管理工作中的沟通与协调培训（PPT 90）.ppt

1GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材培训风格nMBA&PMP 的融汇nIRCA&PTT 的贯通n知识之旅的导游：大家一起快步前行大家一起快步前行 共览一路靓丽风景共览一路靓丽风景导游起知识交流和知识诱发的作用2GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材目录大纲目录大纲1 11.管理者角色和人性分析2.沟通的定义和沟通障碍3.沟通技巧的五项修炼4.冲突解决之道5.沟通提升之道3GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材管理的定义n管理管理指使用和通过他人，有效率地和有效益地完成即定目标的过程。nManagement refers to the process of getting activities completed efficiently and effectively with and through other people.Stephen Robbins 4GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材管好了人就能理好事管理本质管理本质 =管管人人理理事事管理的对象人是否只是指下属？5GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材人性假设的发展过程人性假设的发展过程人性假设发展历程人性假设发展历程T（时间）（时间）人人性性假假设设经济人经济人社会人社会人自我实现人自我实现人复杂人复杂人博弈人博弈人文化人文化人n n管理理念：以人为本管理理念：以人为本管理理念：以人为本管理理念：以人为本n n管理表现：人性化管理管理表现：人性化管理管理表现：人性化管理管理表现：人性化管理自我实现需自我实现需要与外部约要与外部约束的博弈束的博弈6GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材人性的四大弱点人自我性自我性保护性保护性被被动动性性差差异异性性7GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材人性的弱点n自我性地表现：看集体照时总是先寻找自己在其中的位置。将目光集中在自己身上一段时间后，才会去看别人的尊容。n差异性地表现：三个词的五个联想：中山：森林：成功：8GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材人性的弱点n被动性地表现只有你开口就有50%的机会如果你不开口就永远没有任何机会n保护性地表现美国成功企业家都是一手牵着律师，一手牵着心理咨询师。9GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材突破人性的弱点n克服内心中的不情愿n以主动的n宽容的态度n用欣赏他人的眼光n开放地与人沟通10GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材管理者应具备的技能n技术技能：指使用某领域相关的程序、技术、知识和方法完成组织任务的能力。n人际技能：指处理人际关系的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。n概念技能：指综观全局、认清方向的能力，即洞察企业与环境要素间相互影响和作用关系的能力。11GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材金字塔式组织层次操作者(Operatives)一线基层管理者中层管理者高层12GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材各层管理人员技能要求技术技能技术技能人际技能人际技能概念技能概念技能高层管理者高层管理者低低高高高高中层管理者中层管理者中中高高中中基层管理者基层管理者高高高高低低13GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材各层管理人员技能要求低层中层高层14GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材管理的四大职能n计划：分析条件、确定目标、进行决策、编制行动计划。n组织：决定需要做什么、怎么做、由谁做、设计组织结构。n领导：指挥、影响和激励组织成员为实现目标而努力。n控制：对活动进行监控，以确保其按计划完成。n四大职能有机统一在一起，不能隔列。15GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材管理者的角色n赫茨柏格的管理者角色理论人际关系方面的角色信息传递方面的角色决策制定方面的角色n卢森斯管理者时间分配调查报告16GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材17GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材18GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材目录大纲目录大纲2 21.管理者角色和人性分析2.沟通的定义和沟通障碍3.沟通技巧的五项修炼4.冲突解决之道5.沟通提升之道19GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材撕纸游戏n分成多个小组n选出小组组长n给小组内每位团队成员一张废纸n小组组长发出指令20GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材撒纸命令n大家闭上眼睛，不充许提问。n把纸对折n再对折n再对折n撒掉左上角n旋转180度n撒掉右上角n可以打开眼睛，展开纸张21GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通与协调定义n管理者所做的每一件事都涉及到沟通n沟沟通通：思想、信息等的传递和理解。n协协调调：彼此交换意见，藉以保持双方的和谐与均衡，互相理解。22GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通的概念及其重要性沟通的概念及其重要性沟通（沟通（communicationcommunication）是思想和信息等的传是思想和信息等的传递与理解递与理解据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%60-80%的时间在的时间在“说、听、读、写说、听、读、写”等沟通活动上。故此，等沟通活动上。故此，一位智者总结到一位智者总结到:“人生的幸福就是人情的幸福，人人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。的成功。”沟通的目的：沟通的目的：_准确地理解信息准确地理解信息23GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通的字面意识24GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材思想思想！理解理解？沟通三要素发讯者、信息、接讯者25GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材渠道思想编码发送按收译码理解反馈干扰发迅者接讯者沟通流程图26GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通要双向27GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通方式n口头方式优点：快速传递快速反馈缺点：容易失真n书面方式优点：周密、逻辑性强、条理清楚缺点：耗费时间较多n非语言方式：体态语言和语调28GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材常见沟通障碍常见沟通障碍n来自目标来自目标沟通目的不明确沟通目的不明确n来自自身来自自身主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等n来自对方来自对方固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿n来自表达来自表达语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等n来自环境来自环境29GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通过程中的障碍n发送者的过滤：操纵信息，使信息显得对按收者更加有利。如向上汇报的都是上司爱听的东西。n接收者的选择：接收者不知不觉会选择接收自己期望的信息。如爱听自己喜欢听的话。n情绪影响（辩护性）：n语言的含义：n信息超载：大量无用的信息。30GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材克服沟通障碍n运用反馈n简化语言n积极倾听n抑制情绪不要质问，而要提问n注意非语言提示31GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材目录大纲目录大纲3 31.管理者角色和人性分析2.沟通的定义和沟通障碍3.沟通技巧的五项修炼4.冲突解决之道5.沟通提升之道32GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第一项修炼沟通技巧的第一项修炼看看n如何观察沟通对象如何观察沟通对象观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等观察沟通对象要求感情投入观察沟通对象要求感情投入目光接触的技巧目光接触的技巧33GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第一项修炼沟通技巧的第一项修炼看看n揣摩沟通对象心理揣摩沟通对象心理沟通对象究竟希望达到什么样的目的？沟通对象究竟希望达到什么样的目的？沟通对象希望得到这样的服务？沟通对象希望得到这样的服务？我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？他的下一个需求是什么？他的下一个需求是什么？我应该如何使他满意？我应该如何使他满意？n因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望说因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这时，出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。需要及时揣摩沟通对象心理。34GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第一项修炼沟通技巧的第一项修炼看看n预测沟通对象需求预测沟通对象需求有一位顾客对你说：有一位顾客对你说：“我想买一辆昂贵的汽车我想买一辆昂贵的汽车”，请，请问：哪些可能是他的五种需求？问：哪些可能是他的五种需求？说出来的需求：说出来的需求：_真正的需求：真正的需求：_没说出来的需求：没说出来的需求：_满足后令人高兴的需求：满足后令人高兴的需求：_秘密需求：秘密需求：_顾客想要一辆昂贵的车顾客想要一辆昂贵的车车开起来省钱，油耗少，而最初价格并不便宜车开起来省钱，油耗少，而最初价格并不便宜顾客想要优质的服务，贵东西要有好服务顾客想要优质的服务，贵东西要有好服务附送空气清新剂或汽车美容礼券附送空气清新剂或汽车美容礼券顾客想被他的朋友看成是识货的人顾客想被他的朋友看成是识货的人35GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听n听的两大问题听的两大问题大部分人至多是中等程大部分人至多是中等程度的听者。人们总爱挑度的听者。人们总爱挑自己爱听声音的去听。自己爱听声音的去听。不论多么仔细地听，在不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者两个月后，一般的听者大约只能记得的大约只能记得的内容内容更重要的问题是能不能更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来能站在对方的立场上来理解对方。理解对方。让聆听成为让聆听成为一种习惯一种习惯36GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材听n专注n移情n接受n意愿37GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听n如何聆听？