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1ITIL培训2007年11月5/21/202412理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点 思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中 2、若干具体问题（详见各章节）本课程的目标5/21/20242提 纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用外包服务 5/21/202434部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战5最终客户的满意度低IT以技术而不是以服务为中心满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题尽力而为 vs SLAIT运行维护管理困难与挑战思考：如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度如何降低在IT基础设施方面的运营成本服务的特点：无形感知不可存储强调过程互动成本质量管控难5/21/20245640流程流程失误失误40人员人员疏失疏失20平台平台故障故障从IT运维的现状来分析Source:Gartner Security Conference presentation“Operation Zero Downtime”,D.Scott,May 2002IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽IT运行维护管理困难与挑战5/21/202467IT部门面向最终客户的服务演变历程Fire FightHelp Desk Service-Centric SupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成化运营中心主动/自动服务管理救火队热线服务全球IT运行管理发展趋势IT系统生命周期5/21/202478全球IT服务发展趋势分别采购分别采购q路由器、交换机、桌面路由器、交换机、桌面PCPC、办公软、办公软件、件、ERP/CRM/SCMERP/CRM/SCM应用系统。应用系统。整体采购、一揽子服务整体采购、一揽子服务ITIT部门直接提供服务部门直接提供服务qITIT部门负责部门负责ITIT系统的运行维护，直系统的运行维护，直接响应最终客户的服务请求接响应最终客户的服务请求ITIT部门部门ITIT服务管控者服务管控者qITIT部门负责整合内外部资源，对各部门负责整合内外部资源，对各个服务提供商的质量进行管控个服务提供商的质量进行管控q可预测的成本带来可预测的质量可预测的成本带来可预测的质量“黑箱子黑箱子”服务过程不透明服务过程不透明q最终客户不知道最终客户不知道ITIT部门的工作状态部门的工作状态和进展情况和进展情况服务透明化服务透明化q最终客户知道最终客户知道ITIT部门部门或者外包服务或者外包服务工程师的工作状态和进展情况工程师的工作状态和进展情况q透明展示工具：透明展示工具：WebWeb、EmailEmail、短、短信、电话等多种方式信、电话等多种方式5/21/202489ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。1989年最初由英国商务部 OGC(Office of Government Commerce)组织开发、出版十大流程（1.0版本）。2001年，整合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。ITIL对企业的价值提高IT服务质量降低IT服务成本IT与业务的整合IT服务管理目标ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助5/21/2024910参考模型 ITIL2.0服务管理规划与实施服务管理服务支持ServiceSupport服务提供ServiceDelivery业务业务视角应用管理ICT基础设施管理技术安全管理5/21/20241011ITIL核心服务支持、服务提供IT CustomerRelationshipManagement发布管理变更管理配置管理服务水平管理事件（故障）管理问题管理服务提供Service Delivery服务支持Service SupportService Desk服务台容量（能力）管理IT服务连续性管理可用性管理安全管理IT服务财务管理5/21/20241112ITIL和业务的关系IT-Services问题发布配置变更事故IT持续容量可用性服务服务提供服务支持管理层关注战略层面运维层面正确地做事战术层面做正确的事业务服务台财务5/21/20241213ITIL帮助企业建立的流程举例一个用户打电话到 SERVICE DESKINCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足5/21/20241314ITSM的PPT原则业务是核心业务技术流程人员业务战略流程是关键技术是重要因素人员接受流程管理建设ITSM规范流程选择和使用先进技术完善人员管理15ITIL 