《沟通与礼仪(慕课版)》全书电子教案完整版课件.pptx
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1、第一单元沟通的认知沟沟通通与与礼礼仪仪课前思考你是否善于言谈?你觉得一个善于沟通的人是否一定是一个说话多的人?你是否经历过与人沟通失败的情况?最后你是如何解决问题的?12情景还原请分析案例中王禹维与客户之间的沟通处于什么层次?王禹维要如何提升自己,才能提高与客户之间的沟通层次?话不是说得越多越好王禹维从事销售工作以来,不管他怎么介绍产品,客户都很少购买他推销的产品。而他的同事郑腾飞的业绩相当好,他怎么能取得这么好的业绩呢?王禹维很好奇,便向郑腾飞请教怎样才能让客户接受自己推销的产品。郑腾飞反问王禹维:“你平时是怎么推销的?”王禹维说:“当然是尽量多向客户介绍产品的优点,我把所有与产品优点相关的
2、信息都告诉客户了。按说咱们公司的产品质量挺好,价格也实惠,怎么他们就是不买账呢?”郑腾飞说:“我明白了,我倒是觉得你话说得太多,有些啰唆了。你可以试着调整一下说话的方式,见到客户以后不要自卖自夸,要向客户提问,客户自己就会把需求说出来,不是更好吗?”王禹维这才明白,自己一直以来引以为傲的善谈竟然成了自己工作的阻碍。目录CONTENTS初识沟通专题一沟通的要素与过程专题二有效沟通的条件与策略专题三专题一初识沟通沟通的内涵解析点1沟通可以理解为信息传递与接收的行为,发送者为了实现设定的目标,凭借一定的渠道,遵循一系列的规则,将信息传递给接收者,并寻求反馈,以促进相互理解的过程。正确理解沟通的含义,
3、需要把握以下几点:沟通既要传递事实,又要传递发送者的价值观与个人态度。沟通意味着信息不单单被传递,还要被对方理解。沟通是一个双向的、动态的反馈过程,有效沟通在于双方能准确理解彼此的意图。沟通既涉及人与人之间的交流,又涉及组织与群体之间的交流。沟通沟通的内涵解析点1沟通的内涵沟通的内涵解析点1请回想在生活中遇到的沟通障碍和信息失真的情况,并在网上寻找典型的案例与同学讨论。即时演练小故事大道理到底要我怎样吃?沟通的特点解析点21.互动性2.多样性3.动态性4.不确定性请同学们在看过的影视剧、短视频中找出 3 分钟以内的含有完整沟通环节的典型片段,并对其进行分析点评,试着阐述沟通的内涵及特点。即时演
4、练沟通的层次解析点31.不沟不通2.沟而不通小故事大道理“跨服聊天”沟通的层次解析点31.不沟不通2.沟而不通3.沟而能通情景还原解析在“情景还原”板块中,王禹维以为自己口才好,善于交谈,能通过自卖自夸,介绍产品优点来打动客户,但结果不太理想,这是因为他说的话太多,引起了客户的反感,客户并不能表达自己的观点,造成了他们之间的沟而不通。如果王禹维在听取同事郑腾飞的建议之后,与客户交谈时可以多采用提问的方式,让客户多说话,引导客户说出更多的需求信息,就能更有效地了解客户,从而满足客户的需求,达成沟通目标,达到沟而能通的沟通层次。沟通的层次解析点31.不沟不通2.沟而不通3.沟而能通4.不沟而通分享
5、自己亲身经历或身边发生过的不同沟通层次的场景故事,分析沟而不通、沟而能通和不沟而通的原因。即时演练沟通的类型解析点4按照信息媒介划分语言沟通语言沟通是指以语词符号实现的沟通,又分为:口头语言沟通 书面语言沟通 网络沟通非语言沟通非语言沟通是指基于肢体动作、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离等而产生的沟通行为。非语言沟通包括:动态语 静态语 副语言沟通的类型解析点4按照信息是否需要反馈划分单向沟通单向沟通是指在整个信息传播过程中,只有发送者向接收者发送信息,而接收者不向发送者反馈信息的沟通类型,如上级向下级发布命令和指示、下级做报告、发表演说等。双向沟通双向沟通是指在整个信息传播过程中,信
