浅析酒店职业经理人现状及未来发展.docx

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浅析酒店职业经理人现状及未来发展

以下是吴总的发言全文实录：

各位专家，业界同仁，首先让我在这里祝贺我们俱乐部成立一周年，虽然我是名誉主席，但是我没有做更多的贡献，今后我们共同努力，希望俱乐部越办越好。很高兴有机会我和大家沟通分享我的体会。我们分享的话题是《浅析中国酒店职业经理人现状及未来职业发展需求》这个课题比较庞大，我结合自己的经验，分享一下。

首先是概念的解析。酒店职业经理人是以经营管理企业的职业所有者，把财产权和经营权分离的经营管理，拥有绝对的经营和管理权。其自身受股票和期权的职业化管理专业，是最有潜力的。职业经理人是担任一定管理职务的受薪人员。具有职业经理人的人将其工作视为生命，不仅仅追求物质利益的满足，更重要的是体现职业文化和精神，并以激励激发献身精神。

职业经理人，广泛来讲，只将酒店的管理工作视为长期职业，对酒店进行运营管理的群体，中国的酒店旧历职业化，作为一种社会分工，是改革开放以后，计划经济向市场经济的转化，有利解决资产占有和经营不的矛盾。不能适应市场需求竞争激烈的业主，便把自己投资的酒店，交给举行能力的职业经理人管理。酒店职业经理人可以从以下几个角度全方位的理解，第一是分工，各部门都有其专业性，各部门的连贯性，只有职责清晰，各部门的工作才能有效合作。发挥最大的效益，酒店职业经理人是机遇酒店的特点形成的职业化工作。

职业化管理是运营条件，管理者必须具有一定的深度。

经理的职业化，酒店职业经理人不单纯是从事酒店行业的人，而是具备专业能力和素养的人才。不具有职业化特性的经理在今后的道路上将会遇到瓶颈，无论是企业的发展，还是个人的前途，都应注重能力的提升。

职业化的资格，目前职业资格认证评价体系还处于完善的阶段。需要更多的支撑体系。

酒店职业经理人的特性。首先是专业的全面性，作为酒店职业经理人必须对酒店运营和管理进行全面的系统的学习。具备跨专业的实践经验，这是技能和专业的基础。必须在运营、财务市场方面有实践的经验。良好的职业操守，必须具备职业道德。成熟的职业心态和完善的人格，酒店是24小时运营的服务型企业，面对多样化的客户需求，不确定的服务因素，对于酒店职业经理人而言，要具备正确的价值观，妥善的处理与客户的关系，要养成成熟沉稳的心态。善于应对危机事件。要懂得如何融入团队。

中国酒店业职业经理人的现状，改革开放以来，外资的队伍出现在中国，给我们带来很多的启示，我们的职业经理人历史不过10年左右酒店职业经理人短缺，已经成为制约我们发展的最大的障碍，成为建立现代企业制度的瓶颈。在传统计划经济体制中，企业管理的行为的扭曲，随着改革的不断深入，在很多企业，仍然敢于酒店职业经理人行使职责，从好的方面看，近两年酒店业主寻找酒店职业经理人管理公司，越来越多。很多投资者从过去的盲目建设中悟出了道理，有理念方面的硬伤。

酒店业主在管理上存在业务，生搬硬套，对市场定位干涉过多，总揽大全，事无巨细都要指挥，业主不能完全相信酒店职业经理人，对其敢于，使酒店职业经理人不能发挥自己的作用。酒店行业要想在日益专业化发展的进程中，真正做到所有权与经营权分离，还需要时间。

酒店存在的问题主要是业主在工作决策上替代酒店职业经理人。很多称职的酒店职业经理人因为无法变通，难以适应转型期的市场，选择退出，这也是很可惜的事情。还有就是业主盲目的追求利益，现阶段酒店业主和管理公司的关系形成了极端，完全的听任于业主，没有发挥酒店职业经理人的作用。这是误区，当然也有很好的合作的案例，就是业主和酒店职业经理人的默契配合使酒店管理的效益非常的突出。

我们的建议是业主和酒店职业经理人要感到沟通尊重市场规律，作为酒店管理集团，要致力于打造酒店职业经理人，以品质取胜。中国酒店职业经理人和他们的事业伙伴，要明白遵行决策的规律的重要。

