莱斯大酒店经营管理方案.doc

XX大酒店 XX大酒店经营方案 2005-X-X韶 关莱斯大酒店经营方案联邦酒店管理公司目 录1前言.22概述33酒店之市场定位64项目主要内容.135客房、饮食及娱乐营业计划.156总体经营策略.237酒店销售及宣传推广政策.268会员俱乐部（会所）.299筹备开业前期工作.3110酒店员工招聘计划3411酒店管理工作细则.4012经营收支预算4313酒店营运设备简介4514酒店装修工程简介4715酒店开办费简介4816酒店管理模式5017结论52一、前言根据国际酒店发展的新形势结合广州市酒店旅游业市场的发展趋势，酒店管理层参照中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定标准，本着实事求是的原则，按照XX酒店自身规模和特点，经过深入细致调查、研究、论证，编制了这份经营管理方案。XXXX年X月底，XX酒店将以宏伟的外型，豪华的装饰，先进的设备以及专业的管理进军粤北地区酒店市场，筹建期间，当地人们都以拭目以待的心情期待着XX的诞生，行内同业更是频频商讨对策以应付日益激烈的市场竞争，而目前XX酒店正处于筹建最后的阶段，酒店日后之级别定位，市场取向，决策的正确与否日后的经营成败都至为重要。本方案以上主要因素提供可行性的建议和策划，务求统一整体经营策略，为酒店经营打下稳健之基础，为投资者取得理想回报。二、概述1酒店名称：中文：英文：2地址：3企业类别：独资经营4经营范围：经营内包括客房、写字楼、中西餐厅、商务中心、酒吧、卡啦OK歌舞厅、健身室、桌球室、保龄球馆、内供小商场、游泳池、蒸汽池、蒸汽浴室、电动游艺室、美容美发中心、接送住客车队。5星级级标准：XXXX6客房RoomsA标准高级房 XX间 单人床XX间 双人床XX间B豪华房 XX间 单人床XX间 双人床XX间C商务房 XX间 单人床XX间 双人床XX间D行政套房 XX间 单人床XX间 双人床XX间E总统套房 XX间 单人床XX间 双人床XX间F桑拿客住 XX间 单人床XX间 双人床XX间TOTAL: XX间7.碧涛阁桑拿 BAYVIEW SPA & SAUNAA桑拿客住 XX间B普通房 XX间C贵宾房 XX间D帝皇房 XX间TOTAL XX间8.XX皇宫夜总会ROYCE PALACEA演出大厅 台位110位 卡座 40位 共150位B总统房 2间C豪华房 2间D玻璃房 3间E大房 14间F中房 8间G小房 16间 TOTAL: 45间9柏丽廊自助餐厅PARK VIEW RESTAURANTA楼面座位（加位） 150位B 会议餐厅 10位TOTAL： 160位10大堂海岛吧 ISLAND BARA厅面座位 68位B吧位 32位TOTAL： 100位11.云顶扒房 AUSTIN STEAK HOUSEA厅面 36位B酒吧 32位C休闲洽淡 8位D花园小休 18位TOTAL: 94位 12.峰景台会所餐厅 THE PEAK GRILLA厅面 24位B洽淡 6位TOTAL: 24位13.天龙棋牌室 DRAGON CHESSA棋牌室 18间B桌球 2张C乒乓球 2张14.龙腾保龄球场 ENERGY BOWLINGA球道 10道B水吧 28位15.天台花园烧烤 ROOF GARDEN BARBEQUE设韩式烧烤、啤酒廊、设以园林布局约120人消费三、酒店之市场定位XX酒店，是XX市第一家接中国国家旅游局制定的X星级标准拟建，规模最大，等级最高的大型集旅游渡假，商务住宿、饮食娱乐于一体的豪华大酒店，位于市区黄金地段，而XX经济的迅速发展，使酒店建成开业将为未来出入旅游渡假及商务投资之国内外客人提供国际级酒店服务，XX有着悠久的历史文化，造就了众多荟萃的人文景观，由于旅游资源非常丰富，近来丹霞山世界地质公园的认证更令XX旅游闻名海内处，XX旅游接待能力也行到了不断的加强，旅游创汇屡创新商。