酒店接待工作应该注意事项前台.doc
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1、一、 接待散客入住程序及注意事项:1 当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。(2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。(3)如客人只是询问,并非入住,应耐
2、心解答客人的询问,并欢迎客人光临。3 入住登记(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。(2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。(5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。(6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。(7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入
3、住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。二、 接待团队入住程序及注意事项1 准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)(1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级
4、别高的重点团队,再排用房数多的团队。(3)同一团队的客人尽量集中安排。(4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2 迎候客人(1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间)3
5、填单,验证,分房。请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注:1、将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。1、酒店要求全体工作人员在任何场合,任何时间顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人,只能说“请稍等,请您留下房号或电话号
6、码,我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语,否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。2、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。3、接待员在报退房房号房务中心时务必准确,清楚。必要时重复房号,不允许报错房号,否则造成工作失误者追究当事人责任。4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则,如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时,婉转解释是治安管理规定,并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件,如无任何证件的不允许入住,若引起争吵则请求值班经理解决。5、礼宾部发现有车辆停泊在大厅前车道等人时,婉言劝告客人把车开到停车场等候,以免影响其它车辆往来,堵塞交通。6、如
7、有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等,且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的,记录有关情况直接反映给前厅部经理,由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。7、所有前厅部员工包括礼宾部、总机、预订部、接待处在用餐、送文件、物品时统一在礼宾部去向登记本登记动向和时间,由前厅接待进行监督,有超过规定时间10分钟以上引起工作紧张或其他员工用餐不正常的,按有关规定处理。8、所有到前厅部办公室复印的资料用纸情况由预订部进行分类登记,即分为内部和对外业务登记。每天只规定45份白纸由预订部控制。酒店内部复印的先出示有关行政办或部门经理的批条,由预订部给相对应的纸张数量
8、进行登记,下班后由大堂副理或经理检查后补充用纸。如有纸紧张可请示副理或经理同意后由副理或门童补充,并做好记录。9、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心,并由房务中心转告客房部经理,以便重新调整工作和检查卫生。10、预订部在接到局长级以上人员订房时,内部按VIP服务标准接待,引起调试重视,当即通知经理,并通知客房部经理留意此房的卫生和服务。11、接待员开房时看清房态,如果房间紧张且卫生未完成时,给登记入住的客人解释清楚,卫生暂时清扫,客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会,马上通知房务中心服务员搞卫生,并告诉客人需等待的时间。12、总机接到客人开通长途电话时,告之客人需交有关长途电话押
9、金,如果客人说从押金中扣除时,与前台收银联系了解押金情况,如果押金不足,再与客人联系需交长途押金,如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限,“届时会自动断线等。”13、接到工程部停电通知后,立刻打印有关停电通知,放好告示牌在电梯旁,警告,以免引起不必要的麻烦。14、对于VIP房间,副理级以上人员必需督促房间的安排和检查卫生情况,提前3个小时到房间检查落实,并试用房卡是否有正常打开房门。15、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时,行李员在没有得到客人通知的情况下,只拿走廊行李,不能私自把房间的行李拿到大堂,以免客人对贵重物品的丢失或损坏有异议时处在被动的局面。16、礼宾员在送信件、资料或较轻物
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