职业教育不容忽视。最初的形态不是接触过系统教育的人，旅游管理和酒店管理，无论学术基础，研究深度，理论与实践相应验证还没有形成完整的模式。学校多为技术类院校，局限于基本的操作方面，对基础理论和核心的课题缺乏有深度的培训，很多中专毕业的学生构成了酒店的主体，积累了丰富的经验，但是他们的教育背景、专业知识等是不完备的，不能成其为职业经理人。外资的职业经理人却有扎实的工作经验，渊博的知识，优秀的职业素养，在团队中发挥的作用。国外的酒店管理高等教育是以职业经理人就业密切关联的。是一种定向培养，学校就于是职业生涯的起步。值得欣慰的是，在国内越来越多的酒店职业经理人，具有高学历的越来越多，底层的职业经理人也在不断的学习和提升自己。国外的酒店公司改革开放初期来的人比较优秀，但是现在由于大批的酒店集团进入中国市场，他们现在也有良莠不齐。

随着外资酒店大量进入中国，带来先进的管理应验，加速了我们的成长，使中国的酒店标准不断的提升和完善。随着社会分工和市场的完善，很多生产和服务已经形成产业链条，有助于企业得到更多丰富的资源。例如慧聪网就是成功的案例。产业的链条的完善，极大的提高的工作效率。

未来的职业经理人，是中国酒店业发展的必然选择。中国的酒店业呼唤更多的职业经理人，他们不仅是精英，广泛的从业经历和素质。职业素质对于职业经理人至关重要。任何一方面出现了短板，都会影响总体的绩效。职业经理人应从纵向职位从总经理到部门经理。总经理作为一个酒店的职业经理人，他将形成职业化管理的架构。

作为职业经理人的管理架构，也应该是由总经理和各个部门的经理组成，如果各个部门缺少一个部门，就是“木桶原理”就出现短板的现象。职业经理人本身要具备专业能力，包括市场营销、财务管理。职业素养包括了教育背景、综合情商。我们现在要求的是本专业的能力，还要能够知道市场的运营，财务管理的一些需要的知识，这样的人才比较全面。职业经理人的综合素质和技能不是一蹴而就的。我看过一个节目，一个书法老实说你用这些报纸练字，日复一日，一个简单的字看上去都会写的非常的棒。练过字的人写的不仅是好看，而是一种境界，是饱满的。我们的职业经理人也是这样，要能够脚踏实地，有力度的，如果搭建好职业的架构，全方位的能力的提升，就会有厚重的感觉。刻苦学习不断磨炼，是通往成功的道路，更是生命常青的根源。

正规的职业化教育，各类学校的教育体系应该职业化，专业化。把专业教育和实践紧密的结合。国内的酒店公司都在积极的探索教育与实践结合的新课题，如何做研发基础课程，实习的基地等等。为酒店业定向培养输送人才。伴随人才市场的进程，在社会转型区，很多思想潮流留存，人们的价值观存在着多样的变化。主要表现为择业的盲目性，职业道德缺失，忽视个人素质的提升。职业发展目标模糊等等，这成为了行业发展的隐忧。对其个人发展和团队健康成长都是有害无利的。我们呼吁职业经理人热心酒店行业和树立终身职业的目标，明确发展方向和规划，作为酒店的行业职业经理人，应具备较高的情商，才能发挥更大的效益，在完善自身的同时，具备超强的适应和改变能力。

培育正常的市场环境，酒店市场人才供需配比严重的不对称。有利的一面是市场已经认知酒店职业经理人有认识。不利的一面就好象让孩子在没有长大就让他做一些事情，不有害心理健康，有也有害身体。我们要保护酒店职业经理人的成长和发展。尊重他的专业性，全方位的营造职业经理人的发展环境。需要我们共同的努力。

上海玫瑰婚典壹号婚礼会馆（壹号码头艺术酒店）总经理张学荣作精彩发言

我在从事酒店行业应该是85年开始，从我的经历来看，我认为，上海酒店的发展，完全可以描绘成全国的酒店发展的一个情况，我到85年回来的时候，新开的酒店仅仅只有一两家，也就是现代意义上的宾馆，原来都是一些老的宾馆，都是在原来上海市政市民街道办下面的酒店，这些酒店都是很传统的管理方式，其实这样管理方式也可以说延续到了现在，管理的方式还比较传统，以人智的管理方式，很好用一种很明确的管理方式，从现在这样的情况来看，上海已经进来很多的外资的，或者上世界上比较大品牌一些管理公司，基本上已经全部进驻到上海，目前原来10家，现在上海的酒店已经是700多家，大大小小的酒店700多家，这样酒店发展的规模，也借助与奥运、一个是上海世博会。以前不曾听说现在也进入上海了，从规模上来说，上海的酒店规模，在全国各大城市当中是占据最多的，那么这些酒店也有一些基本的特征，一个是以外资管理的，第二个是内资管理的，包括最有代表了华天宾馆，是由外资管理的。

