酒店安全管理(1).doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-、选择题(每题1分,共20分) l、办公室的空调不及时清理会使人患上 (C)。 A肺癌 B肺积水 C呼吸系统疾病 2、安全培训对哪些人员比较重要? ( C ) A管理人员 B工人 C以上两类人员都同样重要 3、有关企业安全的第一责任者应该是?(C) A生产部主管 B安全部主管 C最高层主管 4、下列哪项能最有效改善企业的安全水平? (B ) A。聘请安全员 B实施安全管理 C增发补助费 5、为了防止事故,应有哪些人参与预防工作和 担当责任?(C ) A用人单位 B工人本身 C用人单位和工人本身两方面 6、
2、对企业发生的事故,坚持( B ) 原则进行 处理。 A预防为主 B三不放过 C三同时 7、劳动保护监察是一种( A )监察。A国家 B地方 C行业 8、安全监察是一种带有的( A ) 监督。 A强制性 B规范性 C自党性 9、2001年全国“安全生产周”活动的主题是 。 ( A ) A掌握安全知识 迎接新的世纪 B落实安全规章制度 强化安全防范措施 C安全 生命 稳定 发展 10、企业经理、厂长对企业的安全生产。 ( A ) A负全面负责 B.负主要责任 C不负责任 二:判断题:1.酒店应该设立安全制度吗2.部门之前应建立联系吗3.酒店应该对人员进行合理安排吗4.酒店应该应该具备全面的素质吗5
3、.酒店应对员工进行适当培训吗论述题:(五分一小题,共两题10分)1. 酒店安全表现形态主要为哪几种?(答对一种为一分,共6种)答:1、犯罪 2、疾病(或中毒) 3、损伤 4、火灾与爆炸 5、自然灾害 6、其他安全问题 2. 现代酒店安全网络由哪几方面构成?答:1、现代酒店层网络 2、部门管理层网络 3、楼面服务网络论述题:深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已
4、于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题:请问如果你是大堂副理你该如何处理这件事情?方法一:向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑
5、巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意 。方法二:向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平 。2某大酒店客房部服务员小郑和往日一样,整理完工作车,便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905房间打扫卫生,做床的时候,听到走廊内有人叫服
6、务员。 她便立即放下手中的工作,快步走出房间。906房门口站着一位先生,手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房口的先生说,他的一位朋友住在906,早上他打电话给我,让我把东西送过来,并在这里等他回来。先生,请问你朋友贵姓?小郑微笑着问客人。怎么,不信任我,客人用质疑的语气反问小郑,并把手里提的东西往地毯上一放,从上衣口袋里掏出他的证件,伸到小郑面前,是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思,但还是有礼貌地对客人笑着说:“先生,您误会了,首先,我对您是肯定的信任,但是您的朋友住我们的酒店,这个房间目前的所有权归他,如果不经他本人同意,我们是无权为任何人开门的
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