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1大家好客客 户户 服服 务务 3客户服务的定义客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本-服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际感知的待遇和期望的待遇之间的差距。)4一、客服分类 客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。5二、服务类型 1、从网络营销服务的范围来分:（1）广义的网络营销服务 笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段(包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网)开展的营销服务活动。（2）狭义的网络营销服务 狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。6 (3)整合网络营销 2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念:网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。这个定义的核心是经营网上环境，这个环境我觉得这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌价值的过程，整合各种有效的网络营销手段制造更好的营销环境。大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点78 2、从网络营销建设的不同标准可分为:初级型网络营销、展示型网络营销、潜力型网络营销、收益型网络营销、完美型网络营销。3、从网络营销服务的新旧形式可分为:(1)传统型的网络营销服务;(2)与市场营销结合的网络营销服务;(3)与手机相结合的网络营销服务。9三、商业流程 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。10四、客户流失 1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范:A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。B、企业缺乏创新，客户移情别恋。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。11 C、内部服务意识淡薄。员工是企业的活名片，员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。D、员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。E、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。重金之下，必有勇夫，客户变节也不是什么奇怪现象了。12 F、企业管理不平衡，令中小客户离去。G、市场波动导致失去客户:任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。13五、规范用语 1、问候语:您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!2、客户问候客服代表:女士(先生)，您好。时，客服代表应礼貌回应:您好，请问有什么可以帮助您?3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上先生/小姐保持礼貌回应称呼:某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?“4、遇到无声电话时:客服代表:您好!请问有什么可以帮助您?稍停5秒还是无声，您好，请问有什么可以帮助您?稍停5秒，对方无反映，则说:对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!再稍停5秒，挂机。14 5、因用户使用免提而无法听清楚时:客服代表:对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?不可以说:喂，大声一点儿!遇到客户音小听不清楚时:客服代表保持自己的音量不变的情况下:对不起!请您大声一点，好吗?若仍听不清楚，客服代表:对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗?，然后过3-5秒挂机。15 6、如果客户需要你查询内容，就先对客户说:请稍等，不可以说慢慢等着吧。遇到电话杂音太大听不清楚时:客服代表:对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客服代表:“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表:“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。16 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客服代表:对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?不可以说:听不见就算了。17六、服务外包 客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务:客户服务外包市场可以划分为下例子流程:1、客户分析 这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有:分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。18 2、客服 这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。售前服务:市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。售中服务:在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。售后服务:凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。19 3、履行订单 这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商(ISV)或OEM接受用户打来的电话，负责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有:电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV或OEM。客户服务:是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。20六、质量提升 1、避免服务不好的印象 2、弥补服务中的不足 3、制定服务修整的方案 4、考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。5、在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。216、建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。22 老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。23七、客服职责 1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务;2、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿;3、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组;4、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设;24 5、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见;6、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通，达到服务或销售目的;7、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见;8、认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题;9、与各部门保持良好的联系沟通;10、经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。25八、素质要求 要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。1、热情认真态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。2、熟练业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。26 3、耐心解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守把微笑溶入声音，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。27 4、合理沟通协调 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。28九、客户服务人员必备的能力与素养 1、心理素质要求 (1)要有处变不惊的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。(2)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，因此，你需要有承受挫折和打击的能力。29 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。30 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。31 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。32 2、品格素质要求 (1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 (2)不轻易承诺，说了就要做到 (3)勇于承担责任 客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。33 (4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到人人为我，我为人人的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人的美德。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。34 (6)强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。35 3、技能素质要求 (1)良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。(2)丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。36 (4)优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。37 (6)具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。(7)具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。(8)良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。38 4.综合素质要求 (1)客户至上的服务观念 (2)工作的独立处理能力 (3)各种问题的分析解决能力 (4)人际关系的协调能力39 优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件。通过这些内容，我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能众质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。40十、满意度 “客户服务呼叫中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。呼叫中心的业务流程和各项业务基本流程。呼叫中心的业务流程和各项业务基本流程：41 商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整;固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用电信资源，建立客户服务中心Call Center，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。客户服务中心充分的利用电信资源与计算机技术有机统一结合，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道。42 43十一、基本技能良好的心理素质及自控能力富有团队合作精神良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说)引导与判断能力接受大工作量所带来的充实感乐于全身心投入工作(享受为每一位顾客服务后的快乐)能够很好地辨明公司与客户间的利益关系语调抑扬顿挫，令人愉悦44学习能力(不断的学习新的业务知识才是王道!)说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言计算机基础知识和语言要求(普通话)45十二、核心职能 1、追求卓越 能为自己设定具有挑战性的工作目标并全力以赴，要求自己的工作表现达到高标准，并不断寻求突破。2、主动积极 不需他人指示或要求能自动自发做事，面临问题立即采取行动加以解决，且为达目标愿意主动承担额外责任。3、人脉建立 能主动寻求有利于工作的人际关系或联系网络，积极建立并有效管理、维系彼此的长期合作关系。46 4、顾客服务 对顾客展现服务热忱，有效满足顾客需求、解决顾客问题，进而提高顾客满意度。5、顾客导向 行动或计划能考虑对顾客的影响，主动了解顾客需求并迅速响应，提供顾客所需信息，协助组织与顾客建立长期合 作关系。6、压力承受 面临工作压力能够使用适当方法加以纾解，并维持应有的工作表现与人际关系。47 7、影响说服 能找出说服的关键或重要对象，依其特性及关心议题，运用适当方式使对方接受自己的意见或想法。8、沟通协调能视谈话对象有条理地清楚表达想法，除确保对方专注聆听及充分了 解，并可正确解读、响应、理清他人所传达的讯息以取得共识。9、销售技巧销售时能掌握顾客需求，运用适当销售策略及方式，建立顾客对产品 或服务的信心与认同。48十三、服务层面 1、份内的服务 你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。A、平日的短信息问候、祝福、温馨提醒、管理资讯的分享等等，至少要保证每周一条。B、有关最新的学习资讯要通知到客户 C、逢年过节以及客户生日、家人生日、公司成立日等对客户重要的日子的问候49 2、边缘的服务(可做可不做的服务)你也做到了，客户认为你和你的公司很好。B、借、抄课程笔记 C、借、送书或学习光碟。3、与销售无关的服务 你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人际关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果?如，为客户解决一些应急的事情。50十四、服务理念 中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是皇帝女儿不愁嫁的生产观念，然后过渡到酒香不怕巷子深的产品观念，再发展到好货还要勤吆喝的推销观念，进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。51 现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求;不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本;不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流;不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。52 企业的根本目标是盈利，越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。