那么我刚刚讲到的，从酒店管理规模上来说，四五星级的酒店在上海占30%左右市场，二星级，尤其是连锁酒店在上海已经占了40%，以上海锦江之星起头的是发展最迅猛的，在全国已经铺开，这几个新型的快捷酒店也是目前发展最快的形式，其实从国内的这样一个消费，也就是中产逐渐壮大的情况来看，其实两头酒店确实是最符合市场的需求，中产阶级发展起来了旅游发展了。高端的酒店往往都是商务的需要，这样的酒店迎合了市场的需求。

从酒店发展情况来看，我认为，从现在的情况，管理是比较松散的，国内很多的酒店，这两天也认识了一些朋友，很多朋友虽然也有酒店管理公司，但基本上还是以单体、集团性的产业为主，很少有比较大规模的，集成快的酒店集团，在国外是很普通的，这也是酒店发展目前的瓶颈，没有比较大的集团化的这样一个管理，其实一个酒店是很难生存的，在国外的，酒店都是以大品牌、连锁占据市场，这样会起到一个规模的效应，国内还是比较欠缺，所以在我的经历当中，我在锦江做过一些酒店，做过一些便捷的酒店，我就感觉到，对锦江集团来说，虽然他的管理是一个比较大型的，但是它对下面管理的酒店控制能够相当弱，没有一些制约性的工作。

应该来说，从管理上问题还不是很大，在经济上保障很很困难，我们的整个管理有了基本的人了，他认为不在需要锦江管理就可能会终止，这就是没有制约，但在锦江之星就很难做到这一点，因为锦江之星有一个整体酒店的前台管理系统和一个前台管理软件，这一块是中央系统控制的，是总公司和前台系统联网的，对于一个集团性的酒店可以做到这一点，他的系统可以支撑加盟锦江之星的酒店，在世博以后所有的锦江客房住房率都有所下降，但锦江之星在全国还是最高的，所以这一点就体现了管理集团这样的一个优势。

另外从发展趋势来看，我认为还有这几点，刚刚几位老师也谈到，对酒店来说，个性化的发展，这几天我们参观的是一个生态的酒店，我现在做的酒店也是婚礼的，也是有特色的，餐厅完全是根据婚礼程序配制的，很多道具都是临时定制，这个就体现现代婚礼时尚的要求，其实从上海目前的情况来讲，类似这样的酒店也是很有市场的。那么一个个性化，第二个我想整个酒店从一个中央控制，电子控制这一块也很重要，现在一个酒店各个部门也好，营业场所也好，管理集团也好，是由电子中央系统来控制，这个我认为也是今后很好的发展方向，所以还有一个就是主题酒店，这种情况我认为对酒店今后发展的趋势我大概理解就是这样，我相信其他的各位对我讲的内容做一些补充。