帮助企业建立:为客户服务的文化共同的沟通语言IT服务的端到端视图改进沟通打破井架式组织的障碍提供服务展现的完整视图对个人的有效绩效评估体系人员People5/21/20241516ITIL 是:基于流程公正的，通用的建议与采用何种技术无关开放的架构可升级、可扩展经常更新和标准一致(BS15000)流程ProcessITIL5/21/20241617ITIL 推荐:工具可以很好地支持流程对事件管理和变更管理有通用的支撑工具工具可以使得工作流和升级自动化可以更好地参考配置数据可以与系统/网络管理工具集成可以更好地实现各种统计和考核工具可以大大提高有效性技术和工具Tools5/21/202417ITSM的预期效果5/21/20241819用户理解并使用IT支持机制当用户需要时，IT就在他身边服务可以迅速恢复消除问题的反复发生用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生改善服务管理的效果举例5/21/20241920IT服务水平得到提高IT的变更在发生前经过积极、完善的准备IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义可以测量的服务响应和恢复时间作为IT的使用者，你可以看到（举例）：5/21/20242021确定了一套成熟的故障管理流程及其工具开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响一个集中的CMDB管理库基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架评估和奖励员工作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：5/21/20242122故障上报后石沉大海已经感到痛苦时，才发现有意外的变更难于找到标准；不能找到成文的标准对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么为解决一个问题来回踢皮球对其他人已经收集的信息再次努力去收集没有任何绩效评估来告诉我们做得如何缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法你不会看到5/21/202422提 纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用外包服务 5/21/20242324服务支持流程之间的关系CMDB事件问题已知错误变更发布管理工具事件事件变更管理发布管理发布定时访问权限测试标准配置管理问题管理事件管理Customer Survey reports沟通、更新发布事件请求、需求CMDB 报告CMDB 统计策略标准审计报告变更评估变更授权变更跟踪问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告服务报告事件统计审计报告变更配置项关系服务台客户调查报告业务、客户和用户5/21/20242425服务提供流程之间的关系最终客户查询服务水平管理可用性管理容量管理IT服务财务管理IT服务连续性管理沟通更新报告需求目标成果SLAs,SLRs OLAs服务报告服务目录意外报告审计报告应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告财务计划类型和模型花费和预算审计报告容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告告警和意外变更管理工具5/21/20242526工作目标：提供与客户的单点联系促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）生成报告，沟通和推广服务为组织增加价值活动：为IT客户提供建议和指导为IT客户快速恢复日常服务从被动支持到更多主动服务监控并支持SLA服务目标的完成沟通和推广服务产生和报告IT管理信息服务台Service Desk思考：服务台如何支持 SLA目标的完成？举例：向最终客户承诺了每月网络Link Down 3小时以内，如果突发一个Link Down故障，服务台如何定义该故障级别？可能1：当月未发生过Link Down可能2：当月已发生Link Down 2.5小时5/21/20242627服务台的职责：接听客户呼叫电话，提供一线支持记录，设定优先级并跟踪突发事件使客户了解服务请求处理进展状态升级服务请求协调二线/三线支持团队向客户确认并终止事件生成报告重点：发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施客户不满意事件运行不良的IT设施下周计划的变更服务台Service Desk思考：1、呼叫中心、帮助台（HELP DESK）和服务台的关系2、服务台跟踪突发事件处理过程的作用和意义3、如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系，建立个性化档案（特别适用于桌面PC服务）4、如果网管监控人员发现故障，应该首先做什么？