XX位于岭南枢纽，交通四通八达，成为通向湖南、江西及广州市区、清远、东莞、深圳、珠海、中山的京珠高速三小时经济圈内。近年来，在XX政府的经济优惠政策鼓励下，XX的独资、中外合资、内联企业、民营企业发展较快；发达的钢铁、卷烟、水泥、建材、电子、食品、家私、化工、皮革等厂家星罗棋布；作为国家级旅游城市，有着众多的风景名胜，吸引着众多的海内外游客到此观光渡假，由于经常活动来往客人的数量不断的增加，他们对住宿、饮食、娱乐等方面的要求更是越来越高，加之春节、清明、五一、龙舟、中秋、国庆、圣诞节等更会吸引更多的宾客光临，这种状况必须与XX的经济地位相称。因此，籍此将XX大酒店塑造成一座高格调、高标准的豪华舒适酒店，提高酒店公众社会形象，加强专业管理，全面发挥优势，正是适应了这种要求，所以，这个时候筹建一座X星级酒店正谓：天时、地利、人和。从我们多年来管理酒店的经验可以得出，XX大酒店标榜豪华典雅，配以卓越管理、倡导国际理念为基本思想，殷勤的服务来吸引无数外出观光、商务洽淡及当地的消费人士。由于酒店的位置及配套功能设施，服务项目等先天性有利条件，酒店宜选择性地吸纳投资及经商客人为目标，大量接受过境欧美、日本、台湾及港澳旅行团队，以专业的管理和周到的服务、荟萃世界各地美味佳肴，谛造新一代的消费客源，让客人体验真正的X星级酒店享受和物超所值的白金服务；XX的诞生完全可成为中国一流的X星级酒店；再施行国外先进的管理和培训经验，相信一定可在XX处于绝对领先地位，从而极大地带动相关产业的蓬勃发展，对振兴XX的经济迅速腾飞起着巨大的推动作用。（A）酒店设施与服务1行政商务楼层a客房宽频网络b客房小保险箱c特快入住登记及退房d客房内传真机e自助式早、午、晚餐或饮品f欢迎果篮g 免费使用桑拿水疗设施h 当天中英文报刊I免费乘座穿梭巴士至火车站、汽车站2设不吸烟楼层/伤健房为适应现代酒店发展的新趋势，迎合不吸烟客人的需要，特设2至3层为不吸烟层，不吸烟客房放置不得吸烟告示，另在适当楼层内设伤健房，伤健房内按国际标准间隔，调整卫生间内摆设及加置扶手，方便行动不便之客人入住。3商务中心商务中心除提供一般酒店之商务服务，如打字、传真、复印、翻译等外更拟增设如下服务：a笔记本电脑租用b秘书外借服务c商贸业务咨询d当天主要海内外、金融信息e当天报纸及最新中外财经杂志f其它配置服务4订房服务a运用先进的电脑系统代客预订一年内酒店各类房间；b与酒店订房网络挂勾；直接按受世界各地客人当地电脑和电话的预订；c客人入住一次后资料由电脑自动储存，空人如再次入住本酒店只需说出姓名及密码便无需再提供订房资料及填写入住登记。5前台服务一般酒店客人在前台登记后由行李生一边拿行李，一边引领客人进入房间，现可尝试由前台接待员代客登记后，由接待女职员亲自带顾客进入房间，行李由行李生拿取。6、礼宾服务a礼宾服务除处理客人行李、邮件、代安排车辆、派送报纸外，更构思首创代客泊车服务，特设泊车员，客人驾车抵店后由熟练泊车司机代客把车辆停放在停车场内，客人如在酒店就餐，就餐餐厅服务员于客人结帐前以对讲机通知礼宾部泊车员把车辆从停车停到大堂外，大大方便及节省客人泊车往返之时间。b豪华巴士穿梭服务自购或租用豪华巴士，喷上明显酒店徽标的广告色彩车辆往返火车站、汽车站及酒店，每二十分钟一班，另开通酒店至名胜区接送巴士，为旅游客人提供宾式服务，另一方面则籍此大收宣传推广之效果。c代订往来各地之火车票及飞机票，为客人提供往来各地之便利。d门前服务（1）以印巴籍门童对客服务，开创外国人为中国人服务先河，形成酒店门前服务之新奇观的特色服务过程。（2）设前门礼宾员为客人开启车门及安排的士上落客。