如何聆听？不同的场景需要不同的听法。不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。几个聆听的原则。听的技巧听的技巧移情换位移情换位有效的听者是主动的听者或能能有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。移情换位地听懂别人的信息。有效聆听的一个重要部分是通过有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。适当的方式来回应对方。七种不同的回应方式。七种不同的回应方式。作适当回应作适当回应38GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材积极倾听的行为表现n避免打断对方，除非万不得已。n站在对方角度，理解对方。n目光接触，展现赞许，恰当表情。n必要时复述对方意思。n有效提问和反馈。n避免分心的举动和手势。39GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听n移情换位移情换位感同身受感同身受移情换位指的是加入到别人移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。方信息的完整意义。移情换位不仅要求准确地理移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达分和在信息中没有直接表达的含义。的含义。移情换位不光能对沟通的对移情换位不光能对沟通的对方说：方说：“我理解。我理解。”还包括还包括两个层面上反映或重述出对两个层面上反映或重述出对方的信息。方的信息。、表层的移情换位、表层的移情换位听者简单地解析、重述听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。或总结沟通的内容。、深层的移换位、深层的移换位听者不仅有表层的参与，听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。说出来的内容。40GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材n试试你的回应试试你的回应沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听甲：甲：“你用了整整周时间来学习这项操作，但做出来的质你用了整整周时间来学习这项操作，但做出来的质量还是比其它的员工差低。量还是比其它的员工差低。”乙：乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地学习这项操作，你感到很难受，因为你已经非常努力地学习这项操作，但仍然不如你的同事。但仍然不如你的同事。”丙：丙：“你下了那么大工夫但仍然没有你的同事做得好，你感你下了那么大工夫但仍然没有你的同事做得好，你感到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，你到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入失一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入失望并觉得对不起自己。望并觉得对不起自己。”41GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听n听的原则听的原则去除干扰信息接收的障碍去除干扰信息接收的障碍采取正确态度；采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。东西。”用信号表明你有兴趣；用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；保持视线接触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控；别让理性因情绪失控；保持意志集中；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人；让人把话说完，避免打断别人；从说话者的立场看事情从说话者的立场看事情“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”谚语谚语42GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听n听的原则听的原则积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度深度反复思考听到的讯息；反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的从琐碎的事情中，挑出有用的语言背后的感受语言背后的感受把握话题背后的重点把握话题背后的重点自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？么后果？43GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听n听的原则听的原则勇于发问，检查理解力勇于发问，检查理解力不清楚的地方，要问到清楚为止不清楚的地方，要问到清楚为止以具体、量化的方式，向沟通对象确认谈话的内容以具体、量化的方式，向沟通对象确认谈话的内容让沟通对象把话说完，再提意见或疑问让沟通对象把话说完，再提意见或疑问5W3H法法增强记忆：做笔记增强记忆：做笔记日后核对、进度检查、避免纷争日后核对、进度检查、避免纷争44GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听n练习练习4：话音后面的潜台词：话音后面的潜台词45GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听n七种不同的回应方式七种不同的回应方式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历1评价式评价式2碰撞式碰撞式3转移式转移式定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况入新的主题时，可以问清情况4探测式探测式46GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听n七种不同的回应方式七种不同的回应方式定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍 很好地沟通时，要用平静式很好地沟通时，要用平静式定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献5重述式重述式6平静式平静式7反射式反射式47GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材n练习练习6：当一个生气的顾客说；：当一个生气的顾客说；“我上月订了我上月订了那批货，而且你说这星期会到货的。