《VUCA时代——患者体验与医院发展》.pptx
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1、VUCAVUCA时代时代患者体验与患者体验与医院发展医院发展襄阳市第一人民医院Prof.WU&Dr.Nina Dong2018.4.121董莉娜董莉娜NinaNina DongDong跨界人生从一位临床心内科医生,转变为帮助一个人达成整体健康-包括身体、情绪、行为、绩效的教练和导师。拥有超过20年三甲医院和跨国500强公司工作经验。从事过销售、管理、领导力与管理培训、高管教练、咨询顾问等职能。多项国际专业资格MCF国际认证专业教练,国家二级心理咨询师,国际NLP专业执行师,富兰克林柯维认证讲师,DDI 认证讲师专长逆境领导力、压力管理、推动突破的绩效辅导、挑战目标的销售辅导。拥有突出的人际敏锐
2、度和深入的人性探索,能够打通学员从情绪、意愿到行为的彻底改变。服务过的企业500强制药领域,三甲医院,快销,奢侈品,创业公司例如:罗氏制药,葛兰素史克,默沙东,安利,卡地亚,第九人民医院,东方医院,艾利,苏州股权交易中心等职能经验2这就是我们生活的时代共享单车。襄阳最多的时候有多少种单车?您网上购物吗?新零售的发展Alpha Go 阿尔法战胜李世石。你知道它会修改程序吗?微软机器人面对面聊天,聊出了人类听不懂的新语言?你听说过Dr.沃森吗?医生有一天会失业吗?SPACEX(私人公司发射火箭了)你听说过区块链和比特币吗?32017年医疗十大关键词4普华永道全球CEO年度调研医疗行业发现5VUCA
3、6如果外面变化的速度超过了内部变化的速度,那这个组织就要结束了杰克.韦尔奇任何组织以维持现状为经营原则,将是一个死亡行军霍华德.舒尔兹有时改变你的行业是改变你的公司的最佳途径梅奥诊所贡达16层。7Why do we need change?What should be changed?How do we change?CHANGE2024/5/22 周三802What had been changed?Value&VisionLean Management3ES ProgramTeam Work2024/5/22 周三910关爱关爱关爱关爱我们关爱人。如天使般,关爱患者,支持同伴,照顾自己和家
4、人。超越超越超越超越创新、改变、成长。超越自己,超越同行,超越前辈。123目录提供关节外科领域最佳与终极解决方案提供关节外科领域最佳与终极解决方案珍爱患者珍爱患者每一步,每个体验,每个微笑激情激情激情激情带着热爱和渴望,履行我们内心的使命,实现我们美好的愿景。关爱 激情 超越(love,passion,beyounglove,passion,beyoung)2024/5/22 周三12Our SloganI Can!You Can!We Can!2024/5/22 周三13医疗服务品质医疗服务品质的实现的实现2024/5/22 周三14品质品质品质品质的的的的含义含义含义含义顾客对自己购买的商
5、品或服务具有一定的期望。如果该产品或服务总是能够满足甚至超越顾客的期望,那么这个顾客就会认为这是一个具备质量的商品或服务。那么,质量最基本的含义是指:满足顾客的要求及合理的期望Thomas H.Berry2024/5/22 周三15医院品牌建设医院品牌建设医院的行业特征萧斯塔克的产品与服务理论纯实物物产品品附附带服服务的的产品品伴有伴有产品的服品的服务纯粹的服粹的服务日用品汽车酒店,航空,医医医医疗疗教育,咨询生生产规模化模化产品服品服务差异化差异化顾客关系化客关系化客客户增增值化化16171819顾客满意度的建立:服务,品牌,增值顾客忠诚度的建立20医疗服务的特殊性医疗服务从单纯技术服务进入
6、体验服务时代体验服务:围绕消费者创造出难忘的值得回忆的活动医疗体验服务:围绕患者将痛苦转变为充满希望的温暖体验专业性与通用性患者服务的特性个体性不可储存无法修改21患者满意度管理患者满意度管理预期服务质量是患者真实满意度感知的前提市场沟通医院形象大众口碑患者需求举例:人工关节外科手术的期望值管理22患者期望值管理患者期望值管理Management of Patients Expectation上海长征医院上海长征医院 人工关节置换高级学习班人工关节置换高级学习班23期望值的正面作用期望值的正面作用u对医生对医生/医院的期望值高医院的期望值高可以吸引病源可以增加信任度u对治疗结果的期望值高对治疗
7、结果的期望值高增加治疗可能性增加接受创伤性手术的意愿促进围手术期配合激励术后康复训练24关节置换疗效期望值存在医患差异关节置换疗效期望值存在医患差异比较患者及医师的疗效预期评估值如果患者较医师的疗效预期值7 分认为患者和医师对术后疗效期望值存在较大差异存在较大差异25期望值的负面效应期望值的负面效应实际效用预期 非常满意实际效用预期 基本满意实际效用预期 感到失望提高满意度提高满意度p提高手术疗效提高手术疗效 p降低患者期望值(合理)降低患者期望值(合理)26中国患者期望值过高中国患者期望值过高中国人的骨子里面相信有中国人的骨子里面相信有“神医神医”存在存在西方只有“名医”,从来就不会有“神医
8、”中国患者认为自己所患疾病一定能够痊愈中国患者认为自己所患疾病一定能够痊愈和疾病本身没有关系和医疗技术水平高低有关系和医生的责任心有关中国媒体信息管理不严格中国媒体信息管理不严格屡屡攻克世界级医学难题承诺药到病除,无效退款27恰当的期望值恰当的期望值关节炎治疗,你该期望什么关节炎治疗,你该期望什么关节炎无法治愈治疗方案很可能会被改换每个人对治疗的反应性不同注意监测疗效注意并发症28恰当的期望值恰当的期望值关节置换手术,你该期望什么关节置换手术,你该期望什么关节置换手术是一项成熟的技术,疗效确切疼痛缓解和功能重建是主要目标疗效存在个体差异,需纵向比较关节功能的恢复需要医患积极合作并发症的发生率虽
