酒店怎样解决改后.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店用工荒酒店员工缺什么 缺尊严、缺激情、缺关心、缺乐趣、缺保障、缺未来酒店怎样解决员工缺什么给名声、给关怀、给激励、给平台人是立业之基、兴业之本，是企业生存的基本条件，是参与市场竞争的资本。但很多企业至今还没有找到解决“招人留人”的良方，特别是酒店餐饮业更为尴尬和困惑。酒店餐饮业究竟怎样“招人、用人、留人”，现整理出来一些方法和同行交流和探讨。一：观念导致“入行”日减少，“出行”年增加。(1)许多家长不愿意子女做服务员，认为做服务员低人一等，没什么发展前途，与其同样累赚同样的钱，不如去工厂学点技术。许多人在没有经验和技术情况下，去做服务员，但由于潜意识上人格的不平等，当有更好的职业选择时，都会急不可耐地“炒酒店老板的鱿鱼”，这种根深蒂固的观念是酒店业跳槽率高的最重要原因。很多酒店在员工职业规划上没有章法和想当然，根本没有形成体系。就连职业称呼多年仍没改变，做了三五年美其名叫 “老服务员” 。在看不到希望和没被尊重的情况下，流失是必然的。另外，目前百分之九十的服务员来自农村，随着经济的发展，酒店行业的工资吸引力越来越小，“职业名声”成为很多农村孩子择业的首选。如果酒店行业不尽快对此采取措施的话，今后“服务员”用工荒的问题将更加严重。(2)大学生对服务员岗位不屑一顾古往今来，“物以类聚，人以群分”的观念还是很受推崇的。从在职的酒店服务员学历和其他行业相比是偏低的，“考不上学就让你去端盘子”成了很多家长的口头禅。致使很多人认为，做酒店服务员就是差生的归宿，很多大学毕业生就是没有工作也不和“差生”为伍，去做“端盘子”的工作。这种错误的“思维定势”导致了许多大学毕业生宁愿待岗“啃老”也不愿“屈就”做服务员赚钱“敬老”的现象。(3)错误意识排斥酒店人力资源一些酒店招不到、留不住人，很大程度上也是因为“酒店是碗青春饭，过了三十就完蛋”的错误意识造成的。酒店服务不是靠脸蛋，是靠实力、靠多年的经验积累成的服务技巧。一个优秀酒店服务员，应该知道什么时候该干什么、怎么干，遇到问题怎么解决，怎样维护酒店利益又让客人满意。现在一些酒店服务员基本都是 90后出生的，他们从小生活优越，不管是城里还是农村的，都不想吃苦，不愿受累，极少有干服务员的。这个年龄段的孩子刚毕业又没什么技能，酒店管吃管住还有钱可赚，一时“高兴”就来上班。但一不高兴，就会立即走人，连工资也不要，第二天手机就换号，想找都找不到。我们应该反思并开始尝试：大嫂就不能做服务员吗?大叔就不能在酒店做接待工作吗?(4)培训投入不足，使员工失去兴趣而离开。许多酒店经理认为，做酒店服务是简单劳动，就是迎来送往、端茶倒水、刷碗洗碟、清理卫生、整理床铺餐桌等，没有意识到服务的重要性。认为服务员都是简单体力劳动，随时能找人替代，不用花那么多钱去培训。很多酒店在教会服务员基本的操作技能后就认为“万事大吉”，不舍得再花钱培养员工掌握更多的才艺。人都是有求知欲望的，酒店服务也需要知识型的员工，如果酒店不给员工提供学习的机会，员工就会失去工作的兴趣。酒店作为服务业，除了菜要好吃，房好住，还要服务好，这些靠一般的服务技能和哪一个员工是不可能达到，只有一线服务员抱成团才能产生影响，所以员工的配合意识、稳定性、协调性要经常训练。服务知识的缺失会影响到和客人的沟通，会降低服务质量，服务质量不高客流量就会缩水，利润就会减少。而靠一味更换员工达到提高素质的目的也很不划算，酒店需要增加前期的培养支出，这些都需要企业计入成本的，何况酒店服务员的“临场经验”是短期培训不出来的。特别在高档酒店，只懂一般的服务技术，没有见识、缺少阅历，没有品位、缺少内涵，没有知识和技能的人是无法为高端客人服务的。最重要的是懂得察言观色，懂得心理学，懂得装哑巴，懂得在该出现的时候出现，该回避时回避，总而言之，上乘的酒店服务是要达到一种不需客人说话就能提供相应服务的境界。