中国酒店业发展趋势
　　1、供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低。
　　1996年到2000年旅游酒店业共增加35.4万间客房，平均年增长率为12.39%，而同期的客源增长率为4.0%。由于供大于求，导致酒店企业之间过度竞争。从1996年到1998年全国酒店的平均出租率和利润率逐年下降，1998年开始出现全行业亏损。1998、
　　1999、2000年三年亏损额分别为45.56亿、53.64亿和26.43亿元。这种态势。遏制了新的投资，迫使酒店产业的规模扩张速度降低，同时提出控制酒店总量、提高酒店质量等战略性问题。
　　2、酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结构。
　　由于中国中西部地区具有较为丰富的旅游资源，同时，国家又先后出台了一系列开发中西部的措施，一部分酒店投资将有可能从东部、南部地区转向中西部地区。随着中西部经济的进一步发展以及旅游资源的进一步开发，中西部的酒店业将会进一步发展，成为中国酒店业新的、最有希望的增长区域。从总体来看，沿海发达地区各个城市旅游酒店的总量和档次都达到了很高的水平，中部地区发展迅速，有望在近3年内就可达到一个较高的水平，瓶颈主要是西部地区。
　　3、高档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水准的经济性酒店将成为新的趋势。
　　就竞争领域来看，在高档酒店领域，外资酒店将继续保持优势，内资酒店大多集中在中低档领域。而在中低档领域，外资酒店还未采取行动。具有国际水准的经济性酒店将成为未来竞争和建设的重点。经济型酒店是外国酒店集团的关注点。据旅游局作的中国旅游业发展预测，到2020年，入境过夜旅游者为9500—13900万人次，年平均增长率为5.7%—7.75%。国际旅游组织进行前景预测，认为到2020年，全球将有16亿国际游客，中国将有1.3亿游客入境，成为世界上第一大入境国。就这个趋势，外国酒店集团看准了中国的经济性酒店是个有潜力的增长点。随着有薪假期的实施、交通条件的改善、民众收入水平的提高，国内旅游迅速发展，国内客人已经成为酒店不可忽视的客源。未来需求趋势是装修朴素、干净卫生、设施便利、价位适中的经济型酒店将成为国内游客所看重的酒店业类型。在质量、服务上，高档酒店基本满足需求，而中低档酒店数量虽然很多，但和国际标准相差很远。这种态势，和国际、国内的经济性客源的增长趋势不相吻合。中国拥有24万多个大中小酒店、宾馆、招待所等住宿设施，其中1万左右是星级酒店，占4%。有23万多家、96%以上的住宿设施未进入星级评定范围。这里，多数是中、小酒店。所以，改造现存的中、小酒店，使其符合国际标准，这是将来酒店行业建设上的重点。
　　4、国有酒店脱离原投资部门，转制问题增多，防范风险的工作越来越重要。
　　入世后，国际酒店更容易地进入中国酒店市场，中国酒店行业竞争加剧。由于体制原因和改革动力不足，国有酒店处于劣势地位，而且越来越被动。国有酒店面临着竞争、改组、兼并、破产的压力。国有酒店在压力面前不得不改革，在改革中就有可能被改组、出售或破产。随着改革的深入，党、政，军、警及商业银行与自己投资持有的酒店脱钩，不再经营酒店投资业务。由于所有者的转换和由此引起的体制、位置的变化。会引起酒店人心浮动，经营失衡、管理失调，以至于业绩失败。酒店的兼并、破产，会导致大量职工下岗等社会震荡。对此，防范国有酒店转制过程中出现的社会风险将越来越重要。
　　5、酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关性越来越强。
　　中国酒店行业刚开始形成时，因酒店比较少，在需求增长的情况下，竞争重心是数量。所以，中国酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关。在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。中国内资酒店竞争力不强，关键因素不是技术问题，而是人员素质问题。
　　6、酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大举进入中国市场。