e大堂副理酒店设大堂副理及客务主任，24小时不停地为客人在住店期间解决各种问题，必要时可考虑聘请外籍见习生担任。7客房设施所有客房除装修豪华舒适外，房内设施亦与市内其他酒店有所区别，进一步体现X星级酒店之内涵和超级之享受。a名贵进口浴室用品，现今各类客人对酒店所采用的用品极为讲究，如DUHILL、NINARICCI、BALLY等美发沐浴系列，将大受客人欢迎。b完备之客房迷你吧及24小时餐饮送餐服务客房迷你吧包括各式洋酒、白酒、啤酒、红酒、果汁、汽水及各式小食外，还设小型咖啡炉、咖啡和茶包，再加上酒店提供之24小时送房餐饮，客人足不出户就可尽情地享用房内的所有设施。c宽频上网及电视、影院酒店客房全部配置宽频上网接口，商务楼层更配设电脑，让客人感受前卫的网络世界，客房电视除可收看国内外电视节目及卫星电视节目外，更自设“莱斯影院”；选择该指定频道除可观看自制宣传影片外，更有24小时不停点播及自播最新世界及精选猛片。d鲜花、果篮酒店定时从境内外进口各类鲜花、鲜果，为赠送特别客人及布置装饰提供方便。（B）酒店附属设施（1） 银行自助柜员机酒店特别设置两台银行柜员机，供客人办理银行业务；（2） 花店除负责酒店日常花饰摆设外，还能为客户提供鲜花服务，更为世界各国客人或本店住客提供异地选购鲜花服务。（3）书报亭及日用品为使客人更方便地行到各方面的讯息，书报亭起了一定作用，每天的香港中英文报纸、杂志、财经报刊、日本及欧美报纸等，使外国客人身处异国也能行到家乡的信息，更有日常用品、食品如香烟、一般药物等，另外更为客人提供纪念品选购。（4）美容美发中心舟车劳碌或繁忙工作后，住客无须步出酒店便可修饰头发焕然一新，然后继续其他应酬活动；酒店美容中心服务项目，更使住客带来舒适便利，同时亦可提供对酒店特殊部门人员专用。（5）名店廊提供世界名牌产品陈列于酒店（商场）作为推广销售点，如意大利时装名服、瑞士名表、名牌金笔、打火机、法国香水及化妆品系列；另设高级度身订造洋服等等，采用开放式向外租赁，实行统一专业管理。（6）饼店为提高酒店营业额及提供多元化服务，在大堂部位设饼店，并售生日蛋糕、朱古力、西饼、意大利薄饼、新鲜水果、甜筒等，为客人提供快捷服务，使酒店出品得以更广泛和全面的推介。（7）休闲时装专门店为使客人居停期间，享用酒店提供的多元化，全方位的服务，特设休闲及时装系列专门店，各种时尚流行服饰满足住客购买意欲。（8）洗衣店洗衣房备有干湿洗衣功能设备，足够应付大量的洗衣工作量，并为客人提供超值的客衣服务，对长住客人更给予洗烫服务。四、项目主要内容（一）营业项目本酒店主楼为23层高与附楼相连四层高为“L”型建筑物，首层为酒店大堂，设有接待、收银、订房、问询、礼宾、商务、酒吧、附设银行、花店、清品廊、时装专门店、美容中心等商业铺位，一楼夹层为西式自助餐厅，主二楼与附三楼为大型夜总会，主楼三、四、五层为桑拿中心，六楼至十七楼为高级客房，十八至十九楼为行政楼层，二十一层为高级扒房，附四楼为棋牌室和保龄球场，拥有客房229间根据使用功能的要求和投资效益情况，酒店为现代X星级标准，惟有中餐厅、宴会厅、会议中心及泳池列入第二期工程项目计划；酒店现时按准X星级标准试行营业，由于地处黄金地段，实属娱乐、饮食及住宿的最佳选择。（二）设计主导思想主楼为较现代化高层建筑物，由于位于城区中心，设计采用了明快线为主，布局简洁，酒店大堂作为酒店的门面，无论空间、高度、造型、布局均为史无前例的，酒店基色为金黄“暖”色，体现酒店激情、气势和活跃动感，具有欧陆风格和东南亚热带风情之韵味。（三）平面功能布局分配设置酒店大型停车场，可方便酒店管理及更符合日后人客之要求。把营业区的后勤区以区域分开，而营业区又分为住客及公共区，主要把员工之后勤操作、生活与客人分开，而客人又分为饮食、娱乐消费者和下榻于酒店的客人，各点各区按功能布局设计，各行其道互不干扰。