国际酒店.doc

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【总机】
总机房是酒店的通讯中心，是外界与酒店宾客联系的输纽，每天２４小时提供电话服务。电话房拥有先进的电话交换机系统，不仅为宾客提供转接内、外线电话、接驳国际和国内长途电话、电话叫醒、留言、电话查询和保密等服务，而且配合酒店内部运作的需要，协助传呼酒店内部行政人员、处理火险、火警信号或紧急意外事故的报告，并承担与宾客服务相关的辅助工作等。
【总机人员的岗位职责和工作内容 】
职务：总机主管
总机主管是电话房的业务主管，主持总机的整体工作。总机主管要严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，组织、协调、指挥部门员工开展日常工作。电话服务经理应具有熟练操作电话系统设备的技巧和比较全面的话务专业知识，有高等的英语水平。电话服务经理的工作直接向房务总监负责，其主要工作内容包括：
1.严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。
2.根据业务需要，合理安排员工的当值、休假时间。
3.制定年度营业预算、设备更换或添置的计划和预算，组织实施。
4.掌握部门必需用品的库存和使用量，严格控制营业成本。
5.检查、指导下属的工作，提高服务质量和工作效率。
6.主持部门例会，传达酒店及部门的有关指令和信息。
7.检查电话系统设备和电话自动计费系统等，记录设备维修情况，定期检查电话中继线。
8.负责控制文具用品的合理使用和备用存量，每月制定领用文具用品计划并领货。
9.处理客人投诉, 对VIP要特别留意，包括他们的活动范围、电话勿扰功能、紧急讯息等都要认真细心地. 
10.及时处理酒店突发或紧急事件。
1开展员工的思想政治工作和业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道。定期评估员工的工作表现，执行奖惩制度。 
12.完成部门的防火安全工作。
13.完成前厅部经理安排的其它工作。
职务：接线生
  接线员是电话房的实际操作员工，资深接线生应具有熟练的电话业务操作技巧和礼貌、热情、耐心的服务态度，有中等英语水平。资深接线生的工作直接向电话服务督导负责，其主要工作内容包括：
1.根据当值主管的工作安排，迅速、礼貌地应接酒店或大厦的内、外线电话。 
2.为客人提供酒店内部资料查询或市内的电话查询服务。
3.为客人提供叫醒服务、长途电话服务和留言服务。
4.通过电话或传呼系统传呼酒店行政人员。
5.指导接线生的操作，协助培训新员工。
6.报告客人投诉情况,掌握客人资料、严格遵守保密制度. 
7.报告设备故障并做好记录。
8.报告火险及火警信号。
9.完成电话督导安排的其它工作。
【总机的工作程序和标准】
一、应接内、外线电话程序标准
（一）应接电话。
 应接电话要向对方问候、表明单位名称或部门名称以及提供帮助。
１、应在铃响三声之内接听电话。
２、应接外线电话时使用：
“GOOD MORNING/AFTERNOON /EVENING,××INTERNATIONAL HOTEL。您好，/××国际酒店。” 
３、应接内线电话时使用： 
“GOOD MORNING/AFTERNOON /EVENING，OPERATOR，MAY I HELP YOU？”
