酒店综合绩效考核方案.doc

XX酒店综合绩效考核方案

一、总则
（一）为了保证酒店的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。
（二）本绩效考核方案适合酒店各部门。

二、考核目的
绩效考核成绩作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终奖发放的依据。

三、考核原则
为充分发挥绩效考核对公司各阶段工作的经营管理状况的诊断作用，以及对各部门工作的指引作用，绩效考核遵循以下原则：公开公平原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。

四、考核内容与方式
（一）考核期：以月份为期限，具体时间段为：上月21日至本月20日。
（二）根据财务部对酒店经营情况核算，对经营部门制定经营指标绩效奖金，后勤部门按照一定比例提取奖金。
（三）考核内容：
1、部门考核方式：综合评估的方式。
2、考核内容详见附表（一）（二）。

五、考核程序与方法
（一）各绩效考评人的组成：由部门第一负责人、执行总经理、总经理组成。
（二）各考评人的职责：负责对考评对象进行评分。
（三）评分规则：
1、各部门总分为100分。
2、各考评人根据附表（一）进行综合评分，最后取平均分。
3、部门奖金计算方式：部门奖金=综合得分/100*奖金。
4、总经办于每月21日将综合评估表下发到各部门及评分人，各部门于每月24日之前完成综合评估并上交于总经办，总经办于每月25日之前完成综合评估汇总，于26日交于财务部。
（四）综合得分95分（含95分）以上，视为100分。

六、资料的整理与存档
每月考评结束后，总经办对所有资料进行整理存档。

XX酒店
二00六年六月六日

附件一：
综合绩效考核表一

序号
考核项目
考核内容
分值
考核评分
备注
（一）公共部分
1
执行能力
（20分）
能按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定，部门员工100%了解。
16-20

基本按时完成各项目标任务，偶尔一次不能及时传达酒店各项规定，部门员工90%以上了解。
15-10

延后完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，部门执行略有偏差，经上级指导后基本完成。
4-9

未完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，执行过程中有重大失误，给此工作的推行带来了负面效应。
0-3

2
部门配合
（10分）
能积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作。
9-10

就部门之间配合做出适当的配合，在规定时间内完成与之相应的工作。
5-8

基本配合相关部门工作，基本完成或超过完成与之相应的工作。
1-4

不能与其它部门合作，工作相互推委。
0

3
培训工作
（15分）
能有效、准时的做好本部门的培训工作，培训效果优良。
11-15

能完成本部门的培训工作，培训效果一般。
5-10

能完成培训，但培训效果达不到目的。
1-4

未进行任何形式的培训工作。
0

4
员工稳定
（5分）
重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理。
5

较为重视员工队伍建设，能与员工沟通，部门员工流动率基本正常。
3-4

不重视与员工沟通及稳定员工队伍，部门员工流动率较大。
1-2

与员工沟通不良、员工抱怨较多，未能有效稳定员工队伍，员工流动频繁。
0

5
工作效率
（10分）
工作一贯主动，提前完成任务。
9-10

工作较主动且平稳，不需上级催促。
5-8

很少采取主动，需上级催促才能完成。
1-4

工作极不主动，且在上级催促下仍不能完成工作。
0

6
礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况（5分）
根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反《员工手册》中惩罚条例第（一）（二）违纪情况，扣1分/次，出现《员工手册》中惩罚条例第（三）违纪情况，扣2分/次，出现《员工手册》中惩罚条例第四一）（五）违纪情况，扣3分/次，此项分值扣完为止，不计负分。
5

7
卫生质量、服务质量、设施设备的维护保养（10分）
卫生、服务、设施设备维护较好，质检过程中未出现被开罚单。
9-10

卫生、服务、设施设备维护基本合格，质检过程中被开罚单1-2次。
5-8

卫生、服务、设施设备维护勉强合格，质检过程中被开罚单3-5次。
1-4

卫生、服务、设施设备维护不合格，质检过程中被开罚单5次以上
0

8
劳动纪律出勤率（5分）
根据考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况进行综合评分，如有迟到、早退扣1分/次，旷工1天扣2分/次，此分值扣完为止。
5

（二）部门专业考核部分
9
财务部：
采购、库房保障、收银员技能技巧
（20分）
能在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量达到要求，库房对物品的管理井井有条，收银员专业技能高，无任何出错及投诉。
16-20

