酒店星级标准.doc

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饭店的星级是根据星级标准进行全面考察、综合平衡来评定的。根据《GB/T14308-2002征求意见稿》对各等级饭店的基本条件简要介绍如下：
1.一星级
（1）饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。
（2）前厅设施设备及服务系统要求：有前厅和总服务台；总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；18小时以上时间以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市内交通图、主要交通工具时刻表；提供贵重物品保存服务；提供行李出入店服务及小件行李存放服务；能用英语提供服务；各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。
（3）客房设施设备及客用品要求：有15间（套）以上可供出租的客房；走廊24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；有门锁（暗锁、可反锁、有防盗链），门后部位张贴逃生示意图；装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；至少75%的客房卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴帘。客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时以上供应热水。照明充足，有遮光窗帘；客房备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；客房、卫生间每天全面整理一次，及时更换床单及枕套；16小时提供冷热饮用水。
（4）餐饮服务要求：有桌椅、餐具、灯具配套，照明光线充足的就餐区域；可以提供早餐服务；餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；餐饮服务执行合格的操作技术标准、食品卫生标准和个人卫生标准。
（5）公共区域的要求：有公共卫生间（男女分设，位置合理，方便使用）；有公用电话；有应急照明灯。
2.二星级
（1）饭店布局方面的要求与一星级饭店相同。对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。
（2）前厅设施设备及服务系统在一星级基础上24小时以普通话提供服务，能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。提供传真服务；提供电话叫醒服务；提供本地旅游景区（点）介绍，与住店客人相适应的报刊；有行李推车、提供行李服务，设行政总值班，16小时接待客人；设客人休息场所。
（3）客房设施设备及客用品的要求在一星级基础上18小时以上供应热水。有电话，可通过总机拨通国际、国内长途。电话机旁边配有使用说明。有彩色电视机；具备有效的防噪音及隔音措施。
（4）餐饮设施设备及服务项目与一星级饭店相同。
（6）公共区域提供回车线或停车场；4层（含）以上的楼房有客用电梯，内有双排按键；有公用电话，并配备市内电话簿；有男女分设的公共卫生间；代售邮票，代发信件；有应急照明灯。
3.三星级
（1）饭店布局与一二星级饭店要求基本相同，但外观应具有一定的特色。有空调设施，各区域通风良好，空气质量达到国家标准。有与饭店星级相适应的计算机管理系统。对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。
（2）前厅设施设备及服务系统要求：有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；有中英文标志，24小时提供接待、问询和结账服务；提供留言服务；提供一次性总账单结账服务（商品除外）；提供信用卡服务；12小时提供外币兑换服务；总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本地交通图，全国旅游交通图，本地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；24小时提供客房预订；有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；设门卫应接员，16小时迎送客人；设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处；设行政总值班，24小时接待客人；设大堂经理，18小时在前厅服务；在非经营区设客人休息场所；提供代客预订和安排出租汽车服务；能够提供英语服务。
（3）客房设施设备及客用品要求：至少有40间（套）可供出租的客房；走廊地面满铺地毯或其他材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；房间面积宽敞，门后部位张贴逃生示意图；装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具和床上用品。室内满铺地毯、木地板或其他适应材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（或有封闭的淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24小时供应冷、热水；有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好，备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定；具备有效的防噪音及隔音措施；有遮光窗帘；有单人间；有套房；有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；提供开夜床服务，放置致意卡；24小时提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡；有小冰箱，提供适量饮料和价目单，备有饮酒器具和酒单；客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；提供叫醒服务；提供留言服务；提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；提供擦鞋服务。
（4）餐饮必备要求：有餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21点，提供三餐服务；有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；餐具无破损，卫生、光洁、涩干；能用英语提供服务。厨房位置合理；墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度不高于摄氏22度，内有空气消毒设施；粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；有足够的冷库；洗碗间位置合理；有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。
（5）会议、康乐设施要求：有多功能厅或专用会议室，并提供相关的会议服务；有康乐设施设备并提供相关服务。
（6）提供回车线或停车场；3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯，内有双排按键；有公用电话，并配备市内电话黄页；各公共区域都有男女分设的公共卫生间；能提供旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；代售邮票、代发信件，办理传真、复印、国际长途电话、国内行李托运等；有应急照明灯；提供电脑出租服务。
4.四星级
（1）饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好，空气质量符合国家标准。有与饭店星级相适应的计算机管理系统。有背景音乐系统。对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。
（2）前厅要求：面积宽敞，与接待能力相适应；气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足。