以上由于篇幅关系，将根据施工，设计用安装进度另行详细提供并论述，务求达到酒店的独立性和休闲的环境，给人一种宏伟、优雅、温馨、浪漫的感觉。五、客房、饮食及娱乐营业计划1（一）XX大酒店（第一期）将共有Xx客房，分别是标准客房、高级客房、豪华客房、商务客房、行政套房、总统套房，其价格作如下计划：标准房 STANDARD ROOM 480元（五折） 288元高级房 SUPERIOR ROOM 580元（五折） 348元豪华房 DELUXE ROOM 680元（五折） 408元商务房 BUSINESS ROOM 880元（五折） 528元行政套房 EXECUTIVE XUITE 1280元（五折） 768元总统套房 PRESIDENTIAL SUITE 13880元（五折） 8328元加床 EXTRA BED 120元以上房价需另加10%服务费根据花都现有星级酒店房价状况，结合本酒店X星级定位和房间配套设施，对开业第一个月将实行以上定价给予最低折扣优惠（五折），第二个月开始按折扣优惠（六折），第三个月内按折扣优惠（七折），第四个月开始按入住率及平均房价作出正常房间定价，以稳健加灵活操控房间价格政策。（二）客房将提供洗衣、擦鞋、迷你吧、鲜果、报刊、保姆、唤醒、送餐、上网、影院、卫星电视、物品借用等各项齐全的客房服务，还将住客情况或要求提供圣经、茶具、灯具等特殊的服务。（三）酒店对公司长住客户提出的要求，予以满足，如增加灯具、家私、电器、电脑、传真机等，长住房价格将会给予特别优惠，由于长住客户在住客结构中为较少部份，加之目前的消费观念变化，估计该部份住客可占酒店客房出视率的百分之八至十左右。（四）由于酒店客房收益中，商务散客及公司客户所带来的收益最为可观，故在吸收房客方面应尽力争取商务及公司散客，特别是商务团体客源和观光旅游高消费人士，可占酒店客房出租率的百分之五十五以上。（五）xx旅游资源丰富，针对市场有大量旅行社客源的存在，故在不影响吸引商务散客和商团客户开房的前提下，大范围开招旅游客源，在香港设办事处与海外旅行社签署至少二十家旅行社订房协议，包括欧美团、日本团、港澳团等将成为入住酒店的主力旅行社客源，同时在广州、深圳、东莞、中山、珠海等珠三角三小时经济圈范围的地级市旅行社签署业务协议，最大限度地推广旅游订房业务，全方位争取客源，从而提商酒店入住率，在可能之情况下此类客源将占酒店客房出租率的百分之三十五左右。（六）酒店位于繁华的商业城区，交通四通八达，由于环境得天独厚，周边将成为商家必争之地，升值潜质明显，随着城区的发展及总体规划的进一步完善，客房的全线投入，使区域旅游及娱乐项目行到质的飞跃，酒店完善的配套服务设施为提供高质素消费创造了必要条件，针对客房客源在酒店客房功能及数量上的优势，我们的经营策略必须是主动出击，除自身整体消费的动机吸引客源的条件外，更是要提供旅行社订房及所在地人士商务洽谈，休闲娱乐、品尝美食等综合性消费成为他们的首选，根据客源的淡旺季节变化，消费结构与分布等制定中短期经营政策，同时，亦应清楚看到，xx的客源状况和酒店分布，竟争将日益激烈，为了主导市场，提商客房出租率，必须根据市场变化，保证客房绝对收入成为酒店策略的重中之重。2（一）大堂海岛吧营业时间：16小时 上午10：00时至凌晨2：00时出品：西式小食，提供饮品、酒水及散点装饰布局：优雅欧陆风情、西式油画、叠石瀑布、绢绢流水、中式古董瓷器、水晶玻璃类等，内中央设有钢琴或小型乐队演奏。特色：大堂海岛吧并非主要赢利之餐饮项目，主要为商务客人及贵宾客人，会员提供私人性的商务活动场所，以优雅环境，让客人忙里偷闲、叙谈情怀。蓝天白到、高山流水、华灯璀灿、美仑美奂，酒店聘请乐师，钢琴、小提琴演奏，一面品尝美酒佳肴，一面与友人欣赏乐师美妙乐章。