这样的服务不是简单的服务，而是高智商高技能高雅的服务，这样的服务品质和境界，是靠酒店持续不断的培训和持之以恒的管理不断推动而最终实现的。二：待遇偏低，缺乏薪酬管理体制，难以吸引优秀人才。许多酒店业老板认为农村人没见过世面，给点儿钱就能好好干活，这是一个误区。如果劳动强度很大、工作时间很长的工作得不到相应的回报，很难吸引劳动者干下去。另一个重要原因是大部分酒店员工的工资和福利待遇靠老板“拍脑袋”来决定，员工看不到一个透明的可以进行自我激励的薪酬体制，这一点应该很好地向“国家公务员”薪酬晋升体系学习和借鉴。有的服务员名义上工资很高，但七罚八扣的，最后剩下就不多了，原来应聘时承诺的“红包”也杳无音讯，感觉“被骗”的员工选择“逃离”就是情理之中的事。三：工作强度大，让年轻人难以承受，远离酒店行业。工作时间长、没有节假日、劳动强度大、生活条件艰苦是目前酒店行业普遍存在的问题，几乎所有的酒店服务员都感觉很累，越是小的酒店这种情况越是突出。酒店业与其他一些行业相比，确实存在着劳动强度较大、工作时间长的特点，酒店服务员工作时间普遍超过12个小时。没有加班费、工伤、失业、退休等任何福利待遇，工作时限也没有保证，老板可以凭自己喜好，随心所欲地辞退她们，。还要被顾客和老板呼来喝去，心理精神长期处于压抑状态。许多业内人士深有感触说：“酒店用工荒”，不仅是资源短缺造成的，工作时间长、劳动强度大等也是重要因素。 四：孤独和寂寞让年轻人对酒店业失去依恋。现在新开办的许多酒店，95%以上是夫妻店，家族店或哥们店，由于家族化，很少有老板关注员工培训和企业文化氛围，大多以酒店盈利为宗旨，给员工一定的工资让她们干好活儿就行，很少有老板去关注员工的心理状况，关心她们的幸福快乐指数，最终导致人心涣散。现在的年轻人在这样的“民营酒店”工作，干活是累了一点儿，可这并不是她们辞职的主要原因，重要的是觉得干活没意思，每天除了扫地、刷碗、摘菜这些活儿，就是闷坐。除了给顾客端茶倒水和清理卫生等，一天到晚说不上几句话，孤单、寂寞，酒店的文化氛围严重缺失。可她们正处于妙龄阶段，思想活跃，崇尚丰富多彩的业余生活，而酒店往往下班很晚，等有时间休闲，街道上已经是灯暗人稀了。五：不知道个人成长的路在何方。许多农村出来的孩子刚进城时想在城里成家立业或是学到一技之长回家挣钱，但现实生活告诉他们，酒店服务员只养小不养老，几年打工生涯既不能让他们挣下钱也学不到一技之长，这是导致酒店服务员只干两三年的主要原因。一些有志向的服务员在酒店打工只是权宜之计，一旦找到能学到一技之长或是更有发展前途的工作，马上就会改行。现在许多年轻人选择在工厂当学徒，尽管学徒期间的工资比酒店还要低，工作环境比酒店还要差，劳动强度也很大，但觉得能学到技术，值得。可是，现在没有人告诉酒店的服务员，等年龄大了，自己想在酒店行业中创业时除了当老板还能干什么。解决以上问题的尝试方法一：充分尊重，给头衔、给权力，让其在自豪中工作。许多酒店经理简单地把服务员当作“干活的”，不给头衔、不给权力是不明智的。服务员不仅是酒店最基层的劳动者，而且是客人满意最大化的终结者。表面上看没有什么职权，但当利益受到侵害时，她们的“权力”就体现在消极怠工、降低服务热情和服务质量、辞职不干等方面。服务员之间因工作产生摩擦矛盾，同领班、主管等领导层发生矛盾，没有正常渠道投诉或投诉后领导层作出不公平的决断，往往是造成员工离职的重要原因。酒店不重视、忽视员工潜藏的这种力量，往往会造成很严重的后果。所以任何酒店一方面要对服务员的“头衔”进行改革，引入“服务师认定机制”。要定期听取服务员关于利益方面的建议和意见，并做出合理的解释，或者予以采纳，对于服务人员提供的“金点子”和“顾客情报”，酒店要给予必要的激励。对于服务员受到客人的有效投诉或表扬，也要给予处理意见及奖励(精神+物质)。而且要以成文的制度建立健全，酒店应设立专人负责，各部门内部也要有相关奖惩规定，特别是因过失严重须辞退服务员时要经多层审核确认，不要轻易作出决定，以保障服务员的工作权利不受到侵害。常言道“没有满意的员工就没有满意的顾客”，只有给服务人员充分的地位和尊重，服务员也一定会顺心、开心地工作，酒店赢得顾客的舒心和满意也就不用发愁了。