6、息可以在发信者和收信者之间互相传播的沟通类型。沟通的类型解析点4按照沟通的组织规范程度划分正式沟通正式沟通是经由组织正式结构或层级系统而进行的沟通,其采取的形式通常是定期的书面报告、一对一正式面谈和定期的会议沟通等标准化形式。非正式沟通非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流,如员工之间的私下交谈、非正式的同事聚会等。沟通的类型解析点4按照沟通的信息流动方向划分纵向沟通纵向沟通是指上下级之间的沟通,包括:上级对下级的下行沟通 下级对上级的上行沟通横向沟通横向沟通也叫平行沟通,是指组织机构中具有相对等、同职权地位的人之间的沟通。主要包括部门会议、协调会议、员工面谈、主题报告、例行培训等
7、。斜向沟通斜向沟通是一种特殊形式的沟通,又叫交叉沟通,包括群体内部非同一组织层次上的单位或个人之间的信息沟通和不同群体的非同一组织层次之间的沟通。专题二沟通的要素与过程沟通的要素解析点11.沟通目的2.沟通对象3.沟通信息4.沟通渠道你在与人沟通时是否有过沟通不畅的情况,原因是什么?请分析沟通出现问题时,是沟通的哪个要素出了问题。即时演练沟通过程模式解析点2沟通过程模式解析点2回忆生活中遇到的误会,你觉得沟通时发生误会是在哪个沟通环节出了问题?搜集一些有关误会的笑话,看笑话中的误会是如何产生的。即时演练专题三有效沟通的条件与策略有效沟通的条件解析点11.较高的情绪智力请观察身边那些沟通能力强的
8、人,分析他们做到有效沟通的原因,并与同学讨论。即时演练2.良好的综合素养3.较强的表达能力有效沟通的策略解析点21.明确目标2.尊重他人3.考虑差异4.积极倾听5.调整心态6.重视方式7.适当反馈8.选择时间、地点有效沟通的策略解析点2请回忆自己或他人曾做到的有效沟通的经历,分析其中使用了哪些策略?即时演练第二单元礼仪的认知 沟沟通通与与礼礼仪仪课前思考遵守礼仪规范有什么作用?如果不合礼仪会有什么后果?礼仪修养包括哪些内容?我们要如何提高自己的礼仪修养?123情景还原请分析其他同学有哪些失礼之处,以及陈华的哪些行为符合礼仪规范。欠缺的修养大学实习期间,张教师带着10名实习生到某智能产品科技公司
9、参观。接待人员给大家倒水,并给大家递送过去。实习生们理所当然地看着接待人员忙活,陈华是今天唯一一个表达了感谢的人。很快,经理进来会议室和大家打招呼。实习生们都没有做出回应,陈华犹豫了一下,说:“很感谢贵公司允许我们来参观。”经理对他点了点头。随后,经理简单介绍了公司的智能产品研发部门和参观注意事项,并让接待人员取来一些智能产品宣传手册分发给实习生们。大部分人坐在座位上,随意地用一只手接过经理递过来的手册。当他来到陈华面前时,陈华礼貌地站了起来,身体微微前倾,双手接住了经理递过来的手册,并恭敬地说了一句:“谢谢!”经理问道:“你叫什么名字?”陈华如实作答。此时,早已尴尬不已的张教师才轻轻地松了一
10、口气。两个月后,同学们还在为找工作东奔西走,而陈华则被该智能产品科技公司的研发部经理点名招进了自己的部门工作。目录CONTENTS初识礼仪专题一礼仪修养专题二专题一初识礼仪礼仪的内涵与特征解析点1礼仪的内涵礼仪是人们在社会交往过程中形成的并应共同遵守的行为规范和准则。礼仪是一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范。礼仪是一个情感互动的过程。礼仪的目的是实现社会交往各方的互相尊重,从而实现人与人之间关系的和谐。礼仪的特征时代性。规范性。差异性。传承性。普遍性。实践性。礼仪的内涵与特征解析点1请同学们在看过的影视剧、短视频或小说中找出有关礼仪的内容,并对其进行分析点评。即时演练礼仪的构成要素