5/21/20242728如何评估服务台的工作PlanDoCheckActProject PlanImplement itAuditNew Action/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling.衡量(Measures)让我们衡量ServiceDesk.定量：首次呼叫解决率%所有问题解决率%客户满意度 rating range 升级到二线的问题%定性：完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级知识共享减少了大量的重复工作服务台服务质量参数（举例）5/21/20242829每天需要升级的事件可能违背SLA的地方所有显著/特别的事件每周一周内经常发生的，占用员工最多处理时间的事件需生成问题记录的事件已知错误与变更请求违背SLA的地方客户满意度影响业务的趋势员工工作量如何评估服务台的工作（举例）每月服务可用性整体绩效、成绩与趋势分析客户感受与满意度级别最终客户培训与教育需求员工绩效技术性能回顾评审报告的内容提供服务的成本5/21/20242930突发事件（Incident）会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件 硬件故障、软件故障、服务请求事件管理Incident Management定义任务目标尽快将服务恢复到正常状态最小化突发事件对业务运作的负面影响确保服务质量和可用性满足SLA指标探测和记录分类和在线支持确认优先级(影响和紧急度)调查和诊断解决和恢复结束职责、监控、跟踪和交流5/21/20243031变通方案应急方案举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机上；服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请求思考：举例：邮件收得慢，是否算突发事件？答：要根据事先约定的阀值来判断事先约定，能收下来即可，不算突发事件事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有可能算事件管理Incident Management5/21/20243132突发事件生命周期突发事件突发事件探测和记录分类和在线支持服务请求调查和诊断 解决和恢复结束突发事件服务请求流程是否思考：事件发生并得到处理后，由谁来结束事件？为什么？强调责任、避免客户请求丢失5/21/20243233事件管理Incident Management5/21/20243334事件管理Incident Management并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。在不能解决的情况下，事件必须转交给后续支持组。为了及时获得后续支持组的协助，我们需要建立事件升级机制思考：以什么标准决定是否需要升级？时间自动触发分工事先确定举例：有一天一线人员很忙，有一些应该由一线处理的到时仍未处理，应否升级？从客户视角看5/21/20243435该流程的输入为：来源于服务台、网络和计算机等事件的详细信息相关操作来自配置管理数据库(CMDB)的详细配置信息事件与问题或已知错误是否匹配的反馈以往相关解决方案的详情相关事件变更请求（RFC）的反馈突发事件流程的输入和输出该流程的输出是以某种方式尽快恢复服务，例如：事件解决方案的变更请求 更新的事件记录（包括解决方案和或临时解决措施）已解决和结束的事件与客户交流的相关信息管理信息（报告）思考：如何提高记录的效率？不是记录而是匹配5/21/20243536a、用户绕过事件管理的程序如果用户没接收该流程的培训，他们可能不遵循正确的程序，而是自己试图去解决错误。结果，事件记录不能准确的更新。b、事件超负荷出现以下情况，可能超负荷-没有对事件进行清楚归类。-没有正确分配和转送事件。c、事件升级（escalation）的增加如果支持团队不具备适当的技能和资源，事件可能迅速升级到更高级别的支持团队。这将给专家支持团队增加不必要的工作量。d、服务级别协议没有清楚定义如果事件管理流程支持的服务没有在服务级别协议(SLAs)中清楚地定义，事件管理人员不知道哪些报告的错误和需求可以作为事件。e、组织中文化的变更组织中实施事件管理流程需要以流程为导向。结果，更多的任务、责任和更严格的纪律要求可能超出员工的预料，一些人就会产生抵触情绪。事件管理中可能发生的问题5/21/20243637 1.除非在服务级别协议说明，不可绕过服务台（单一联络点）。2.服务台软件工具将包括与问题管理、变更管理、配置管理系统的高度集成。3.所有呼叫的解决必须在系统中存档。4.需要为判断突发事件，使用配置管理数据库。5.突发事件解决的进度必须主动通知最终客户，应由服务台人员完成。事件管理最佳实践15/21/20243738 6.为了统一和经济，服务台可作为IT的主要通讯手段来与最终客户交互：突发事件/服务状态，正在解决的问题，变更管理状态，服务停止和服务可用性。7.呼叫升级的过程必须存在。基于业务影响的自动呼叫升级必须存在。8.服务台应对计划的和最近已实施的变更高度感知。9.来自监控报警的输入将自动输入系统。10.建议采用已知错误数据库和专家系统。事件管理最佳实践25/21/20243839问题（Problem）从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。