二：给关怀、给帮助，让其在感动中“恋家”。在酒店管理中，酒店对员工的人文关怀也是必不可少的。这需要酒店的管理人员多尊重、多理解和多关爱员工，对她们以诚相待，关心和帮助她们，让她们切实感受到酒店大家庭的温暖，在潜移默化中不断增强自身的工作责任心，以店为家，以店为荣，真正把各项工作做好。俗话说：精诚所至，金石为开。要多和员工沟通交流，倡导关爱文化。酒店应该有重视员工档案的意识。员工档案一般应该包括员工的基本资料，如姓名、性别、出生年月、民族、身份证号码、婚姻及家庭状况、血型、学历、工种或职务、个人经历、奖惩状况、兴趣爱好等等，还包括员工的联系方式。对于离职员工还应该包括离职时间、离职原因、去了何处、从事何种工作等等。记录了员工的身份证号码，将有助于日后对某些事件的追查;清楚了员工的血型，将有助于因突发事件致伤时的紧急救治;掌握了员工的专长、兴趣爱好、工作才能因材施教、重点培养的客观依据;根据员工的生日，酒店可以组织一些活动，比如赠送生日贺卡和举办生日聚会。这些看似很小的活动，却会让员工深深感受到组织的关爱，也必将鼓舞整个团队的士气，“高薪不如高兴”啊!需要强调的是，酒店不仅应该建立健全在职员工档案，还应做好离职、后备员工档案的建立和管理，因为离职员工和后备员工也是企业的重要人力资源。员工离职的原因多种多样，很多情况下，并不是员工不喜欢这个酒店而离开，而往往是出于自身的无奈，或者是想多挣一些钱，或者是想多学一点手艺，其实这些完全是人之常情，无可厚非。只要在员工档案中记录好他们的联系方式，酒店经营管理人员定期和他们进行沟通，相信总有一天，他们会在新的层面上和酒店进行合作。有了员工档案还不能囊括员工所有的信息，酒店老板必须真正把服务员当“家里人”去了解和关心，才能温暖人心，留住人心。在实际生活及工作当中，每个服务员都会遇到不同的困难，这就需要酒店这个集体来帮助她解决，不能视而不见、不理不睬，否则会很伤当事服务员的心，在其他同事之间产生消极影响，使员工对酒店失去信任，降低对酒店的忠诚度。服务员待客服务质量自然下降，无心于本酒店工作，这样下去必然使大部分“老服务员”虽然表面安于现状，但心中自然会有“跳槽”之意，在工作中牢骚满腹、消极怠工，新服务员受老服务员情绪感染很大，有时老服务员的几句话就能使新服务员本来就很脆弱的心理防线顷刻崩溃，“迅速逃离”酒店，这也是很多酒店采取服务员“以老带新”培训机制效果不好的原因之一。许多酒店老板也想了很多办法去“温暖员工”，比如常给食欲不振的服务员“开小灶”、给适龄服务员介绍对象，给生病的服务员放假，买药，给家庭贫寒的服务员送慰问金，给过生日的服务员送礼物，给受“欺负”的服务员撑腰打气等。老板“体贴”服务员了，服务员自然就怀着一种感恩的心态“抢着工作”。有家细心的酒店老板注意到服务员下班后常往别网吧跑，权衡利弊下，特意在酒店开辟电脑室，规定上网时间，让员工免费“过网瘾”。下班后，服务员就坐在电脑前上网、打游戏、看电影，在邻家酒店服务人员频繁跳槽的情况下，不用涨工资，这家酒店的服务员始终坚守岗位不愿意走。事实上，现在很多酒店老板也都重视起企业文化凝聚人心的力量，分批次组织员工旅游和参加公益活动。有的酒店还对服务员的业余特长训练给予大力扶持，在酒店开辟并向员工开放音乐舞蹈教室、绘画室和健身房等，这都会让员工下班后不再“无所适从”，不再“四处流浪”，不再失去控制。三：给待遇、给激励，让其在激情中超越。一些酒店由于担心员工的流失，便强制性制造一些留人之门槛，如什么合同保证金、员工健康基金等，更有甚者将酒店承担的费用摊派给员工，左扣右罚，这些都是一些过时甚至违法的做法，不符合新劳动法的规定。我们经常听到一些员工抱怨：“工资太低、干得没劲”。或许，从酒店的角度来看，只要给员工们提供一个就业的机会和舒适的工作环境与良好的生活设施，员工们就会安安心心地工作下去。其实不然，目前对大部分酒店员工而言，首先考虑的是能否多挣一些钱的问题，至于其它的倒可以退而求次。