11、与表现形式解析点2礼仪的构成要素礼仪的主体礼仪的客体礼仪的媒体礼仪的环境礼仪的表现形式礼貌礼节礼俗仪容仪表仪态仪式礼仪的构成要素与表现形式解析点2观察生活中人们的礼仪、礼貌行为。请同学们分享一个自己经历或观察到的在交往中运用礼仪、礼貌的具体事例,并说出自己的体会。即时演练礼仪的功能和类型解析点3礼仪的功能沟通功能协调功能维护功能教育功能美化功能小故事大道理有“礼”更美丽礼仪的类型商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪礼仪的功能和类型解析点3请同学们分辨下列情景体现了哪种类型的礼仪。1.上门拜访朋友,敲门,问候,向主人赠送礼品。2.酒店内,服务人员正有序引领顾客签到、就座。3.商务谈判时,商务人士握手
12、,自我介绍。4.某企业员工代表用英语接待来自英国企业的代表团。即时演练专题二礼仪修养礼仪修养的内容解析点11.道德修养3.性格塑造5.气质修养2.知识修养4.风度培养6.审美修养请和同学们进行讨论,要想培养良好的礼仪修养,要分别在以上6个相关因素中做什么,举出具体的例子。即时演练礼仪修养的方法解析点21.培养意识2.联系实践在课堂内外开展礼仪小剧场,从单项演示发展到有情节的综合场景演示,如从站姿、坐姿到有剧情的场景演示,剧情内容可以是倡导文明礼貌,讽刺鲁莽无礼行为等。即时演练3.寻找榜样4.自我监督5.养成习惯小故事大道理找不到“归宿”的双脚礼仪修养的方法解析点2情景还原解析在“情景还原”板块
13、中,接待人员给大家倒水,实习生们并没有道谢,甚至有的人还挑三拣四,这有失礼貌。当经理双手递过宣传手册时,实习生们没有站起身,还用单手接过宣传手册,这是对经理的不尊重。而陈华则表现出了良好的礼仪修养,接待人员给他送水时,陈华向接待人员表示了感谢,体现了陈华对接待人员工作的认可和感谢;在经理和大家打招呼时,陈华也做出了回应,对经理和其公司表示感谢;当经理将宣传手册递给陈华时,陈华站起身双手接过,并对经理表示了感谢,体现了他对经理的尊重。这些都是陈华良好礼仪的表现。礼仪修养的方法解析点2学生组织收集名人礼仪修养故事,找到学习的榜样,并利用现代媒介,如网络视频、学校广播站、校园宣传栏等进行广泛宣传,激
14、励更多的人从小事做起,规范自己的言行。即时演练第三单元沟通的方式 沟沟通通与与礼礼仪仪课前思考面对面沟通、电话沟通之间有什么异同点?你觉得现在书面沟通多用于哪些场合?网络沟通与面对面沟通有什么不同?非语言沟通多用于什么场合?它和语言沟通有什么关系?1234情景还原请分析梁超的沟通存在哪些问题。都是电子邮件惹的祸在工作中,梁超喜欢通过电子邮件的方式向下属布置工作。他认为,面对面沟通的效率太低了,而在电子邮件中他可以详细地写明各项工作的内容、要求、完成时间等,下属按照电子邮件的内容按部就班地完成即可。梁超要求下属也使用电子邮件向自己汇报工作。有一次,一名下属在做一项非常重要的活动策划时,需要请梁提
15、供一些参考数据,他来到梁超办公室说明了自己的问题,梁超当时正在忙着制作投标书,于是回复道:“按照之前的操作流程,你给我发个电子邮件吧,在里面写清楚需要哪些数据,我找到后给你用电子邮件发过去。”这位下属只得回到自己的座位上发送电子邮件。两天过去了,这位下属一直未收到梁超发送的数据,眼看提交策划案的期限就要到了,他只得再次来到梁超的办公室索要数据。梁超这才想起来自己把帮下属找数据的事情忘得一干二净。最终,这项活动策划案拖延了两天才提交,而梁超和这位下属因为工作拖延都受到了上级领导的严厉批评。目录CONTENTS口头沟通专题一书面沟通专题二网络沟通专题三非语言沟通专题四专题一口头沟通面对面沟通训练点
