酒店前台工作手册.doc

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酒店运营体系

前厅手册

2010

目录
一、岗位职责
1. 值班经理岗位职责
2. 前厅服务员岗位职责
二、工作内容
1、 值班经理岗位职责
2、 前厅服务员岗位职责
三、工作流程
1. 值班经理每日工作流程
2. 前厅服务员每日工作流程
3. 接受散客预订
4. 接受中介预订
5. 接受CRS预订
6. 散客入住（传统登记单）
7. 散客入住（新版登记押金单）
8. 团队入住
9. 信用卡预授权
10. 房费代付的处理
11. 入住开门
12. 续住
13. 催帐
14. 杂项消费挂帐服务
15. 离店结账
16. 换 房
17. 留 言
18. 叫醒服务
19. 问讯服务
20. 接受宾客投诉
21. 宾客损坏和遗失酒店物品的处理
22. 转接电话
23. 商务服务
24. 访客登记
25. 补办房卡、钥匙
26. 物品存放
27. 保管箱的使用
28. 物品租借
29. 医疗服务
30. 夜间审计
31. 交接班
32. 宾客遗留物品处理
33. 带房服务
34. 班结帐流程
35. 能源控制
36. 背景音乐
37. 卫生保洁
38. 协调
四、 工作制度和注意事项
1. 总台工作餐轮岗制度
2. 贵重物品寄存制度
3. 房价保密制度
4. 总台夜班卫生制度
5. 总台收银制度
6. 营业款管理制度
7. 备用金及现金管理制度
8. 冲调帐控制制度
9. 免费房PMS操作规范
10. 连锁店商品目录
11. 服务时限
12. 连锁店服务价格
13. 其他制度
一、岗位职责
1、值班经理岗位职责
[直属上级]：店长
[直属下级]：前厅服务员
[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。
2、 前厅服务员岗位职责
[直属上级]：值班经理
[直属下级]：无
[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二、工作内容
1、 值班经理工作内容
日常服务和经营管理工作：
①　 包含总台服务员的全部工作内容。
②　 店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在
时，行使客房主管职责。
③　 协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。
④　 检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
⑤　 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参
观客房和简要介绍酒店的工作。
⑥　 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，
立即报告店长。
⑦　 负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权
限时，及时请示店长。
⑧　 主动征询和收集宾客意见和建议。
⑨　 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
⑩　 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理
宾客的投诉。
⑪　 加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。
⑫　 检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查
客房质量。
⑬　 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求
进行审核，实施电脑夜审。
⑭　 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
⑮　 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
⑯　 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。
⑰　 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。
⑱　 完成上级指派的各项工作。
行政管理工作：
①　 按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。
②　 负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总
台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长
审核。
③　 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店
内部自查，每月提交质量检查报告交店长。
④　 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和
考勤汇总表交店长。
⑤　 负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险
箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
⑥　 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。
⑦　 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
2、 前厅服务员工作内容
①　 为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
②　 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
③　 负责办理客房的换房手续。
④　 保存好住店宾客的资料。
⑤　 做好传真的收发、预订确认工作。
⑥　 按规定程序提供宾客留言服务。
⑦　 负责办理宾客离店结帐手续。
⑧　 向宾客介绍维纳斯“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。
⑨　 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
⑩　 负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。
⑪　 为住店宾客提供各项商务服务。
⑫　 为宾客提供使用保险箱业务。
⑬　 为住店宾客提供物品租用服务。
⑭　 为住店宾客提供行李、物品寄存服务。
⑮　 正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、
购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。
⑯　 负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。
⑰　 为住店宾客提供叫醒服务。
⑱　 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
⑲　 耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。
⑳　 负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。
21　 做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
22　 做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
23　 做好交接班工作。
24　 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
25　 负责按规定程序提供开门服务。
26　 按规定开展催帐工作。
27　 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
28　 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
29　 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。
30　 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
31　 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。
32　 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。
33　 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
三、工作流程
1、值班经理每日工作流程
①　 7：00上班：
首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。
②　 7：20查看HMIS系统：
当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。
③　 7：30餐厅管理：
检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。
④　 8：00巡查公共区域：
问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促 PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。
⑤　 9：00酒店晨会：
简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。
⑥　 9：20传达布置：
根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
⑦　 9：30－9：50餐厅
检查餐厅、厨房卫生
⑧　 9：50巡查：
检查督导公共区域保洁工作。
⑨　 10：00核对住客信息：
在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
⑩　 10：30—12：00总台：
督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。
⑪　 11：00－12：00吃饭
主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。
⑫　 12：10餐厅管理：
用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
⑬　 13：00巡查：
公共区域卫生，督导具体工作。
⑭　 13：30总台：
查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 VIP预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态、排房。
⑮　 14：30餐厅
午市结束，检查餐厅、厨房卫生。
⑯　 15：00查房：
每天查房不少于总房间数的5％间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。
原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为不少于客房总数的5%，或者至少对每一个客房服务员的检查一间。
⑰　 16：00 早班交接
认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。
⑱　 16：00中班接班：
首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
⑲　 16：15--17：00总台：
查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。
⑳　 16：30—17：30吃饭
主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。
21　 21、17：30厨房检查：
检查餐前的准备工作
22　 17：45餐厅管理：
餐厅餐前的准备工作。
23　 18：00查看HMS系统：
检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。
24　 18：30餐厅管理
检查并参与餐中服务
25　 19：30巡查：
公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查, 通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。督促安保夜间巡查每隔 1-2小时1次，并作好夜巡记录。
26　 20：30 总台
与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。
27　 21：00检查厨房卫生和餐厅收市工作。
28　 21：30 巡查楼层：
根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。
29　 22：00总台
核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。
30　 24:00导出夜审前报表准备过夜审：
31　 导出夜审后报表，并打印相关报表。
填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出 1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新一天的营业。
32　 0：30 检查酒店各个角落，确保安全。
33　 1：00 做好交接记录。
备注：
①　 值班经理在做好上述工作的同 时， 必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销
售（包括将住店客人转为会员或协议客人等）。
②　 协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。
③　 随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。
④　 每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。
⑤　 值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。
注意事项： 请酒店店长根据本店实际情 况调整值班经理的工作时间。
2、前厅服务员每日工作流程
1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
2) 早班8:00、晚班20:00到岗。
3) 阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。
4) 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
5) 对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；
6) 对照“小商品交接表”清点小商品；
7) 仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；
8) 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。
9) 检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；
10) 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。
11) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、维纳斯期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。
12) 清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。
13) 补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；
14) 检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；
15) 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。
16) 做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；
17) 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人；
a) 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；
b) 上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；
c) 提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；
18) 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。
19) 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。
①　 按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；
②　 随时按规范程序做好客房预订。
③　 按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续；
④　 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。
⑤　 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。
⑥　 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、
小商品等服务。
⑦　 按要求，随时准确地转接电话到客人房间。
⑧　 按规范程序为客人提供换房和续房服务。
20) 12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；
21) 每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；
22) 每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；
23) 21：00晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐；
24) 夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用；
25) 夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。
26) 夜班23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和PMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；
27) 检查结帐提示是否准确；
28) 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始。
29) 夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。
30) 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。
31) 夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。
① 中宾RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订；
② 外宾RC单按房号排列、制作封面装订；
32) 夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;
33) 夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:00～6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。
34) 夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。
35) 每班结束前认真填写交接班核对表。
36) 每班结束前检查、处理未完成的工作。
37) 每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对RC单电脑输入情况。
38) 每班查阅预订文件夹（快捞夹），检查预订到客情况。
39) 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。
40) 每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；
41) 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。
3、接受散客预订
操作步骤
接受预订信息
确认预订信息