但现在还那批货，而且你说这星期会到货的。但现在还同到货。我看你是想占我的便宜。同到货。我看你是想占我的便宜。”你作为业务员，你怎样以七种不同的方式来你作为业务员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？回复这个顾客？48GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材参参 考考 答答 案案1 1、评价式：、评价式：“我们并不想占你的便宜。我们并不想占你的便宜。”2 2、碰撞式：、碰撞式：“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。宜，从来没有人是这样认为的。”3 3、转移式、转移式:“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时得当时”4 4、探测式：、探测式：“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”5 5、重述式：、重述式：“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。了一个不准确的日期。”6 6、平静式：、平静式：“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。是我们能控制的。”7 7、转移式：、转移式：“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”49GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第三项修炼沟通技巧的第三项修炼笑笑n谁偷走了你的微笑？谁偷走了你的微笑？情景一：令我头痛的是情景一：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的错似的。我说过这不关我的事，可帐上，好像是我的错似的。我说过这不关我的事，可谁都不相信。简直疯掉了谁都不相信。简直疯掉了!情景二情景二：唉！上司看我不顺眼，同事有不理解我，我唉！上司看我不顺眼，同事有不理解我，我都不知道怎么跟他们解释？我真不知道我做什么得罪都不知道怎么跟他们解释？我真不知道我做什么得罪他们了。他们了。情景三情景三：今天真倒霉！早上起床的时候，儿子不肯上今天真倒霉！早上起床的时候，儿子不肯上幼儿园，上班路上有塞车，紧赶慢赶还是迟到，偏偏幼儿园，上班路上有塞车，紧赶慢赶还是迟到，偏偏又被上司撞上，结果被狠批了一顿，你说倒霉不倒霉又被上司撞上，结果被狠批了一顿，你说倒霉不倒霉？50GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材n防止别人偷走你的微笑的建议：防止别人偷走你的微笑的建议：安装过滤器安装过滤器运用幽默运用幽默直接面对直接面对沟通技巧的第三项修炼沟通技巧的第三项修炼笑笑51GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第三项修炼沟通技巧的第三项修炼笑笑n微笑服务的魅力微笑服务的魅力微笑可以感染沟通对象微笑可以感染沟通对象微笑激发热情微笑激发热情微笑可以增强创造力微笑可以增强创造力n微笑要和眼睛、语言和身体相结合微笑要和眼睛、语言和身体相结合n注意不要表达过分注意不要表达过分52GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材n单调而平淡的语气：单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的完全没有我很烦，对你所说的完全没有兴趣。兴趣。”n缓慢而低沉的语气：缓慢而低沉的语气：“我心情不好，我想自己呆会儿。我心情不好，我想自己呆会儿。”n嗓门高高的腔调：嗓门高高的腔调：“我对这件事情很感兴趣。我对这件事情很感兴趣。”n硬硬的，嗓门很高的语气：硬硬的，嗓门很高的语气：“我很生气，不想听任何我很生气，不想听任何事情。事情。”n高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信听到我不相信听到的一切。的一切。”沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说语音语调语音语调53GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材变化所强调的词汇，会使整句话变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化的意思也发生相应的变化我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她54GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材n状况性问题：状况性问题：“您经常上网吗？您有几部电话？您经常上网吗？您有几部电话？”。目的是了解。目的是了解沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理n问题询问：问题询问：“上网时电话不能用，会不会很不方便？上网时电话不能用，会不会很不方便？”。目的是。目的是探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象的潜在需探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象的潜在需求求n影响性问题：影响性问题：“那样对您的工作会造成什么影响？