４、当值时要精神集中，操作时要迅速、准确。必须以热情、礼貌和友好的态度应接每一个电话。说话要吐字清晰、语音柔和，要使用“您好”、“对不起”、“请稍侯”、“请问”、“谢谢”等礼貌语言。当不知道宾客的姓名时，用先生或小姐称呼宾客；回答或解释问题时，要语言简练、语气谦和；发生差错或耽搁时要道歉；当值时不能谈笑，不能咀嚼食物，不得顶撞客人。
(二) 接驳电话。
 根据客人的要求把电话接驳至客房、租户办公室或酒店各个部门。
＊接驳电话进客房前，应先核对电脑资料，确认来电者要求联系的客人姓名、房号与登记相符才把电话转接。除非是长途电话或紧急事情，不能随便插线打扰客人通电话。电话应答完毕后，要让客人先收线。绝对禁止窃听电话。
1、接驳长途电话程序 标准
（１）认真聆听，耐心解答问题。
＊国内长途直拨电话：先拨外线，然后拨城市代号及电话号码；国际长途直拨电话：先拨外线，然后拨国际字冠、国家代号、城市代号及电话号码；国际受付电话及电话卡电话：先拨外线，然后拨国际受付代号和国家代号；800业务电话：国内800先拨外线，然后拨国内800用户业务号码（800）和被叫电话号码。
（２）告诉客人长途直拨电话的正确拨号方法。
A、国内长途直拨电话：先拨外线，然后拨城市代号及电话号码。
B、国际长途直拨电话：先拨外线，然后拨国际字冠、国家代号、城市代号及电话号码。
C、国际受付电话和电话卡电话：先拨外线，然后拨国际受付代号和国家代号。
D、800业务电话：先拨外线，然后拨国内800用户业务号码和被叫电话号码。
E、叫人电话：把电话挂到电信局长途台接驳，报上酒店密码、发票号码、发话人姓名和房间号码、对方姓名、城市和电话号码。
a、客人要求总机协助接驳长途电话时，须检查电脑资料，核对客人可否享受长途电话服务，否则建议客人先到前台收款处付押金。
b、检查客人房间是否已开通长途电话直拨功能，否则立即联系前台为客人开启长途电话直拨线路，同时告诉客人长途直拨电话的拨号方法。
c、通过电话总机控制台（TELEPHONE  CONSOLE）协助客人接驳长途直拨电话。 
d、根据客人要求与电信局联系挂叫人电话。叫人电话需通过电信局长途台接驳，国内长途台号码为113，国际长途台号码为103，要求报上酒店密码、发票号码、发话人姓名和房间号码、对方姓名、城市和电话号码。
e、为客人接驳长途电话时，应询问客人的付款方式，是对方受付电话还是自付电
f、客人表示长途直拨电话接不通时应主动协助接驳，或挂到电信局接驳。接驳电话前，应询问客人需要的长途电话种类，根据所需的长途电话正确拨号。
２、开具长途电话收费单及计算营业报告表程序标准
（１）开具电话收费单。
A、当电话自动计费系统暂停或通过电信局接驳的长途电话完成后，开具电话单。
B、根据长途电话记录显示，分别选择电话单填写有关内容。
C、根据长途电话资费表，准确计算收费。
D、把酒店住客的电话单迅速送交前台收银处。
＊电话收费单须清楚记录房号、客人姓名、日期、通话目的地、电话号码、通话时间、基本话费、服务费和电话种类等内 容。
（２）依照电话单号码顺序把电话单中各项内容抄写在电话营业收入报表内。
（３）统计当天人工抄写的营业报表和电话自动计费系统报表，并送夜间核算。 
＊酒店的营业报表各需填写一式两份，内容包括电话单中各项内容。
３、提供叫醒服务程序标准
（１）记录叫醒服务的资料。
（２）记录客人的房号和所需的叫醒时间，如属商务楼层、行政楼层住客或酒店贵宾，还需记录客人姓名。
（３）在早晨呼唤表（MORNING -CALL SHEET）中准确填写有关内容。
（４）夜班接线生于凌晨１时到前台收集需要叫醒服务的宾客房号和时间。
（５）提供服务
