IT优秀服务管理理论优秀服务支持.ppt
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1、1现代IT服务管理IT服务管理理论服务支持2IT服务管理理论-服务支持|概述|服务台|事故管理|问题管理|配置管理|变更管理|发布管理3服务支持概述|服务支持是一个服务管理流程集,主要是有关如何确保客户获得满意的IT服务以支持组织的业务运营。|服务支持流程主要包括一项管理职能和5个子流程4服务支持流程的特点 IT服务管理最主要的特点是以流程为基础,以客户为导向。服务支持流程的特点:|面向用户|运营性流程5服务支持流程的功能|保持与用保持与用户户的的紧紧密沟通,了解用密沟通,了解用户户体体验验|减少事故和故障减少事故和故障对业务对业务的影响的影响|实现实现有效的有效的问题问题控制和控制和错误错误
2、控制控制|实现实现有效的有效的ITIT组组件管理和准确的开件管理和准确的开支支计计划划|促促进进ITIT服服务务和和业务业务更好的整合更好的整合|减少减少变变更更对业务对业务的影响,保的影响,保证证运运营营持持续续性性|确保确保软软硬件硬件变变更方案及更方案及时时到达到达业务业务方方6服务台|即通常所指的帮助台和呼叫中心,是一种服务职能而不是管理流程。|为用户和IT服务提供方搭建统一的信息沟通平台,确保用户群和IT服务提供方能有效沟通7服务台基本概念|呼叫中心主要指组织中负责大规模基于电话交易的部门|帮助台是负责管理、协调并尽快解决IT服务运营中发生的意外事故的部门|服务台拓展了服务的范围,通
3、过提供一个集中的服务联络点促进组织业务流程与服务管理基础架构的集成8服务台的作用|为为用用户户提供提供单单一的一的联联系点系点|为实现业务为实现业务目目标标提供高提供高质质量的支持量的支持服服务务|降低提供和使用降低提供和使用ITIT服服务务的的总总体成本体成本|提高了用提高了用户满户满意度意度|协协助助发现发现商商业业机会机会|优优化了服化了服务务支持的投支持的投资资和管理和管理|为业务为业务、流程和技、流程和技术术的全面的全面变变革提革提供支持供支持9服务台的主要职能|接收客接收客户请户请求(求(电话电话、电电子子邮邮件、件、传传真)真)|记录记录并跟踪事故和客并跟踪事故和客户户意意见见|
4、及及时时通知客通知客户户其其请请求当前状况和最新求当前状况和最新进进展展|初步初步评评估客估客户请户请求,尽量解决或安排解决求,尽量解决或安排解决|监监督督规规章制度的章制度的执执行情况并按需修改行情况并按需修改|从客从客户户提出提出请请求至求至终终止整个止整个过过程程进进行管理行管理|协调协调二二线线支持人支持人员员和第三方支持小和第三方支持小组组|根据用根据用户户反反馈发现馈发现ITIT服服务务运运营营中中产产生的生的问问题题|终终止事故并与客止事故并与客户户一起确一起确认认事故的解决情事故的解决情况况10与其他流程的关系|服务台是服务提供方和用户的日常联络处,负责保管事故和处理服务请求。
5、问题管理11服务台的构建模式|分布式服务台|集中式服务台|虚拟式服务台12分布式服务台|传统的服务台模式,每个地区或分部|优点:便于提供个性化服务,响应速度快|缺点:易造成重复建设,浪费人力和物力13分布式服务台实施要点|为为所有服所有服务务点建立点建立统统一的运一的运营营流程流程|加加强强各服各服务务台台间间的互相学的互相学习习和交流和交流|保保证证硬件、硬件、软软件和网件和网络络等基等基础础架构架构的兼容性的兼容性|使用使用统统一的升一的升级级流程、定流程、定义编码义编码|规规范范请请求分求分类类体系,按体系,按统统一的方式一的方式报报告主要服告主要服务组务组件状件状态态|管理管理报报告使
6、用同告使用同样样的的评评价指价指标标|让让不同的服不同的服务务台互相台互相处处理理对对方的服方的服务请务请求求14集中式服务台|物理物理统统一集中的服一集中的服务务台模式,台模式,统统一一处处理服理服务请务请求求|优优点:降低点:降低总总体运体运营营成本,管理控制成本,管理控制得到加得到加强强,|提高提高资资源利用率源利用率15集中式服务台实施要点|最适合IT部门即负责提供服务,又负责为服务提供支持的情况;|服务台负责接受、记录、监督和升级所有的服务请求,同时也起业务运营支持的作用16虚拟式服务台|不受不受时间时间和地点限制和地点限制|优优点:降低运点:降低运营营成本、加成本、加强统强统一的管
