电话沟通技巧ppt.ppt
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1、、提高电话销售人员成交技能,坚定营销人员对于电话营销的信心降低公司电话销售人员的流失率使电话销售人员工作时保持在巅峰状态使电话销售人员遭到拒绝后,仍旧信心十足使电话销售人员快速与客户建立亲和力与信赖感准确把握需求,快速成交有意向的客户课程培养目标课程培养目标对应岗位呼叫中心坐席销售代表销售主管销售经理客户经理营销总监培训负责人电话销售基本功1、每天打电话,你电话销售的究竟是什么?2、天天被拒绝,可曾想过客户究竟买的是什么?3、客户要的不是便宜,而是感觉占了便宜。4、学会拨打成功的电话电话销售:会者不难,难者不会测一测:说话艺术的测试内内容容介介绍绍第一章第一章电话营销概述电话营销概述第二章第二
2、章电话营销基本训练电话营销基本训练第三章电话技巧第三章电话技巧=明确流程明确流程+注重细节第注重细节第第一章第一章电话营销概述电话营销概述电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售任务一任务一了解电话营销特性了解电话营销特性电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠客户经理只能靠“听觉听觉”去去“看到看到”准客准客户的所有反应并判断营销方向是否正确,户的所有反应并判断营销方向是否正确,同样地,准客户在电话中也无法看到客户同样地,准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情,准客户只能经理的肢体语言、面部表情,准
3、客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理,是否可判断自己是否喜欢这个客户经理,是否可以信赖这个人,并决定是否继续这个通话以信赖这个人,并决定是否继续这个通话过程。过程。营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣1、在电话拜访的过程中如果没有办法让准客在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在户在2030秒内感到有兴趣,准客户可能随秒内感到有兴趣,准客户可能随时终止通话,因为他们不喜欢浪费时间去听时终止通话,因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情,除非这通电话让他一些和自己无关的事情,除非这通电话让他们产生某种好处。们产生
4、某种好处。电话营销是一种你来我往的过程电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是客户经理说最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间,而的时间,而让准客户说让准客户说2/3的时间,如此做可以维持良好的时间,如此做可以维持良好的双向沟通模式。的双向沟通模式。11电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业,营销人员电话营销是感性销售的行业,营销人员必须在必须在“感性面感性面”多下功夫,先打动客多下功夫,先打动客户的心,再辅以理性的资料以强化感性户的心,再辅以理性的资料以强化感性销售层面。销售层面。王先生,选择我们营业部开户之后,你会感觉我们优
5、质的王先生,选择我们营业部开户之后,你会感觉我们优质的服务,买卖股票更顺手(感性诉求),而我们的手续费是服务,买卖股票更顺手(感性诉求),而我们的手续费是业界最合理的(理性诉求)。业界最合理的(理性诉求)。任务二电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效,一定从事任何行业如果要获得良好的成效,一定要在事前做好完善的规划,否则必定事倍功要在事前做好完善的规划,否则必定事倍功半,电话半,电话营营销也不例外,一样需要事前妥善销也不例外,一样需要事前妥善规划,其中有四件重要准备工作:规划,其中有四件重要准备工作:1、了解真、了解真正正客户客户入市入市动机动机2、整理一份完整的整理一份完整的
6、建议书建议书3、研究准客户研究准客户/老客户的基本资料老客户的基本资料4、其他准备事项。其他准备事项。电话营销的事前规划工作(一)了解准客户(一)了解准客户入市入市动机动机每一个准客户入市的动机可能都不一样,但通常最每一个准客户入市的动机可能都不一样,但通常最后的动机都只有后的动机都只有2大类,一种动机是希望获得某种好处,大类,一种动机是希望获得某种好处,另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前,另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前,一定会想一定会想“入市对我有什么好处?入市对我有什么好处?”因此客户要的是因此客户要的是“好好处处”而不是营业部本身的功能。另外,必须区别
