企业营销标准审定稿163.doc

内容为网络收集 仅供参考
附件5
销售业务管理
客户管理
一、 客户首理的内容
1·基础资料:即客户最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与本公司交易的时间、企业组织形式、业种、资产等。
2·客户特征。主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
3·业务状况。主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
4·交易现状。主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
二、客户管理的原则
·动态管理
客户管理系统建立后，置之不理，就会失去他的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的所有资料也需要加以整理，剔除过旧或已变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的受化动态进行追踪，使客户管理保持连续。
·突出重点
有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找到重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓市场提供资料，为企业的发展创造良机。
·灵活运用
客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料后，不要束之高阁，必须以灵活的方式及时全面地提供给一线人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活资料，提高客户管理的效率。
·专人负责
由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，所以客户管理应该制订具体的规定和办法，需专人负责管理，严格客户情报资料的利用和借阅。
客户基本资料卡
区域： 填表日期： 年 月 日 页次
基
本
资
料
客户名称

客户代号

通路代号

法定代表

地址

税籍号码

电话／传真

开户帐号

开户银行

收货地址

联络人

发票种类

联络电话

组织及营运
状
况
组织型态：□国营企业 □乡镇企业 □个体 □外商投资
□中外合资．合作 营业执照编号：
注册资本： 万元 成立时间： 年 月 日
营业项目： 年营业额： 万元
店面：□自有 □租用 期限： 年 月 日
仓库面积： 平方米□自有 □租用 期限： 年 月 日
付款状况
付款条件：□款到发货 □其他
信用等级：□A级 □B级 □C级
客户分级：□A级 □B级 □C级 □D级
信用额度：
收款期限：
备注
信用额度金额由总经理核定
客户签
章节

三、客户管理分析的方法
进行客户管理，不仅仅只是对客户资料的收集，而且还需要对客户进行多方面的分析。
l·交易状况分析
（1)与本公司交易状况分析
·掌握客户的月交易额和年交易额;
·计算出各客户交易额占本公司总额的比重;
·检查该比重是否达到本公司所期望的水平;
(2)商品的销售构成比分析
·将你对客户销售的各种产品，按销售额由高到低排序;
·计算所有产品的累计销售额;
·计算出不同产品销售额占累计额的比重;
·检查是否达到公司所期望的销售任务;
·分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的客户，并确定以后的销售重点
(3)商品周转率的分析
·先检查客户经销产品的库存量;
·将月初库存和月末库存平均，求出平均库存;
·再将销售量除以平均库存量，即得商晶周转率。
(4)交叉比率分析
·交叉比率二毛利率x商品周转率
·毛利率和周转率越高的产品，就越有必要积极的推销。
2·客户等级ABC分析
你的客户绝对不少，所以你要将客户分级，以便对客户进行管理，决定不同等级的客户标准、拜访频率、停留时间及对客户支持的深浅程度，由此提高你的销售效率。
客户等级ABC的分析法
·将客户依年度销售额的大小顺序排序，以顺序累计其销售额，然后计算累计额对总销售额的构成比。以客户名称及相应销售累计构成比分别为横轴初纵轴制作坐标图。
·从累计销售额构成比例65%．85%的各点，画出于横轴的平行线，求出与纵轴的交点。
·65%的垂直线与圆点之间的客户，属于A级客户;65%一85%之间的客户属于B级客户;其它则为C级客户
3·客户信用调查分析
（1）利用何种机构进行信用调查
·金融机构
·专业资信调查
·通过客户或行业
·内部调查
（2）调查注意事项
1） 对经营者进行调查
序
号
项目
是（Y）
否（N）
备注
1
其家庭气氛和店铺气氛是否冷淡．灰暗？