客人对象：酒店商务客人，高消费街客及政府、公司客户等。地点：大堂位置（二）柏丽廊自助餐厅（西餐厅）营业时间：20小时 7：00am3：00pm早上： 7：0010：00 自助早餐及散点中午： 11：0014：00自助午餐及散点晚上： 18：0021：00自助晚餐及散点其余时间提供散餐餐牌出品：自助餐厅每月或半月举办世界各地精选美食节，提供海鲜、扒类、籍着美食推广宣传酒店和提供食物系列传统出品，让客人领略世界风情和饮食文化，在品尝美食之余，更有焕然一新的感觉。装饰布局：主色调宜采用酒店基色再配粉红色调以增加女性化感觉，从而达到欧陆西式品味，平面设计建议选用漫画型女孩穿着的？应生围裙和头饰，而在举办不同国家食品节时换上有关国家之服饰，餐厅内墙身及天花要装饰及考虑摆放饰物及射灯，由于餐厅20小时营业，客流量较其他餐厅为高，因此地面装饰材料宜选用实木及耐看的仿古石砖，云石食物台等，橱窗摆设中外古文化饰物。特色：由于全天提供自助餐美食，除提供各款东南亚、欧美、韩、日料理及中国民间美食外，更为商务及公司、家庭客人提供舒适洽谈小叙之理想场所，晚上配以烛光，把酒言欢、轻歌畅叙、别具浪漫温馨情怀。客人对象：酒店住客、外宾、家庭及公司、商务、政府官员等。地点：主楼夹层（三）峰景台会所（商务）餐厅营业时间： 中午： 11：0014：00 自助午餐 晚餐： 18：0021：00 自助晚餐 其余提供饮品餐牌出品：提供与夹层自助餐厅同样之精选美食，还有水吧之饮品系列、小食等。装饰布局及特色：为提供舒适惬意之服务，体现商务及会员尊贵身份，特设会所餐厅，整体显示欧陆风格，实属休闲、时尚、配有阅览洽谈区、影视区、餐饮区，置身18层，俯瞰市区全景，面向浈江河，风光旖旎，倍感宾至如归。客人对象：酒店商务房客人，会员及社会名流等地点：主楼18层（四）云顶扒房营业时间：16小时 由上午11：00时至凌晨2：00时出品：主要提供世界级精选如神户牛柳、美国安格斯牛扒、羊扒及猪扒。特制世界各式精选沙律，现场即时烹调美食表演，并有韩式烧烤、日式料理、红酒、雪茄等。装饰布局：扒房设在酒店主楼21层，装饰气度不凡，充满时尚色彩，居高临下，天台花园，风光绚丽，配置酒吧，洽谈区、环视三江六岸置身其中，尽显王者气派。特色：吧台及洽谈区设有电视，专业播放财经资讯，扒房内设背景音乐，以播放西方古典或现代浪漫轻音乐和歌曲。专门设有钢琴演奏，配以吉他、小提琴、萨克斯风的独奏，表演过程自由走动，接受点曲及桌旁表演，以此增添气氛，同时还提供桥牌、朴克、象棋、飞标等高雅娱乐，丰富会友及消遣活动，除供应世界名酒外，更有酒房及雪茄房展示。客人对象：酒店商务客人、会员、社会名流及本地高消费人士。地点：主楼21楼全层。3碧涛问桑拿营业时间：中午12：00时至凌晨06：00时经营政策：因桑拿按摩属灰色行业，根据市场和客人因素，两者均需适当兼顾，本酒店桑拿按摩除提供消除疲劳、舒筋活络，亦同时为客人提供消除水疗、浴足、推拿、擦背、冰蒸等多种服务。在经营中，首先必须建立健康形象并率先引进名闻世界的古法按摩技术，在客人自愿及公司政策允许情况下，对客人进行推油服务等,保障客人利益，使酒店、客人、技师三者得到合理维护，从而吸引更多客人慕名而来，建立自己的经营特色和口碑，为体现桑拿按摩这主要收入来源特色，整体设计概念为东南亚巴厘岛风情，装饰方面令客人感到舒适豪华，应该多设贵宾房，减少普通房，水池及浴室周围配全东南亚园林布局，浴室内采用花园式材料作地台，配以泰式木材，以突出椰林风情，休息厅建议增设语音系统，另外在开业前，聘请中式及泰式师傅，对所有技师实行统一规范培训，使消费客人感受专业操作及规范管理下所达到的心理和生理愿望。