Ａ、在自动叫醒系统（AUTOMATIC WAKE UP CALLING SYSTEM）中输入需要叫醒服务的房间号码和时间。贵宾、商务楼层和行政楼层住客用萤光笔作记号。
Ｂ、深夜班当值主管安排接线生共同复核输入记录。
Ｃ、安排接线生专人负责依时致电有关房间叫醒贵宾、商务楼层和行政楼层的客人。
Ｄ、检查自动叫醒系统打印的普通客房的叫醒记录。
＊接到客人对叫醒服务的要求时，应专心 聆听，边记录边复述房间号码和叫醒时间。如客人代其朋友要求叫醒服务，应询问所需叫醒房间的客人姓名，以作核对。须将资料准确输入自动叫醒系统，贵宾按时间提供人工叫醒服务。检查自动叫醒系统的打印记录，在已叫醒的房号旁使用“／”作记号，未能叫醒的房号旁使用“Ｘ”作记号。要跟进已通知房口部协助 叫醒客人的结果。
Ｅ、对记录中显示没有人应接电话的房间由接线生再次致电。
Ｆ、把没有人接听电话的房号通知房口部，记录对方的姓名和通知时间。
Ｇ、督促管家部反馈叫醒客人的结果，并在叫醒服务表中作出相应记录。
４、记录客人外出的留言（GUEST LOCATION MESSAGE）程序标准
（１）记录客人留言。
  按照客人要求，记录客人的外出地点、离开和返回时间、客人姓名、房间号码和特别服务要求。
＊清楚记录客人所通知的外出地点、离开 和返回的时间、客人姓名、房间号码和特别服务要求，存档备查。
（２）设置客人留言的信号。
  在电话控制台上按DND键，输入房号，再按DND键，信号灯亮着，显示已设置“请勿打扰”（即暂停接驳电话）功能。
＊及时准确地输入房号DND功能。
（３）把客人留言输入电脑。
 在电脑中输入行编号，按F11键，输入留言内容，再按输入键，留言输入完毕。
＊将客人姓名的留言内容正确输入相应的行编号留言栏内。
（４）提供客人外出留言服务。
  当客人留言外出时，首先须设置“请勿打扰” （DND）信号，然后将留言输入电脑。在转接电话时发现房间有DND信号，应立即了解住客留言的内容并向来电者转达，或将来电接驳到相应的电话分机。当客人取消留言时，首先取消“请勿打扰”信号（按DND键，输入房号，再按DND键，信号灯熄灭），然后取消电脑留言（输入行编号，按F11及F13）。 
Ａ、把客人外出的留言与取消留言的记录装订在一起，按日期顺序存档。 
Ｂ、检查房号DND功能和电脑记录的取消工作。
Ｃ、记录来电者的留言 
5、客人留言程序标准
（１）记录客人留言。
Ａ、核对来电者所要求留言的客人姓名和房间号码。
Ｂ、记录来电者姓名、所在地点、联系电话、来电时间和日期。
Ｃ、记录留言内容。
＊记录留言时，要小心聆听，边记录边复 述，重复要点。
（２）处理客人留言。
Ａ、属于酒店客人的留言输入电脑，输入行编号，按F5，输入留言内容，再按输入键，客房留言灯
自动开启。
Ｂ、属于××客人的留言写在留言条上，送××服务台以派送给客人。
＊当客人联系总机询问留言时，需在电脑 中输入行编号，按F6查阅留言并将内容清楚告知客人。客人接收留言后，接线生须取消留言内容（输入行编号，按F6及 F3)，并通知询问处关闭房间的留言灯。
6、酒店行政人员留言程序标准
１、记录留言。
（1）记录行政人员姓名。
（2）记录来电者姓名、工作单位和所在地点、联系电话、来电时间和日期。
（3）记录留言内容。
＊记录留言时，要小心聆听，边记录边复述，重复要点。
２、处理留言。
使用传呼机通知有关行政人员，如没有复机，在办公时间内将留言转告其秘书，在办公时间外通知礼宾部把留言送至其办公室。
＊要准确地传呼行政人员的传呼机号。
7、报告火警及火警信号
（１）报告火警程序标准
