浅谈酒店服务质量的提升.doc

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浅谈酒店服务质量的提升

　 酒店是一个特殊的行业，它所提供的核心产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
做为一家五星级酒店，“陆羽”有着得天独厚的自然条件和人文景观，我们能提供宾客的除了感观的享受之外，更多的时候我们给予宾客的是一种良好的精神享受，这些“精神享受”就源自于我们的服务。现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。我们在困惑如何抵御市场竞争带来的不利因素外，其实我们也应该看到正是因为竞争的存在，才让我们有了自我约束、自我提高的空间。
　　服务质量管理一直是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
　　　同时我们要加强顾客管理，主要体现在：1、管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。2、加强顾客信息管理。酒店应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人信息储存起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。3、引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题，反之通过正确的引导还能带动宾客的综合消费，为酒店赢得更多的利润。
服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

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