　　近几年来，中国酒店业开始注意集团化问题。截止到2002年底，中国共有110余家酒店管理公司，管理酒店700余家，星级酒店集团化程度达7.2%。在中国酒店业集团20强中，国际著名酒店集团入选12家，中国酒店集团入选8家。令人可喜的是，中国入选的8家酒店管理公司经营规模均已达到国际饭店集团300强的标准，反映出中国饭店集团化进程有了实质性的发展。但中国酒店业集团化的状态和国际酒店集团相比，仍有很大差距。据2000年的资料，名列中国第一位，名列全球第57位的上海锦江酒店集团仅拥有酒店50家，仅为圣达特集团的0.77%。客房13598间，仅为圣达特集团的2.5%。排行第十位的美国凯悦集团(Hyatt Hotels／HyattIntemational，USA)拥有酒店201家，拥有客房86711间。总的来说，目前中国的酒店集团未形成大的联合监队：未形成规模化、一体化的集约经营；酒店集团成本高，机构臃肿，层次多，效率低；知名度不高，集团优势不明显。从发展态势来看，中国的酒店集团在短时期内很难与国外大型酒店集团形成有力的竞争，因而，中国酒店集团的发展将制约着中国酒店在国际市场的地位
　　四、中国酒店业不可忽视的软伤
　　1、一大部分三星及三星以下级的酒店尽管外界环境不错，仍然长期处于亏损之中。
　　2、另一小部分三星及三星以下级的酒店销售良好，入住率很高，但酒店似乎发展到了一个坎儿上，员工热情、销售业绩、服务质量都无法再上一个台阶。
　　3、大多数四、五星级酒店在本行业纵向比，还算显得略高一等，但在国际上横着比，中国高档酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方面和国际同等级酒店不可同日而语，中国的大多数四、五星级酒店的软环境只相当于国外三星甚至更低档次的酒店。
　　4、中国酒店业效率低下，运作及形式千篇一律，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值极其微薄。
　　5、中国本土酒店人才在素质与培养模式上与国际酒店人才存在较大差距，一个不可回避的现实是中国现有高级酒店管理人才70%来自国外，或者有过国外酒店培训经历。中国至今还没有真正意义上的专业酒店管理学院，也没有一个规范完整的酒店人力资源市场。
　　五、在未来的酒店业中，我们还可以看到如下现象与趋势
　　1、酒店在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面的全面滞后，使得行业内部的竞争只能长时间集中在资本规模、关联业务、利润让渡等层面上。
　　2、酒店业目前整体处于供大于求状态，外资新增投资的可能性不大，但境外酒店管理公司进入国内市场的速度将加快，进入这一领域的方式主要为所有权收购、带资管理、合同管理、特许经营等，竞争激烈程度将加深。国有大型酒店集团存在较大的寻求外资并购的机会。
　　3、从长远来看，随着经济发展以及工资水平全球化进程，人才竞争势必成为酒店业的生存竞争的焦点之焦点。
　　4、无论是“三资”或国有酒店都应该走同层次横向联合的道路。
　　5、国有民营酒店总体上属于中小型酒店，在其发展过程中由于政策环境和市场机制的原因，发展一直不畅，在未来的发展中，受到的冲击也最大。但民营酒店在未来是个趋势。
　　6、酒店营销的竞争将会出现在酒店提供产品的多样性与有效性。根据市场需求的变化发展多样化的产品是酒店在竞争中的致胜法宝。
　　7、在旅游资本市场方面，一些符合条件的旅游企业将可以直接发行股票上市融资。通过资本市场走规模、多元化发展之路。
　　8、酒店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。在集中营销的基础上，酒店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。
　　9、酒店文化越来越受到客人追捧，创建独具特色的酒店文化成为塑造酒店优势品牌的一部分。
　　10、由于竞争不断加大，劳动力市场活跃，加快了酒店业员工流动速度。
　　11、环保意识风起云涌的今天，绿色客房已经从创新走向了成熟。
　　12、随着本世纪IT技术等高新技术的更新，客房的创新也尽显高科技的踪迹。行业信息化、网络化成为新的趋势 。