输入预订信息

回复预订

询问其他有关客人的信息

操作标准
操作步骤
操作标准
注意事项
接受预订信息
认真记录
铃响三声之内接电话。
使用标准敬语问候客人：“您好，维纳斯前台。”
询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客户。
问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。
书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。
查看电脑客房的预订情况。
介绍房间种类和房价、尽量从高到低。
询问客人的付费方式。
当日预订注意刷新电脑房态并查询；
未来预订须做“存量查询”
确认预订信息
复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。

询问其他有关
客人的信息
询问客人的抵达情况。
询问客人有无特殊的服务需求。
告诉客人预订房间的保留时间。
感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。

输入预订信息
填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。
输入正确的客源类别，一般散客默认FIT。
根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留
少量房型预订，预订时即做分房，并交班；
回复预订
如有必要，发书面的传真与客人进行确认。
使用预订确认书
注意事项
宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。
要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。
经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。
话术实例
统一的问候语——维纳斯给予客人的第一印象
“你好！维纳斯前台！”“新年好！维纳斯前台！”“节日快乐！维纳斯前台！”
初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把维纳斯推荐给他
问：房间有吗？什么价格？
“我们酒店的客房价格从238元到400元都有，客房设施非常好，物超所值！”
问：打折吗？
“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性价比最高的酒店。”
问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？
“我们是著名酒店管理公司投资的中国第一家中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。”
问：你们饭店几星级啊？
“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。”
问：连星级都没有，算什么中档啊！
“**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”
问：你们酒店倒底有什么特色啊？
“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。”
问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？
“斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。”
理解客人需求——获取客人心中的“排房表”
“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）
“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”
给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的
“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”
“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？”
“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要 元，比二间房便宜。”
“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”
“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要238元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”
注意：
客人问“单人房有吗？”
客人想住一张床的房间，向他推荐DB，SQ，DK，DW。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的ST
客人问“标房有吗？”
客人想二个人住一间，向他推荐ST和DS
记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了
“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。”
“是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士还是先生？……明白。”
“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?”
“**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！”
复述补充——确保工作无差错的重要环节
“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？”
跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。
“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？”
“**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。”
“**先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”
其他
以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。
宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。
要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。
经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。
4、接受中介预订
操作步骤
了解当天可以接受的中介定房数量

接受预订电话或传真

仔细核对预订信息，控制留房量

回传确认预订信息

输入预订信息

存档

操作标准
步骤
标准
注意事项
了解当天可以接受的中介定房数量
接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。