那样对您的工作会造成什么影响？”提醒沟通对提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响，强化需求点象思考问题造成的后果或影响，强化需求点n暗示性问题：暗示性问题：“现在的现在的ADSL（网络快车）上网很快，但不占用网络快车）上网很快，但不占用电话线，你觉得怎样？电话线，你觉得怎样？”（千万别马上说：（千万别马上说：“你快买一部吧你快买一部吧”）沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说问的技巧55GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n运用运用“FAB”技巧引导沟通对象技巧引导沟通对象F:Feature（特点）特点）Function（功能）功能）A:Advantage（优点）优点）B:Benefit（利益）利益）注意：注意：沟通对象需求的是？沟通对象需求的是？56GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说了解沟通对象需求了解沟通对象需求认同沟通对象需求认同沟通对象需求您说的对您说的对特点特点功能功能因而因而优点优点所以所以如果如果/只要只要就能就能57GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n说明特点的四个注意点说明特点的四个注意点做个出色的演员做个出色的演员考虑沟通对象的记忆槽考虑沟通对象的记忆槽不要太激进不要太激进出现说明的错误要及时更正出现说明的错误要及时更正沟通形式沟通形式对方理解吸收程度对方理解吸收程度电话交谈电话交谈20%当面交谈当面交谈50%对方参与对方参与70%58GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n传达利益信息的注意点传达利益信息的注意点记得提到所有的利益记得提到所有的利益沟通对象已知的利益也应该说出来沟通对象已知的利益也应该说出来用沟通对象听得懂的语言说用沟通对象听得懂的语言说有建设性，有把握有建设性，有把握创造一个和谐轻松的气氛创造一个和谐轻松的气氛59GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n换了你，会怎么说？换了你，会怎么说？客：我想今天的到那个小配件。客：我想今天的到那个小配件。服：对不起，星期二我们就会有这些小配件了。服：对不起，星期二我们就会有这些小配件了。客：但是我今天就需要它。客：但是我今天就需要它。服：对不起，我们的库存已经没有货了。服：对不起，我们的库存已经没有货了。客：我今天就想要它。客：我今天就想要它。服：我很愿意在星期二为你找一个。服：我很愿意在星期二为你找一个。60GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材n换种说法换种说法客：我想今天得到那个小配件。客：我想今天得到那个小配件。服：对不起，星期二我们才会有这些小配件了，你觉得星期服：对不起，星期二我们才会有这些小配件了，你觉得星期二来得及吗？二来得及吗？客：星期二太迟了，那台设备得停工几天。客：星期二太迟了，那台设备得停工几天。服：真对不起，我们的库存已经没有货了。但我可以打电话服：真对不起，我们的库存已经没有货了。但我可以打电话问一下别的维修处，麻烦你等一下好吗？问一下别的维修处，麻烦你等一下好吗？客：没问题。客：没问题。服：真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排服：真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？办法，你认为好吗？客：也好，麻烦你了。客：也好，麻烦你了。沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说61GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n沟通对象更在乎你怎么说沟通对象更在乎你怎么说情景情景1：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”应该这样说：应该这样说：情景情景2：“真对不起，那台柜员机经常吃卡。真对不起，那台柜员机经常吃卡。”应该这样说：应该这样说：情景情景3：“我明白你的意思，工程部那帮家伙经常乱来，真对不我明白你的意思，工程部那帮家伙经常乱来，真对不起！起！”应该这样说：应该这样说：我理解这台机器给你带来了不便，现在看我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我们能为你做什么？看我们能为你做什么？对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。我明白你的意思，我会和工程部协商一下，我明白你的意思，我会和工程部协商一下，一小时后给你一个答复。一小时后给你一个答复。62GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿不要说不要说“我尽可能我尽可能”，因为沟通对象会把握不住你，因为沟通对象会把握不住你的可能性的可能性当说当说“我会我会”，即明确了行动的步骤，这对我们自，即明确了行动的步骤，这对我们自己也是一个好的开端己也是一个好的开端例：例：我我尽可能尽可能向有关部门反映你的情况。向有关部门反映你的情况。我我会会给生产部门打电话反映你的情况，我会在给生产部门打电话反映你的情况，我会在12点以前给点以前给你回话。你回话。63GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材n再看类似的例子再看类似的例子沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说 没看见我有多忙吗？你先等一下。没看见我有多忙吗？你先等一下。我我会会在在4点钟给你回电话。点钟给你回电话。我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你回答你 的问题的问题 我我会会把你的情况反映给后勤部门，他们能给你把你的情况反映给后勤部门，他们能给你负责的。负责的。