7、准客户的而不是营业部本身的功能。另外,必须区别准客户的“需求需求”及及“期望期望”,“需求需求”是非要不可的动机,而是非要不可的动机,而“期望期望”是有最好,没有也没关系的部分。客户经理对准客是有最好,没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍服务时,主要是强调理财投资的必要性,非必要的户介绍服务时,主要是强调理财投资的必要性,非必要的功能功能/利益仅是用来加强销售的效果,电话营销人员千万利益仅是用来加强销售的效果,电话营销人员千万不要本末倒置不要本末倒置电话营销的事前规划工作(二)(二)整理一份完整的整理一份完整的建议书建议书电话营销的事前规划工作(三)(三)事先研究准客户事先研究准客户/老客
8、户的基老客户的基本资料本资料,在打在打电话给准客户电话给准客户/老客户之前,老客户之前,要研究一下手边所有的关于客户的相关要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料,客户资料。只有仔细研究过以上资料,客户经理才能确定这次拜访的重点,否则就经理才能确定这次拜访的重点,否则就像瞎子摸象,完全凭自己想象来猜测准像瞎子摸象,完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了客户的喜好了16电话营销的事前规划工作(一)(一)其他准备事项其他准备事项1、在声音中放入笑容、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌,有兴趣或漠不关心,关声音可以反应出温暖或冷陌,有兴趣或漠不关心,关怀或挫折,耐心或急促,接
9、受或抗拒,因此要让准客怀或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2在打电话前深呼吸几次,可以使自己的心平静下来,在打电话前深呼吸几次,可以使自己的心平静下来,并使自己的声音变的比较沉稳有力。并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水,当说话太久时,喝一些温开水,在桌上放一杯温开水,当说话太久时,喝一些温开水,可以松弛声带。可以松弛声带。本章回顾本章回顾铃声一响,我就失去自我铃声一响,我就失去自我当您在工作时,您在电话中给对方留下的印象将使对方当您在工作时,您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与
10、公司的形象联系起来!将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来!(1 1)我是我我是我 作为一个独立的人,在生命归属的意义作为一个独立的人,在生命归属的意义 ,我只属于我。我所做的一,我只属于我。我所做的一切,都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切,都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。(2 2)我不是我我不是我 在我只属于我的同时,我又不属于我。因为当我打电话的时候,我在我只属于我的同时,我又不属于我。因为当我打电话的时候,我代表着整个公司的形象!别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以,代表着整个公司的形象!别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以,我属于我的同时,我更属于公司!我属于我的
11、同时,我更属于公司!返回返回18一般来说,电话营销活动的进行方式,一般来说,电话营销活动的进行方式,和传统面对面的营销活动的进行方式没和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异,大致可以分成有太大的差异,大致可以分成10个主要个主要步骤。步骤。第二章电话营销基本训练电话营销基本训练电话营销基本训练开场白开场白接通接通KeyMan有效询问有效询问重新整理客户之回答重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点推销服务的功能及利益点19电话营售基本训练尝试性成交尝试性成交正式成交正式成交异议处理异议处理有效结束电话有效结束电话后续追踪电话后续追踪电话20开场白21电话营销的开场白话术就像一本书的书名
12、,电话营销的开场白话术就像一本书的书名,或报纸的大标题一样,如果使用得当的话,或报纸的大标题一样,如果使用得当的话,可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之,则会使人觉得索然无味,不再想继续听之,则会使人觉得索然无味,不再想继续听下去。下去。我们举一些错误的实例:我们举一些错误的实例:开场白实例22客户经理客户经理:“您好,陈小姐,我是您好,陈小姐,我是发财证券大牛路营发财证券大牛路营业部林心如业部林心如,我们,我们营业部营业部已经有已经有10年的历史,不晓得年的历史,不晓得您是否曾经听说我们公司?您是否曾经听说我们公司?”错误点:错误点:1、电话、电话营