7、一的管理、提高理、提高资资源利用率源利用率17虚拟式服务台实施要点|统统一接入方式,包括流程、一接入方式,包括流程、规规程和程和术语术语|统统一数据一数据输输入入语语言言|保持客保持客户户和用和用户户的的单单点点联联系,如利系,如利用虚用虚拟拟桌和呼叫自桌和呼叫自动转动转移技移技术实现术实现全球或地区全球或地区统统一一电话电话号号码码|适当安排服适当安排服务专务专家或工程家或工程师师出出现现在在客客户现场户现场|使用使用统统一的事故一的事故处处理和管理流程理和管理流程18服务台主要活动|运营前的准备活动和运营后的日常活动|具体活动介绍1.1.准备服务台的运营2.2.客户需求管理和客户关系管理3
8、.3.报告和评审19准备服务台的运营准备服务台的运营环境准备发布产品和服务教育和培训客户和员工推销服务台20准备服务台的运营环境 运运营环营环境向客境向客户传递户传递一种有关一种有关ITIT服服务务提供提供方服方服务务能力的信号。建立服能力的信号。建立服务务台台应应注意:注意:|尽可能尽可能为为服服务务台提供独立于主要服台提供独立于主要服务务支支持区的空持区的空间间,空,空间应间应舒适、安静,且不舒适、安静,且不会泄露客会泄露客户户机密信息机密信息|建立建立资资料料库库,该资该资料料库应备库应备有所有有所有产产品、品、硬件和硬件和软软件方面的文档以及件方面的文档以及给给客客户户使用使用的参考的
9、参考资资料料|确保随确保随时时提供最新和最准确的服提供最新和最准确的服务务目目录录|提供集体开会提供集体开会讨论讨论的的场场所,尽量培养服所,尽量培养服务务台台员员工之工之间间的融洽关系的融洽关系21准备发布产品和服务 在正式提供在正式提供产产品和服品和服务务前,服前,服务务台需要准台需要准备备和和测试测试以下以下项项目:目:|最新服最新服务务目目录录|最新的流程、最新的流程、规规章制度和文档章制度和文档|技技术术支持工具,如服支持工具,如服务务台工具、台工具、邮邮件、知件、知识库识库|事先通知客事先通知客户户,报报告新提供服告新提供服务务事事项项的程序以的程序以及好及好处处|服服务务台管理台
10、管理员认员认可的服可的服务级别协议务级别协议和运和运营级别营级别协议协议|客客户联户联系点(如高系点(如高级级用用户户)|第三方支持第三方支持组织组织、联联系方式、系方式、详细详细信息、信息、维护维护合同合同|知名知名BugBug和知名和知名错误错误的的详细详细信息信息22教育和培训客户和员工 在服务台正式运营前,对服务台员工和客户进行教育和培训非常重要,目的:|提高客提高客户户和支持和支持员员工服工服务务方面的知方面的知识识和和实实践践|发现发现客客户户和用和用户户培培训训的不足,避免的不足,避免其其对对用用户户使用服使用服务务造成造成负负面影响,面影响,或增加支持或增加支持员员工不必要的工
11、作量工不必要的工作量|进进行教育以弥行教育以弥补补客客户户、用、用户户和支持和支持员员工的不足之工的不足之处处23推销服务台 响应客户请求和提供管理报告时服务台的基本职能,服务台还应主动增进客户对提供的服务价值的认识,提高客户满意度。|用事用事实说话实说话,即提供成功案例,即提供成功案例|用数字用数字说话说话,即公布提高的客,即公布提高的客户户响响应时间应时间、降低的成本和客降低的成本和客户满户满意度等意度等|用行用行动说话动说话,即定期向客,即定期向客户户提供各种提供各种简讯简讯,说说明明为为服服务务做出的努力;制定和做出的努力;制定和实实施施营销营销计计划;安排划;安排专专人人负责负责公共
12、关系公共关系24客户需求管理和客户关系管理 服务台不仅是客户请求响应中心,也是客户关系管理中心,必要的管理措施和技术|结构化询问技术|维护客户数据库|在客户中推广服务台25报告和评审 能否提供高质量管理信息是服务支持组织成功与否的标志。可从三个方面入手:报告对象报告内容报告频率26事故管理|当服务台碰到不能处理的事故时,便把它交给事故管理小组。事故管理小组要尽可能减少或消除IT服务中断对业务的影响,确保用户能够正常工作。这便是本节所要介绍的事故管理。27事故管理和服务台|事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。在这个过程中,事故管理和服务台是一对亲密合
13、作的伙伴:后者负责管理、协调客户和用户的请求,前者负责协调各支持小组和第三方供应商来解决事故和问题。28事故管理基本概念(1)|事故(Incident)是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。|事故处理生命周期|影响度(Impact)是衡量事故影响业务大小程度的指标,通常相当于事故影响服务质量的程度。它一般是根据受影响的人或系统的数量来确定的;29事故管理基本概念(2)|影响度(影响度(ImpactImpact)是衡量事故影响)是衡量事故影响业业务务大小程度的指大小程度的指标标,通常相当于事故,通常相当于事故影响服影响服务质务质量的程度。它一般是根据量的程度。它一
