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《酒店商务谈判》课程标准

一、前言
（一）课程性质
关键词：课程地位、主要功能、与其他课程关系
《酒店商务谈判》课程是酒店管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是通过系统酒店商务谈判技巧理论和实践教学相结合，使学生掌握酒店商务谈判专业基础知识及具体工作的操作规范。达到培养学生对客推销酒店产品服务技能以及综合性运用商务谈判理论技巧的能力，最终使得我们的学生具备从事与顾客谈判酒店产品能力，能适应行业发展与职业变化。该课程的开设以旅游市场营销,酒店礼仪等相关课程为基础, 同时也可为旅游市场营销课程学习服务。从而达到高技能人才培养目标的要求，又适应酒店行业职业岗位群的任职要求。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。
（二）设计思路
关键词：课程设置依据、课程内容选择标准、项目设计思路、学习程度用语说明、课程学时和学分
本课程是依据“酒店管理专业工作任务与职业能力分析表”中的酒店产品市场营销中与客户谈判管理工作项目设置的。随着酒店业的发展，酒店竞争越来越激烈，把酒店自身的产品销售出去，需要有谈判能力的酒店管理员工，为此而设置这门课。 聞創沟燴鐺險爱氇谴净。
本课程的着重解决酒店产品营销对客谈判日常服务经营管理问题，侧重于掌握酒店管理需要的协调内部关系中谈判所需的基本技能。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。
课程内容的编排和组织是以企业需求、学生的认知规律、多年的教学积累为依据确定的。立足于实际能力培养，对课程内容的选择标准作了根本性改革，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。经过行业专家、专业教师深入、细致、系统的分析，并与学生共同探讨本课程最终确定了以下四大学习项目（寻找与接近酒店客户商务谈判 推销洽谈成交酒店产品服务商务谈判 酒店产品销售后跟踪服务 酒店产品服务销售商务谈判策略）和三大学习模块（酒店商务谈判技巧模块 酒店商务谈判原则模块和酒店商务谈判人员管理模块）。这些学习项目是以对酒店客户进行酒店商务谈判，营销酒店产品服务的工作过程为线索来设计的。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，并融合了相关知识、技能和态度的要求。项目设计以工作任务为线索来进行。教学过程中，采取理实一体教学，给学生提供丰富的实践机会。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。
按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展，因此本课程要求打破纯粹讲述理论知识的教学方式，实施项目教学以改变学与教的行为。每个项目的学习都按以酒店服务行业真实的工作任务为载体设计的活动来进行，以工作任务为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化的教学。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的酒店管理职业能力。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。
本门课程建议学时为45学时，学分为3分。
二、课程目标
关键词：知识、技能、高级技能、应用型
通过任务引领型的项目活动，使学生能掌握酒店商务谈判基础知识，掌握常见对酒店客户营销的谈判技巧；酒店商务谈判原则；酒店商务谈判策略；酒店商务谈判风格；养成良好规范的职业习惯，养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；具有善于和客户沟通，形成酒店全员营销，员工人人能用谈判技巧运用到酒店管理工作中，培养通过具备谈判能力为客户提供解决问题的方案的能力，对谈判人员的管理也强调酒店工作需要有与人共事的团队意识，能进行良好的团队合作。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。
（一）知识目标
1.了解酒店产品营销人员所需的职业素质要求、酒店商务谈判人员岗位职责和素质要求。
2.了解常见寻找和接近酒店客户，酒店商务谈判的谈判计划、酒店产品服务相关准备和商务谈判礼仪准备工作。
3. 能掌握酒店商务谈判原则：包括酒店商务谈判互利原则，酒店商务谈判共赢原则和酒店商务谈判合法原则。
4.了解酒店商务谈判报价与让价，客户异议处理谈判技巧
5. 能在酒店商务谈判中运用谈判策略，争取谈判中的应得到的利益。酒店商务谈判策略有：开局阶段的酒店商务谈判策略，报价阶段的酒店商务谈判策略，磋商阶段的酒店商务谈判策略和僵局阶段的酒店商务谈判策略。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。
6了解酒店商务谈判不同客户群的谈判风格类型，采用不同的策略争取酒店商务谈判的成功。
（二）技能目标
