酒店客房服务员应知应会.doc

酒店客房服务员应知应会
1、 客房楼层分布及房间类型：
2、客房房间共有53间，标间 间，大床间 间，套房 间。
3、客房的清扫原则：A:从上到下；B：从里到外；C：环形整理
D:干湿分开。
4、清理住客房间时，不能动用客人的任何物品，房间清理完毕后要检查一下是 否有工作用品遗留在客人房间及客人房门是否锁好。
5、不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。
6、给客人带来不便时，应对客人说对不起。
7、员工在上班时间不可以吃带有异味的食品。
8、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。
9、和客人谈话时，不可以打听客人私事。
10、清扫客房时，房门要打开直至打扫完毕。
11、客人的合理服务要求应及时给予满足。
12、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反。
14、客房安全工作对客房服务员非常重要。
15、清扫客房的一般顺序是先做请速打扫房。
16、工作期间，工作钥匙要随身携带。
17、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。
18、为客人开门前，核对客人的身份、开房人姓名，欢迎卡上的房号准确就可以。
19、打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。
20、走客房检查完毕要报给总台收银员。
21、客人反映财物在客房丢失后，应及时上报部门主管，由部门主管逐级上报。
22、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。
23、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。
24、住客不在房内时不经客人允许，不能让任何人进入或者逗留。
25、撤床时不可以将脏布草先放在地毯上。
26、打扫住房时，电话铃响，服务员不应接听。
27、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。
28、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。
29、对男性客人的正确称呼是先生。
30、信仰伊斯兰教的客人不吃猪肉。
31、住客不在房不可以让来访客人将礼品放入房内。
32、发现客房内的桌椅不稳，应立即维修。
33、对未婚女士一般称呼小姐
34、空房做卫生时进房必须敲门
35、维修房工程结束后，服务员要核对、检查维修是否合格。
36、进客房服务前应先敲门3次
37、礼节礼貌的定义：
答：礼节是向别人表示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规范。
38、客房服务员正确的站姿要求：
答：要抬头、挺胸、收腹；站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑；双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V字型，男员工双脚与肩同宽；见到客人要问候。
39、夜床服务的主要程序：
答：进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水；
开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。
40、清扫空房的程序：
答：检查房态是否正常，检查设备设施；开窗通风；家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。
41、住店客人生病应如何服务：
答：要表示关怀和乐意帮助，礼貌地询问病情，提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药，推荐适合客人的饮食。随时留意房内动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。
42、客房清扫服务员的岗位职责：
答：打扫客房，补充客用品；检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好，提供符合其需求的清扫服务；认真填写工作报表；认真完成上级交办的其他工作任务。
43、客房发生火灾的主要原因有哪些：
答：吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。
44、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全：
答：工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。
45、清扫退房的程序：
答：按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；撤床，带进干净的布草待用；收拾垃圾，将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床；抹尘；补充房间用品；清理卫生间，清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面、浴帘、地面，卫生间抹尘，擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器；补充卫生间棉织品、客用品；吸尘；家具、设备及物品复位；检查；拿下取电牌、锁门；认真填写清洁报表。
46、工作时打电话应注意哪些方面：
答：电话铃响三声之内要接听，礼貌问候、自报身份；注意倾听，表达清楚、语调柔和；对于重要部分内容要复述与核对，根据情况做好记录；对方打错电话要友好帮助，自己拨错号码要礼貌道歉，尽量别拨错号，熟记常用电话号码；如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。
47、当客人提出问题，自己不清楚难以回答时应如何处理？
答：如确实不会，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后回答客人。如果客人提出的问题较复杂，一时难以解决，可请客人稍等在弄清楚后再答复。不管最后能否解决，都要给客人一个回音，耐心解释，对造成客人的麻烦表示歉意。对不清楚事项不可以不理客人，也不可以随意回答或敷衍了事。

48、主动、热情、耐心、周到的服务含义是什么？
答：主动就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己有关的其他任务，不在外力推动下，自主以积极的态度所采取的行动；热情就是对待客人和同事，都能以真挚和热忱的情绪和情感相处；耐心就是无论在任何情况下，都不急燥、不厌烦，满腔热情地去为客人服务；周到就是从宾客的需要出发，最大限度的予以满足，把服务工作做到完整、彻底，想客人所想，急客人所急。
49、客人的房门上一直挂着“请勿打扰”牌，该如何服务？
答：客人房门上挂“请勿打扰”牌，说明客人不想被打扰，可能客人在休息睡觉或有其他原因不让服务员进房，因此服务员不可以打电话或开门进房，以免引起宾客投诉。如有清扫卫生或其他服务工作要进行，可以写好留言单从房门下塞入给客人，等候客人意见。如超过中午12：00仍挂牌，要向上级反映做妥善处理，以防客人在房内有其他情况的发生，要及时掌握。
50、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处？
答：环形整理就是在房间抹尘、检查设备设施、补充物品等工作时从房门口开始，按照顺时针或逆时针的方向进行。这种整理方法可以节约工作时间、提高工作效率，不会遗漏卫生清扫项目。
51、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？
答：客房服务员每次进客房服务前都必须严格地按照进房程序进入客房，因为客人在客房内或外出活动的时间是很难把握的。有些客人虽然在房内但不用取电牌，房门口指示灯就不会亮，造成客人不在房内的假象。还有些客人刚出去一会儿就回房，但服务员不一定看得到。如果自以为客人不在房而不按程序进房是会出现问题的。
52、在酒店范围内遇到客人时怎么办？
答：应主动打招呼、礼貌问候，礼让客人先行。如客人有较多行李，应询问客人是否要帮助等。
53、在行走中，有急事要超越客人时怎么办？
答：要礼貌地对客人说：“先生（小姐）对不起，请让一下好吗？” 然后再超越，注意不可以从两位同行客人中间穿过。
54、客人要求换房间怎么办？
答：应了解客人换房原因，是房间大小、位置还是设备有问题或是其他原因。及时与总台联系给客人换房，如房间紧张一时难解决，要向客人解释表示尽快为其调换。如果换房原因是设备有问题，应通知工程部尽快修复。
55、清洁客房时发现家具设备有毛病时怎么办？
答；要立即报修，如一时较难修复，要及时撤换，以免使客人受伤。
56、清洁住房时，房内电话铃响了怎么办？
答：为了避免引起不必要的麻烦，同时也是尊重客人对房间的使用权，住房电话铃响服务员不可以接听。
57、检查走客房时发现客人带走房内物品时怎么办？
答：有的客人可能是以为可以带走房内物品，但也有客人是故意带走，不管何种原因，都要顾全客人面子，不要直接在众人面前给客人指出，要求赔偿。应该采用较妥当的方式解决，使客人能接受。
58、上岗前饮食应注意什么？
答：不可以饮酒，不可吃有异味的葱、大蒜等食品。
59、客房服务员仪表仪容有哪些要求？
答：按标准穿着制服，发型标准，个人卫生干净整洁，不佩带多余的首饰，面容适当修饰，脸带微笑。
60、 进入客人房间必须遵循的进房门程序是？
答：（1）观察房间情况；（2）敲门；（3）等待；（4）开房门；（5）进入房间。