2
其夫妻关系是否紧张？

3
其所作所为是否有悖于公司的理念？

4
是否有赌博．酗酒等不良嗜好？

5
是否对工作放任自流？

6
是否三心二意？

7
是否有明确的经营方针？

8
经营者之间是否存在争权夺利的情况？

9
是否高高在上，只管发号施令？

10
是否颠三倒四，朝令夕改？

11
行踪是否飘忽不定？

12
是否整天面容憔悴，疲惫不

13
是否经常窃窃私语。神秘兮兮？

2） 公司内状况的调查
企业状况调查表
序
号
项目
是（Y）
否（N）
备注
1
职工是否团结？

2
职工是否能够做到令行禁止？

3
职工是否能够按时按质完成任务？

4
职工流失是否居高不下？

5
职工纪律是否松散？

6
职工是否向企业外部人员倾诉牢骚？

7
办公场地是否杂乱无章？

8
职工是否整天和报纸．茶水为伍？

9
职工是否有化公为私之举？

10
职工是否违反规定，高价出售，中饱私事囊？

11
库存量是否急剧增加？

12
与主要客户的关系是否稳固？

13
领导不在时，职工是否兴高采烈？

3） 资金状况的调查
客户资金状况调查表
序
号
项目
是（Y）
否（N）
备注
项目
1
手持现金不足，提前收回货款？

2
持票据贴现？

3
延期支付债务？

4
出现预收款融资票据和借入性融资票据？

5
为筹备而低价抛售？

6
提前回收赊销款？

7
开始利用高息货款？

8
开始债？

9
与业务银行关系紧张？

10
经营者经常奔走于各种金融机构？

11
听说其他债权人无法索回货款？

12
其票据被银行拒付？

13
银行帐户被冻结？

4） 支付情况的调查
客户资金状况调查表
序
号
项目
是（Y）
否（N）
备注
项目
1
不能如约付款？

2
推迟现金支付日？

3
推迟签发票据？

4
要求票据延期？

5
托辞本公司的付款通知未到？

6
开始进行小额融资？

7
对催付货款搪应付？

8
小额货款都不能支付？

9
票据被银行拒付？

10
要求延长全部票据的支付期限？

（3）对信用限度确定分析
1） 信用额度
对某一客户,只有在所确定金额限度内的信贷，才是安全的,只有这样才能保障业务活动的正常发展，它的基准是客户的赊销款和未结算票据余额之和。
2） 确定信用额度的方法
·销售额预测法
客户大宗购货额X本公司购货比率X信用期限
·综合判断法
根据客户的收益性．安全性．流动性．销售能力．购货情况和员工素质综合确定一个大致的信用额度，然后根据支付和交易额大小，适当地逐步提高信用限度额。
4．客户投诉处理流程
1） 客户投诉内容
·商品质量投诉
·购销合同投诉
·货物运输投诉
3） 客户投诉处理注意事项
·建立．健全各种规章制度
·一旦出现投诉，要求及时处理
·处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决
·对每一投诉及其处理都要做详细记录
4） 客户投诉处理程序：
客户投诉处理表
投诉是否成立
客户投诉记录表
记录投诉内容
客户投诉

答复客户

否
确定责任部门
定具体责任人

提出处理方案

分析投诉原因

提交主管批示

投诉表格管理

处罚责任人
实施处理方案
通知客户
总结评价

客户投诉登记表
投诉客户名称

受理编号

客户地址

受理日期

客
户
要
求

受
理
单
位
意
见
质量管理单位
受理单位
营业单位

主管： 科长： 制表：
客户投诉调查表
编
号
投诉内容
发生原因
处理经过
建议
对策
改进办法

营业单位： 质量管理科长： 受理单位：
客户投诉处理表
客户
名称

订单
编号

制造
部门

交运日期
及编号

品名
规格
单位
交货数量
金额(元)