4莱斯皇宫夜总会营业时间：18：00 pm02：00am出品：各国名酒、餐酒、红酒、啤酒及冷热饮品、中、西、日式佐酒小食，粥、粉、面、饭及各式烧烤、香烟等。装饰布局：设置升降旋转舞台，除灯光音响极具特色外，四边呈环回层级式卡座，大厅设方台圆凳，吧台设施转吧椅，并设珍宝式玻璃房3间，房内设施及灯光音响特别配置，夜总会设有2间总统房，2间豪华房，另有大、中、小房40多间，大房以上配置无线调频咪，全音及超低音源，更附设舞池及灯光装置，满足唱K人士和DISCO发烧友，并分别设电子游戏机、飞标、跳舞机、寻宝乐等在接待厅或房间里、加上花店、公仔、精品廊，使夜总会彰显荣贵富丽，更突出具有酒吧、卡拉OK、DISCO及表演四合一特色的场所，务求适应不同层次及不同追求的消费客人。特色：夜总会大厅设有世界级环回杜比音源，自动编程声控激光和电脑灯，升降旋转舞台让客人领略舞蹈艺员、歌手、乐队的精彩演出。拥有城区设备最完美的皇帝房和皇后房房内灯光音响等更显王者风范，通过专业管理及人性化服务，不断推出前卫和精心策划的运作方式，定能为本地高消费人士提供最理想之聚会场所；每晚安排DISCO狂欢及特邀嘉宾的演出，充分感受贵宾房的日式服务和大厅现场表演浓郁而激情的氛围。客人对象：本地及市内年轻一族，DISCO发烧友公司高层客户和成熟客人。地点：主楼二层及附楼二层5天龙棋牌室营业时间：中午12：00时至凌晨06：00时经营特色：主要是酒店配套项目，突出娱乐成份让客人有更多选择，提供包括桌球、乒乓球、麻将等，共有棋牌房18间，使客人足不出户即可享用一系列娱乐项目，要求棋牌房内使用电动麻将台、电视用宽频上网功能设施，必然吸引众多消费型客人。客人对象：康乐发烧友、当地高收入人士及商家等。地点：附楼四层6龙腾保龄球馆营业时间：中午12：00时至晚上0：00时经营特色：作为X星级酒店配套娱乐设施，住房客人和本地保龄球受害好者有一个休闲娱乐的好去处，配上电脑计分及进行积分竟塞，实行客房、桑拿、夜总会、餐饮现金券赠送消费，带动整体消费及人气的上升。客人对象：保龄球爱好者及公司客户、酒店住客。地点：附楼四层7天台花园烧烤营业时间：晚上18：00至午夜0：00时经营特色：在主楼五层天台，培设烧烤，整个天台作花园式布置，推出韩式、日式、中式烧烤，如串烧、烧鸡腿、鸡翅、肠仔、猪扒、牛扒等。提供中外啤酒、小食。夕阳西下，夜幕降临，华灯崔灿，置身天台花园烧烤场，别有风味。客人对象：酒店住客、公司客户及家庭客人等。地点：主楼五层天台花园。六、总体经营策略XX酒店客房大小餐厅及娱乐营业点有8个，总消费人数位置超过2000人以上，按现正常筹建，应该在本年秋季开业投入市场，结合花都酒店业市场状况，是否有足够消费者接受或完全支持的客源，娱乐及饮食能否吸引人客光临，如何使再交光临成为可能，并吸引再三光顾的客人将取决于整体经营策略的成功与否，以下为对娱乐、饮食经营策略建议。（一）吸引人客首次光临8个营业项目同时推出，为避免重复，避免内部竞争，各餐饮点出品尽量适应不同口味要求之客人，服务亦应各具特色，让客人有目不暇接的感觉，加上各营业点互相宣传推广及促销，客人在各消费点品尝或玩乐之余，亦可接受其他营业点之宣传和推介，令客人有机会尝试不同餐厅之不同的风味。（二）争取客人回头消费，除装饰、环境、地点、气氛、管理、服务、设施等主要因素外，更主要为：A出品货源充足，搜罗地区内一切可制成美味菜式之食品原材料，加上进口国处及国内其他地方的食物材料、调味料等源源不绝供应酒店。每个餐厅每项出品必须一丝不苟、清益求精，中下菜价菜式经精心泡制后变为佳肴，所谓的粗料精制。由于没有中餐厅、西餐出品要西式中做，所有出品要求达到“人无我有，人有我好“。