1、供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低。
　　1996年到2000年旅游酒店业共增加35.4万间客房，平均年增长率为12.39%，而同期的客源增长率为4.0%。由于供大于求，导致酒店企业之间过度竞争。从1996年到1998年全国酒店的平均出租率和利润率逐年下降，1998年开始出现全行业亏损。1998、
　　1999、2000年三年亏损额分别为45.56亿、53.64亿和26.43亿元。这种态势。遏制了新的投资，迫使酒店产业的规模扩张速度降低，同时提出控制酒店总量、提高酒店质量等战略性问题。
　　2、酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结构。
　　由于中国中西部地区具有较为丰富的旅游资源，同时，国家又先后出台了一系列开发中西部的措施，一部分酒店投资将有可能从东部、南部地区转向中西部地区。随着中西部经济的进一步发展以及旅游资源的进一步开发，中西部的酒店业将会进一步发展，成为中国酒店业新的、最有希望的增长区域。从总体来看，沿海发达地区各个城市旅游酒店的总量和档次都达到了很高的水平，中部地区发展迅速，有望在近3年内就可达到一个较高的水平，瓶颈主要是西部地区。
　　3、高档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水准的经济性酒店将成为新的趋势。
　　就竞争领域来看，在高档酒店领域，外资酒店将继续保持优势，内资酒店大多集中在中低档领域。而在中低档领域，外资酒店还未采取行动。具有国际水准的经济性酒店将成为未来竞争和建设的重点。经济型酒店是外国酒店集团的关注点。据旅游局作的中国旅游业发展预测，到2020年，入境过夜旅游者为9500—13900万人次，年平均增长率为5.7%—7.75%。国际旅游组织进行前景预测，认为到2020年，全球将有16亿国际游客，中国将有1.3亿游客入境，成为世界上第一大入境国。就这个趋势，外国酒店集团看准了中国的经济性酒店是个有潜力的增长点。随着有薪假期的实施、交通条件的改善、民众收入水平的提高，国内旅游迅速发展，国内客人已经成为酒店不可忽视的客源。未来需求趋势是装修朴素、干净卫生、设施便利、价位适中的经济型酒店将成为国内游客所看重的酒店业类型。在质量、服务上，高档酒店基本满足需求，而中低档酒店数量虽然很多，但和国际标准相差很远。这种态势，和国际、国内的经济性客源的增长趋势不相吻合。中国拥有24万多个大中小酒店、宾馆、招待所等住宿设施，其中1万左右是星级酒店，占4%。有23万多家、96%以上的住宿设施未进入星级评定范围。这里，多数是中、小酒店。所以，改造现存的中、小酒店，使其符合国际标准，这是将来酒店行业建设上的重点。
　　4、国有酒店脱离原投资部门，转制问题增多，防范风险的工作越来越重要。
　　入世后，国际酒店更容易地进入中国酒店市场，中国酒店行业竞争加剧。由于体制原因和改革动力不足，国有酒店处于劣势地位，而且越来越被动。国有酒店面临着竞争、改组、兼并、破产的压力。国有酒店在压力面前不得不改革，在改革中就有可能被改组、出售或破产。随着改革的深入，党、政，军、警及商业银行与自己投资持有的酒店脱钩，不再经营酒店投资业务。由于所有者的转换和由此引起的体制、位置的变化。会引起酒店人心浮动，经营失衡、管理失调，以至于业绩失败。酒店的兼并、破产，会导致大量职工下岗等社会震荡。对此，防范国有酒店转制过程中出现的社会风险将越来越重要。
　　5、酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关性越来越强。
　　中国酒店行业刚开始形成时，因酒店比较少，在需求增长的情况下，竞争重心是数量。所以，中国酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关。在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。中国内资酒店竞争力不强，关键因素不是技术问题，而是人员素质问题。
　　6、酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大举进入中国市场。
　　近几年来，中国酒店业开始注意集团化问题。截止到2002年底，中国共有110余家酒店管理公司，管理酒店700余家，星级酒店集团化程度达7.2%。在中国酒店业集团20强中，国际著名酒店集团入选12家，中国酒店集团入选8家。令人可喜的是，中国入选的8家酒店管理公司经营规模均已达到国际饭店集团300强的标准，反映出中国饭店集团化进程有了实质性的发展。但中国酒店业集团化的状态和国际酒店集团相比，仍有很大差距。据2000年的资料，名列中国第一位，名列全球第57位的上海锦江酒店集团仅拥有酒店50家，仅为圣达特集团的0.77%。客房13598间，仅为圣达特集团的2.5%。排行第十位的美国凯悦集团(Hyatt Hotels／HyattIntemational，USA)拥有酒店201家，拥有客房86711间。总的来说，目前中国的酒店集团未形成大的联合监队：未形成规模化、一体化的集约经营；酒店集团成本高，机构臃肿，层次多，效率低；知名度不高，集团优势不明显。从发展态势来看，中国的酒店集团在短时期内很难与国外大型酒店集团形成有力的竞争，因而，中国酒店集团的发展将制约着中国酒店在国际市场的地位
　　四、中国酒店业不可忽视的软伤
　　1、一大部分三星及三星以下级的酒店尽管外界环境不错，仍然长期处于亏损之中。
　　2、另一小部分三星及三星以下级的酒店销售良好，入住率很高，但酒店似乎发展到了一个坎儿上，员工热情、销售业绩、服务质量都无法再上一个台阶。
　　3、大多数四、五星级酒店在本行业纵向比，还算显得略高一等，但在国际上横着比，中国高档酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方面和国际同等级酒店不可同日而语，中国的大多数四、五星级酒店的软环境只相当于国外三星甚至更低档次的酒店。
　　4、中国酒店业效率低下，运作及形式千篇一律，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值极其微薄。
　　5、中国本土酒店人才在素质与培养模式上与国际酒店人才存在较大差距，一个不可回避的现实是中国现有高级酒店管理人才70%来自国外，或者有过国外酒店培训经历。中国至今还没有真正意义上的专业酒店管理学院，也没有一个规范完整的酒店人力资源市场。
　　五、在未来的酒店业中，我们还可以看到如下现象与趋势
　　1、酒店在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面的全面滞后，使得行业内部的竞争只能长时间集中在资本规模、关联业务、利润让渡等层面上。
　　2、酒店业目前整体处于供大于求状态，外资新增投资的可能性不大，但境外酒店管理公司进入国内市场的速度将加快，进入这一领域的方式主要为所有权收购、带资管理、合同管理、特许经营等，竞争激烈程度将加深。国有大型酒店集团存在较大的寻求外资并购的机会。
　　3、从长远来看，随着经济发展以及工资水平全球化进程，人才竞争势必成为酒店业的生存竞争的焦点之焦点。
　　4、无论是“三资”或国有酒店都应该走同层次横向联合的道路。
　　5、国有民营酒店总体上属于中小型酒店，在其发展过程中由于政策环境和市场机制的原因，发展一直不畅，在未来的发展中，受到的冲击也最大。但民营酒店在未来是个趋势。
　　6、酒店营销的竞争将会出现在酒店提供产品的多样性与有效性。根据市场需求的变化发展多样化的产品是酒店在竞争中的致胜法宝。
　　7、在旅游资本市场方面，一些符合条件的旅游企业将可以直接发行股票上市融资。通过资本市场走规模、多元化发展之路。
　　8、酒店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。在集中营销的基础上，酒店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。
　　9、酒店文化越来越受到客人追捧，创建独具特色的酒店文化成为塑造酒店优势品牌的一部分。
　　10、由于竞争不断加大，劳动力市场活跃，加快了酒店业员工流动速度。
　　11、环保意识风起云涌的今天，绿色客房已经从创新走向了成熟。
　　12、随着本世纪IT技术等高新技术的更新，客房的创新也尽显高科技的踪迹。行业信息化、网络化成为新的趋势 。