投诉内容

客户要求
赔款（元）
折价（％）
退货数量
退货数量
其他

经办人意见

销售部意见

采购部意见

制造部门意见

研发部门意见

财务部门意见

副总经理批示

总经理批示

客户投诉处理通行通知书
发文号： 发文日：
客户名称

订单编号

问题发生单位

订购日期

制造日期

索赔数量

制造号码

索赔金额

订购数量

处理期限

发生原因及调查
结果

客
户
希
望
退货

退换

打折扣

至客户处更换

其他

营业
部观察结果

处理及公司对
策

对策实施要领

对策
实施
确认

附件:
产品购销协议
甲方:北京康好健康食品有限公司(以下简称甲方)
乙方:北京特种制瓶有限公司l以下简称乙方]
甲乙双方经友好协商，就甲方购买乙方Pm饮料瓶特订立如下协议，以资双方共同遵守。
一、乙方提供甲方经销产品
PET饮料瓶588ML、388ML(如打样)
二、经销目标量:甲方每年经销目标数量力50万瓶。
三、存货:甲方应随时储存适量货物，当产品低于安全库存时及时向乙方订货。甲方须妥善存置货物及负一切保管责任（包括因不可抗拒因素所致之损害责任)。
四、订货及交货方式
l·甲方订货时应分别将所需产品规格、数量通知乙方，乙方视其情况发货。产品送达后，甲方非得乙方同意不得拒收退回。因质量及包装损失，甲方有权退货。
2·甲方可用电话、传真向乙方订货。乙方发货则按订货顺序依次发货。
3·乙方自收到甲方有效订单起七日内将货物送达甲方仓库。
4·乙方将产品送达甲方仓库后，双方代表当面交接清楚，以签字为准，各负其责。
五、运费负担
乙方送交甲方的产品到达甲方的营业地或仓库前，其费用由乙方负担，异地运输由甲方负担。
六、质量条款
甲方收货时按国家质量标准验收，验收时如发现质量问题应7日内通知乙方退货。
七、信用额度
合理信用额度为月销售额的50%。
八、付款方式
l·款到发货，总欠款额不超信用额度。
2．每月底结清当月欠款额;乙方寄出发票及结帐单，甲方收到后即将货款屯汇乙方指定帐号。
九、甲方所有付款只许直接汇入乙方在合同中提供的开户行和帐户，汇票收款人栏上须填写乙方公司名称，因未填写乙力公司名称造成乙方未收到货款，其责任由甲方负担。
十、合约之解释:本合约如发生疑议，由双方另行协议，协议不成时，申请调解或仲裁解决。
十一、责任及合同终止
1·本协议自签订之日起，乙方即按甲方订单进行生产及供货。
2·甲方不得将此产品用来加工销售"康露"品牌矿泉水。否则乙方可随时终止合约并要求赔偿因此造成之损失。
十二、本协议的期限和终止
1·本协议由 至 为止，自甲乙双方签字盖章之日起生效。本协议期满，甲乙双方有权提出续约或终止协议，但需提前15天以书面形式通知对方，并在协议期满前结清所有未结款项。
2·本协议未尽事宜，须经甲乙双方重新协商认可并盖章后
生效。
十三、违约责任
甲乙双方若有一方违约，须赔偿对方由此造成的一切经济损失，并承担法律责任。
十四、诉讼管辖
协议有关的诉讼，甲方同意乙方所在地的地方法院为管辖法院十五．本协议甲乙双方各执一份，自签字盖章之日起生效。
甲方代表： 乙方代表：
公司地址： 公司地址：
名 称： 名 称：
开户行： 开户行：
帐 号： 帐 号：
电 话： 电 话：
传 真： 传 真：
邮 编： 邮 编：
年 月 日 年 月 日
销售费用管理
销售费用有广义和狭义两种定义。广义是指市场活动(营销)成本;狭义是指销售部门的费用。本节研究的是狭义的销售费用。
一、销售费用的项目构成
1·变动销售费用
（1）销售条件费
交易时所发生的费用，如销售折旧损失、以旧换新损失、扣除利息减价损失等。
(2)佣金费用
又称提成、销售奖金，多以销售收人的多少来决定。
（3）促销费
主要指对通路临时促销的费用。
(4)运输费