B 价格开业初期，一般客人会认为五星级酒店价格一定不菲，故应在8个营业点中找出一到二个打入本地中上层消费市场，其中首先以西式自助餐作为推广，加上酒店的豪华装饰，以市场适当价格推出各款超水准之美味佳肴，最大限度地吸纳本地客源，其次是桑拿中心，经过专业培训、装修布局，以贴身式服务的合理价格体现帝皇式的超值享受；夜总会作为主打项目，既要考虑到平民化的一般消费，以要照顾到贵族化的特殊消费。一定要利用自身规模大、起点高的优势，逐步取代娱乐新贵地位，领导娱乐消费新观念、新潮流。驾驭及指导价格市场，使夜总会整体收入处于稳中有升，在不断激烈竞争的市场变化中，寻求发展和突破。因此，各项价格均应趋向温和，变动频率不宜过快，要逐渐地开拓客源及稳定客源为原则，让客人有机会体验真正五星级酒店的服务设施作为制定经营政策的标准。C 服务不同营业点要创立不同的服务项目规程，通过专业服务程序让人客加深印象，倍感亲切温馨，从而乐于再次光临。（1）西餐厅（自助餐厅）的服务要求友善、勤快，服务员必须经常保持精神及勤快之状态。（2）大堂吧服务员要求殷勤勤恳恳、一丝不苟，服务员除对服务程序必须熟练掌握外；语言水平亦要较其它餐厅为高。（3） 扒房作为酒店最尊贵的高级食府，服务员必须经常笑脸迎客，对人客尊姓一定要熟记，对所有出品名称要非常熟悉清楚，动作快捷灵敏，服务员要亲切、漂亮、年轻为主。（4） 夜总会服务员工要求年轻貌美、充满活力，必要时要现场制造气氛和效果，在允许情况下，尝试以女郎式制服，提供日式殷勤服务。DJ员要青春活力、言行温雅。（5） 桑拿中心实施封闭式管理，服务员要求年轻貌美、殷勤主动，服务技师青春亮丽，健康肤色、活力友善，除必须掌握操作程序外，更重要是培养与客人沟通，建立信心，让客人放心享受技术服务，同时还须对客人进行酒店各营业方面的推介，给人感觉专业和训练有素。七、酒店的宣传推广策略A 开业前（一） 组织市场及营业推广部由市场及营业推广总监招聘专业人手组成营业部，全面有效组织及推广各项有关活动内容，主动拜访市内消费大户及主要机构，派发酒店简介和宣传刊物与政府部门、旅游部门、旅行社建立良好的合作关系，作为酒店宣传和推广网络，不断拓展酒店客源市场。（二） 店功能设计及CI策划酒店的功能设计，有助于酒店建立正确的形象全球推广各项活动，根据五星级酒店标准，制定酒店CI计划，使酒店在公众心目中得到合理定位及确定整体形象。（三）在附楼建筑地盘外墙，建造8 m15 m的大型宣传广告牌，向每天经过的市民及客人传递首家五星级豪华酒店即将开业的讯息。（四） 动而深入拜访有潜质的三资企业、民营企业及政府机构，利用营业部人员、主动出击并建立广泛的合作关系和沟通渠道，有利日后展开业务往来。（五） 制定长远的销售计划，在香港设立办事机构与各大旅行社签约，以及大珠三角地区建立订房网络机构，为来韶关旅游观光客人提供方便，争取客源。（六） 在火车站广场和出入通道、建立大型及灯箱广告牌显示酒店的公众形象和经营实力，让所有客人感受酒店广告宣传攻势的震撼力。（七） 招聘宣传在市区电视台、报纸（韶关日报、东莞日报、广州日报、深圳特区报）刊登招工广告，并租用场地举办声势浩大的“莱斯大酒店欢迎您”招聘大会，在会场摆放图片、模型、宣传单张及派发有关资料，在招聘员工的同时，向社会及同行发出即将开业的信息。B开业（一）举办隆重的开业仪式，邀请政界、商界及影视歌星知名人士光临剪彩，广泛邀请市内处潜质的客户、公司和政府机构，同时在香港、深圳、广州、东莞、珠海、中山等各有效传媒展开强大宣传造势，全方位带出酒店营业项目概念和各项推广活动。（二）酒店各营业员点推广活动将会面开展，西餐厅举办东南亚美食节，聘请正宗泰式师傅及购入泰国及东南亚民族装饰及工艺品一批，作为自助餐辅助饰物，隆重举办“东南亚美食在莱斯”。（三）夜总会特邀香港、台湾著名影视歌明星，轮番上场，籍此嘉宾名气吸引消费客人，并展示专业经营实力，给周边同行竞争带来震撼性冲击，剌激及带动整体消费，为日后营业突破打下坚实的基础。