我国酒店管理现状、面临问题及发展措施
　白天鹅宾馆的创建者霍英东先生认为，衡量一个企业，主要有二个标准，一是社会效益，二是经济效益。一个好的企业应该对社会的进步与文明有所贡献。如今，酒店管理已经成为成为我们重视的一个重要领域，我国的酒店企业如何提高服务质量，满足顾客，使酒店在旅游发展中发挥更大的作用也是当前要解决的一个重要问题。

　　一、我国酒店管理现状和面临的问题

　　(一)科技含量高的服务项目使用不够。酒店的服务项目要体现科技含量，虽然我国高星级酒店硬件设施已不低于同等档次的国际饭店，但是在高科技应用方面却体现普遍不足。如：网上预订普及率不高，与欧美国家相差几倍；在人工智能化对温度、光线的自动调节；宽带上网和电视电话会议设施等科技服务项目有所欠缺。

　　(二)经济型饭店未能引起关注。资料表明，目前欧洲酒店的客房总量是500万间，美国是400万间，而中国只有100万间。在美国400万间客房里，一星级是10%，二、三星级是60%，四、五星级是30%。到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国家，客房总数将会是欧洲和美国的总和。然而，中国酒店投资商、开发商却把主要精力放在高档酒店的市场，经济型酒店的市场未得到充分关注。

　　(三)酒店集团化程度偏低。目前酒店集团化程度美国已达到70%，欧洲国家已达到30%，中国还不到10%。对于中国绝大多数单体酒店来说，可以有三种选择：第一种是加盟国际著名的酒店集团并采用他们的管理服务。第二种对于优势不明显，地理位置不好的酒店，可以加盟一些知名的酒店网络获取客源。例如：西藏的度假型酒店。第三种是单体酒店之间联合，使用统一标志，创立一种品牌，构成松散的联合体。

　　(四)我国酒店管理人素质偏低、结构不合理，专业化人才缺失。造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有两个方面：(1)目前社会公众对酒店管理工作了解不够，很多大中专院校毕业学生不愿意到酒店去就业，这在一定程度上也限制了酒店管理水平提高；(2)酒店管理教育相对落后，师资水平和教学条件有限，理论与实践相脱节。

