酒店服务.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-在采用西式铺床的时期,开夜床服务是方便客人休息的重要内容之一,同时,夜床服务也是提供在住房整理的机会,通过夜床服务整理房间、清洁卫生间、补充必需的客用品,恢复客房环境卫生,使客人感到舒适温馨。随着中式铺床的广泛采用,围绕着夜床服务必要性,一直存在着颇多争议。实际上,任何一种服务的出现与消失都有其自然规律,因为这是一个以顾客为中心的时代,客人会告诉我们什么是他们所希望和喜好的,而什么是多余甚至是会被拒绝接受的服务。但只要我们提供了某项服务,就应该注重细节,使客人感到舒适甚至意外的惊喜。饭店管理无小事,看似不
2、经意的小事,却在影响着我们的品质,影响着客人对饭店的评价。其实,只要我们用心思考站在客人角度用心去思考这些问题,我们一定可以做得更好!首先,根据中华人民共和国旅游行业标准LB/T006-2006星级饭店访查规范对开夜床服务项目的评分标准(见下表),我们可以清楚地了解到,开夜床服务内容包含了22项细节,这些细节的每一项都切实影响到客人的感受,不得不感叹星级饭店访查规范对饭店的实际指导意义。项目:开夜床服务(三星级(含)以上适用)日期: 时间:标准达到未达到备注1正常情况下,每天17:00到21:00提供开夜床服务102如果悬挂“请勿打扰”牌,在门下放置、或在门把手悬挂开床卡片103床边垫巾和拖鞋
3、放置到位104床头放置晚安卡或晚安致意品105遮光帘已充分闭合,遮光效果好106床头灯在打开状态107房内用早餐卡已放在醒目位置108烟灰缸、垃圾筒已清空洗净109客房内所有用具都已归于原处1010宾客的衣服已折叠整齐,或悬挂1011所有的鞋子已成双整齐码放1012已补足文具用品1013及时更换已用过的餐具或饮具1014报纸和杂志已码放整齐1015电视机柜已为宾客打开1016电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全1017已应宾客要求更新用过的毛巾1018已清洁和更换卫生间内的水杯1019应宾客要求补足浴室用具1020已将宾客个人的浴室用品摆放整齐1021客房、卫生间已清洁,无毛发、无灰尘、无
4、污迹1022提供冰桶(配冰夹)10小计:22实际得分: 其次,仅有规范还是不够的,星级饭店访查规范全国统一颁布,每一家饭店如何显示出个性化来呢?答案还是细节!在实际操作中,很多饭店还是会遇到一些细节上的困惑,例如: 1. 标准间开哪张床?当然,假设只有一位客人入住。一般情况下,饭店规定,当客人第一次入住,在不了解客人的喜好情况下,标准间要开靠卫生间的床,主要考虑这张床的位置隐私性比较好,从外面打开房门时基本上不在视线之内。这本无可非议,但不是所有的客人都喜欢睡这张床,如有的客人喜欢看电视,而许多饭店的电视机的位置是在靠窗户的那张床的正对面,于是许多客人就喜欢睡靠近窗户的床,这样一来,夜床服务变
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