基本能在部门要求时间内完成采购，采购质量达到要求，库房对物品的管理能力达到部门要求，收银员专业技能好，出现1次错误或投诉。
11-15

能在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量差，库房对物品的管理基本能达到部门要求，收银专业技能一般，出现2次错误或投诉。
6-10

超时完成部门采购，库房管理不到位，收银员专业技能一般，出现3次以上错误或投诉。
1-5

完成采购情况严重不到位。
0

10
总经办：
人员招聘及后勤保障
（20分）
总是能提供符合素质标准的备选人才，根据部门需求及时将人员补充到位，后勤保障方面及时到位。
16-20

经常能提供符合素质标准的备选人才，根据部门员工类型需求，人员补充在一个星期至15天之内补充到位，后勤保障方面基本能满足要求。
11-15

基本能提供符合素质标准的备选人才，缺员一般在30天之内到位；后勤保障方面一般。
6-10

不能提供符合素质标准的备选人才，缺勤人员补充困难，缺员在30天之后才能补充到位，后勤无保障。
1-5

11
保安部：
安全工作
（20分）
具有高度防火、防盗意识、无火灾、盗窃隐患。
16-20

重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。
11-15

较重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。
6-10

不重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患未整改，出现了重大安全隐患，经多次督促方进行整改的。
1-5

12
工程部：
设备维保和工程专业技能
（20分）
根据使用部门需求，提前在规定时间内对报修进行维护，维修效果达到部门要求，定期对设施设备进行清洁保养，延长使用寿命，维修方面专业技能水平高。
16-20

根据使用部门需求，对各部门报修能在规定日期内完成，维修效果达到要求，定期对设施设备进行清洁保养，保证设备正常使用，维修方面专业技能水平一般，出现1-2次维修达不到部门要求。
11-15

根据使用部门需求，对设施设备进行维修不及时，延期对设施设备进行清洁保养，基本保证设备使用正常，维修方面专业技能水平一般，出现3-5次维修达不到部门要求。
6-10

根据使用部门需求，延后对设施设备的维修，设备保养方面由于使用和维护保养不当，出现重大设备损毁事故，给酒店造成重大损失，维修方面出现5次以上达不到部门要求。
1-5

13
前厅销售部：
市场开发和客户管理
（20分）
有齐全的客户档案，有定期的客户意见收集不少于30家，新签约客户45家以上，及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等），并及时反馈投诉信息。
16-20

有齐全的客户档案，定期的客户意见收集不少于20家，新签约客户30家以上，1次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。
11-15

有80-90%的客户档案，客户意见收集不少于15家，新签约客户20家以上，2次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。
6-10

客户档案不到70%，客户意见收集低于10家，新签约客户15家以上，3次及以上未及时反馈预订相关信息给相关部门(包括签单人等)。
1-5

14
专业技能、技巧（20分）
部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，受客人好评，无因技能技巧引起的投诉。
16-20

部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，出现因技能技巧引起客人投诉1-2次。
11-15

部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉3-4次。
6-10

部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉5次以上。
1-5

附件二：
综合绩效考核表二

部门
考核项目
备注
茶艺部
1至8项，14
总分合计100分
餐饮部
1至8项，14
总分合计100分
客房部
1至8项，14
总分合计100分
娱乐部
1至8项，14
总分合计100分
前厅销售部
1至8项，13
总分合计100分
总经办
1至8项，10
总分合计100分
财务部
1至8项，9
总分合计100分
工程部
1至8项，12
总分合计100分
保安部
1至8项，11
总分合计100分
注：各个部门各项评分累计相加为综合评分得分。

附表（三）
部门综合绩效考核评分表
月份：
考评人
考核项目
被评分部门
茶艺部
餐饮部
客房部
娱乐部
财务部
前厅销售部
保安部
工程部
总经办
执行总经理
总经理
第1项（20分）

第2项（10分）

第3项（15分）

第4项（5分）

第5项（10分）

第6项（5分）

第7项（10分）

第8项（5分）

专业项（20分）

总分合计

评分部门： 评分人：
注：总经办于每月21日将考评表下发到各部门，各部门进行考评后于每月24日返回总经办。