16、1面谈的特点目的性计划性控制性双向性即时性情景还原解析在“情景还原”板块中,梁超让下属用电子邮件沟通,这种沟通方式有特定的适用场合和作用。在公司内部平时工作中,面对面沟通对工作的开展所起到的作用较大,沟通双方可以在做好沟通准备之后以最快的速度达成沟通目的。虽然电子邮件将沟通内容转换成文字,让沟通内容更加清晰、易理解,但它具有一定的滞后性,接收者很可能忘记阅读电子邮件。如果是比较紧急的事项,采用电子邮件的沟通方式很容易导致事情无法及时解决,进而造成严重后果。因此,我们在与他人沟通时要根据具体情况选择最合适的沟通方式。面对面沟通训练点1面谈信息类型客观性信息客观性信息指描述客观事实的信息、说明客观
17、事物联系的知识性信息和描述个人行为的状况信息等。沟通双方发出的信息可以分为两类:主观性信息主观性信息包括态度及信念信息、情感信息、价值观信息等。面对面沟通训练点1面谈的策略制订面谈计划在面谈前,信息发送者要认真制订面谈计划。面谈计划的内容包括:明确面谈目的 了解面谈对象 选择面谈时间、地点 确定面谈主题 选择面谈方式面对面沟通训练点1面谈的策略掌控面谈过程面谈的过程包括面谈开场、面谈主体和面谈结束 3个阶段。面谈开场。面谈开场的方式主要有以下几种:简单概述双方面临的问题,即开门见山讲问题。解释说明面谈者如何发现问题。暂不谈问题本身,而谈其背景、原因、起源。说明代表的组织、公司或团体。向对方列出
18、采用建议解决问题的好处。就某些特别问题向对方征求意见或寻求帮助。请求对方给予自己一点时间。直接提出一个问题。假设同学邀请你参加他的婚礼,可是你今年的休假都休完了,因此你必须说服主管准许你周三请假,你会用哪种方式开场?你会如何切入主题?即时演练面对面沟通训练点1面谈的策略掌控面谈过程面谈的过程包括面谈开场、面谈主体和面谈结束 3个阶段。面谈主体。按照面谈者对面谈过程的控制程度的高低,面谈可以分为:非结构式面谈 一般结构式面谈 标准化面谈 高度结构式面谈面谈结束。结束面谈时的注意事项如下:简要总结面谈的结果或重复自己的看法。感谢对方的参与。商定下一次的会面。小故事大道理让人一头雾水的谈话电话沟通训
19、练点2做好接打电话的准备1热情自信,不失礼貌2言简意赅,条理清晰3认真专注,举止端庄4注意沟通氛围5礼貌挂断电话6请同学们3人一组,一人扮演打电话的人,一人扮演接电话的人,第三人观察表演,看电话沟通中出现了哪些问题,在表演结束后指出,然后轮换角色。即时演练电话沟通训练点2(1)拨打电话:重点掌控对话的进程 确定自己打电话的主要目标和次要目标。采取主动,这样你就可以主导对话,并决定何时结束对话。每通电话一开始,都先说明你是谁,以及你为什么打这通电话。尽量采用对方的对话风格和词汇,建立互信关系。简单明了地说明你的状况,直到对方理解你的意思。用提问的方式使对话保持畅通,当对方问你问题时也大方地提供信
20、息。寻找双方意见相同处,不要只看意见分歧处。运用沉默来强调或鼓励对方响应。寻求达成协议时,提供多种不同的选择。视点链接(2)接听电话:做个认真的倾听者 做好自我调整,认真专注,把精力放在倾听上。去除掉外界的干扰,暂时不去理会周围的人、事、物。边听边记录,让自己时刻保持警醒,记录下重要信息。适时给予对方回应,让对方知道你在听。控制好自己的情绪,情绪过度起伏会影响你倾听的能力。小故事大道理来自深夜11点的电话专题二书面沟通书面沟通的特点解析点信息严谨准确1存档和查阅方便2语言规范,格式清晰3间接委婉,减少摩擦4信息单一,互动性差5耗时较长,要求较高6请与同学们讨论,现在你还使用书面沟通方式吗?生活
