论酒店餐饮服务质量提升的若干途径.doc
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1、个人收集整理 勿做商业用途写作提纲题目:论酒店餐饮服务质量提升的若干途径一、 酒店餐饮质量方面存在的突出问题二、 制约饭店服务质量的主要原因1.管理者缺乏战略眼光 2。酒店员工整体质量不高 三、餐饮服务质量提升的若干途径1.服务设施的有效保证2。餐饮菜单的精心制作3.餐饮菜品的不断创新4.服务流程的规范与优化5。正确处理客人的投诉6.公平的员工考核与奖惩制度的建立 7。服务创新8。厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通四、 结语论酒店餐饮服务质量提升的若干途径内容摘要:如今,酒店越来越多,社会上其他餐馆也越来越多,餐饮竞争也越激烈。服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。本
2、文从酒店餐饮方面探讨酒店餐饮服务质量方面的问题,找到主要原因,包括管理者和员工,针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施等方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。从而发展壮大酒店餐饮。关键词:酒店;餐饮服务;质量;原因;途径一、 酒店餐饮质量方面存在的突出问题众所周知,我国经济正在飞速发展,随着生活节奏的加快以及应酬的增多等,越来越多的人选择在外面吃饭中国餐饮市场经过多年的改革与发展,已进入一个新阶段,市场竞争形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势,研究制定正确对策,对餐饮企业
3、来说是至关重要。餐饮市场相对来说是最分散的一个市场,国内没有一个大的餐饮集团可以占据1的市场份额。可以说餐饮行业是完全竞争的行业,行业集中度相当低,未来发展的趋势是行业集中度大幅提高,有待于规模企业整合。然而,餐饮市场不仅有酒店,还有着许多其他诸如酒楼等单独的餐饮机构.酒店正面临社会餐饮的严重挑战,目前社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清形成了鲜明的对比.住店客人越来越少在酒店内用餐,通常都到酒店以外的酒家和餐馆用餐,而非住店客人的消费习惯也发生了改变,以前搞宴会 ,请客人首选酒店,现在却较少光顾酒店餐厅。可以说不少酒店的餐饮已风光不在,在菜式定价上,以前惯用的毛利率加成定价法已行不通,只能“降低身
4、份”采用随行就市定价,营业额大大减少,效益严重下滑。不少酒店餐饮部管理人员发现即使他们引进市面流行菜式,采取降价、优惠、特价菜点等等多种措施,仍然收效甚微。而与之相反,市面上高档的酒家的菜式比酒店的价格要贵,却仍然顾客盈门在物质上也许占不了优势,酒店可以充分发挥自身优势,由于酒店是有严格的运行系统,具备人力资源优势,有众多较高素质的员工,可以提供高质量的服务,在服务上有其他社会餐饮无法比拟的优越.而要尽情发挥服务优势,就必须理解饭店餐饮服务制约因素,才能做好饭店餐饮,发展饭店餐饮。二、 制约饭店服务质量的主要原因我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱,手段和技术落后,管理效率低下。具体表现为:缺乏
5、科学、完善的服务质量管理制度,或者是制定了完善的制度,但执行不力,甚至各项制度过于陈旧,和顾客多样化和个性化需求有冲突。 1. 管理者缺乏战略眼光 (1) 对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益,作用是间接的.酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容,对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大,得到的效果不明显,倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施,三星级的服务”,管理者对服务质量管理的漠视,对酒店的伤害无疑是致命性的。 (2) 对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧,一些规范和
6、制度随之出台,效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划,制定各阶段的计划措施,缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理,时间一久,质量意识慢慢淡化,问题随之出现,服务质量管理流于形式。2 酒店员工整体质量不高 (1) 缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系.酒店行业员工准入门槛低,专业人才市场尚未完成形成,未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构,致使酒店行业招工条件参差不齐,降低了酒店业员工的总体素质水平。 (2) 薪酬较低、难以吸引高素质人才.在我国现阶段,工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生,员工就不得不考虑收入问题。酒店员工,特别是与宾客直接接触的一线员工,
7、工作中不仅要消耗大量的体力,更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时,必然产生不满心理、厌倦工作,能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低,使高素质人才对酒店业望而却步,酒店员工整体素质难以得到提高。 (3) 酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为,只要在员工刚入职阶段加强培训,合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化,顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节,员工整体素质得不到提高.酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点,酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连,任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务
8、质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统,各质量活动未纳入统一管理,就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0,即一个环节、一个人的身上出现劣质服务,整个酒店形象将在顾客印象中不复存在.三、 餐饮服务质量提升的若干途径提高酒店服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量;另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”。我认为,要提高酒店服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以下方面着手,切实提高酒店餐饮服
9、务质量:1. 服务设施的有效保证 一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持,如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒店的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾
10、客、失去自己的细分市场。鉴此,酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。2. 餐饮菜单的精心制作 精心制作酒店餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然.如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等,顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强。酒店利用菜单这一餐
11、饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面酒店服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。3. 餐饮菜品的不断创新酒店要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既
12、具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。4. 服务流程的规范与优化服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施.在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀.对于员工而言,对过
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