酒店管理--接待篇.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店管理-接待篇 一、酒店电话接听服务规范 电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用,越来越普及而日益重要。一个电话信息,可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误,就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息,可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中,很多酒店因电话接听的服务态度差,接听不及时受到客人投诉,损害了酒店形象,影响了酒店经营效益。因此,无论是哪个岗位,在电话接
2、听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗。(一)电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 (1)一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。 (2)致以简单问候,语气柔和亲切。 (3)自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。 (4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3逐条记下,并复述或回答对方。 (5)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 (6)对对方打来电话表示感谢。 (7)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。 2、从酒店打出电话的
3、程序 (1)预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。 (2)向对方拨出电话后,致以简单问候。 (3)作自我介绍。 (4)使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 (5)确定对方为要找的人致以简单的问候。 (6)按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。 (7)确认对方是否明白或是否记录清楚。 (8)致谢语、再见语。 (9)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。(二)电话接听服务中的注意事项1、正确使用称呼 (1)按职务称呼 了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 (2)按年龄称呼 在无法
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