已知错误（Known Error）已成功诊断问题的根源、找到解决方案的情况。问题管理 Problem Management定义任务目标最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。问题管理负责查找问题根源并采取措施消除已知错误。问题控制已知错误控制积极的问题管理 趋势分析 重大问题回顾5/21/20243940什么样的突发事件会去分析？5/21/20244041举例：1、二三层网络不匹配；2、Office2003与2000不太兼容5/21/20244142关注事件的根本解决和预防分析潜在问题，找出根本原因产生问题解决的变更请求问题趋势分析产生管理报告思考：如何做好主动式问题管理？问题管理问题控制问题跟踪和监控问题分析问题识别和记录问题分类和分配问题调查和诊断(已知错误控制)5/21/20244243问题管理已知错误控制已知错误跟踪和监控已知错误确认和记录已知错误评估记录已知错误解决方案结束已知错误和相关问题(问题控制)RFC变更成功实施5/21/20244344 -解决问题前后事件发生的数量对比 -解决问题花费的时间 -解决问题过程中发生的成本（人力、物力资源等）关键绩效指标5/21/20244445变更（Change）导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动。标准变更(事先经过审批)变更请求(RFC)变更下一步日程安排(FSC)变更顾问委员会(CAB)变更管理Change Management定义任务目标确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的变更受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更请求提供IT基础设施的变更报告驱动CMDB的修改思考：何时实施变更？为什么？以光缆割接为例。要评估能否在非服务时间实施变更；能否同时实施多个变更，以降低对客户/业务的影响5/21/20244546识别和定义配置项 Identifying and defining Configuration Items(CI)规划、定义与管理配置管理数据库 Planning,design&management of Configuration Management Database(CMDB)定期验证CMDB的准确性和完整性 Regular verification of CMDB accuracy IT资产的详细报告 Detailed reporting of assets配置管理Configuration Management5/21/202446硬件 CI举例 FILE SERVERS NETWORKMODEM HUB PC PC PC PC PC PCMODEM SCOPECI LEVEL关联关系Is connected toIs part of属性Owner,Status,Location,Version,Serial NumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME5/21/20244748发布增量发布（Delta Release）完整发布（Full Release）包发布（Package Release）紧急发布（Emergency Release）发布策略（Release Policy）发布管理Release Management定义任务目标发布管理全面考核对IT服务的变更，确保综合考虑一项发布的各个方面，包括技术和非技术因素。发布规划设计、开发和配置一项发布发布审核上线计划交流、准备和培训分发和安装5/21/20244849服务级别管理Service Level Management 客户 客户客户客户客户IT服务IT 系统IT 系统内部外部SLAOLAUCIT服务部门服务部门维护和供应商维护和供应商服务水平管理架构5/21/20244950制定与控制IT预算 Controlled IT budgets对IT成本进行分类、核算、控制 Costs are categorized,known&under control服务的支付 Charging for servicesIT财务报告 Reports on IT finance财务/成本管理Financial Management5/21/20245051能力/容量管理Capacity Management业务容量管理(BCM)服务容量管理(SCM)资源容量管理(RCM)重复活动需求管理建模存储容量管理数据CDB制定容量计划涵盖BCM、SCM、RCM的各个方面平衡成本、性能，IT供应与需求跟踪、监控IT基础设施的性能制定并持续改进性能计划关键点5/21/20245152IT 服务持续性管理(ITSCM)业务持续性管理(BCM)危机IT服务持续性规划是一套系统化的方法以创建计划、流程（需要定期更新和测试），以预防、处理和恢复关键服务。