1.能识别与寻找酒店客户；
2.能接近并创造一个良好的谈判氛围；
3.能具有处理客户异议的酒店商务谈判技巧；
4.在酒店商务谈判中，能抓住时机促进酒店产品成交；
5.能灵活运用酒店商务谈判策略；
6.能进行酒店商务谈判的成本控制和情绪控制；
7.能制作酒店商务谈判文案和坚持酒店商务谈判原则。
（三）素质目标
1.养成良好规范的职业习惯；
2.养成重坚持谈判原则和灵活运用谈判策略的意识；
3.养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；
4.具有善于和客户谈判沟通的意识。
三、课程的主要内容与要求：
关键词：根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与素养。
序号
工作任务
知识要求
技能要求
参考学时
理论
实训
1
酒店产品服务营销中需要谈判技巧
·了解房型，了解房价
·了解餐饮类型，餐饮产品价格
·了解康乐产品及其价格
·了解销售酒店产品服务需要谈判技巧
·熟练酒店的各项产品和服务
·能了解电话、面对面和网络销售酒店产品渠道
1
1
2
酒店商务谈判计划
·酒店商务谈判计划物质条件的准备
·酒店商务谈判计划信息准备，组织准备
·酒店商务谈判计划方案的制定
·能策划客房产品服务销售谈判计划书
·能策划餐饮，康乐等酒店产品服务销售谈判计划书
2

3
商务谈判者类型
·能了解对立性格类型谈判者
·能了解合作性格类型谈判者
·能了解让步性格类型谈判者
·知晓应对对立性格类型谈判者的谈判技巧
·知晓应对合作性格类型谈判者的谈判技巧
·知晓应对让步性格类型谈判者谈判技巧
1
1
4
酒店商务谈判的原则
·能把人与问题分开
·能正确处理人的问题
·谈判中坚持言而有信、留有余地原则
·能意识到意愿不能成为谈判的基础
·酒店商务谈判中能提出并运用客观标准
2
1
5
酒店商务谈判的基本要领
·了解谈判对手
·能寻找酒店商务谈判中的共同点
·酒店商务谈判中能注意谈判的发展趋势
·能建立良好的气氛
·能意识到谈判中求同事关键
·了解谈判劝说的成功方法
2
1
6
酒店对商务谈判人员管理
·能了解谈判者的谈判的精力结构
·需搭配不同知识结构的谈判人员通力合作
·谈判人员具备谈判的素质要求
·知晓在自身精力高峰时去谈判
·了解谈判中能保守谈判秘密
1
1
7
酒店商务谈判结构设计
·了解酒店商务谈判的精力结构知识
·了解商务谈判的对立合作和让步交锋结构
·了解酒店商务谈判过程结构
·能保持谈判的精力充沛的重要性意识
·能拥有灵活处理不同的谈判交锋类型的谈判方法
2
1
8
寻找与接近酒店客户技巧
·能灵活运用各种寻找客户的方法，识别酒店准客户。
·能运用约见客户的基本方法，确定约见的时间和地点
·能灵活运用各种技巧成功接近客户
·能恰当制订酒店客户的谈判计划
2
1
9
酒店商务谈判开局
·能创造一个谈判的良好氛围
·注重从寒暄中寻找谈判的契机
·能发现对方的关键信息
·熟悉酒店商务谈判的各项要求，如穿着打扮、举止行为、交谈礼仪和交往礼仪
·能尽量避免自身关键信息的泄露
2
1
10
酒店商务谈判实质磋商
·能引起谈判对方的注意与兴趣
·酒店商务谈判中的报价和让价
·能有效刺激谈判对方的欲望
·能熟知酒店企业的销售计划
·具有对客户详细介绍谈判销售酒店产品的能力
2
1
11
酒店商务谈判中的语言表达
·了解逻辑诱导的谈判魅力
·了解商务谈判中常见的用语种类与特征，运用和掌握各种用语的针对性。
·掌握手势和身体语言沟通的禁忌
·能灵活运用商务谈判中的语言技巧
1
1
12
商务谈判中的思维和文化心理
·意识文化、心理、思维和观念对酒店商务谈判的影响和作用重要性
·了解逻辑和谈判思维的关系和了解谈判对手的心理
·掌握商务谈判文化的一些禁忌。
·了解商务谈判中的各种典型文化的思维对策
2

13
价格谈判策略和技巧的运用
·能坚持报价原则
·了解酒店商务谈判的价格谈判的最低期望目标，可接受目标和最高期望目标知识
·能灵活运用各种报价方式
·能表明我方意图和了解对方意图的能力
·能运用喊价要狠的原则
2
1
14
商务谈判的成交技巧
·抓住时机促成成交
·注重强调最后机会，满足特殊要求成交
·能及时把双方的成交意愿以书面形式固定下来，并签字认可。
·能运用报价时间和时机策略
·注意在成交的时候不要掉以轻心
2
1
15
商务谈判策略应用
·了解酒店商务谈判软硬兼施策略
·了解酒店商务谈判制造竞争策略
·了解酒店商务谈判吹毛求疵策略
·能熟知各种谈判策略的经典案例，能知晓灵活运用谈判策略的前提条件，在谈判中运作单项策略还是多项策略。
2
1
16
商务谈判道德规范
·能以集体利益为重，具有很强的责任心
·能顾全大局
·能正确看待个人利益和集体利益之间的矛盾
·具有沟通说服技巧能力，拥有商务和技术知识
·具有商务谈判的专业知识
·有法律知识
2

17
酒店商务谈判成交后跟踪服务技巧
·熟悉售后服务的具体内容
·熟悉处理客户投诉的流程
·掌握酒店客户关系的管理的方法
·能够妥善做好售后服务工作
·具有妥善处理客户投诉的能力
·具有进行客户关系管理能力
1
1
合 计
30
15
四、实施建议
（一）教材使用建议
1.教材应模拟企业活动，充分体现项目导向、任务驱动、自主学习、自主评价的课程特色。
