酒店服务仪容仪表.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店服务仪容仪表、礼仪礼节实例问答一仪容仪表、礼仪礼节实例问答(一) 形体规范1、 男员工站立时,怎么办?(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;(2)自然交叉背后;(3)为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势;(4)双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽。2、女员工站立时,怎么办?(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;(2)两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖并拢。(3)双脚并拢。3、立着与客人交谈时,怎么办?(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;(2
2、)与客人相距于60到100厘米之间;(3)跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压力感,特别是给个子矮的客人造成心理压力;(4) 客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远。4、 指示方向时,怎么办?(1拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;(3)男员工出手有力,女员工出手优雅;(4)不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时,怎么办?(1)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;(2)双手肘关节不弯曲,摆动幅度平行;(3)男员工足迹在前方一线两侧;(4)女员工足迹在前方一条直线上;(5)略用脚尖力量点地,落地重心在脚
3、拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人以操练的感觉。6、 遇见客人,为其让路时,怎么办?(1)靠右边行,右脚向右前方迈出半步;(2)身体向左边转;(3)右手放在腹前,左手指引客人前进的方向;(4)30度鞠躬,并问候客人。7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?(1)停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步;(2)左手放在腹前,右手指引客人前进的方向;(3)30度鞠躬,并问候客人。8、带位员迎宾时,怎么办?(1)面带微笑,点头致意,问候客人;(2)确认客人预订情况,询问有何特殊要求;(3)协助客人在衣帽存放衣物;(4)引领客人入座,走在客人前侧1米至1.5米之间;(5)不时回
4、头关照客人,帮助客人搬开座椅;(6)和服务做好交接,告诉服务员来宾情况。9、送走客人时,怎么办?(1)走在客人后侧;(2)向前方伸手指引客人门口的方向;(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;(4)跟客人道别。(二) 礼节规范10、称呼客人时,怎么办?(1)男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女太太;(2)对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;(3) 不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;(4) 称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;(5) 有少数社会名流才能称“夫人”;(6) 客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应称“刘先生/林太太”。11
5、、使用服务敬语时,怎么办?(1)欢迎语:“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店;(2) 问候语:“您好/早上好/下午好/晚上好;(3) 祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心;(4) 告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临;(5) 证询语:好的/是的/马上就来;(6) 答应语:好的/是的/马上就来;(7) 道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽;(8) 答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作;(9) 指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。12、为客人做介绍时,怎么办?(1)把年轻的介绍给年长的;(2)把职位低的介绍给职位高的;(3)把男士介绍给女士
6、;(4)把未婚的介绍给已婚的;(5)把个人介绍给团体。13、被介绍时,怎么办?(1)若是坐着,应立即站起来;(2)被介绍双方互相点头致意;(3)双方握手,同时寒暄几句。14、跟客人握手时,怎么办?(1)时间要短,一般3-5秒,即说一句欢迎或客套话的时间;(2)用力适度,不可过轻或过重;(3)必须面带微笑,注视对方并问候对方;(4)上、下级之间,上级先伸表;年长、年青之间,年长者先伸手;先生、小姐之间,小姐一先伸手;(5) 冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;(6) 不可双手交叉和两个人同时握手。15、跟客人行贪首礼时,怎么办?(1)面带微笑,贪首示意;(2)冬天若是戴帽子,以
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