21、中常用到的书面沟通有哪些?即时演练书面沟通的技巧训练点1明确目的1书写准确2表达简要3重视亲和力4请同学们写一封邀请函,教师从以上 4 个方面对其进行点评。即时演练商务文书的写作训练点2商务文书的写作步骤确定文书的正式程度制订正确的行动目标设定商务文书的总体风格选择文书的层次结构列出文书的大纲撰写完成初稿商务文书的写作技巧提升情感指数做好宏观布置以阅读对象为中心进行有效反馈提升紧迫性增加可信度商务文书的写作训练点2搜集各类商务文书的模板,根据实际情况撰写相应的商务文书,然后请教师进行点评。即时演练专题三网络沟通网络沟通的特点解析点信息传递速度快1形式灵活多样2沟通成本低廉3沟通便捷,自主性强4
22、缺乏监督制约5电子邮件沟通训练点1标题明确1内容精短2语言流畅3附件合理4尊重隐私5避免滥发6及时回复7与同学们讨论电子邮件沟通的优劣势,说一说自己使用电子邮件沟通的方法。学生撰写一份电子邮件,教师对其做出点评。即时演练聊天软件沟通训练点2文字聊天速度要适当提炼有效信息尽量使用默认字体慎用语气助词突出重要信息尽量避免问“在吗?”群内多用功能群聊时不要插话语音准确理解信息提升声音魅力组织好语言语气恰当注意礼貌聊天软件沟通训练点2视频注意眼神交流询问对方是否方便保持画面稳定选择适宜的环境视频环境整洁个人形象良好请同学们两人一组,分别扮演发送消息和接收消息的一方,分别演练文字消息、语音消息、视频消息
23、的发送与回复。教师在课堂上予以指导,指出问题,并提出改正的建议。即时演练专题四非语言沟通非语言沟通的特点与作用解析点非语言沟通的特点个性与普遍性独立性与整体性情景性与多样性真实性与模糊性内在性与外在性非语言沟通的作用表达情感和态度替代语言辅助沟通声音特质沟通训练点1重音:突出重点,发人深思语法重音逻辑重音同一句话,重音不同,表达的意思也往往不同。请同学们阅读出下面这些话,并体会不同重音的不同含义。我没说我喜欢她。(可能有其他人说过)我没说我喜欢她。(我确实没这么说过)我没说我喜欢她。(可是我这么暗示过)我没说我喜欢她。(可能有别人喜欢她)我没说我喜欢她。(我对她可能是感激,感兴趣)我没说我喜欢
24、她。(我喜欢的不是她,是别人)即时演练声音特质沟通训练点1语顿:适当停顿,效果出众语法停顿感情停顿阅读下面的句子,在“|”位置适当停顿,并体会其属于哪种停顿。(1)过去|我们没有被困难吓倒,现在|我们也不在困难面前畏缩不前。(2)唱歌的|是隔壁班的高红。(3)我们必须明白|“书山有路勤为径,学海无涯苦作舟”这个道理。(4)行李我刚清点过了,怎么会|少呢?(5)那|就是白杨树,西北|极普通的一种树,然而实在是|不平凡的一种树。红的|像火,粉的|像霞,白的|像雪。即时演练特殊停顿声音特质沟通训练点1语速:急缓有致,节奏清晰快速中速慢速语调:抑扬顿挫,感染力强平调升调曲调音量:情景不同,高低有别音量
25、大音量小降调小故事大道理声音也需要包装身体语言沟通训练点2形象语言:好形象会说话仪表仪容小故事大道理没有悬念的职位竞争假设你现在的身份是幼儿园教师、直播间的带货主播、旅行社的导游、参加商务谈判的商务人士,请分别按以上角色,结合自身的个性、特点,说一说适合自己的服饰搭配。即时演练身体语言沟通训练点2肢体语言:内心真实展现身体姿势小故事大道理坐姿里的秘密身体动作(1)对人敞开心扉的态度和动作 男士两腿分开,保持对人比较开放的状态,表示接受对方。身体正面朝向对方,并且保持身体前倾,表示对对方及其所说的话题非常感兴趣。模仿对方的动作,或者和对方采取同样的动作,表示想拉近彼此之间的距离。挪开中间的物品,
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