IT服务连续性管理IT Service Continuity Management对IT基础设施进行风险分析与管理采取相应的对策减低危机的影响开发、维护并定期测试连续性计划重在预防定义目标确保所需的IT技术和服务设施在规定时间内恢复关键点5/21/20245253任务启动BCM业务影响分析风险评估业务持续策略组织和实施规划实施等待安排开发恢复计划实施风险降低措施开发操作指导启动测试保证教育和意识考核和审计测试变更管理培训阶段一启动阶段二 需求和策略阶段三 实施阶段四 运作管理IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management5/21/20245354不采取任何措施保险手动备份程序与具有相似设备的组织签署互惠协议安装灾难屏蔽装置;屏蔽灾难逐渐恢复冷支持 72小时或更常时间恢复服务中期恢复暖支持 24小时内重建关键系统紧急恢复热支持 几分钟内恢复服务可用性使用内部/外部/固定的/便携/可移动的中心灾难备份措施的选择5/21/20245455可用性Availability可靠性Reliability可维护性Maintainability（内部）可服务性Serviceability（外部）安全性Security(保密性、完整性和可用性）可用性管理Availability Management业务与客户满意度的核心分析与报告IT基础设施的性能提供数据给服务级别管理流程根据可用性计划产生变更请求改善IT基础设施性能从而降低风险关键点突发事件突发事件探测时间响应时间恢复时间修复时间(Meantime)Time to Time Repair MTTR or Down time(Meantime)Time Between Failures-(MTBF)or Uptime(Mean)Time Between System Incidents-MTBSI探测诊断开始恢复恢复正常5/21/202455提 纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用外包服务 5/21/20245657 依托强大的网络资源、运营经验和渠道优势，联合业界领先的技术产品和服务提供商，提供模块化的管理服务产品，帮助客户低成本地构建可靠的IT运行维护支撑体系。管理服务产品整体架构TotalTotal提供全面的管理型业务提供全面的管理型业务NW&Sys MaintenanceNW&Sys Maintenance提供监测、提供监测、报警等帮助型服务报警等帮助型服务InfrastructureInfrastructure提供基础层面提供基础层面的的IDCIDC、存储服务、存储服务Do It YourselfDo It Yourself提供提供WANWAN服务服务，C CPEPE设备由客户自备设备由客户自备19942006IDC IDC 服务服务存储服务存储服务灾难备份系统外包服务灾难备份系统外包服务网络安全专家服务网络安全专家服务网络、网络、PBXPBX、视讯、呼叫中心、视讯、呼叫中心、ITIT设备租赁及外包服务设备租赁及外包服务应用外包服务：商务领航应用外包服务：商务领航网网络络应应用用安安全全管管理理平平台台网网络络应应用用管管理理平平台台网络管理专家服务网络管理专家服务5/21/20245758 网络管理专家服务网络管理专家服务 网络安全专家服务网络安全专家服务 网络及网络及ITIT外包服务外包服务 灾难备份服务灾难备份服务 商务领航商务领航 IDCIDC服务服务端到端一站服务新内涵端到端一站服务内容一点集成外包服务 一点业务咨询一点业务受理一点计费结算一点技术支持一点故障申告5/21/20245859ITIL对我们的价值掌握与客户沟通的语言，在服务过程中落实学好外包服务业务规范、学好外包服务业务规范、ITIL等外包服务管理知识，支等外包服务管理知识，支撑队伍向专家型方向发展。撑队伍向专家型方向发展。服务产品的业服务产品的业务规范和业务务规范和业务管理办法管理办法编制的网络、视编制的网络、视讯、呼叫中心外讯、呼叫中心外包投标书模板已包投标书模板已经下发经下发ITILITIL培训；培训；5/21/20245960ITIL对我们的价值基于ITIL的外包服务产品开发初始服务报告管理服务支撑及服务数据提供服务支撑服务支撑现场例行维护/巡检服务故障管理问题管理集中监控变更管理资产配置管理性能管理提供性能数据基本服务确定服务范围、规范和流程提供报告数据问题管理请求变更请求故障事件故障事件变更请求变更影响分析服务热线故障事件服务水平管理 升级管理 项目管理 服务管控机房整治搬迁备品备件 视讯会议保障可选服务设备租赁性能优化实施新技术咨询培训服务平台服务管理系统网管监控系统5/21/20246061网络及IT外包业务对客户的价值政府部门金融保险行业商贸连锁企业物流企业制造企业跨国公司改善IT系统运营环境专注于核心业务提高工作效率实现快速扩张加强业务创新控制IT运营成本专业的维护服务可控的预算成本灵活的资源配置网络及IT外包价值诉求目标客户5/21/20246162专专业业的的客客户户网网络络维维护护工工程程师师7*247*24小小时时端端到到端端网网络络监监控控网管专家服务对客户的价值基于多年的运行维护经验，在对客户广域网络运行的长期监控管理基础上，为客户提供专业的分析和建议，并提交详尽的报告和报表。大网网管平台有效结合，提供更多有价值的信息和数据，便于全面的分析和挖掘广域网络的情况，快速定位故障对客户现有自建网管平台的支持和提升5/21/202462