有与饭店规模、星级相适应的总服务台；有中英文标志，24小时提供接待、问询和结账服务；提供留言服务；提供一次性总账单结账服务（商品除外）；提供信用卡服务；18小时提供外币兑换服务；总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；24小时接受客房预订；有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；设门卫应接员，18小时迎送客人；设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；设行政总值班，24小时接待客人；设大堂经理，18小时在前厅服务；在非经营区设客人休息场所；提供代客预订和安排出租汽车服务；能够用英语提供服务。
（3）客房要求：至少有40间（套）可供出租的客房；走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；70%客房的面积（不含走道和卫生间）不小于20平方米；装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁，有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图；有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台（配备梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（或只设单独淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。具备十分有效的防噪音及隔音措施；有内窗帘及外层遮光窗帘；有单人间；有套房；有至少3个开间的豪华套房；有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；提供开夜床服务，放置致意卡；24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；提供叫醒服务；提供留言服务；提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时可以提供加急服务；有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；提供擦鞋服务。
（4）餐厅及酒吧要求：有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜不早于22时；有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。能提供自助早餐、西式正餐；有宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干；能用英语提供服务。
（5）厨房要求：位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；有足够的冷库；洗碗间位置合理；有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
（6）会议和康乐设施要求：有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。有康乐设施设备，并提供相应服务。
（7）公共区域要求：有停车场（地下停车场或停车楼）；有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯；有公用电话，并配备市内电话簿；有男女分设的公共卫生间；有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务；提供代购交通、影剧、参观等票务服务；提供市内观光服务；有应急照明设施。
5.五星级
（1）饭店布局及基本功能的要求与四星级饭店相同。
（2）前厅要求与四星级饭店相同，在此基础上要求大堂经理24小时在前厅服务。
（3）客房要求比四星级饭店更高的有：70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于22平方米；装修豪华，具有文化氛围；卫生间使用面积不小于4个平方米，梳妆台配备防雾梳妆镜、必要的盥洗用品和可饮用矿泉水。配体重称。电视播放频道不少于20个，画面和音响质量优良。每个客房配备微型保险柜；有至少5个开间的豪华套房；每日更换床单及枕套，24小时提供加急服务。
（4）餐厅及酒吧要求：在四星级饭店要求的基础上有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房；有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；餐具配套，用料和工艺豪华或有特色，卫生、光洁、涩干。
（5）厨房要求同于四星级饭店。
（6）会议与康乐设施要求：在四星级饭店基础上，有2个以上小会议室或商务洽谈室；有衣帽间；提供相应的会议服务。有室内游泳池。
（7）公共区域的要求基本上同于四星级饭店，有出入口闭路电视监控系统，有专用员工出入口通道。
6.三星级以上饭店的选择项目
（1）公共项目群：两家以上饭店共享同一品牌；饭店总经理资质；其中：担任过2年以上同级饭店高级管理职位；接受过1年以上专业教育和培训；有“金钥匙”服务；在饭店的设计、建造和装修过程中听取过星级评定机构的意见，并在星级申报的过程中有相应的内设机构和自查自纠措施；店内有著名艺术家作品；店内有国家级和省级重点保护文物；30年以上饭店经营历史，保持饭店星级5年以上；采用国际通行的财务制度；为残疾人提供服务，其中：门厅和主要公共区域有专用坡道；有专用轮椅；电梯内有方便残疾人使用的按键和扶手杆；公共区域有方便残疾人使用的卫生间设施；有残疾人客房，能满足残疾人的一般生活起居要求。废电池能统一收集、妥善处理；不再使用哈龙（F1211、1310）灭火器；采用有环境保护标志或绿色认证的装饰装修材料；室外可绿化空地的绿化率达到70%；大量室内绿化，与环境协调；牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有征询客人意见牌，尽量减少消耗量；在不影响对客服务功能的前提下，取消或改变一次性包装袋和用品（取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重复使用的非塑料制品等）；餐厅不使用一次性筷子和湿毛巾；设有无烟楼层或无烟客房，餐厅有无烟区；服务指南中有关于本饭店采取的环保措施方面的介绍说明；客房自来水管道中增加直接可饮用水管道；有中水处理系统，实现水的二次利用。
（2）特色选择项目群——1：套房占饭店客房总数的20%以上；有至少容纳800平方米以上的多功能厅；2种以上语言的同声传译设施分；紧邻会议厅主席台的贵宾休息室；有会场实时监控系统；有舞台设施和艺术灯光控制系统，能满足一般演出需要；电视或电话会议设施；多媒体演讲系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪、可接驳数码摄像机的投影机）；会议厅有宽带网接口；提供笔译、口译与和专职的秘书服务；提供印刷及装订服务；1000平方米以上的展厅；独立的鲜花店；封闭酒吧；客房书桌上附设客房内的第二台电话机（可视电话或普通电话）；有商务或行政楼层，其中：可在本楼层办理入住登记、离店手续，并提供问讯、留言服务；有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务；有专用酒吧或供客人用便餐或下午茶的场所；有供客人阅读、休息的场所；客房建筑面积不小于30平方米，有分区域设计，提供良好的办公条件。
（3）特色选择项目群--2：具有地方特色的建筑风格或建筑小品；有本地特色艺术品陈列；观光电梯；歌舞厅；有地方特色的民俗风情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈、文娱表演；不少于50平方米的封闭商店；店内提供旅游信息电子查询系统；提供本地观光服务。
（4）特色选择项目群——3：坐落于或毗邻AAAA级景区、大型高尔夫球场和大型滑雪场等区域；有饭店专用的沙滩、温泉或海滨浴场；2个以上具有地方特色的风味餐厅；不少于70%的客房有阳台；不少于50%的客房为观景房（山景、海景、水景等）；网球场；不少于4道的保龄球室；桌球室；乒乓球室；高尔夫练习场；至少9洞的高尔夫球场；射击或射箭场；溜冰场；潜水；冲浪；游艇；其它运动休闲项目；婴儿看护和儿童娱乐室；室内游泳池，一年内不少于一半时间可以使用的室外游泳池。
饭店星级标准还对服务质量的基本原则、基本要求、员工仪容仪表、言行举止、语言、业务能力与技能以及服务质量保证体系等等进行了规定。

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