9、然低但依然存在假体具有一定的使用寿命,但在使用期限内可有效改善生活质量,即使失败也有解决方案29提高患者满意度是建立医院口碑的关键提高患者满意度是建立医院口碑的关键良好的口碑是提升医院品牌价值的基础良好的口碑是提升医院品牌价值的基础MI理念形象BI行为形象VI视觉形象30医疗服务产品的层次与价值品牌产品医院与科室品牌医生与团队品牌情感产品增值照顾人文关怀功能产品诊断技术,治疗手段康复技术,专业护理31医院员工与团队是创造医院品牌的决定因素医技员工与团队护理员工与团队保障员工与团队管理员工与团队32员工职业发展与满意度提升与员工职业发展满意度与相关的内容调查案例医院声誉与名望(62.5%)收入水
10、平(48%)工作环境的稳定(43%)充分发挥自己的才能医院领导的个人魅力医院的文化氛围医院的发展前景培训学习的机会晋升机会33个人前途与医院前景的关系非常相关比较相关一般没关系个人前途与医院前景的关系调查34激励手段与工作积极性相关调查激励手段与工作积极性相关调查050100150200250薪酬激励工作环境个人发展领导信任培训晋升系列 1系列 135期望理论(期望理论(Expectancy Theory)又称又称“效价效价-手段手段-期望理论期望理论”Victor HVroom1964年提出年提出北美著名心理学家和行为科学家工作与激励中提出的激励理论激励(激励(motivation)取决于行
11、动结果的价值评价(即“效价效价”valence)和其对应的期望值期望值(expectancy)的乘积:M=V*E 36期望理论的三个因素工作能提供给我们真正需要的东西我们需要的东西是与绩效相关联的只有努力工作才能提高我们的绩效Motivation=Valence*Expectancy 37质量质量质量质量W.Edwards Deming“Doing the Right thing Right,Doing the Right thing Right,Right awayRight away”“在第一时间,把正确的事情做对在第一时间,把正确的事情做对”2024/5/22 周三38构成质量的相互依赖
12、的两个部分构成质量的相互依赖的两个部分构成质量的相互依赖的两个部分构成质量的相互依赖的两个部分1.Quality in Fact-Meeting your own expectation.实际质量-满足您自己的期望(主观的)2.Quality in Perception-Meeting the expectations of your customers.感知质量-满足您的顾客的期望(客观的)2024/5/22 周三39医院医疗质量概念框架医院医疗质量概念框架医院医疗质量概念框架医院医疗质量概念框架Montague Brown2024/5/22 周三40JCAHO,JCI,ISO,等等服务者态
13、度服务者态度顾客体验及服务质量顾客体验及服务质量组织组织,流程流程,结果结果顾客顾客患者家属,朋友,(探病者)政府保险金支付者医生内部顾客医院医疗质量医院医疗质量品质认知品质认知服务品质服务品质品质提升品质提升 患者满意患者满意降低医疗成本降低医疗成本提高医治效率提高医治效率利润增加利润增加2024/5/22 周三41JCAHO,JCI,ISO 等等.组织组织,流程流程,结果结果服务品质服务品质服务者态度服务者态度顾客体验以及服务质顾客体验以及服务质量量品质认知品质认知医院医疗质量医院医疗质量2024/5/22 周三42服务品质实现的基础服务品质实现的基础服务品质实现的基础服务品质实现的基础
14、质量保证质量保证质量保证质量保证 QA QA2024/5/22 周三43质量保证构成要素质量保证构成要素标准 结构 流程 结果鉴定&评估校正&改进记录&汇报2024/5/22 周三44把质量保证看做一场游戏把质量保证看做一场游戏把质量保证看做一场游戏把质量保证看做一场游戏 结构-游戏规则 程序-进行游戏的过程 结果-得分,游戏胜利 或者失败 评估-分析游戏2024/5/22 周三45服务品质实现的组织系统服务品质实现的组织系统服务品质实现的组织系统服务品质实现的组织系统 医院的医院的医院的医院的JCIJCI认可认可认可认可2024/5/22 周三46Simone Roach合格的员工合格的员工
15、正确的方法正确的方法合适的患者合适的患者及时、安全、有效的服务及时、安全、有效的服务2024/5/22 周三47If Nonprofessional Functions are Performedby Professional,We Have Waste to Society;If Professional Functions are Performedby Nonprofessional;We Have Potential Harm to Society;如果具备专业知识,但发挥了业余的作用,我们对社会是一种浪费;如果不具备专业知识,但发挥了专业的作用,我们对社会是一种潜在的危害;Micke
16、y C.Smith and David A.Knapp:Pharmacy Drug and Medical Care.2024/5/22 周三48Simone Roach维护病人与家属的基本维护病人与家属的基本权利权利保持保持同质同质和和连贯连贯的服务标准的服务标准持续持续质量质量改进和改进和系统系统完善完善提供提供安全安全的的医疗服务环境医疗服务环境医疗服务中有一条神圣不可侵犯的准则“第一,不准有伤害(NO HARM)”JCI 的核心关注:的核心关注:2024/5/22 周三49Simone Roach关于制度文明:写你所做的,做你所写的2024/5/22 周三50流程监控 质量改进持续质量
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