（四）购置或租用豪华直达穿梳巴士免费接送客人往返火车站、汽车站及酒店，巴士喷上宣传语句及酒店名称、标志、沿途过处均大收宣传广告之效。（五）推出会员咭及VIP优惠咭，发给经常消费客户，使之享受到酒店各营业场所设置的各项优惠待遇。（六）利用夜总会大厅邀请影视歌明星，时装模特，泳装表演，如中秋晚会、国庆节、圣诞节、除夕夜等，吸引各阶层人士选择观赏，从而大大提高酒店知名度，树立良好的形象和口碑，客人的感受，社会公众评价，更为酒店带来名利双收，更有意想不到之效果。（八） 广告宣传，全面开业后，酒店拟在区内外展开连串广告宣传攻势活动，首先可考虑在香港两大电视台、广东电视台作电视广告价绍，为期约15天或一个月接着在各报刊制作定期广告宣传，亦可在畅销娱乐周刊登广告，宣传费用分布地域大致为：香港25%、深圳35%、广州30%、海外10%（具体宣传广告计划另定），通过全方位宣传推价，为广大市民带来全新的感受和缔造出新的消费概念。十七、结论方案各点内容主要结合投资的规模，酒店定位及市场发展趋势各种因素而建议成文。总体而言，通过以上各项统计和分析，酒店将会是一个极有发展潜质、回报较快的经营项目，根据韶关当地情况了解，可以看出酒店的主要客源为旅游观光渡假、投资企业、政府机构、商务客源及本地具备条件的高消费人士，鉴于韶关经济加快转型和迅速发展的同时，都没有相当档次和规模的酒店出现，此已不能适应当前改革开放和经济发展的需要；由此莱斯大酒店适时的诞生，标志着莱斯在韶关酒店行业的领导地位，大大地促进和改善酒店业的经营环境，极大地带动住宿、娱乐、餐饮等项目的效益腾飞，具有决定性的作用和建设性的意义；届时“食、住、玩、乐”在莱斯将成为城中的新话题；酒店的管理和经营效益要达到预期目标，整体经营政策及专业管理至为重要，酒店经营的成功将会使集团踏上成功的又一步。莱斯大酒店作为韶关唯一的五星级大酒店，必须创立具有自身客房、娱乐、餐饮经营风格和特色的豪华酒店，将“以客房带动餐饮，以餐饮带动娱乐”的经营宗旨，为所有顾客提供殷勤服务。随着酒店行业日益激烈竞争市场环境的变化，酒店的市场定位，客源取向，经营管理，决策的正确与否对日后成败都至为关键，因此，我们深信，以先进的酒店管理结合中国人的以“礼”待人的优良传统，加上我们出色的酒店专家队伍，定可为莱斯大酒店创出新路。同时，酒店管理将运用全新经营管理理念，严格的科学专业管理、统一的整体经营政策和灵活的推广方式，必能为莱斯打下扎实稳健的基础，为投资者创造理想回报。我们受董事局和酒店管理公司委托完成此报告，主要工作皆由方案内容开始，希望报告内经营内容，经董事局研究、修改、审核、批准同意后，管理公司有关人员将以方案内容为基础，结合韶关的实际发展情况，逐步制定和建立各项人事、培训、财务、采购，各营业操作程序等一系列管理制度和工作计划。使经营管理方案得以全面完整而有效实施。因时间能力因素，定有不足之处，敬请指正教导为荷！多谢关注！ 目 录第一章 岗位说明书2一、组织结构图2二、工作职责说明3第二章 工作流程规定4一、店长日工作流程4二、领班日工作流程6三、店员日工作流程7第三章、店面管理制度9一、排班制度9二、考勤制度9三、交接班制度9四、营业现场管理制度10五、工作管理规定12六、人力资源管理16七、嘉华标准会议制度17八、导购员安全制度19九、 保安人员管理制度20第四章 售卖管理制度21一、顾客接待制度21二、促销管理规定22三、礼品、赠品发放管理规定24四、柜台营业用品、物料管理规定24五、收银管理制度25六、 柜台销售折扣管理规定25第五章 形象管理和售后服务制度26一、形象管理制度26二、售后服务制度28三、顾客投诉规定30第六章 督导制度32第 30 页 共30页