Ａ、向现场人员询问情况，包括发生火险的具体地点、火势，报警人姓名及联系电话。
Ｂ、迅速依次通知酒店消防队、保安部、值班工程师、大堂副理、总经理、副总经理或行政当值，并根据指示通知罗定市消防队。
＊必须熟记报警程序，报警要准确、及时。如报警者为酒店员工，必须提醒现场人员尽量使用附近的灭火器扑救。酒店火警专线电话：6119。
（２）报告火警信号程序标准
Ａ、报告火警信号。
  当接到报火警信号的报告时，应马上记录火警信号的具体地点，立即依次通知酒店消防队、保安部、大堂副理和火警信号所在部门的主管。 
＊必须熟记报警程序，报警要准确、及时。 酒店火警专线电话：119 。 
８、传呼酒店行政人员和内部员工程序标准
（１）记录。
Ａ、记录需要传呼的人员姓名或传呼机号码。
Ｂ、记录需要复机的电话分机号码。
＊正确地记录需传呼的机号或人员姓名。
（２）传呼。
Ａ、如外线电话或大堂公用电话需要传呼酒店行政人员或员工，请来电者稍侯不要把电话挂断。
Ｂ、把信息输入传呼系统。
a、输入传呼系统：按传呼机号，按输入 键，按复机号码，按输入键。输入传呼内线：按“3636”，按传呼机号，按复机号码，再按“＃”。
b、为外线电话或大堂公用电话的传呼，要跟催被传呼人员是否复机，每隔一会儿告知来电者再稍侯或询问是否需要留言。 
C、按键方法要正确。
９、提供保密服务程序标准
(１)记录保密服务要求。
A、记录客人姓名、房间号码。
Ｂ、询问清楚客人对保密服务的具体要求。
Ｃ、如客人要求对外隐瞒住店登记时，必须请示大堂经理，征得同意后才提供保密服务。
＊对客人要求保密程度要明确。
（２）设置“请勿打扰”（DND）信号在电话总机
控制台上按DND键，输入房间号码，再按DND键，指示灯亮着，显示房间电话已设置“请勿打扰”（即暂停接驳电话）功能。
＊房间电话的DND指示灯处于亮着状态。
（３）把客人要求输入电脑。
在电脑中输入行编号，按F11，输入客人要求，按输入键。
＊在电脑中输入客人要求。
（４）转接客房电话。
  转接客房电话遇到DND信号时，核对客人姓名，依照客人对保密服务的具体要求提供保密服务。
＊保密服务有三种不同方式，包括对外隐瞒客人住店登记、了解清楚来电者姓名再让客人决定是否接听电话，以及当来电者讲出客人姓名和正确的房号才接驳电话给客人。
（５）取消保密服务
Ａ、在电话总机控制台上按DND键，输入房间号码，再按DND键，信号灯熄灭，显示电话“请勿打扰”功能已取消。
Ｂ、在电脑中取消相应的保密服务内容： 输入行编号，按F11及F3。
＊ 房间电话DND指示灯处于不亮状态。
（６）完成客人保密服务。
  当客人要求保密服务时，首先须设置“请勿打扰”（DND）信号，然后将保密要求输入电脑。在转接电话时发现房间有DND信号，应立即了解住客保密服务的内容。根据住客的保密要求提供相应的服务。当客人求取消保密服务时，首先取消“请勿打扰”信号，然后取消电脑的保密服务要求。
＊把客人要求保密服务的记录与取消保 密服务大记录装订在一起，按日期顺序存档。
10、提供查询电话号码服务程序标准
（１）记录服务要求。
＊记录客房或分机号码、客人需要查询电话的单位名称和所在地点，并复述记录内容以取得客人确认。
（２）查找资料。致电查号台或查询电话号码本。
＊市内电话查号台：取外线，按114；国 内各城市电话查号台：取外线，按地区代号，按114；香港电话查号台：取外线，按00852，按1808。如中国电话号码薄或香港电话号码薄中没有需要查找的电话号码，可致电对方城市查号台查询，但由此产生的长途电话费用须由客人付款，故事前应向客人说明，取得其同意后才能办理。