所以酒店只有在员工的切身利益上，做到与时俱进和合情合理，才能让员工觉得心情愉快，才能从根本上调动员工的工作积极性。“按时”发放工资是一家酒店对其员工最起码的承诺，而在经济效益好的时候定期上调工资额度，则是对服务员的一种激励。有相当一部分酒店经常性地拖欠员工工资，对服务员所犯的小错误采取“小题大做”，借故扣除服务员用辛勤汗水换来的赖以生存的工资，如此只能使服务员对酒店离心离德，想留那才是怪事。所以酒店不单要在经营收益方面多下工夫，而且在经营收益方面更要适当的让利于自己的员工，使之收入同付出成正比，更好地保障她们的生活水平。很多酒店特别希望能招到能力强、责任感强的服务员，“没有梧桐树，引不来金凤凰”，现在很多酒店对员工会从工龄补贴、技能补贴、荣誉补贴、职务补贴、分红等各方面予以优待，给员工开辟提高待遇和晋升的多条“通道”，甚至有的酒店开始探索送“干股”给服务员，使员工真正成为“酒店的主人”，这是从根本上激发员工激情，使服务员队伍持续稳定的必由之路。四：给培训、给晋升，让其在提升中留恋。现在流行一种说法：“培训就是给员工最好的福利”，然许多酒店只是停留在口头上，借口是：服务员还不够用，哪抽出时间和人来去培训、去交流、去学习?结果导致恶性循环，服务技能日下，客人投诉渐多，酒店名声日坏，导致招工更加困难。本来人手紧张，加之技术不熟练，应变能力差，服务员受来自客人和经理的“夹板气”就越多，在岗的想走，外部的不敢来，闹起了“人荒”。一名称职的服务员由见习到转化为一名合格的服务员，要经过选聘、实习培训、合格顶岗三个阶段来过渡，经过细致的部门培训及考核方可成型，然后给予持续不断的全面素质教育。服务员只有掌握了知识，才能感到充实和踏实，才能在对客服务中“游刃有余”，才能对职业产生浓厚的兴趣。许多优秀服务员经过长期锻炼及自身的努力做到现在的位置，成为每一名新员工实实在在看得见的“标杆”，一家酒店这样的标杆越多就越好留人。但是，培训服务员是一项持续不断的长期的工作，靠“集中突击”是不可行的。员工的培训是无止境的，不要以为服务员能顶台了就万事大吉。注重对员工的培养和指导，积极建设学习型组织，为员工的职业生涯充电加油，让员工掌握越来越多的技能，使她们对未来看到希望。倡导“对内员工第一，对外顾客至上”，把员工视为酒店的内部顾客，并切实感受到“酒店给予员工的是培训和晋升机会，员工赢得顾客的是更多满意和忠诚”，“滴水之恩，涌泉相报”的中国优秀传统观念才能在在酒店业体现的淋漓尽致!五：给机遇、给平台，靠事业留人很多有理想、有抱负、有上进心的员工在安于工作现状的同时，还希望酒店能够为他们提供一个让其充分展现聪明才智的“舞台”和“天地”。这时酒店就需要为他们营造一个良好的发展环境和空间，建立和健全各种促进员工成长的规章制度，并对一些有突出表现和贡献的员工采取各种有效的激励办法，在给予物质奖励的同时，给予技术和职务晋升的机会等，使他们能够感受到自身的价值已经被酒店所认可，从而进一步增强他们的工作热情和自信心。服务员就职于一个企业，除了获得薪酬以外，往往要看在酒店中有无发展的可能。一个优秀的服务员经过一两年的努力可晋升到领班或主管的职务，这样可在服务员中形成竞争意识，督促其不断学习、充实自己，以便在企业中争取到提升晋级的机会，而不会为其他酒店的短期高薪所诱惑。长远来看，要想留住一批对酒店有认同感、有感情、有高超技艺和贡献精神的精英服务员，需要更加深入地换位了解服务员在酒店中的需求。“人”也是财富，这个道理很多人都知道，但更应该知道的是财富是需要积累的。只有一点一滴地做好“人”的积累，“人”才会真正成为酒店永不枯竭的财富。纵观国际、国内知名酒店，都有一套揽才、育才、用才的成熟机制，从人才的招聘、录用、培训、晋升、绩效考评等均有一套完整而科学的程序。酒店通过努力让员工认识到在酒店业可以拥有实现自我的广阔舞台，那么就会使其真正地留恋酒店，以酒店为家，以酒店为业。-精品 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