运输商品给客户所发生的费用。可与销售计划相配合而估计，一般多根据费用占销售收入的比率来估计。
（5)其它费用
包括交际费、差旅费、交通费、水电费等。
2·固定销售费用
(1)人事费
指销售部门人员的薪资(推销人员及事务人员)。
12)折旧费
指来源于有形固定资本的费用。
(3)其它费用
包括租金、保险费、销售资料费、培训费等。
三、销售费用的预算方法
1·以过去的实绩为准的方法。
此法最简单，但不应完全依赖过去的业绩，而应考虑到下年度可能实施的新政策。
2·依靠错售毛利或销售收入目标值的方法。
根据销售费用占销售收人的比率或销售费用占毛利的比率来估算销售费用。
3·从纯利目标倒算的方法。
首先确定销售收人和销售纯利，由此计算出总成本，然后层层分摊成本，最后算出销售费用。
4·依是否随销售收入而变化的方法。
销售费用=固定销售费用+销售收入×变动费用率
5·根据单位数量求算的方法。
以单位(如每吨、车)数量的销售费用为标准，估计总体销售
费用。
二、销售费用预算的编制
销售费用预算编制的方式有两种，自上而下式和自下而上式。两种方式各有优、缺点。很多公司在编制预算时，同时采取两种方式对照编制，以便使销售预算更加支持公司的目标及销售目标的实现。
自上而下编制费用预算时，主管人员会考虑到公司战略及目标，在进行了销售预测以后，对公司可以利用的费用有了一个大概的了解，然后根据要实现的目标和要进行的活动，选择一种决定销售费用预测的方法草拟预测，分配给各个部门。
自下而上制订销售预算时，销售人员总是根据上年度的预算结合今年的销售定额，用惯用的方法计算出销售费用预算，最后提交销售经理。
值得注意的是，销售费用预算是为实现公司战略目标而设置的，而公司的战略目标是会根据环境的变化而变化的，因此，销售费用预算也不是一成不变的，而应该随着市场状况的变化而变化。
四、销售预算的控制
销售经理应每周、每月对自己负责的费用进行检查，填写费用报表及差异分析表，及时发现问题，找出症结，制订整改方案。
销售费用控制的方式:
1·销售费用日进度控制表。
2·销售费用每周评估表。
·以周为单位参照日进度表进行:
实际发生额累计;
目标分解量累计。
·对比分析，销售经理作出决策，将微调命令或下周预算要点下发给各部门。
3·销售预算月度检讨会。
·财务人员将各项预算与实际发生额进行对比，宣布结果。
·各地主管对所辖区域的预算与实际发生之结果进行理由陈述。
·销售经理根据各地陈述，对问题项目提出调整意见，全体讨论。
·销售经理做出决策，发布下月费用控制要点。
销售费用估算表
地区： 单位：万元
序号
项目
1月
2月
―月
12月
合计
1
工资

2
低值易耗品

3
劳动保护品

4
水电费

5
报纸杂志费

6
租赁费

7
差旅费

8
实际检验费

9
交际应酬费

10
交通费

11
劳务费

12
邮电费

13
培训费

14
样品费

15
促销费

16

合计

备
注
计划销售额
销售费用占销售额比划
销售费用日进度控制表
序
号
项
目
1
2
3
4
5
…
30
31
合
计
备
注
1
低值易
耗品
计划

实际

2
水电费
计划

实际

3
差旅费
计划

实际

4
交际应酬费
计划

实际

5
交通费
计划

实际

6
邮电费
计划

实际

7
促销费
计划

实际

合计用
计划

实际

＿＿月份销售费用检讨表书
地区： 单位：万元
1
工资
预算
实际
差异
说明
2
低值易耗品

3
劳动保护品

4
水电费

5
报纸杂志费

6
租赁费

7
差旅费

8
实际检验费

9
交际应酬费

10
交通费

11
劳务费

12
邮电费

13
培训费

14
样品费

15
促销费

16
用样品费

合计