太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧！吧！我我会会在下班之前给你订个时间，到时通知你。在下班之前给你订个时间，到时通知你。64GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪要要理解和体谅理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行他们的情况和心情，而不要进行评价或评价或判断判断3F的方法的方法:Fell：我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受Felt：以前别人（我）也曾经有过这样的感受以前别人（我）也曾经有过这样的感受Found：不过不过他们（我）后来发觉他们（我）后来发觉（真相）（真相）65GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n说说“你能你能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度不要说不要说可以说可以说你必须你必须你应该你应该你为什么不你为什么不你不应该这样你不应该这样我要我要你能你能吗吗?请你请你好吗好吗?你可不可以你可不可以呢呢66GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材n你会使用吗？你会使用吗？沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n“你必须先填完表格，才能排队你必须先填完表格，才能排队”“你能你能 吗？吗？”n“你应该先通知一下我再作决定。你应该先通知一下我再作决定。”“你能你能 吗？吗？”n“你必须在你必须在5点之前给我们打电话，否则就下班了点之前给我们打电话，否则就下班了”“你能你能 吗？吗？”n“这里这么多沟通对象在等着，你应该安排多一些人这里这么多沟通对象在等着，你应该安排多一些人手手”“你能你能 吗？吗？”67GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n说说“你可以你可以”来代替说来代替说“不不”不要简单拒绝，而应给出建议不要简单拒绝，而应给出建议婉转的说法会让你工作更容易婉转的说法会让你工作更容易 68GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n先说明原因以节省时间先说明原因以节省时间先说明原因会更快吸引人们的注意先说明原因会更快吸引人们的注意先说明原因会比单纯传达技术信息更容易让人理解先说明原因会比单纯传达技术信息更容易让人理解可以更容易赢得更深入的合作可以更容易赢得更深入的合作“为了节约你的时间为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的需要为了让我更快满足你的需要”“为了我们可以更好为你提供便利为了我们可以更好为你提供便利”69GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动55%身身体语言体语言38%语音语语音语调调7%语语言言我们如何从他人我们如何从他人那里获得信息？那里获得信息？70GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动身体语身体语言言语音语语音语调调语言语言我们如何从他人我们如何从他人那里获得信息？那里获得信息？71GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材n面部表情面部表情不看对方不看对方试图掩饰什么试图掩饰什么眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉欢喜欢喜瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神消极戒备消极戒备眼睛闪烁不定眼睛闪烁不定掩饰或不诚实掩饰或不诚实瞪大眼睛瞪大眼睛对对方有很大兴趣对对方有很大兴趣沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动72GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材n“眉目传情眉目传情”眉毛上耸眉毛上耸喜上眉头喜上眉头眉角下拉或倒竖眉角下拉或倒竖气怒气怒眉毛迅速地上下运动眉毛迅速地上下运动亲切、同意或愉快亲切、同意或愉快紧皱眉头紧皱眉头困窘、不同意困窘、不同意眉毛上挑眉毛上挑有疑问有疑问沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动73GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材n嘴不出声也能说话嘴不出声也能说话紧紧的抿住嘴紧紧的抿住嘴往往表现出意志坚决往往表现出意志坚决撅起嘴撅起嘴不满意和准备攻击对方不满意和准备攻击对方咬嘴唇咬嘴唇自嘲，内疚自嘲，内疚嘴角悄悄向上拉或向上拉嘴角悄悄向上拉或向上拉注意倾听注意倾听嘴角下拉嘴角下拉不满和固执不满和固执沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动74GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材n手势手势拳头紧握拳头紧握紧张、挑战、决心紧张、挑战、决心用手指或其他东西敲打桌子或乱画用手指或其他东西敲打桌子或乱画不耐烦不耐烦两手指并拢并置于胸前两手指并拢并置于胸前充满信心充满信心手与手连接放在胸腹之间手与手连接放在胸腹之间谦逊，矜持，不安；谦逊，矜持，不安；两臂交叉于胸前两臂交叉于胸前防卫防卫伸出食指伸出食指指明方向，训示或命令指明方向，训示或命令沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动75GMS-TRAINING-200509-V1.0 培 训 教 材n身体的姿态和动作身体的姿态和动作n身体语言也包括脚的动作身体语言也包括脚的动作n注意整体行为模式注意整体行为模式某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言身体语言要与有声语言相联系身体语言要与有声语言相联系身体语言还要与交际场合和情境相联系身体语言还要与交际场合和情