14、般是根据受影响的人或系受影响的人或系统统的数量来确定的;的数量来确定的;|紧紧迫性(迫性(EmergencyEmergency)是)是评评价事故和价事故和问题问题危机程度的指危机程度的指标标,是根据客,是根据客户户的的业务业务需求和事故或需求和事故或问题问题的影响度而制的影响度而制定的;定的;|优优先先级级(PriorityPriority)是根据影响程度和)是根据影响程度和紧紧急程度而制定的急程度而制定的处处理事故和理事故和问题问题的的先后先后顺顺序。序。30三者关系|当当 IT IT 服服务务提供方必提供方必须须同同时处时处理数个事故但受理数个事故但受时间时间、资资源和人力等的限制而无法源
15、和人力等的限制而无法实现时实现时,他就要排定,他就要排定处处理的先后次序,即确定每个事故的理的先后次序,即确定每个事故的优优先先级级。优优先先级级一般是由服一般是由服务务台台综综合考合考虑虑用用户户和服和服务级别协务级别协议议的要求及其它因素后确定的。但当出的要求及其它因素后确定的。但当出现现事故后,事故后,没有用没有用户户会会说说他的可以放到以后解决,相反,他他的可以放到以后解决,相反,他们总们总是是认为认为自己的才是需要最自己的才是需要最优优先解决的。因此,先解决的。因此,服服务务台最好根据一些量化的指台最好根据一些量化的指标标来决定来决定优优先先级级。这样这样做既使用做既使用户户感到公平
16、,又便于感到公平,又便于组织组织安排有关安排有关的人力和物力。的人力和物力。31事故处理生命周期|在在这这个生命周期的不同个生命周期的不同阶阶段,事故表段,事故表现为现为不同不同的状的状态态,如新出,如新出现现的、已接受的、已安排的、的、已接受的、已安排的、已派已派专专家的、正在家的、正在处处理的、理的、暂暂停的、已解决的停的、已解决的和已和已终终止的。止的。32问题管理基本概念|介绍问题管理(Problem Management)调查基础设施和所有可用信息,包括事件数据库,来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障33问题管理的目标 1|问题管理的目标z是消除引起事件的
17、深层次根源以防止事件再次发生,它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动。z被动性问题管理(Reactive Problem Management)的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因,以及提出解决措施或纠正建议z主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生,以及提出消除这些薄弱环节的建议。34问题管理的流程35问题管理的活动|问题控制 问题管理流程的第一项活动是问题控制。问题控制负责找出问题并调查其根源,其目标是通过确定问题根源并采取应急措施来把问题转化成已知错误。36问题管理的流程控制|错误控制错误
18、控制指监控和管理已知错误直到其尽可能地得到适当的处理。37问题管理的活动|主动问题管理 主动问题管理(指防止问题的发生)关注的是服务和基础设施的质量。它注重分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。|提供信息 在问题管理流程中,一些与应急措施和临时修复相关的信息会提供给事件管理流程。这样,服务台可以通知任何受到影响的用户。38问题管理的流程控制|关键成功因素 z定义明确的流程框架、流程目标、流程之间的接口和流程所需的资源z一套全面且文档化的规章制度和操作程序 z有效的事件管理数据以及事件管理流程和问题管理流程之间的有效协调 39问题管理的成本和可能产生的问题|成本 z实施问题管理流
19、程所需成本除了支持和诊断工具购买费之外,还包括人力成本。|可能产生的问题 z事件管理和问题管理流程之间联系不紧密z开发环境形成的已知错误没能很好地传达至实际生产环境z缺少共识40变更管理概述|变更管理介绍z变更管理(Change Management)旨在管理变更的过程,以及相应地减少错误和与变更有关的事件。|变更管理的格言z不是每一次变更都能带来进步,但是每一次进步均由变更引起。41变更管理概述|基本术语z变更授权 变更经理负责对变更请求(RFC,Requests For Change)进行过滤和归类的人。变更顾问委员会(CAB,Change Advisory Board)这个顾问小组定期开
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