13、营销人员没有说明为何打电话过来,及对准销人员没有说明为何打电话过来,及对准客户有何好处。客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久,或是否曾、准客户根本不在意你们公司成立多久,或是否曾经听过你的公司。经听过你的公司。开场白实例23客户经理客户经理:“您好,陈小姐,我是您好,陈小姐,我是发财证发财证券券的的林心如林心如,我们是专,我们是专业的理财投资顾问业的理财投资顾问,请问你现在请问你现在在那家券商进出在那家券商进出?”错误点:错误点:1、客户经理客户经理没有说明为何打电话过来,及没有说明为何打电话过来,及对准客户有何好处。对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开、在还
14、没有提到对准客户有何好处前就开始问问题,让人立即产生防卫的心理。始问问题,让人立即产生防卫的心理。开场白实例24客户经理:客户经理:“您好,陈小姐,我是发财证券您好,陈小姐,我是发财证券的林心如,几天前我有寄一些资料给您,不的林心如,几天前我有寄一些资料给您,不晓得您收到没有?晓得您收到没有?错误点:错误点:1、客户经理没有说明为何打电话过来,及对、客户经理没有说明为何打电话过来,及对 准客户有何好处。准客户有何好处。2、平常大家都很忙,即使收到资料也不见得、平常大家都很忙,即使收到资料也不见得 会看,而且让他们有机会回答:会看,而且让他们有机会回答:“我没有我没有 收到。收到。开场白实例25
15、客户经理:客户经理:“您好,陈小姐,我是发财证券您好,陈小姐,我是发财证券的林心如,我们的专长是提供适合贵公司的的林心如,我们的专长是提供适合贵公司的投资理财规划,不晓得您现在是否有空,我投资理财规划,不晓得您现在是否有空,我想花一点时间和您讨论?想花一点时间和您讨论?错误点:错误点:1、直接提到商品本身,但没有说出对准客户、直接提到商品本身,但没有说出对准客户有何好处。有何好处。2、不要问客户是否有空,直接要时间。、不要问客户是否有空,直接要时间。开场白在初次打电话给准客户时,必须要在在初次打电话给准客户时,必须要在15秒内做公司及自秒内做公司及自我介绍,引起准客户的兴趣,让准客户愿意继续谈
16、下去。我介绍,引起准客户的兴趣,让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作,而愿意和你谈话,客户经要让准客户放下手边的工作,而愿意和你谈话,客户经理要清楚地让客户知道下列理要清楚地让客户知道下列3件事:件事:我是谁我是谁/我代表那家公司?我代表那家公司?我打电话给客户的目的是什么?我打电话给客户的目的是什么?我公司的服务对客户有什么好处?我公司的服务对客户有什么好处?26开场白实例27客户经理客户经理:“喂,陈美丽小姐吗?我是喂,陈美丽小姐吗?我是发财证券大牛发财证券大牛路营业部路营业部的陈大明,我们公司的专长是提供的陈大明,我们公司的专长是提供企业闲置资企业闲置资金的投资规划金的投资规
17、划,今天我打电话过来的原因是我们,今天我打电话过来的原因是我们公司的公司的投资规划投资规划已经替许多已经替许多象您一样的企业获得业外收益象您一样的企业获得业外收益,为,为了能进一步了解我们是否能替贵公司了能进一步了解我们是否能替贵公司服务服务,我想请教一,我想请教一下贵公司目前是下贵公司目前是由那一家券商为您服务由那一家券商为您服务?”重点技巧:重点技巧:1、提及自己公司的名称专长。、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好、告知对方可能产生什么好处处。4、询问准客户相关问题,使准客户参与。、询问准客户相关问题,使准客户参与。开场
18、白28常用的开场白类型介绍如下:常用的开场白类型介绍如下:1、相同背景法。相同背景法。2、缘故推荐法。缘故推荐法。3、孤儿客户法。孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。针对老客户的开场话术。开场白相同背景法王先生,我是发财证券的林心如,我打电话给你的原因王先生,我是发财证券的林心如,我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部,我们公司曾经替许多成功的,我们为他们节省了不少我们公司曾经替许多成功的,我们为他们节省了不少手续费和宝贵的时间手续费和宝贵的时间,并达成了他们长期理财目标。,并达成了他们长期理财目标。我我能请问您现在
19、由那家证券公司为您服务?能请问您现在由那家证券公司为您服务?29开场白缘故推介法王先生,我是发财证券的林心如,您的好友刘德凯教我王先生,我是发财证券的林心如,您的好友刘德凯教我打电话给您,他觉得我们公司的服务很好,也许您对我打电话给您,他觉得我们公司的服务很好,也许您对我们的服务有兴趣,能请问您现在由那家证券公司为您服们的服务有兴趣,能请问您现在由那家证券公司为您服务?务?30开场白孤儿客户法王先生,您好,我是发财证券的林心如,您在半年前作王先生,您好,我是发财证券的林心如,您在半年前作最后一次交易,到现在一直没有进出,由于我们的疏忽最后一次交易,到现在一直没有进出,由于我们的疏忽,我想打电话
