让客人在休息区坐下等候，询问客人在酒店住得情况，对酒店服务、设施设备是否有需要改进的地方,不要让客人觉得冷落了他。多一点沟通就能使客人多一份温馨，也能消除客人在酒店里遇到的种种不快;在查房结果正常以后,快速为客人办理好离店手续.
（三）加强前台收银员和酒店其他岗点收银员的联系
客人在酒店各消费点有消费情况后，收银员要及时和前台收银员联系，及时把消费录入电脑系统；前台收银员在客人结账时要和酒店各消费点收银员联系，核对客人在酒店的消费是否都记录完整和正确，确保客人在酒店的消费不漏算，不少算，不多算.
（四）提高服务人员工资待遇、素质,加强人力资源管理
人力资源是酒店中各种资源里最宝贵的资源，直接影响到酒店的服务质量。提高服务人员工资待遇就可以减少一部分的人力资源流失，同时多组织各种各样的员工培训，提高服务人员的素质，培养服务人员的服务感知，营造良好的前台团队氛围,建立服务人员的主人翁意识，让服务人员能积极提供服务，而不是把服务看成是“任务"来完成。在培训时把工作经验和理论联系起来，化繁为简，并在此基础上继续创新，寻找新的服务思维模式，不局限于一成不变的服务程序。在工作中融入个性化服务，设身处地地为客人提供每个细节服务,使客人在得到充分尊重的前提下对酒店服务质量感到最大程度的满足。
四、结论
酒店的竞争，归根结底是服务质量的竞争。服务质量是酒店经营的基础，任何一个酒店要生存和发展，在市场中占领自己的一席之地，就要推出自己的特色,优质的服务质量显然是其中之一.前厅是客人进入酒店的第一个接触点，也是离开酒店的最后一个接触点，前厅服务人员的服务质量直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象.可以说,前厅是整个酒店经营过程中的神经中枢,在客人心目中它就是酒店形象的代表，所以，前厅服务人员要认真做好接待工作，不断提高服务质量,学会从客人的角度出发，尽自己所能为客人解决困难，满足客人的需求，让客人享受到高质量的服务，使客人对酒店、酒店人员、酒店服务感到最大程度的满足.

参考文献：
［1］ [美］詹姆斯A。菲茨西蒙斯;张金成，范秀成译。服务管理：运作、战略与信息技术［M]。北京：机械工业出版社(第3版），2003。34

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