（３）回复客人
＊致电知会客人所需的电话号码资料。
11、报告客人受伤或患病情况程序标准
（１）了解情况。
  如客人询问医疗情况，可把电话转到医疗室，或清楚告诉客人医疗室的位置。
＊获悉客人受伤或患病时，应尽量了解其伤情或病情，对客人表示关心。
（２）报告。
Ａ、当客人需要医生出诊时，立即通知大堂经理。
Ｂ、发现客人受伤或患重病时，迅速将了解的情况通知大堂经理。
＊耐心聆听，记录正确房号和及时向有关部门报告。
12、电话系统发生故障的处理程序标准
（１）联系维修工作。
Ａ、当电话系统突发故障时，立即通知工程部
＊ 迅速、及时地将故障报告，将损失降至最低。并立即通知有关部门主管。
Ｂ、向受故障影响的客人致歉并说明原因。
Ｃ、与工程部跟催需要维修商进行的故障维修工作。
（２）修复故障后的工作。
Ａ、检查故障前原有电话“请勿打扰”信号的客房和分机号码，如发现ＤＮＤ信号消失，必须重新输入。
Ｂ、检查自动转电话系统，如发现用作自动转电话系统的多功能电话机的呼叫转移信号消失，必须重新输入。
Ｃ、检查长途直拨电话记录的日期和时间，如发现日期和时间不准确，立即通知工程部弱电组调整。
＊检查所有设备的运作是否处于正常状态。
13、客房设备维修事宜程序标准
（１）接收信息。
＊清楚记录客人反映的需要维修的房间设备名称。
（２）通知有关部门。
  酒店客房设备需要维修，应通知房口部；花园大厦办公室或公寓内设备需要维修，应将报修电话转物业部。
＊无论客人房间需要维修任何设备，接线生不能直接通知楼层服务台或工程部，更不能把客人的电话转给工程部。如客人要求转电话给工程部，应了解客人是否需要维修服务，由接线生代客人通知房口部或物业部，如属找朋友，可以转接电话。
14、客人失物招领程序标准
（１）了解情况
了解报失的客人是住店客人或是非住店客人。
（２）协助联系有关部门。
Ａ、将酒店住客（包括已退房的住客）报失的电话转接给房口部处理。
Ｂ、将非住店客人报失的电话转接给大堂副理处理。
＊转接电话前，要明确地告诉客人电话所转往的部门。有关失物报失或招领的电话，只能转到房口部或大堂经理，不能转给其它部门。
15、查找电话收费单程序标准
（１）查找长途电话记录。
根据客人打电话的日期、时间、房间号码、电话号码和目的地，查看长途电话记录，核实长途电话的通话情况，开具或找出相应的电话收费单。 
＊如果长途电话是晚上开始通话，根据通 话时间长短，判断该电话是属于通话当天的收费还是次日的收费。
（２）反馈结果。
＊把查证长途电话的准确日期、通话时间等资料答复客人或前台收银员，将开具的收费单正本或发生遗失的单据复印本送交前台收银处。
16、电话插线程序标准
（１）接收信息。
当客房或分机电话占线时，如来电者告知是长途电话或有急事时，可以插线。 
＊需了解来电者姓名、单位名称和来电地点。
（２）插线。
Ａ、请来电者拿着电话稍候片刻。
Ｂ、按RLSdest键，按HOLD键，然后按另一个lpk键，按 busy ver键，按需要插线的房间或分机号码，然后通知占线的一方有长途电话或紧急电话找，及知会来电者姓名、单位名称和来电地点。 
Ｃ、根据客人示意，把来电接进客房或分机，或告诉来电者稍后再次致电或留言。
＊有礼貌地询问对方的姓名、地区名和要找的房号，客人姓名，请来电者稍等。在礼貌地插线后，告知房间客人需要插线的原因后，根据房间客人的要求进行接驳电话或代为留言。
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