20、给您,询问您是否需要我帮忙的地方?,我想打电话给您,询问您是否需要我帮忙的地方?31开场白老客户王先生,我是发财证券的林心如,最近可好?王先生,我是发财证券的林心如,最近可好?老客户:最近心情不好。老客户:最近心情不好。王先生,怎么回事?嗯,看看我今天可不可以让您心情王先生,怎么回事?嗯,看看我今天可不可以让您心情好一些,我今天打电话给你的原因是,我们营业部最近好一些,我今天打电话给你的原因是,我们营业部最近推行老客户投资技巧服务,很多老客户都反映不错,我推行老客户投资技巧服务,很多老客户都反映不错,我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方?也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方?32接通
21、KeyMan对待秘书表明公司及自己的姓名说话要有自信,不要太客气在电话中不要谈到开户,强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空33有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询-客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标34有效询问的范例因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务,我能不能向您请教一下你们公司的基本情况你们公司属于国营企业还是民营?你们公司设有投资部门吗?(如有)您们现在操作的绩效如何?(如无)你们有闲置资金投资金融商品的需求吗?你们现在在金融
22、投资上有什么困难吗?35有效结束电话36当当客户经理客户经理进入最后成交阶段,只会产生两进入最后成交阶段,只会产生两种结果,一种结果是生意未成交,一种结果种结果,一种结果是生意未成交,一种结果是生意成交。是生意成交。如果生意没成交,客户经理在结束电话时,如果生意没成交,客户经理在结束电话时,一定要使用正面的结束语来结束电话,其理一定要使用正面的结束语来结束电话,其理由有二:由有二:有效结束电话37一,现在虽没有成交,但是未来当他们有需一,现在虽没有成交,但是未来当他们有需求时,如果当初对你留下良好印象,仍然有求时,如果当初对你留下良好印象,仍然有机会和他们做成生意。机会和他们做成生意。二,让自
23、己保持正面思考的态度,如果客户二,让自己保持正面思考的态度,如果客户经理因为准客户这次没有同意开户,就产生经理因为准客户这次没有同意开户,就产生负面情绪,将会把这种负面情绪带到下一通负面情绪,将会把这种负面情绪带到下一通电话,影响自己的心情及准客户的心情电话,影响自己的心情及准客户的心情 有效结束电话38如果生意成交时,如果生意成交时,客户经理客户经理同样必须采用同样必须采用正面积极的方式来结束对话。正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久:如果针对、不要讲太久:如果针对服务服务及利益讲太及利益讲太久,反而会引起一些新的反对问题。久,反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话:太快结束电
24、话,可、不要太快结束电话:太快结束电话,可能会忘了和准客户确认某些重要资料。能会忘了和准客户确认某些重要资料。有效结束电话39因此,客户经理要有效的结束与准客户的销因此,客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话,建议使用下面的方法:售谈话,建议使用下面的方法:1、首先要感谢客户选择公司的服务。、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先汪先 生,谢谢您对我们公司的支持,让我们有生,谢谢您对我们公司的支持,让我们有 机会替贵公司服务机会替贵公司服务”。2、确认客户的基本资料。、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。、肯定强化客户的决定。4、提供客户开户后服务咨讯。、提供客户开户后服务咨讯。后续追踪
25、电话40当当客户经理客户经理在进入成交阶段,可能因为某些在进入成交阶段,可能因为某些原因而无法在这次电话中成交,原因而无法在这次电话中成交,而必须再安排下一次通话,但是在决定是否而必须再安排下一次通话,但是在决定是否要继续追踪这个客户前,要继续追踪这个客户前,客户经理客户经理要先确定准客户是真要先确定准客户是真的的准客户,还准客户,还是只是随便敷衍你。是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户,也是否则即使打了许多后续电话给准客户,也是徒劳无功的。徒劳无功的。后续追踪电话411、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。对你的服务
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