现代酒店营运管理.doc

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《现代酒店营运管理》
——酒店营运管理政策与程序

【课程背景】
本课程在时时掌握酒店行业动态及运营发展趋势下，完善酒店的各部门营运管理流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化。结合实际执行的基本运行制度。是酒店管理者全面了解酒店从整体到局部的各个工作环节内容, 以及各项工作程序。能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调各部门部的一系列业务和事务工作。

【课程概述】
酒店在筹建时期还处于起步阶段，整个发展还处于较低水平。虽然在这个阶段，已经出现了一些企业规范性强、市场认可度高的酒店品牌，在很大程度上，他们推动着整个酒店行业的发展。尚没有形成对整个行业的整合和规范，且没有国外知名经济型酒店的标准化服务、酒店单体或连锁经营等内在精髓。由于专业管理人员的缺乏，酒店还存在管理不专业、不规范，设施不够完善等问题。
【学习收益】
通过本课程的学习，使之各级员工善于分析工作中出现的种种问题并做出正确的判断,并且能够根据管理原则及时采取措施予以解决。具有较强的沟通能力,能够和酒店各业务部门很好地协调配合。
了解酒店的成本概念、内容和分类，原则与作用以及酒店营业收入和利润管理的方法。
1、提高酒店管理者的管理技能；
2、快速有效地解决各种管理问题、提高酒店管理者的工作效率；
3、有效达成个人和部门的工作目标、提升酒店管理者对组织的贡献和价值，真正实现管理出效益；
4、加强酒店服务质量管理，建立服务操作体系，建立相关标准与服务细节，
5、树立酒店良好的服务形象，突破酒店企业“人治”瓶颈；
6、为宾客提供满意超越期望的服务，赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，实现众多酒店、餐饮经营管理者所关注的重要问题。

【学员对象】
酒店和餐饮总经理、高层管理人员，力资源主管以上人员、各职能部门主管

【授课时长】
12课时

【授课方式】
核心法则讲解、案例分析、练习、互动式教学，积累了丰富的三十余年酒店内训授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！

【课程大纲】
单元目标：单体或连锁经营管理专业主要面向现代单体或连锁酒店企业，培养能掌握现代单体或连锁企业经营管理基本理论和运营管理专业技能，熟悉单体或连锁酒店企业的运作流程，能够熟练进行单体或连锁酒店企业各部门管理工作的复合型与技术应用型人才。随着新社会市场经济发展和产业结构调整。
前 言
第一节 酒店运营管理者的基本要求
一、酒店管理者应有的素质
1、具体业务素质
2、心理素质
二、酒店管理者应有的知识结构
A、管理知识
B、业务知识
C、决策能力
D、业务组织能力
E、创新能力
课程总结

第二节 制定酒店目标管理方案
一、营运管理的基本内容
1、计划
二、如何实施目标管理
1、目标管理管理机制
三、如确定何目标管理
A、所谓定位定量定额
四、目标管理的追求
1、要求个人目标服从组织目标
五、实行营运目标管理考核
1、考评
六、如何实施营运细节管理
1、细节取决于观念的改变
七、营运要进行素质管理
l、管理者的领导力是酒店素质发展的基础
2、付出高代价的原因就是忽视细节
3、管理者成功源于细节的积累
八、营运要进行意识管理
课程总结

第三节 酒店年度\季度\月度经营预测
一、酒店经营预算表的制定步骤
1、成立预算小组
二、酒店经营数据与计算技能53式
课程总结

第四节 酒店营运成本的标准化管理
一、建立餐饮原材料成本的标准控制制度
1、建立标准配方卡制度
2、建立饮料酒水的标准配方制度
3、根据每日和每月的销售报表计算标准成本的控制情况。
4、酒店营运标准成本与实际营运成本产生差异有这样几种原因
二、合理确定物料和低值易耗品的配置标准
1、酒店营运消耗的物料及低值易耗品主要有八大类
三、合理测算营运定额成本
1、我们如何测算营运中的定额成本呢
2、酒店人工成本也可以核定岗位用工量
3、酒店能源费用占比例很大，在能源消耗中
4、酒店营运中其他各项经营、管理费用
课程总结

第五节 酒店营运成本定额管理
一、什么是酒店营运定额管理
1、劳动定额：
2、物资消耗定额
3、工程部负责能源消耗定额
4、定额执行部门
5、管理人员的主要职责
6、制订定额的方法
二、劳动定额
1、劳动定额的含义
2、产量定额
3、看管定额
三．劳动定额的制定方法
1、劳动定员的方法
2、按设备定员
3、按岗位定员
4、按比例定员
5、按组织机构、职责范围和业务分工定员
四、编制劳动定员
1、编制定员的概念及其意义
2、劳动定员的基本方法
五、营运管理中内部控制制度
1、内控制度中的会计控制
2、内部控制的目标

第六节 酒店运营部门管理要点
一、客房部职能
1、部门职能
2、客房部运营管理要点
3、工作要求
4、客房火警紧急报警程序
5、客房服务程序
6、岗位职责
7、客房服务质量工作检查程序
8、客房维修保养程序
9、客房与酒店各部门之间的协调
二、前厅部的主要工作职能
1、前厅管理功能
2、前厅与酒店各部门之间的协调
3、前厅管理量化标准
4、前厅分析指标
三、餐饮部职能
1、部门职能
2、部门组织机构
3、餐饮推广策划程序
4、顾客投诉处理程序
5、顾客满意度调查程序
6、中餐订餐程序
四、销售部管理功能
1、销售部与酒店各部门之间的协调
2、销售分析指标
五、财务部管理功能
1、财务部与其他部门协调程序
2、现金收支管理
3、客房收入审计流程
4、客房收益会计分录过帐表
5、餐饮收入控制流程
6、库存管理
7、采购入库工作流程
8、固定资产日常管理
六、人力资源部管理功能
1、组织机构设计程序与标准
2、酒店组织机构的设置原则
3、部门人员配置程序与标准
4、人员招聘工作流程和标准
5、员工升职工作流程和标准
6、培训实施的工作流程和标准
7、管理人员考评项目
8、员工品质评价方法
9、KPI分析考核指标
七、工程部的功能
1、工程部与酒店各部门之间的协调
2、设备检修操作流程
3、日常维修保养操作流程
4、报修操作流程
5、设备故障处理操作流程
6、设备巡检操作流程
第七节 酒店运营管理中常见问题剖析
一、酒店管理状况存在问题
二、酒店接待服务中存在的问题
三、前台接待与收银业务两岗合并带来的弊端
四、各部门的不协调制约了整个酒店运营节奏及效率
五、诊断与处方
1、诊断
2、处方
3、向幕后管理者角色转换
4、创建一种有利经营环境
5、家族式管理也要约法三章
6、不可忽视的制度建设
7、产品是酒店的灵魂
8、同行考察是不错的学习方法
9、经营者应该有所取舍，主抓重点

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