2.应结合职业技能证书考证组织教材内容。
3.教材内容应能充分体现高职教育实践性、开放性、职业性、工学结合的特色，体现先进性、通用性、实用性，更贴近本专业的发展和实际需要。茕桢广鳓鯡选块网羈泪。
4.应开发配套的理论教材、实训教材和电子教材。
（二）教学建议
本课程以工作过程为导向、以实际项目为载体；以典型工作任务为主线，以职业能力为核心，校企共同开发课程体系开展模块化教学、项目教学。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。
1.教学内容的组织与项目工作过程相一致，按照实际的工作过程，分析各阶段所需的知识、能力及对素质的要求，对内容进行有效的整合和优化，从而形成三个学习模块（知识模块、技能模块、管理模块）和18个实训项目，通过实践带动知识学习与职业素养的养成。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。
2.教学坚持以职业能力培养为主，以职业能力的培养为重点，以行动为导向，在教育专家、专业教师、企业兼职教师的主持下，通过校企共建及对相关岗位工作任务的分析得出从事酒店产品服务营销中酒店商务谈判应具备的职业能力，以实用、够用为原则兼顾知识结构、能力结构的完整，为学生职业生涯的发展奠定基础。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。
3.本课程采用模块化教学，以能力为本位，以技能培养为中心，以岗位需要为基础，每一个模块都有明确的教学目标、教学内容和测评体系，每个模块的内容相对独立，并分成不同的学习层次，结合学生的认知规律，从易到难，分层次、分阶段进行。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。
4.在教学过程中，教师充分利用模拟谈判实验室，加强酒店商务谈判的计划准备，酒店商务谈判的洽谈技巧，酒店商务谈判的推销成交技巧，酒店商务谈判跟踪服务技巧等技能训练，同时加强与校外实训基地的合作，并尽可能地让学生带着任务到酒店企业去进行实训教学，使学生熟练掌握酒店产品服务营销中谈判工作程序及技巧，突破课程教学重点、难点，达到课程教学目标。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。
（三）教学评价
1.改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程性评价与目标评价相结合，项目评价、理论与实践一体化评价模式。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。
2.关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业作为平时成绩，占总成绩的30%，理论考试和实际操作作为期末成绩，其中理论考试占30%，实际操作考试占70%，占总成绩的70%。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。
3.应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚。
（四）资源利用
1.纸制资源
目前我们使用的是南京大学出版社出版的，杨光华、彭广宇主编的《现代推销与谈判技巧》一书作为教材。以“工作过程导向”的新理念为指导、以实际应用为目的、以项目驱动的形式，同时职业资格认证的各工种考核标准，编写《酒店商务谈判》实训指导手册。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。
2.电子资源
充分运用现代教学技术手段及虚拟现实技术开展教学活动，在激发学生学习兴趣和提高教学效果方面取得较好的效果。与企业一起开发以工作过程为导向的《酒店商务谈判》课程的教学课件，能符合课程设计要求，满足课程教学需要。買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄。
3.网络资源
制作了内容丰富，信息量大的课程网站，内容包括课程理论教学大纲、实训教学大纲、实训指导书、学习指南、电子教案、电子课件、实训视频、授课视频、资源库、习题库、在线答疑、网站链接等，满足学生自主学习和课后练习回顾的需要。依托学院校园网信息系统，充分利用各种网络资源，引导学生及时了解酒店行业发展的最新动态，拓宽学生的知识面。另外，我们也利用现有的国内相关网络资源，让学生多登陆和下载相关的学习资料，同时也激励学生多与网络同行朋友交流和学习。綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。
4.实训资源
培育并建成校内、校外实训教学场地，建成模拟商务谈判室，实现工作环境课堂化，让学生在模拟真实的情景中学习酒店商务谈判技术，提高学习效果，使学生具备酒店产品服务推销谈判的基本素质和基本技能，今后的就业和创业打下坚实的基础。根据课程教学大纲要求，以多种形式安排学生进行实践，提高学生酒店产品服务对客户谈判的实际操作能力和综合应变能力。驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦。