三包执行流程-PPT.ppt

三包工作小组组织架构总经理总经理站长站长服务经理服务经理金领结服务长金领结服务长索赔员索赔员销售经理销售经理客服经理客服经理车间主管车间主管技术总监技术总监维修班组长维修班组长配件经理配件经理总经理，站长全权负责站点三包协调以及管理工作；销售部高库龄车的管理政策，PDI中重点检查高隐患配件；PDI检查专人专位；索赔员，预检技师结合销售部建立客户车辆索引表;制定绿、黄、红车辆的逐级预警方案；故障车辆由预检技师填写预检单；车间，前台单次维修超过5日需提供代步车，或主动减免维修费用、给予补偿；客户不修的项目必须注明客户择日维修并由客户签字确认；配件部配件紧急订货流程；特许通道的使用(需VIN编程定制等特殊零部件的运输时间不包括在维修时间内)；缺料看板的使用；高库龄配件只能用在非三包期车辆上；质检员，技术总监关键部位一次修复率的控制；质检制度；编写案例库并实时分享以及内训；服务经理建立投诉时长控制流程；三包投诉需在2小时内上报，具体流程方案；谁销售谁负责的责任制；三包争议处理程序；客服部针对安全问题客户择日修的定期进行电话提醒并录音；各岗位在三包工作中的分工车辆进厂维修车辆进厂维修车辆信息索引表车辆逐级预警制度客户安抚方案客户投诉时长控制SASA开具工单前需开具工单前需查询所查询所需配件需配件有有配件，则配件，则开具索赔开具索赔/维维修工单进行修工单进行派工派工没有没有有有配件，紧急订购配件，紧急订购配件配件SASA通知客户修理，通知客户修理，进入维修进入维修及质检及质检流程流程完工后技师完工后技师或总检必须或总检必须及时通知及时通知SASASASA通知客户通知客户取车，同时取车，同时及时及时开结算开结算单单紧急订购配件紧急订购配件所需配件到货需及时所需配件到货需及时通知通知SASA按照标准的按照标准的交车流交车流程程进行进行ENDEND转正常维修流程转正常维修流程开具预检单开具预检单进行车辆检查进行车辆检查输入输入DMSDMS系统并保系统并保存存致电致电TACTAC，询问维，询问维修修方案方案确定确定故障故障原因原因TACTAC确认维修确认维修方案方案正常维修正常维修索赔维修索赔维修客户反映有检测项目客户反映有检测项目有有无无SASA询问是否有索赔项目询问是否有索赔项目如果没有有索赔项目，则如果没有有索赔项目，则正常开具维修工单正常开具维修工单如果既有索赔项目，又有正常维修项目则如果既有索赔项目，又有正常维修项目则需要分别单独开具工单需要分别单独开具工单如果有索赔项目，则需要如果有索赔项目，则需要单独开工单独开工单单索赔项目索赔项目非索赔项目非索赔项目预检预检预检技师的确定预检工作流程实效性话术的运用客户客户有无有无抱怨抱怨无无安抚客户安抚客户黄黄灯以上车辆灯以上车辆否否是是通知站长及三包技术组通知站长及三包技术组上报上报TACTAC隐患故障的上报流程2小时内上报配件紧急订购流程三包特许订货流程收车，不开具工单高库零配件的管理规定客户选择是否维修并签字跟踪回访跟踪回访客户未修项目的提醒并录音严格的质检制度一次修复率的控制录入维修案例库并定期培训客户反客户反应故障应故障开单流程 三包隐患检查流程车辆进车辆进厂维修厂维修对车辆进行检测是否存对车辆进行检测是否存在隐患在隐患查询所需配件是否有库查询所需配件是否有库存存正常保养流程正常保养流程开具索赔工单，派工开具索赔工单，派工正常流程正常流程判定隐患的风险程度判定隐患的风险程度如属于非功能性如属于非功能性故障等风险度较故障等风险度较低的隐患低的隐患如属于功能性故障等风险如属于功能性故障等风险度较高的隐患度较高的隐患及时订购所需配及时订购所需配件并与客户预约件并与客户预约SA将隐患作内部将隐患作内部记录记录配件到货及时通配件到货及时通知知SA正常维修、质检及交车正常维修、质检及交车流程流程是是否否是是否否三包隐患记录u对于在三包期内第一次出现故障的车辆，站点必须填写此表，并留档跟踪；一次修复率控制质检发现问题，检验未合格后，记录返修内容及处理情况每周车间例会进行讨论并对返修的内容分析学习，避免其它技师发生形成会议纪要及车间维修车辆标准形成制度，防止下次如有技师发生，可以有证可查进行处理三包潜在退换车控制和追溯记录对于存在退换车风险的车辆，必须填写此表格并跟踪情况；三包退换车投诉时长控制收到客户的投诉要求（信件/CAC/ASC/FMC)ASC相关人员填写顾客投诉处理表，并在2小时内与客户联系能否独立解决请求管理人员的支持管理层能协商解决？请求SGM售后区域经理/相关部门协助解决客户是否满意分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案3日内了解顾客对投诉处理的反馈ASC/SGM立即解决投诉SGM与ASC相关人员拟定处理方案顾客投诉处理表建档，并提交给SGM售后区域经理/相关部门结束是是是是否否否否否否否否是是是是是是是是培训与梯队建设首先建立培首先建立培训与考核的管理制度与考核的管理制度制定培制定培训记录表模板表模板制定人制定人员培培训流程（分部流程（分部门考核）考核）注：对于人员流失提早作出预案，有计划性的安排三包交车流程交车前准备业务接待自检车辆通知客户三包接待员解释故障原因效果展示客户验收工单解释结算送行整理资料电话通知客户索赔进入回访环节PDI检测流程对于所有交付客户之前的销售车辆，进行100%检查；所有PDI检查人员必须经SGM培训并取得资格证书方可上岗；PDI检查前，车辆必须按照SGM规定的程序进行洗车；为避免天气和阳光变化而引起检查结果的变化,PDI 在规定的场地进行，或类似的亮度条件下进行,场地要求如下：检验场地应在室内或遮阳棚下进行.室内或棚内灯光强度在车辆腰线处大于1100Lux；PDI 检查流程：见下列流程，分为“动态检查”和“静态检查”部分；PDI 检查推荐分车内/车外两名检验员；如果是一人则应保证覆盖所有检查内容；外观检查应离车1米；必须用气压计检查轮胎气压应符合规范要求；缺陷判断标准根据售前车辆缺陷判断标准判定；将检查结果填写在售前检查单上，并将相关信息在DMS中上报；PDI 整个检查流程时间视车辆复杂程度控制在20分钟左右；库存车（尤其是高库龄车）严格按照库存车日常维护规范操作，所有维护内容应有记录并确保一车一单，保存一年备查；经销商售前车辆PDI检查及库存车维护总则注：动态检查，静态检查流程以及PDI检查表参见附件站点之间借用调拨系统使用特需订单创建紧急解决办法：u未订购配件未订购配件u订购不及时订购不及时u到货未及时通知到货未及时通知u配件订购错误配件订购错误u缺件跟踪不到位缺件跟踪不到位u。缺料原因缺料原因三包(特需)订单配件缺料管理要点专人更新缺料看板订单状态实时跟踪缺料分析领料跟踪客户回访信息反馈三包(特需)订单特需订单配件订货上报创建特需订单配件订单状态查询uASC在收到特需订单后，务必第一时间在DMS系统中做签收，避免因未及时签收造成数据统计上的误差和争议。通过特需订单的及时配货来避免客户由于配件等待而加长维修时间，只能用于三包维修，需要一车一单绑定便于业务追踪；特需订单订单管理费（如误报）：订单管理费（如误报）：15%15%，订单项数：每次订购订单项数：每次订购的配件品种数不超过的配件品种数不超过2020种；种；三包配件交涉记录 u当出现三包期内的配件缺货时，站点需要填写此表并报备FMC；将三包业务流程加入维修站内训资料，并作为站内人员考核项；维修站设立三包工作专员，可由总经理或站长兼任，主要负责三包日常工作的处理及相关人员业务流程执行的督导；三包实施情况反馈，将三包上线后所遇到的问题由维修站反馈给对应FMC；ASC在每周例会时，总结一周三包工作，并形成会议纪要留档供FMC审核；ASC需对各自站内的红灯预警状态的车辆进行问题分析，并制定有针对性的措施；加强三包相关业务流程执行及管理预检单、工单的使用及开关要求预检单使用 全面推行预检单制度，所有车辆必须进行预检。对于索赔车辆，经过预检诊断故障并确认配件到位的情况下开具索赔工单，不具备维修条件的采用择时预约维修形式；涉及行驶安全故障的车辆不在上述之列，但在不具备维修条件的情况下建议不开具索赔工单；用户原因车辆离站或开具正式索赔工单后，预检单必须回收；开据工单要求 已开据工单，因客户原因无法完成维修应及时关闭结算工单；第二次重新打印工单并在工单上注明“因客户原因终止本次维修”，回收客户手上第一次开具的工单，并请用户重新签署进出状态签名；车辆完成维修，工单必须当天结算。不得将“零结算”等影响索赔工单及时关闭的规定列入维修站内部考核指标；免费保养同时涉及其他索赔项目的维修时，免费保养单独开具工单，其他索赔维修项目开具预检单；高库龄车管理要求确认高库龄车检查人员资格ASC每周需对生产日期大于6个月的库存车辆即高库龄车进行检查设立PDI专用检查工位ASC需对高库龄车检查结果进行记录并形成检查表，FMC到站时会对检查记录进行抽查新车PDI管理要求确认PDI专员的岗位资格；设立专用PDI检查工位；ASC将PDI检查的记录表全部归档管理，FMC将对检查记录进行抽查；与政府相关机构的沟通对现有的政府相关机构的沟通渠道进行维护；省级的质检部门的沟通渠道必须建立并维护；对于案例分级和报警管理：部分站点未充分学习市场部下发的售后市场质量反馈要求，未对历史案例，历史重大投诉结合三包流程操作进行分级；报警时长控制需建立电子文档进行时长控制 存在问题