　　二、国内著名酒店管理风格实例分析

(一)富丽华大酒店采用现代企业制度、引进现代酒店管理经验。企业自主经营、自负盈亏，实行董事会领导下的总经理负责制，组织设计和制度设计相对比较科学。按照精简和效能的原则设置组织机构，使机构减至最低。将指挥链缩至最短，每个部门只有一个主管干部，原则上不设副职。制定了一整规章制度，包括规范全员行为的共同准则(如员工手册)，规范个别行为的各级岗位责任制度，形成了包括层级监督、职能监督、协作监督、宾客监督、质量监督的全面监督控制体系，以保证管理和服务的制度化、规范化、标准化。

　　(二)花园酒店“一个中心、三级管理”创新管理模式。中国的第一批五星级大酒店之一，是广州的花园酒店。花园酒店虽经过半岛、利园两个时期的委托管理，有一定的管理基础，在经营上有些思路。1995年实行自己管理后，花园酒店在继承半岛、利国经营管理合理内容的基础上，经过5年学习和创新，初步形成了具有自身特色的管理模式-花园模式。花园模式的特点可以归结为两点，其一是人性化，其二就是规范化。人性化和规范化主要体现在“一个中心、三级管理”创新管理模式。“一个中心”，就是酒店的经营管理以总经理为中心，强化酒店经营管理权的统一性。“三级管理”，即实施“总经理--部门总监--分部门主管”的三级垂直层级负责管理制。三级管理，责任明确，既体现了清晰的层级管理关系。又提高了工作效率，是—种有效的管理模式。

　　三、酒店管理的战略化发展措施

(一)战略合作组建网上合资公司。战略合作是指竞争者之间为了长远的共同发展而进行的合作。国外酒店集团的战略合作网上联盟合资公司，最新实例是雅高、富特、希尔顿和斯塔伍德四大国际酒店，在2000年组建网上合资公司，以加强网上销售，使旅游者和四大国际酒店公司都得到两方面效益：一是获得了亚太地区可供选择的旅游目的地的大量信息；二是获得了可供选择的各种酒店的最佳信息。因此，积极寻求合作伙伴，增加我国酒店的销售量是一项重要的措施。

　　(二)制定有效的营销策略。一是要制定好的市场销售计划。以酒店总的经营方针和酒店本身的硬软条件为依据，进行多方面的情况分析，如市场情况、竞争对手情况、客房情况、国家宏观形势、酒店自身优、劣势分析。二是要妥善进行酒店定位。通过规范管理和提高服务质量去争取客源，不仅酒店上档次，接待的客人也品位高。三是要制定合理的酒店销售价格。合理的价格政策是酒店经营成败的关键，酒店的市场销售价格一旦确定后，对客户的公开报价不宜经常变化，要相对稳定，防止反复无常。四是要采用多样性的促销方法。例如推出一系列的优惠政策；定期拜访老客户，向客户介绍酒店推出的新的服务项目。

　　(三)收购兼并形成区域布局。收购兼并是快速或超速成长的主要途径。国外酒店集团利用这一途径，在不同国家形成全球化的区域布局。如：希尔顿酒店公司2001年利用收购兼并的方法，客房从8.5万间猛增到29万间，净增241%。对于经营较好的大酒店，可采取收购那些经营不善的酒店，根据其地理位置和构造以及周边市场环境进行改造，使之成为能够为酒店创造利润的下属酒店。

　　(四)员工第一，采取柔性化的酒店管理。酒店的产品是服务，人的素质决定服务的品质。酒店的竞争最能说明企业竞争实质是人的素质的竞争。酒店大楼可以复制，而“人才大楼”却无法复制。 “人才大楼建设要和酒店大楼同步进行，这是关系酒店前途命运的大事。”基于这一指导思想，酒店应该重视人力资源的择优选聘，合理配置和教育培训，造就了一支素质较高的员工队伍。著名的家族企业总裁马里奥特提出：“我们的工作就是激励员工，教导他们，帮助他们，支持他们，关心他们。只要我们关心照顾他们，他们就会加倍关照我们的顾客。”

　　四、结语

　　中国加入WTO，经济的飞速发展给酒店行业的发展提供了广阔的舞台，提供了巨大的市场，我们要抓住历史的机遇，坚持“以发展为第一要务”，加快酒店面向全国，走向国际的战略发展，要满足酒店消费者的需求,赢得顾客的忠诚，不断扩大市场客源，以高起点、高水准、高速度、高目标，积极推进我国酒店的发展进程，使酒店在复杂的竞争环境中立于不败之地。

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