接受预订传真
中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。
接受预订需请对方发传真。

仔细核对预订信息，控制留房量
① 仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；
② 将中介已定房从留房量中剔除。

回传确认预订信息
1) 在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；

输入预订信息
① 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。
② 输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。
③ 根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留
客源类别AGT

存档
1) 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管

5、接受CRS预订
了解当天可以接受的CRS定房数量
接受预订传真
仔细核对预订信息，控制留房量
回传确认预订信息
输入预订信息
存档

步骤
标准
注意事项
了解当天可以接受的CRS定房数量
接待员要了解当天可以接受的CRS定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。
每天早上8：00之前确认完并填写《每日房态确认单》后传真。
接受预订传真
CRS中心打来电话，要按散客电话预订的程序与对方交流，不可怠慢。
接受预订需请对发传真。
仔细核对预订信息，控制留房量
1、仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；
2、将CRS已定房从留房量中剔除。

回传确认预订信息
在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认；

输入预订信息
① 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。
② 输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。
③ 根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留。
CRS散客，客源类型CRS；
CRS协议，客源类型CRC；
CRS会员，客源类型CRE；
存档
已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。

6、散客入住（传统登记单）
操作步骤
对客人的到来表示欢迎
确认客人的预订要求
分配房间
制作房卡,并准备好钥匙
确认付费方式
向客人道别
通知客房，完成客人进店后的整理工作
信息整理工作
填写登记单

询问客人是否是会员

操作标准
步骤
标准
注意事项
做好服务准备，对客人的到来表示欢迎
a) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
b) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
c) 10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
d) 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；
“先生/女士/小姐，欢迎光临维纳斯酒店。”
A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。
C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。
D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;
确认客人的预订要求
① 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）
② 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）
③ 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。
询问客人是否是会员
“请问先生/小姐是否是维纳斯会员。”
适时向客人介绍会员卡政策。
填写登记单
① 请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”
② 将客人姓名录入PMS，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；
③ 第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。
④ 同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。
⑤ 查验证件与所登记项目核对。
⑥ 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。
⑦ 将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）
若客人所订房间尚未整理好。
① 应向客人致歉并提供适当礼遇。
② 引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；
③ 由值班经理协助客人办理住宿手续；
④ 请客房主管协助安排人员尽快整理；
⑤ 将预计能够进房时间向客人说清楚；
⑥ 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。
若客人是回头客：
a) 完成PMS录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；
b) 将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施；
分配房间
① 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。
② 操作电脑，调整房态为入住。
制作房卡
并准备好钥匙
① 字迹工整，30秒内完成。
② 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。
③ 制作钥匙卡。
确认付费方式
① 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金
② 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。
③ 预收押金=房价×入住天数+（100～300）各连锁店根据房价确定预收押金标准；
④ 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。
⑤ 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。
向客人道别
① 亲切自然。
② 将房卡及钥匙双手递给客人。
③ 告诉客人房间所在楼层及房号。
④ 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。
⑤ 祝客人住店愉快。
注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；
不要将客人信用卡遗留在POS机旁；
通知客房
l 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。

完成客人进店后的信息整理工作
① 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。
② 将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；
③ 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；

注意事项
① 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。
② 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。
③ 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。
④ 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。
⑤ 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。
⑥ 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。
话术实例
① 热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。
“您好，先生/女士，欢迎光临！”
② 客人直接到总台——预期客人需求，主动服务
“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱的情况下）
“先生/女士，您好！要我帮忙吗？”
③ 客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。
“先生/女士，您好！是第一次来维纳斯吧？看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢？”
“先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”
④ 销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。
“先生/女士，有预订吗？……让我查一下有没有房间……现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗？”
“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”
“我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。本地区普通的三星级酒店的房价在400~500元左右。”
“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。”
“您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付100元，可以试住一下我们的水床房，很有特色的。”
“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。”
“对不起，先生/女士，大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有238元的房间可以为您调整。”
⑤ 总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人
“先生/女士，您好！住房吗？……请稍等！我马上就好。”
“先生/女士，对不起！让您久等了！”
“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，我会叫您。”
“先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”
⑥ 接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。
“请您出示一下身份证。好吗？……谢谢！……您的身份证请收好！”
对客人的到来表示欢迎
确认客人的预订要求
分配房间
制作房卡,并准备好钥匙
确认付费方式
向客人道别
通知客房，完成客人进店后的整理工作
信息整理工作
打印新版登记押金单
“**先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！……谢谢!”
“**先生/女士，您住几天？……好的！……押金怎么付？是现金还是信用卡？”
“**先生/女士，您需预付押金**百元，……谢谢！收您**百元，正好！”
“**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！”
⑦ 接待完毕——这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别
“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”
“行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。”
“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！”
“先生/女士，允许我带您上楼好吗？”
7、散客入住（新版登记押金单）
操作步骤

操作标准
步骤
标准
注意事项
做好服务准备，对客人的到来表示欢迎
e) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
f) 时刻警觉客人的近前，不